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Exploreでは、ダッシュボードにライブデータコンポーネントを追加できます。これらのコンポーネントのデータはほぼリアルタイムで更新されます。利用できるコンポーネントについては、この記事を参照してください。これらのコンポーネントの使い方について詳しくは、「ダッシュボードへのライブデータとライブフィルターコンポーネントの追加」を参照してください。

この記事では、以下の各セクションでライブデータコンポーネントをリストアップしています。

  • Support
  • Chat
  • Talk
  • メッセージング
  • オムニチャネル
  • エージェントの統合ステータス
  • カスタムエージェントステータス
  • ライブデータフィルターコンポーネント

Support

Zendesk Supportでは、以下のライブデータコンポーネントを利用できます。

エージェントオンライン オンラインステータスのエージェント

このメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。

エージェントオフライン オフラインステータスのエージェント

このメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。

直近60分以内の新規チケット 直近60分以内に「新規」ステータスに変更されたチケット
60分あたりの新規チケット数の変化 60分前と比べた「新規」ステータスのチケット数の差
直近30分以内の新規チケット

直近30分以内に「新規」ステータスに変更されたチケット

分

30分あたりの新規チケット数の変化 30分前と比べた「新規」ステータスのチケット数の差
直近60分以内のオープンチケット 直近60分以内に「オープン」ステータスに変更されたチケット
直近30分以内のオープンチケット 直近30分以内に「オープン」ステータスに変更されたチケット
30分あたりのオープンチケット数の変化 30分前と比べた「オープン」ステータスのチケット数の差
60分あたりのオープンチケット数の変化 60分前と比べた「オープン」ステータスのチケット数の差
直近30分以内の保留中のチケット 直近30分以内に「保留中」ステータスに変更されたチケット
保留中のチケット(60分)

直近60分以内に「保留中」ステータスに変更されたチケット

保留中チケット数の変化(30分) 30分前と比べた「保留中」ステータスのチケット数の差
60分あたりの保留中チケット数の変化 60分前と比べた「保留中」ステータスのチケット数の差
直近60分以内の待機中チケット 直近60分以内に「待機中」ステータスに変更されたチケット
直近30分以内の待機中チケット 直近30分以内に「待機中」ステータスに変更されたチケット
30分あたりの待機中チケット数の変化 30分前と比べた「待機中」ステータスのチケット数の差
60分あたりの待機中チケット数の変化 60分前と比べた「待機中」ステータスのチケット数の差
直近60分以内の解決済みチケット 直近60分以内に「解決済み」ステータスに変更されたが、まだ終了していないチケット
直近30分以内の解決済みチケット 直近30分以内に「解決済み」ステータスに変更されたが、まだ終了していないチケット
30分あたりの解決済みチケット数の変化 30分前と比べた「解決済み」ステータスのチケット数の差
60分あたりの解決済みチケット数の変化 60分前と比べた「解決済み」ステータスのチケット数の差

Chat

Zendesk Chatでは、以下のライブデータコンポーネントを利用できます。

チャット順番待ち 現在の営業時間内に発生し、エージェントからの応答を待っている新しいチャット
アクティブなチャット 過去10分間にエージェントまたはエンドユーザーから少なくとも1つのメッセージが送信されたチャット
エージェントオンライン 現在のオンライン中のエージェント

このメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。

エージェント離席中 離席中ステータスのエージェント

このメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。

非表示のエージェント 非表示ステータスのエージェント

このメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。

平均待機時間 現在の営業時間内に発生した新しいチャットの平均待機時間
最長待機時間 現在の営業時間内に発生した新しいチャットの最長待機時間
平均返信時間 新しいチャットにエージェントが返信するまでの平均時間
最長返信時間 新しいチャットにエージェントが返信するまでの最長時間
平均通話時間 チャットの発生から問題解決までの平均時間
最長通話時間 チャットの発生から問題解決までの最長時間
満足(30分) 「満足」の評価を受けた、直近30分以内の解決済みのチャット
不満(30分) 「不満」の評価を受けた、直近30分以内の解決済みのチャット
満足(60分) 「満足」の評価を受けた、直近60分以内の解決済みのチャット
不満(60分) 「不満」の評価を受けた、直近60分以内の解決済みのチャット
満足度(30分) 「満足」の評価を受けた、直近30分以内の解決済みのチャットの割合
満足率(60分) 「満足」の評価を受けた、直近60分以内の解決済みのチャットの割合
未対応のチャット(30分) 訪問者が退出するまでにエージェントが対応しなかった直近30分以内のチャット
未対応のチャット(60分) 訪問者が退出するまでにエージェントが対応しなかった直近60分以内のチャット

