Zendeskでは、カスタマーからのフィードバックを大切にし、重要なプロセスの一部と考えています。このため、開発中の一部の機能については早期アクセスを提供し、事前に機能をお試しいただき、フィードバックや問題のご報告をいただけるようにしています。また、開発プロセス中に他のフィードバックの機会を提供する場合もあります
ベータ版と早期アクセスプログラム(EAP)への参加に加えて、エクスペリエンス調査パネルに参加して、Zendesk製品の開発に役立つUX調査の機会について知ることができます。
以下の項目について、お客様のご意見をお聞かせください。
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk Guide
- Zendesk Talk
- Zendeskメッセージング
- Zendeskワークフォースマネジメント
- Zendesk AI
- 信頼と安全性
- 開発者
重要な検討事項
ベータ版とEAPへの参加は完全に任意であり、参加できる人数が限られている場合があります。プレリリース版の機能は次のとおりです。
- 期待どおりに機能しなかったり、特定のニーズを満たさなかったりする場合があります。
- お客様のサービスプランに適用されるZendeskのサービスレベルアグリーメント(SLA)の対象とはなりません。
- Zendeskとの事業提携契約(BAA)に基づく「BAA対象サービス」または「HIPAA対応アドオン」とは見なされません。
- Zendeskの裁量により、提供の終了、または大幅な変更がある場合があります。
ベータ版またはEAPの終了時には、多くの場合、資格を持つZendeskのすべてのお客様にその機能の一般提供を開始します。この機能は、既存のサービスプランに含まれている場合や、アドオンの購入が必要な場合があります。一般提供が開始された時点で、ベータ版またはEAPの参加者は引き続き機能にアクセスするために、サービスプランをアップグレードするか、アドオンを購入する必要があります。
Zendesk Support
Supportでは、以下の現在および今後のベータ版を利用できます。
- 認証済みSMTPコネクタ
- AIの提案に基づいた関連チケットの統合
- ブランドスペース
- 組織を統合する機能
- Premiumサンドボックスからの自動化のデプロイメント
- サポート用の新しいメールスパムフィルター
- 対話型コマース
- 類似チケット
- 墨消しの提案
- 終了済みチケットの編集
認証済みSMTPコネクタ
Zendesk の認証済みSMTPコネクタを使用すると、アカウントは自社のメールドメインまたはサービスとの安全な受信および送信メール接続を作成できます。これにより、TLSの暗号化が保証され、お客様のドメインからの権限ある送信および配信の追跡が可能になり、情報の処理、墨消し、コンプライアンス要件またはポリシーをより簡単に満たし、認証されていないメールチケットの作成および更新イベントを把握できるようになります。この機能はプラットフォームに依存せず、ほとんどのメールサービス内にすでに存在する、確立されたプロトコルに依存しています。
認証済みSMTPコネクタEAPについてさらに詳しく
AIの提案に基づいた関連チケットの統合
統合候補機能はAIを使用して、エージェントが現在処理しているチケットに統合される可能性のあるチケットを表示します。特定された候補は、チケット内のコンテキストパネルの「インテリジェンス」セクションに表示されます。
ブランドスペース
ブランドスペースを使用すると、管理者はエージェントをブランドに割り当て、割り当てたブランド内のチケットのみにエージェントのアクセスを制限できます。これを設定するには、管理センターにある最新バージョンのブランドページとチームメンバーページを使用します。エージェントのアクセスはブランドスペース内のチケットに制限されますが、管理者はZendeskインスタンスのすべての設定とチケットに継続的にアクセスできます。
組織を統合する機能
管理者は、ある組織を別の組織に統合することができます。 組織を統合すると、すべてのユーザー、オープンチケット、およびドメインが1つの組織(統合先の組織)に統合されます。統合が完了すると、統合元の組織は削除されます。組織の統合に関連するすべての変更は監査ログに記録されます。また、統合に含まれるチケットについては、チケットイベントログに変更が表示されます。
組織の統合に関する詳細
Premiumサンドボックスからの自動化のデプロイメント
Zendeskでは、管理者が手動で自動化を再作成するのではなく、新規のおよび更新された自動化を本番環境に直接デプロイメントできるようにすることで、Premiumサンドボックスの機能強化に取り組んでいます。これはトリガですでに完全にサポートされています。
