Zendeskでは、カスタマーからのフィードバックを大切にし、重要なプロセスの一部と考えています。このため、開発中の一部の機能のプログラム（EAP）については早期アクセスを提供し、事前に機能をお試しいただき、フィードバックや問題のご報告をいただけるようにしています。
早期アクセスプログラムへの参加に加え、エクスペリエンスリサーチパネルに参加して、UXリサーチの機会について学ぶのもよいでしょう。
以下の項目について、ご意見を伺うための早期アクセスプログラムを提供しています。
- Zendesk Support
- Zendesk分析
- Zendeskメッセージング
- Zendesk AIエージェント
- Zendeskナレッジベース
- Zendeskワークフォースマネジメント
- Zendesk QA
- 開発者
重要な検討事項
EAPへの参加は完全に任意であり、参加できる人数が限られている場合があります。プレリリース版の機能は次のとおりです。
- 期待どおりに機能しなかったり、特定のニーズを満たさなかったりする場合があります。
- お客様のサービスプランに適用されるZendeskのサービスレベルアグリーメント（SLA）の対象とはなりません。
- Zendeskとの事業提携契約（BAA）に基づく「BAA対象サービス」または「HIPAA対応アドオン」とは見なされません。
- Zendeskの裁量により、提供の終了、または大幅な変更がある場合があります。
EAPの終了時には、多くの場合、資格を持つZendeskのすべてのカスタマーにその機能の一般提供を開始します。この機能は、既存のサービスプランに含まれている場合や、アドオンの購入が必要な場合があります。一般提供が開始された時点で、EAPの参加者は引き続き機能にアクセスするために、サービスプランをアップグレードするか、アドオンを購入する必要があります。
Zendesk Support
Supportでは、以下の現在および今後のEAPを利用できます。
チケットのタスクリスト
タスクEAPでは、管理者がよくあるチケットの種類ごとに、エージェントが実行すべきタスクリストを作成、管理することができます。エージェントは、作業中のチケットにコンテキストパネルから直接タスクリストを追加し、完了したタスクにチェックを入れて管理できます。EAP期間中は、すべてのタスクはオプションであり、チケットの解決を妨げるものではありません。
詳しくは、「タスクEAP」を参照してください。
エンドユーザーの分離
エンドユーザー分離EAPは、部門スペース機能のリリースの一部です。今回のリリースでは、管理者はエージェントの部門メンバーシップに基づいて、エンドユーザーへのエージェントのアクセスをセグメント化できます。これにより、集中的なサポートが保証され、データのプライバシーが強化され、製品に関する専門知識が得やすくなります。エージェントのチケットアクセスとエンドユーザーのアクセスは、部門メンバーシップによって異なります。Zendeskの管理者は、自動的にすべての部門に属します。
エンドユーザー分離EAPの詳細
アクションビルダー
アクションビルダーは、コーディングを必要とせず、複数のシステムにまたがるワークフローを管理し、自動化するための新しいシンプルな方法を提供します。これにより、技術者以外の管理者やユーザーでも、Zendeskとのインテグレーションをこれまでになくカスタマイズして使用できるようになりました。
アクションビルダーEAPの詳細
サンドボックス設定管理
サンドボックス設定管理EAPは、Zendesk環境全体の設定管理を効率化する機能に早期アクセスを提供します。EAPは複数のフェーズで構成されます。まず、管理者が環境の構成の概要をほぼ完全に把握できるインスペクションを行います。また、構成設定のスナップショットの保存、本番環境からサンドボックス環境への構成のデプロイメントもサポートします。
EAPの今後のフェーズでは、サンドボックスから本番環境など、ある環境から別の環境への構成のデプロイメントを予定しています。
Exploreのカスタムオブジェクト
GuideとExploreのカスタムオブジェクトでは、早期アクセスプログラムで、カスタムオブジェクトに対する複数の拡張機能を利用できます。まず、カスタムオブジェクトを参照するルックアップフィールドを、ヘルプセンターのリクエストフォームに含めることができます。次に、各カスタムオブジェクトレコードを表示および操作するためのエンドユーザー権限を設定できます。さらに、Exploreのルックアップリレーションシップフィールドの拡張レポートも利用できます。これらの機能を組み合わせることで、カスタムオブジェクトをエンドユーザーの体験に統合し、ルックアップリレーションシップフィールドとカスタムオブジェクトの使用状況についてより詳細なデータを収集することができます。
GuideとExploreの早期アクセスプログラムのカスタムオブジェクトの詳細
チケット会話のAI翻訳
このAIチケット翻訳のEAPは、Zendeskエージェントワークスペースでのチケット翻訳の改善と更新を行います。Zendeskでは、メール、Webフォーム、APIなど、すべての非同期チケットの会話チャネルでの送信メッセージにAI翻訳のサポートを追加しました。以前は、管理者が会話の翻訳をアクティブにすると、非同期チャネルの受信メッセージは翻訳されますが、非同期チャネルの送信メールのメッセージは翻訳されませんでした。
詳細については「チケット会話のAI翻訳のEAP」を参照してください。
Zendesk分析
分析機能では、以下に示す現在のEAPと今後のEAPを使用することができます。
新しいレポートビルダー
新しいレポートビルダーでは、レポートエクスペリエンスが再設計されており、初心者と上級者のレポート作成者の両方にとって、データ探索とレポート作成をより効率的かつ直感的に行えるようになっています。
新しいレポートビルダーの詳細
クイックレポート
データから意思決定をより迅速に行うために、OpenAIの機能を活用したクイックレポートをご紹介します。クイックレポートでは、簡単なプロンプトを書くだけで、必要なレポートを数秒で生成できます。
クイックレポートEAPの詳細
Zendeskメッセージング
メッセージングでは、以下の現在および今後のEAPを利用できます。
エンゲージメントレポートAPI