Talk

Zendesk Talkでは、以下のライブデータコンポーネントを利用できます。

キュー内のコール数 応答待機中のすべてのコール
応対中のコール 現在応対中の全コール数
エージェントオンライン コールに応答可能なオンライン中のエージェント

このメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。

エージェントオフライン オフラインステータスのエージェント

このメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。

エージェント離席中 離席中ステータスのエージェント

このメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。

エージェント転送のみ 転送のみステータスのエージェント

このメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。

キュー内の折り返し電話件数 応答待ちの折り返し電話リクエスト
平均待機時間 エージェントからの応答を待った平均時間
最長待機時間 エージェントからの応答を待った最長の時間

メッセージング

メッセージングでは、以下のライブデータコンポーネントを利用できます。

キュー内のアクティブな会話 エージェントが応答するのを待っている新しい会話。
アクティブな割り当て済み会話 エンドユーザーまたはエージェントからの新しいメッセージがある進行中の会話(ステータスがオープンのチケットに関連する)
キュー内の非アクティブな会話 エンドユーザーからの返信が10分以上ない未割り当ての会話。
非アクティブな割り当て済み会話 エンドユーザーからの返信が10分以上ない割り当て済みの会話。
平均同時実行数 「オンライン」ステータスのエージェントに割り当てられたアクティブな会話の平均数
リクエスタの平均待機時間 エンドユーザーがメッセージを送信してからサポート担当者が応答するまでの平均時間(アクティブな会話のみが対象)。
リクエスタの最長待機時間 エンドユーザーがメッセージを送信してからサポート担当者が応答するまでの最長時間(アクティブな会話のみが対象)。
平均処理時間 エージェントがメッセージングチケットでエンドユーザーとのやりとりに費やした平均時間。詳しくは「「メッセージングチケット」データセットでは、「処理時間」メトリックはどのように計算されますか?」を参照してください。
最長処理時間 エージェントがメッセージングチケットでエンドユーザーとのやりとりに費やした最長時間。
エージェントオンライン オンラインステータスのエージェント

このメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。

エージェント離席中 離席中ステータスのエージェント

このメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。

非表示のエージェント 非表示ステータスのエージェント

このメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。

アクティブ会話のキュー内平均時間 新しい会話がエージェントからの応答を待機していた平均時間
アクティブ会話がキューに入っていた最長時間 新しい会話がエージェントの応答を待機していた最長の時間
メモ:非アクティブな会話タイマーベータ版をオプトインされたお客様は、「非アクティブな割り当て済み会話」メトリックで、チケットが割り当てられてからエージェントや訪問者からのアクティビティがないチケットを特定することができます。具体的には、訪問者の返信がない割り当て済みのチケットのみが、「非アクティブな割り当て済み会話」のカウントに含まれます。これは、エージェントのキャパシティを解放するためにチケットのステータスを「保留中」に変更するという、非アクティブな会話タイマーベータ版のデフォルトアクションによるもので、メトリックの定義から外れています。
さらに、以下の2つのレポートを手動で作成して、メッセージングの履歴をレポートすることができます。
  • 1時間あたりの会話数:過去8時間の各時間に作成された会話数。詳しくは「Exploreレシピ:過去8時間の各時間帯に作成された会話」を参照してください。
  • 「満足」評価率(今日)「満足」の評価を受けた今日の解決済みの会話。手順については、「Exploreレシピ:「満足」の評価を受けた今日の解決済みの会話」を参照してください。

