Zendeskは、カスタマーからのフィードバックを大切にし、社内プロセスの重要な一部と考えています。そのため、開発中の一部の機能については早期アクセスを提供し、先行して新機能をお試しいただき、フィードバックや問題を報告いただけるようにしています。また、開発プロセス中に他のフィードバックの機会を提供する場合もあります。
ベータ版や早期アクセスプログラム（EAP）への参加に加え、Experience Research Panel（エクスペリエンスリサーチパネル）に参加して、製品の開発に貢献できるUX（ユーザーエクスペリエンス）リサーチの機会について学ぶのもよいでしょう。
以下の項目について、皆様からご意見をいただく機会を設けています。
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk Guide
- Zendeskメッセージング
- Zendeskワークフォースマネジメント
- Zendesk AI
- 信頼性とセキュリティ
- 開発者
重要な検討事項
ベータ版および早期アクセスプログラムへの参加は任意であり、利用できる機能が限定される場合があります。リリース前の機能については、以下の点に注意してください。
- 必ずしも期待どおりに機能したり、特定のニーズを満たすとは限りません。
- お客様のサービスプランに適用されるZendeskサービスレベル契約（SLA）の対象とはなりません。
- ZendeskとのBusiness Associate Agreement（事業提携契約）に基づく「BAA対象サービス」または「HIPAA対応アドオン」とはみなされません。
- Zendeskの判断により、廃止または大幅に変更される場合があります。
ベータ版や早期アクセスプログラムが終了すると、Zendeskはその機能を、対象となるすべてのZendeskのお客様に一般提供します。これらの機能は、既存のサービスプランに含まれている場合も、アドオンの購入が必要になる場合もあります。一般提供開始後、ベータ版または早期アクセスプログラムの参加者は、その機能を引き続き利用するために、サービスプランをアップグレードするか、アドオンの購入が必要になる場合があります。
Zendesk Support
Supportの現在実施中および今後実施予定のベータ版は以下のとおりです。
GuideおよびExploreのカスタムオブジェクト
GuideおよびExplore EAPのカスタムオブジェクトでは、カスタムオブジェクトの複数の機能強化にいち早くアクセスできます。まず、カスタムオブジェクトを参照するルックアップフィールドをヘルプセンターのリクエストフォームに含めることができます。次に、エンドユーザーの権限を設定して、各カスタムオブジェクトのレコードを表示して操作できるようにします。最後に、Exploreでルックアップリレーションシップフィールドの拡張レポートを活用することもできます。これらの機能を組み合わせることで、カスタムオブジェクトをエンドユーザーのエクスペリエンスに統合し、ルックアップリレーションシップフィールドとカスタムオブジェクトの使用状況について、より完全なデータを収集することができます。
GuideおよびExploreのカスタムオブジェクト（EAP）の詳細
認証済みSMTPコネクタ
Zendeskの認証済みSMTPコネクタを使用すると、アカウントはメールドメインやメールサービスとのセキュアな送受信メール接続を作成できます。これにより、TLS暗号化が保証され、お使いのドメインからの信頼できる送信と配信の追跡が可能になり、情報の取り扱い、墨消し、コンプライアンスの要件やポリシーをより容易に満たすことができ、認証されていないメールチケットの作成と更新イベントに対して具体的な行動が取れる可視性が得られます。この機能はプラットフォームには依存せず、ほとんどのメールサービスに既に存在する確立されたプロトコルを利用しています。
認証済みSMTPコネクタの早期アクセスプログラム（EAP）の詳細
Microsoft Exchange Connector
Microsoft Exchange Connectorを使用すると、Microsoft ExchangeベースのZendesk以外のメールサーバーをZendesk Supportインスタンスに直接統合することができます。これは、Microsoft 365やExchangeサーバーをオンラインで接続し、Exchange/Outlookのワークフローを活用したいと考えているMicrosoftユーザーに最適です。
Microsoft Exchange Connector（EAP）の詳細
ブランドスペース
ブランドスペースを使用すると、管理者はエージェントをブランドに割り当て、割り当てられたブランド内のチケットにのみアクセスできるように制限できます。この設定には、管理センターの更新された「ブランド」ページと、「チームメンバー」ページを使用します。エージェントは自分のブランドスペース内のチケットにのみアクセスできますが、管理者はZendeskインスタンス全体の設定とチケットにアクセスできます。
組織を統合する機能
管理者は、ある組織を別の組織に統合することができます。 組織が統合されると、すべてのユーザー、オープンチケット、ドメインが1つの組織（受け入れ側の組織）に統合されます。統合元の側の組織は、統合の完了後に削除されます。組織の統合に関するすべての変更は、監査ログに記録されます。さらに、統合に含まれるチケットは、そのチケットのイベントログに変更が表示されます。