オムニチャネルエンゲージメントレポートAPIは、対象となるカスタマーがエンゲージメントデータセットにアクセスするための早期アクセスプログラム（EAP）として開始されました。
エンゲージメントは、チケットのライフサイクル全体におけるエージェントとの個々のインタラクションを表します。
メッセージング通知の再設計
Zendeskは、メッセージング会話の更新のために通知エクスペリエンスを再設計しました。この通知センターは、新しい会話の割り当て、エンドユーザーからの新しい返信、および他のエージェントからの@メンションについて、エージェントが常に最新情報を把握できるように、一元化されたイベントセンターとして機能します。
こちらからEAPに登録してください。詳細については、「通知リストを使用して会話を管理する方法」を参照してください。
Zendesk AIエージェント
AIエージェントでは、以下に示す現在のEAPと今後のEAPを使用することができます。
AIエージェントチケット
エスカレーションされなかったAIエージェントとエンドユーザー間の会話を、Supportとエージェントワークスペースで読み取り専用チケットとして表示できるようになりました。こうしたチケットにより、AIエージェントのパフォーマンス、自動解決、リピートエンドユーザーのチケット履歴をより詳細に把握できるようになります。
これらの会話が人間のエージェントにエスカレーションされると、チケットを処理するための既存のワークフローが現在と同じ方法で適用されます。
AIエージェントチケットEAPの詳細をご確認ください。
Zendeskナレッジベース
ナレッジベースでは、以下の現在および今後のEAPを利用できます。
ナレッジビルダーEAP
ナレッジビルダーは、生成AIを使用して、カスタマーが直面する最も一般的な問題に対応するための、ヘルプセンターの記事を自動的に作成します。具体的には、過去90日間のサポートチケットデータを分析し、カスタマーの最も一般的な問題を特定して、そのデータと、カスタマーが直面している問題やブランド情報を組み合わせて、新しいヘルプセンターまたは拡張ヘルプセンターを生成します。
ナレッジビルダーEAPの詳細
新しいリクエストリストのエクスペリエンス
ヘルプセンターには、エンドユーザーがリクエストを送信するためのオプションがデフォルトで用意されています。リクエストを送信するエンドユーザーは、カスタマーポータルでもサポートリクエストを管理することができます。
新しいリクエストリストのエクスペリエンスにより、エンドユーザーがカスタマーポータルで大量のリクエストを管理する方法が改善されます。テーマで新しいリクエストリストのエクスペリエンスを有効にすると、エンドユーザーは組み合わせ可能な新しいフィルター処理オプションを使用して管理対象のリクエストを絞り込んだり、新しい列設定オプションを使用して列の表示/非表示を切り替えたりできます。
Zendeskワークフォースマネジメント
Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）では、以下の早期アクセスプログラムを利用できます。このセクションは以前はTymeshiftでした。
結合ワークストリームとワークストリームの優先順位付け
管理者は、ワークストリームを結合したり、ワークストリームに優先順位を付けて、適切な作業を適切なタイミングで確実行うことができます。
予測と実績の比較レポート
予測と実績の比較早期アクセスプログラムは動的な新しいレポート機能をアップデートし、ユーザーは予測データと実際のパフォーマンス指標を直接比較することができます。このレポートページは、インバウンド業務量、人員調整、平均処理時間、サービスレベルに関するインサイトを提供することで、意思決定およびオペレーション分析を強化できるように設計されています。
未割り当てのシフト
未割り当てのシフトは、特定のエージェントに割り当てられることなく作成されるため、マネージャーは個々のチームメンバーにフォーカスすることなく、全体像を適切に把握することができます。未割り当てのシフトを作成したら、割り当てを申請できるエージェントのグループと共有できます。
未割り当てのシフトEAPの作成と管理に関する詳細はこちらを参照してください。
人員調整パネルの週間ビューと月間ビュー
この早期アクセスプログラムでは、「WFMスケジュール」ページで週間ビューと月間ビューの両方で人員調整パネルを表示できます。人員調整パネルは、「スケジュール」ページの日ビューで重要な情報を提供してきました。この早期アクセスプログラムでは、人員調整パネルの機能が週間ビューと月間ビューに拡張され、チームのシフトを幅広い規模で分析して最適化できるようになります。
WFM向けWorkdayインテグレーション
WorkdayをZendeskワークフォースマネジメント（WFM）アカウントと統合すると、承認済みの休暇データをWorkdayからWFMに自動的にインポートできます。Workdayで承認された休暇は、WFMの「スケジュール」ページと「休暇管理」ページに自動的に同期されます。
Zendesk QA
Zendesk QA用に、以下の早期アクセスプログラムをご利用いただけます。
リアルタイムQAインサイト
リアルタイムQAインサイトはAIを活用して、事前に定義された懸念事項がチケットの会話で発生したときに検出します。これらの懸念事項には、プライバシー、脆弱性、悪用、解約リスク、未解決の問題などがあります。リアルタイムQAインサイトは、エージェントワークスペースとエージェントホームに表示されます。管理者は、特定のインサイトが検出されたときにワークフローを自動化するトリガを設定することもできます。
リアルタイムQAインサイトEAPの詳細をご覧ください。
開発者
次の早期アクセスプログラムはワークフォースマネジメント（WFM）で利用できます。
WFMレポートAPI
WFMレポートAPIは、データをより効果的に活用するための強力な新しいツールです。このエンドポイントでは、目的のレポートテンプレートのIDを指定することで、デフォルトレポートとカスタムレポートの両方からデータを抽出できます。WFMレポートAPIは現在、早期アクセスプログラム（EAP）で提供されています。
WFMレポートAPI EAPに登録することをお勧めします。