オムニチャネル

メモ:これらのメトリックは、ベータ版ダッシュボードビルダーでのみ利用可能です。

エージェントの統合ステータス

オムニチャネルルーティングをオンにしている場合、デフォルトではどのチャネルでもフィルタリングされない、エージェント統合ステータスのライブメトリックにアクセスできます。

エージェントオンライン エージェントは「オンライン」エージェント統合ステータス
エージェント離席中 エージェントは「離席中」エージェント統合ステータス
エージェント転送のみ エージェントは「転送のみ」エージェント統合ステータス
エージェントオフライン エージェントは「オフライン」エージェント統合ステータス

カスタムエージェントステータス

オムニチャネルルーティングをオンにして、カスタムエージェントステータスを作成した場合、Exploreには作成したカスタムステータスごとにライブデータコンポーネントが含まれます。これらのウィジェットにアクセスするには、ライブメトリックの追加時に「その他のエージェントステータス」フォルダを展開します。

オムニチャネルルーティングを使用している場合、カスタムステータスにカーソルを合わせると、各チャネルでどのデフォルトステータスに対応しているかを確認できます。

このカスタムエージェントステータスメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。

キュー

オムニチャネルルーティングを有効にしてカスタムキューを作成した場合、カスタムキューのライブパフォーマンスを表示するコンポーネントにアクセスできます。このコンポーネントにアクセスし、カスタマイズする方法については、「Exploreレシピ:カスタムオムニチャネルキューのパフォーマンスに関するレポート」を参照してください。

メモ:現在、Talkコールでオムニチャネルルーティングを使用しているお客様は、Talkチケットがキュー内でどのようにルーティングされているかをレポートすることができません。
順番 キューの順番。キューは、管理センターの「キュー」ページで上から順に条件がチェックされ、最初に一致したキューに仕事が割り当てられます。
名前 キューの名前。
メイングループ キューに関連付けられた最優先のグループ。
セカンダリグループ キューに関連付けられた2番目に優先するグループ。
キュー内の作業 エージェントにルーティングされるのを待っている、キュー内のすべての作業項目の合計。
チャネル別のキュー内の作業 キューが対応するチャネルごとの、エージェントにルーティングされるのを待っている、キュー内のすべての作業項目。
待機中の平均時間 キューが対応するチャネルごとの、作業項目がエージェントの応答を待っていた平均時間。
待機中の最長時間 キューが対応するチャネルごとの、作業項目がエージェントの応答を待っていた最長時間。
対応可能なサポート担当者 エージェントが扱えるチャネルごとの、チケットの対応が可能なエージェントの数。これは、各エージェントの選択されたステータスと、エージェントに設定されたキャパシティルールを用いて計算されます。
使用中のキャパシティ

エージェントが扱えるチャネルごとの、キューに割り当てられたグループ内で、エージェントのキャパシティを占めている作業項目の数。

これは、各エージェントの選択されたステータスと、エージェントに設定されたキャパシティルールを用いて計算されます。

ライブデータフィルターコンポーネント

現在利用できるのは、以下のライブデータフィルターコンポーネントです。

チャネルのフィルター

以下のフィルターはチャネル固有であり、エージェント統合ステータスのライブデータコンポーネントには適用されません。

Support - チケットグループ Supportのライブデータをグループ別にフィルタリング
Chat - 部門 Chatのライブデータを部門別にフィルタリング
Talk - コールグループ Talkのライブデータをグループ別にフィルタリング
メッセージング - グループ メッセージングのライブデータをグループ別にフィルタリング
メッセージング - チャネル メッセージングのライブデータをチャネル別にフィルタリング
Support - チケットブランド Supportのライブデータをブランド別にフィルタリング

オムニチャネルルーティングキューのフィルター

以下のライブデータフィルータは、「キュー - リスト」ライブデータコンポーネントにのみ適用されます。詳しくは「Exploreレシピ:カスタムオムニチャネルキューのパフォーマンスに関するレポート」を参照してください。

キュー - グループ オムニチャネルルーティングのライブカスタムキューデータをメイングループでフィルタリング
キュー - キュー名 オムニチャネルルーティングのライブカスタムキューデータをキュー名でフィルタリング
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