詳しくは「組織の統合」を参照してください。
Premiumサンドボックスからの自動化のデプロイ
ZendeskはPremiumサンドボックスの機能強化に取り組んでおり、新しい自動化や更新された自動化を本番環境に直接デプロイできるようサポートしています。これにより、管理者が手動でそれらを再作成する必要がなくなります。これはすでにトリガで完全にサポートされています。
本番環境への自動化のデプロイの早期アクセスプログラム（EAP）の詳細
Support用の新しいメールスパムフィルター
Zendeskでは、社内のスパム防止ルールと、外部ベンダーを組み合わせて使用しています。現在、スパム対策の新しい選択肢として、新しいオープンソースのスパム防止ツールを検討しています。当社ではRspamdと呼ばれるツールの独自のインスタンスを構築しています。Rspamdは様々な要素を使用してメールの正当性を判断しますが、最も重要なのは、Rspamdは独自のインスタンスであるため、結果を自分たちで調整できるということです。
スパムフィルターの早期アクセスプログラム（EAP）に登録する
サイドカンバーセーションの子チケットの機能強化
このEAPには、子チケットのワークフローを管理しやすくするためのさまざまな機能強化が含まれています。機能強化に含まれる管理センターの新しい設定により、子チケットにコピーされるチケットフィールドや、返信として表示されるコメントタイプなどの動作を設定できるようになりました。
サイドカンバセーションの子チケットの機能強化（EAP）の詳細
Zendesk Explore
Exploreでは、以下の現在および今後のベータ版を利用できます。
新しいレポートビルダー
このオープンベータ版では、新しいレポートビルダーが導入されました。新しいレポートビルダーでは、レポートエクスペリエンスが再設計されており、初心者と上級者のレポート作成者の両方にとって、データ探索とレポート作成をより効率的かつ直感的に行えるようになっています。
新しいダッシュボードビルダー
このベータ版では、Explore内でダッシュボードを作成するための機能が再設計された新しいダッシュボードビルダーをご紹介します。新しいダッシュボードビルダーは、サービスチャネルの最適化に必要なインサイトを提供するダッシュボードを、より簡単かつ直感的に作成できるようになりました。
Zendesk Guide
Guideの現在実施中および今後実施予定のベータ版は以下のとおりです。
記事のマルチプレースメントEAP
記事のマルチプレースメントでは、1つの記事を作成し、ヘルプセンターの全ブランドで最大10個の異なるセクションに配置することができます。記事のマルチプレースメントでは同じタイトルと本文を共有しますが、固有のIDと配置設定を持っています。この配置設定によって、その配置記事がヘルプセンター内のどこに表示されるべきかが決まります。
その結果、記事の内容を更新すると、関連する配置記事の内容も更新され、公開されます。この強力な機能により、一度作成したコンテンツを複数のセクションやブランド間で共有することが可能になります。
生成AIによる記事の要約機能を備えた新しい記事エディター（EAP）
新しい記事エディターには、コンテンツ作成プロセスを合理化し、読者のエンゲージメントを高めるように設計された改善が含まれています。具体的には、新しいエディターには、以下のような改良が加えられています。
- 新しい編集ツール：新しい画像編集ツール（画像の周囲にテキストを回り込ませる機能など）、新しいテーブルエディター、コンテンツ要素のドラッグ＆ドロップ機能。
- 改良されたソースコード：コンテンツブロックを使用することで、コードが明瞭になります。カーソルが記事のどの位置にあっても、コンテンツブロックの上下に記事のソースコードを表示できるようになりました。
- 記事のコンポーネント：HTMLブロック、水平線、AIによる記事の概要などのコンポーネントを記事に挿入できるようになりました。
生成AIによる記事の要約機能を備えた新しい記事エディター（EAP）の詳細
ヘルプセンターの検索生成
ヘルプセンターの検索生成には、以下の機能が含まれます。
- AIによって生成された回答をヘルプセンター検索に提供する
- 生成された回答の品質についてエンドユーザーがフィードバックを提供できるようにする
これらの機能を使用するには、アカウントが次の要件を満たしている必要があります。
- Zendeskナレッジベースに接続している
ヘルプセンターの検索生成の早期アクセスプログラム（EAP）の詳細
新しいリクエストリストのエクスペリエンス
ヘルプセンターには、エンドユーザーがリクエストを送信するためのオプションがデフォルトで用意されています。リクエストを送信するエンドユーザーは、カスタマーポータルでもサポートリクエストを管理することができます。
新しいリクエストリストのエクスペリエンス（ベータ版）により、エンドユーザーがカスタマーポータルで大量のリクエストを管理する方法が改善されます。テーマで新しいリクエストリストのエクスペリエンスを有効にすると、エンドユーザーは組み合わせ可能な新しいフィルター処理オプションを使用して管理対象のリクエストを絞り込んだり、新しい列設定オプションを使用して列の表示/非表示を切り替えたりできます。
新しいリクエストリストのエクスペリエンス（オープンベータ版）の詳細
Zendeskメッセージング