サポート用の新しいメールスパムフィルター
Zendeskでは、社内のスパム防止ルールと外部ベンダーを組み合わせて使用しています。現在、スパム対策に新たな選択肢を与えるオープンソースのツールを検討しています。ここではRspamdというツールの独自のインスタンスを作成しています。Rspamdは多くの要素を使ってメールの正当性を判断しますが、最も重要なのは、これがZendesk独自のインスタンスであるため、結果を自分で調整できるということです。
Conversational Commerce
Conversational Commerceを用いることで、日常的なサポートの会話を収益創出の機会に変えることができます。エージェントは、会話の中で製品のおすすめ、プロモーションの共有、支払いの処理などを行うことができるようになります。
Conversational Commerce ベータ版に登録する
類似チケット
類似チケット機能を使用すると、エージェントはチケット関連業務時にコンテキストパネルの[インテリジェンス]セクションに類似チケットのリストを表示できます。同様の問題がどのように対処されたかを確認することで、エージェントはより効率的にチケットを解決できます。
墨消しの提案
墨消しの提案機能は、チケット内で特定タイプの個人を特定できる情報(PII)を自動的にハイライトします。権限を持つエージェントは、ハイライトされたPIIをクリックしてすばやく墨消しできます。これにより、Zendeskに機密情報が保管されないようにします。
終了済みチケットの編集
このオープンベータ版では、チケットタグを追加または削除して、終了済みチケットを変更できます。終了済みチケットのタグを変更すると、ミスを修正し、過去のチケットにコンテキストを追加し、レポートとデータの監査の正確性を保証する柔軟性が向上します。
Zendesk Explore
Exploreでは、以下の現在および今後のベータ版を利用できます。
新しいレポートビルダー
オープン公開のベータ版で、新しいレポートビルダーを導入しました。新しいレポートビルダーでは、レポートエクスペリエンスが再設計されており、初心者と上級者のレポート作成者の両方にとって、データ探索とレポート作成をより効率的かつ直感的に行えるようになっています。
新しいダッシュボードビルダー
このベータ版では、Explore内でダッシュボードを作成するための機能が再設計された新しいダッシュボードビルダーをご紹介します。新しいダッシュボードビルダーは、サービスチャネルの最適化に必要なインサイトを提供するダッシュボードを、より簡単かつ直感的に作成できるようになりました。
Zendesk Guide
Guideでは、以下の現在および今後のベータ版を利用できます。
- 生成AIによる記事要約機能のEAPを備えた新しい記事エディター
- エージェントワークスペースの生成検索
- ヘルプセンターの生成検索
- カスタマイズ可能なCSAT設定
- 新しいリクエストリストのエクスペリエンス
生成AIによる記事要約機能のEAPを備えた新しい記事エディター
この新しい記事エディターには、コンテンツ作成プロセスを効率化し、オーディエンスのエンゲージメントを高めるために設計された改善点が含まれています。具体的には、新しいエディターでは、以下の機能が改善されます。
- 新しい編集ツール:新しい画像編集ツール(画像のテキストラッピングなど)、新しいテーブルエディター、コンテンツ要素のドラッグアンドドロップ機能が追加されました。
- ソースコードの改善:コンテンツブロックを使用する際のコードをよりクリーンにしました。記事内のどこにカーソルを置いても、コンテンツブロックの前後に記事のソースコードを表示できるようになりました。
- 記事のコンポーネント:HTMLブロック、水平線、AIによる記事の要約などのコンポーネントを記事に挿入できるようになりました。
生成AIによる記事要約機能のEAPを備えた新しい記事エディターの詳細
エージェントワークスペースの生成検索
エージェントワークスペースの生成検索には、次の機能が含まれています。
- コンテキストパネルのナレッジベースセクション内の検索に対して、AIが生成した回答を提供します
- 生成された回答をエージェントがチケットに直接コピーできます
- 生成された回答を含むソース記事へのリンクを提供します
- 生成された回答の品質についてエージェントがフィードバックを提供できます
これらの機能を使用するには、ご利用のアカウントが次の要件を満たす必要があります。
