Zendesk Chatからメッセージングに移行すると、Zendesk Chat機能にさまざまな変更が加えられます。
管理者は、この記事で説明されているタスクに加えて、「オンラインチャットとWeb Wideget（従来版）使用時のメッセージング用Web Widegetの設定」で説明されているタスクを確実に実行する必要があります。
この記事では、メッセージングが有効になった場合に影響を受ける次のトピックと領域について説明します。
エージェントワークスペース
エージェントワークスペースでは、メッセージングによってZendesk Chatよりも制限の少ない、統合性の高いエージェント用のユーザーインターフェイスが作成されます。
アカウントが大量のチャットに対応できる場合、またはChat専任エージェントが多数いる場合は、Zendeskエージェントワークスペースに移行する前にZendeskアカウント担当者に相談してください。最良のパフォーマンスを得るためには、以下のガイドラインに従ってください。
- 同時にチャット応対するオンラインChatエージェントの数は、1,300人を超えてはなりません。必要に応じて、最大2,000人のChatエージェントがアクティブにチャットに応対できますが、パフォーマンス低下の可能性を抑えるには、アカウント内で同時に応対するチャットの数を減らす必要があります。
- 1日あたりの合計会話数は20万件まで、同時会話数は8,000件まで。
- 1日あたりの合計訪問者数は30万人まで、同時訪問者数は6,000人まで。
Chatダッシュボード
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Chatダッシュボードのメニューグループ |
メッセージングの機能と設定の場所 |
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| 訪問者 > チャットをシミュレートする |
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| 訪問者 > 訪問者を立ち入り禁止にする |
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| 履歴 |
ユーザー履歴の表示
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分析 |
AIエージェントのアクティビティの監視と改善点の提案
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| モニター |
ライブエージェントのアクティビティの監視
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| 設定 > エージェント |
エージェントの表示と管理
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| 設定 > 部門 |
グループの表示と管理
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| 設定 > ロール |
ロールの表示と管理
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| 設定 > ルーティング >「設定」タブ |
オムニチャネルルーティング
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| 設定 > ルーティング >「スキル」タブ |
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| 設定 > ショートカット |
マクロ
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| 設定 > 立入禁止 |
立入禁止の訪問者の表示および管理
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| 設定 > トリガ |
メッセージングトリガ
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| 設定 > 目標 | 該当なし |
| 設定 > ウィジェット |
メッセージングWeb Widgetの作成
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| 設定 > 個人 |
ユーザープロフィールの表示と編集
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| 設定 > アカウント > サブスクリプション |
プランのサブスクリプションの確認と管理
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| 設定 > アカウント > Zendesk Support |
メッセージングの会話ログの表示の管理
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| 設定 > アカウント > SLA |
SLAポリシー
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| 設定 > アカウント > APIとSDK |
モバイルチャネルでのメッセージング
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| 設定 > アカウント > メールパイピング |
メッセージングの会話ログ
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| 設定 > アカウント > Chatタグ |
自動チケットタグ付け
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| 設定 > アカウント > ファイルの送信 |
添付ファイルの許可と権限の設定
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| 設定 > アカウント > 営業時間 |
営業時間
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| 設定 > アカウント > タイムゾーン |
タイムゾーンの設定
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| 設定 > アカウント > セキュリティ |
メッセージングにおけるユーザー認証
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Chatのトリガ
Chatのトリガで設定した自動応答をメッセージングの会話に適用するには、新しいメッセージングのトリガを作成する必要があります。
メッセージングのトリガの設定手順はChatのトリガの設定手順と同じですが、以下の例外があります。
- トリガは、管理センター >「オブジェクトとルール」>「ビジネスルール」>「メッセージングトリガ」で作成および管理され、Chatダッシュボードでは管理されません。
- メッセージングのトリガの実行オプションは、「カスタマーが会話をリクエストしたとき」、「メッセージが送信されたとき」、「会話がキューに追加されたとき」、「会話がキューから割り当てられたとき」です。
- ルーティング関連の一部のアクションは、チケットトリガで管理されます。
Chatのルーティング
Web Widget用やモバイルSDK用のメッセージングでは、会話中にカスタマーがアクティブなエージェントにサポートを求めるとチケットが作成され、リクエストを受け取ったことがエージェントのエージェントワークスペースに通知されます。
メッセージングのチケットをエージェントにルーティングするには、オムニチャネルルーティングの使用を推奨します。
メッセージングのチケットにシンプルなルーティングを選択した場合、これはエージェント用に定義されたChatのルーティングルールに基づいてルーティングされます。
Chatのレポーティング
メッセージングレポートは、Zendesk ExploreのSupportダッシュボードで利用できます。詳細については、「Zendesk Supportダッシュボードの概要」を参照してください。
お客様のアカウントでは、Supportダッシュボードのチケット関連のメトリックを活用し、メッセージングチャネルでフィルターすることができます。
主なメトリックは以下の通りです。
- エージェントの人員配置計画 - チャネル、グループ、期間ごとのチケットの作成数
- チームのパフォーマンスの監視 - 解決したチケットの数、解決までの時間
ExploreのSupportダッシュボードにメッセージングのレポートを表示するには
- 一番上のメニューバーでZendesk製品アイコン（
）をクリックし、「分析」を選択します。 -
ダッシュボードリストで、Zendesk Supportを選択します。
Chat Conversation API
メッセージングへの移行では、Chat Conversations APIへのコード変更は適用されません。メッセージングを有効にしたあとも、ほとんどのCCAPIは引き続き期待どおりに動作します。ただし、CCAPIベースのチャットボットは、メッセージングの構成によっては影響を受ける可能性があります。
CCAPIベースのチャットボットへの影響について
会話ボットとオートリプライはメッセージングの中核的な機能であるため、メッセージングが有効になっている場合、CCAPIベースのチャットボットは影響を受け、呼び出されません。
チャットボットをメッセージングで使用する
メッセージングを有効にしたブランドでチャットボットを使い続けたい場合、いくつかのオプションがあります。
オプション1（推奨）：Sunshine Conversation APIに移行する
CCAPIベースのチャットボットなど、既存のCCAPIインテグレーションをSunshine Conversation APIに移行することができます。このオプションを選択した場合は、アカウントをメッセージングに移行する前に、APIへの移行を行うことをお勧めします。
オプション2：Supportトリガの回避策を作成する
CCAPIインテグレーションのSunshine Conversationsへの移行を選択しない場合は、Supportトリガを作成して、メッセージング経由で作成されたチケットにチャットボットを割り当てることで、メッセージングの制限を回避できます。