Zendeskメッセージング用に、以下の早期アクセスプログラムをご利用いただけます。
メッセージングチャネル向けの予想待機時間
この早期アクセスプログラムにより、カスタマーに対して待機時間の期待値を設定できるようになりました。管理者はメッセージングトリガを設定して、メッセージングチケットがキューに追加されたらカスタマーに待機時間の予測を通知することができます。待機時間は、メッセージングチケットのキュー内の順番に基づいて推定されます。メッセージチケットがエージェントに割り当てられた後にメッセージを送信するトリガを設定することもできます。
メッセージングチャネル向けの予想待機時間の早期アクセスプログラム（EAP）の詳細
信頼性とセキュリティ
信頼性とセキュリティを確保するために、以下の早期アクセスプログラムをご利用いただけます。
高度な暗号化
高度な暗号化を使用すると、エンタープライズは暗号化キーの管理と制御が可能になり、Zendesk Servicesに保存されたサービスデータが外部の第三者にプレーンテキストで読み取られることがなくなり、Zendeskのサービスを有効にするときにだけ暗号化が解除されます。この機能は、カスタマーがデータ保護とプライバシーに関する義務を遵守し、セキュリティ体制を強化するのに役立ちます。
この機能は一般に、「Bring Your Own Key」（キーの持参）、「Hold Your Own Key」（キーの保持）、または「Customer Managed Key Encryption」（カスタマーが管理するキーの暗号化）と呼ばれています。
高度な暗号化の機能は、2023年初めの早期アクセスプログラム（EAP）で順次リリースされる予定です。最初のリリースではユーザーフィールドのサブセットが暗号化されますが、これはサンドボックスでのみ利用可能です。製品版については後ほどリリースする予定です。暗号化を必要とする機能とフィールドが年内に追加される予定です。
Zendeskワークフォースマネジメント
Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）では、以下の早期アクセスプログラムを利用できます。このセクションは以前はTymhiftのセクションでした。
自動シフトのローテーション期間の定義
この早期アクセスプログラムにより、管理者は自動シフトのローテーション期間を定義することができます。ローテーション期間を定義することで、エージェントのシフト開始時刻が定義した期間に基づいて自動的にローテーションされ、管理者はシフトをローテーションする特定の順番を決める必要がなくなります。自動シフトのローテーション期間の早期アクセスプログラム（EPA）の詳細
Google Chrome拡張機能を使用したエージェント時間の追跡
WFMの管理者は、ZendeskタイムトラッカーのGoogle Chrome拡張機能を使用し、拡張機能の追跡を設定することで、エージェントがZendeskの外でどのように時間を過ごしているかを追跡することができます。拡張機能の追跡により、一般的なタスクを、指定したURLにマッピングすることができます。エージェントがGoogle ChromeウェブストアからZendesk Time Tracker拡張機能をインストールし、指定されたURLにアクセスすると、そのアクティビティが追跡されます。
統合ワークストリームとワークストリームの優先順位付け
管理者は、ワークストリームを組み合わせたり、ワークストリームに優先順位を付けたりして、正しいタイミングで適切な作業を行うことができます。
統合ワークストリームとワークストリームの優先順位付けの早期アクセスプログラム（EAP）の詳細
予測と実績レポート
予測と実績の早期アクセスプログラムにより、動的な新レポート機能が公開され、ユーザーは予測データと実際のパフォーマンスメトリックを自社の運用内で直接比較できるようになります。このレポーティングページは、インバウンド業務量、人員調整、平均処理時間、サービスレベルに関する洞察を提供することで、意思決定や業務分析を強化するために作成されています。
詳しくは「予測と実績レポート（EAP）について」を参照してください。
Zendesk AI
Zendesk AIでは以下の早期アクセスプログラム（EAP）を使用できます。
エンティティ検出
エンティティ検出機能を使用すると、チケットやメッセージング会話で固有の情報を定義し、検出することができます。この情報を使用して、関連するカスタムチケットフィールドに入力し、自動化されたワークフローやレポートを強化することができます。
類似のチケット
類似のチケット機能は、生成AIを使用して、エージェントが作業中のチケットの問題と似たチケットのリストを表示します。似たような問題がどのように解決されたかを見ることで、エージェントはより効率的にチケットを解決することができます。
生成AI
次のEAPには、生成AI機能が含まれています。
開発者
ワークフォースマネジメント（WFM）では、以下の早期アクセスプログラム（EAP）をご利用いただけます。
WFMレポートAPI
WFMレポートAPIは、データをより効果的に活用するための強力な新ツールです。このエンドポイントを使用すると、目的のレポートテンプレートのIDを指定することで、デフォルトのレポートとカスタムレポートの両方からデータを抽出できます。
WFMレポートAPIは、現在、早期アクセスプログラム（EAP）で提供されています。EAPに登録する。