- エージェントワークスペースをアクティブにしている
- Zendeskのナレッジベースに接続済み
ヘルプセンターの生成検索
ヘルプセンターの生成検索には、次の機能があります。
- ヘルプセンターの検索にAIが生成した回答を提供します
- エンドユーザーは、生成された回答の品質についてフィードバックを提供できます
これらの機能を使用するには、ご利用のアカウントが次の要件を満たす必要があります。
- Zendeskのナレッジベースに接続済み
カスタマイズ可能なCSAT設定
早期アクセスプログラム参加者は、管理センターの新しい「顧客満足度」ページを使用して、チケットチャネル(Webフォーム、メール、API)のCSATエクスペリエンスを設定できます。 新しい管理センターのエクスペリエンスを使用することで、次のことができます:
- ニーズに合わせてCSATアンケートの質問を編集する
- 1-2、1-3、または1-5のスケール刻みで評価スケールの範囲を選択する
- 各評価のラベルテキストを編集する
- 評価タイプを選択する(数値、絵文字、またはカスタムテキスト)
現在のエクスペリエンスと同様に、否定的な評価を送信したユーザーに対して、オプションで自由回答形式またはドロップダウン形式のフォローアップ質問を設定することもできます。ただし、この早期アクセスプログラムでは、自由回答式の質問に使用される質問のテキストを変更したり、自由回答式の質問をアンケートに含めたくない場合は削除したりすることもできます。
カスタマイズ可能なCSAT設定 早期アクセスプログラムの詳細
新しいリクエストリストのエクスペリエンス
ヘルプセンターには、エンドユーザーがリクエストを送信するためのオプションがデフォルトで用意されています。リクエストを送信するエンドユーザーは、カスタマーポータルでもサポートリクエストを管理することができます。
新しいリクエストリストのエクスペリエンス(ベータ版)により、エンドユーザーがカスタマーポータルで大量のリクエストを管理する方法が改善されます。テーマで新しいリクエストリストのエクスペリエンスを有効にすると、エンドユーザーは組み合わせ可能な新しいフィルター処理オプションを使用して管理対象のリクエストを絞り込んだり、新しい列設定オプションを使用して列の表示/非表示を切り替えたりできます。
新しいリクエストリストエクスペリエンスに関する詳細は、こちらをご覧ください。
Zendesk Talk
音声向け生成AI
音声用生成AIには、以下の機能が含まれます:
- コール概要。コールが終了後、エージェントエクスペリエンス内でコール会話ログの概要を生成します。
- コール会話ログ。コールの録音を自動的にテキストに変換し、チケットに保存してコンテキストを追加することができます。
これらの機能を使用するには、ご利用のアカウントが次の要件を満たす必要があります。
- ご利用のサブスクリプションにZendesk Voiceが含まれている
- コール録音がアクティブになっているなっていることを確認する
Zendeskメッセージング
Zendeskメッセージング用に、以下の早期アクセスプログラムをご利用いただけます。
メッセージングチャネル向けの予想待機時間
この早期アクセスプログラムにより、カスタマーに対して待機時間の期待値を設定できるようになりました。管理者は、メッセージングチケットがキューに追加されると、カスタマーと待機時間の予測を共有するためにメッセージングトリガを設定することができます。待機時間は、キュー内のメッセージングチケットの位置に基づいて予想されます。メッセージチケットがエージェントに割り当てられた後にメッセージを送信するトリガを設定することもできます。
メッセージングチャネル向けの予想待機時間の早期アクセスプログラム(EAP)の詳細
信頼と安全性
信頼と安全性については、以下の早期アクセスプログラムを利用できます。
高度な暗号化
高度な暗号化を使用すると、エンタープライズは暗号化キーの管理と制御が可能になり、Zendesk Servicesに保存されたサービスデータが外部の第三者にプレーンテキストで読み取られることがなくなり、Zendeskのサービスを有効にするときにだけ暗号化が解除されます。この機能は、カスタマーがデータ保護とプライバシーに関する義務を遵守し、セキュリティ体制を強化するのに役立ちます。
この機能は一般に、「Bring Your Own Key」(キーの持参)、「Hold Your Own Key」(キーの保持)、または「Customer Managed Key Encryption」(カスタマーが管理するキーの暗号化)と呼ばれています。
高度な暗号化の機能は、2023年初めの早期アクセスプログラム(EAP)で順次リリースされる予定です。最初のリリースではユーザーフィールドのサブセットが暗号化されますが、これはサンドボックスでのみ利用可能です。製品版については後ほどリリースする予定です。暗号化する機能とフィールドを年内に追加する予定です。
OpenID Connect
OpenID Connect EAPを使用すると、OpenID Connectでシングルサインオン(SSO)を設定できます。SAMLやJWTと同様に、SSO構成として設定できます。
OpenID Connect早期アクセスプログラムの詳細または登録については、こちらをご覧ください。
Zendeskワークフォースマネジメント
Zendeskワークフォースマネジメント(WFM)では、以下の早期アクセスプログラムを利用できます。このセクションは以前はTymeshiftでした。
自動シフトのローテーション期間を定義する
この早期アクセスプログラムでは、管理者は自動シフトのローテーション期間を定義できます。ローテーション期間を定義することで、エージェントのシフト開始時刻が、定義した期間に基づいて自動的にローテーションされます。これにより、マネージャーは、具体的なシフトの交代順序を決定する必要がなくなります。自動シフトのローテーション期間の早期アクセスプログラムに関する詳細。
Google Chrome拡張機能でエージェントの時間を追跡する
WFMの管理者は、Google Chrome拡張機能のZendeskタイムトラッカーを使用し、拡張機能のトラッキングを設定することで、エージェントがZendesk外でどのように時間を費やしているかを追跡できます。拡張機能の追跡により、一般タスクを指定されたURLにマッピングできます。エージェントがGoogle ChromeのWebストアから Zendeskタイムトラッカー拡張機能 をインストールできる場合、エージェントが指定されたURLにアクセスしたときにアクティビティが追跡されます。
WFMの自動化
Zendeskの自動化と同様に、WFMtの自動化も、定義した条件が満たされたときにアクションを実行します。さらに、WFMを使用してZendeskのチームに通知を送信することもできます。
結合ワークストリームとワークストリームの優先順位付け
管理者は、ワークストリームを結合したり、ワークストリームに優先順位を付けて、適切な作業を適切なタイミングで確実行うことができます。
結合ワークストリームとワークストリームの優先順位付けの詳細については、こちらをご覧ください。
Zendesk AI
Zendesk AIでは以下の早期アクセスプログラム(EAP)を使用できます。
エージェントコパイロット
エージェントコパイロットは、管理者がコパイロット用に作成した簡単なテキスト手順に基づいて、エージェントへの返信やアクションをプロアクティブに提案します。エージェントは、これらの提案を受け入れるか、編集することができます返信が受け付けられると、エージェントの名前でエンドユーザーに送信されます。アクションが承認されると、エージェントコパイロットがそのアクションを実行するため、エージェントは行う必要がありません。
エージェントコパイロットの早期アクセスプログラム(EAP)の詳細
エンティティ検出
エンティティ検出機能を使用すると、チケットやメッセージング会話で固有の情報を定義し、検出することができます。この情報を使用して、関連するカスタムチケットフィールドに入力し、自動化されたワークフローやレポートを強化することができます。
類似チケット
類似チケット機能を使用すると、エージェントはチケット関連業務時にコンテキストパネルの[インテリジェンス]セクションに類似チケットのリストを表示できます。同様の問題がどのように対処されたかを確認することで、エージェントはより効率的にチケットを解決できます。
統合の候補
統合の候補機能はAIを活用して、現在エージェントが作業中のチケットと統合可能なチケットを特定します。特定された候補は、チケット内のコンテキストパネルの「インテリジェンス」セクションに表示されます。
生成AI
以下のEAPには生成AI機能が含まれています。
開発者
次の早期アクセスプログラムはワークフォースマネジメント(WFM)で利用できます。
WFMレポートAPI
WFMレポートAPIは、データをより効果的に活用するための強力な新しいツールです。このエンドポイントでは、目的のレポートテンプレートのIDを指定することで、デフォルトレポートとカスタムレポートの両方からデータを抽出できます。
WFMレポートAPIは現在、早期アクセスプログラム(EAP)で提供されています。EAPにはこちらから登録できます。