Exploreでは、ダッシュボードにライブデータコンポーネントを追加できます。これらのコンポーネントのデータはほぼリアルタイムで更新されます。利用できるコンポーネントについては、この記事を参照してください。これらのコンポーネントの使い方について詳しくは、「ダッシュボードへのライブデータとライブフィルターコンポーネントの追加」を参照してください。
この記事では、以下の各セクションでライブデータコンポーネントをリストアップしています。
Support
Zendesk Supportでは、以下のライブデータコンポーネントを利用できます。
| エージェントオンライン |
オンラインステータスのエージェント このメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。 |
| エージェントオフライン |
オフラインステータスのエージェント このメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。 |
| 直近60分以内の新規チケット | 直近60分以内に「新規」ステータスに変更されたチケット |
| 60分あたりの新規チケット数の変化 | 60分前と比べた「新規」ステータスのチケット数の差 |
| 直近30分以内の新規チケット |
直近30分以内に「新規」ステータスに変更されたチケット 分 |
| 30分あたりの新規チケット数の変化 | 30分前と比べた「新規」ステータスのチケット数の差 |
| 直近60分以内のオープンチケット | 直近60分以内に「オープン」ステータスに変更されたチケット |
| 直近30分以内のオープンチケット | 直近30分以内に「オープン」ステータスに変更されたチケット |
| 30分あたりのオープンチケット数の変化 | 30分前と比べた「オープン」ステータスのチケット数の差 |
| 60分あたりのオープンチケット数の変化 | 60分前と比べた「オープン」ステータスのチケット数の差 |
| 直近30分以内の保留中のチケット | 直近30分以内に「保留中」ステータスに変更されたチケット |
| 保留中のチケット(60分） |
直近60分以内に「保留中」ステータスに変更されたチケット |
| 保留中チケット数の変化(30分） | 30分前と比べた「保留中」ステータスのチケット数の差 |
| 60分あたりの保留中チケット数の変化 | 60分前と比べた「保留中」ステータスのチケット数の差 |
| 直近60分以内の待機中チケット | 直近60分以内に「待機中」ステータスに変更されたチケット |
| 直近30分以内の待機中チケット | 直近30分以内に「待機中」ステータスに変更されたチケット |
| 30分あたりの待機中チケット数の変化 | 30分前と比べた「待機中」ステータスのチケット数の差 |
| 60分あたりの待機中チケット数の変化 | 60分前と比べた「待機中」ステータスのチケット数の差 |
| 直近60分以内の解決済みチケット | 直近60分以内に「解決済み」ステータスに変更されたが、まだ終了していないチケット |
| 直近30分以内の解決済みチケット | 直近30分以内に「解決済み」ステータスに変更されたが、まだ終了していないチケット |
| 30分あたりの解決済みチケット数の変化 | 30分前と比べた「解決済み」ステータスのチケット数の差 |
| 60分あたりの解決済みチケット数の変化 | 60分前と比べた「解決済み」ステータスのチケット数の差 |
Chat
Zendesk Chatでは、以下のライブデータコンポーネントを利用できます。
| チャット順番待ち | 現在の営業時間内に発生し、エージェントからの応答を待っている新しいチャット |
| アクティブなチャット | 過去10分間にエージェントまたはエンドユーザーから少なくとも1つのメッセージが送信されたチャット |
| エージェントオンライン | 現在のオンライン中のエージェント このメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。 |
| エージェント離席中 |
離席中ステータスのエージェント このメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。 |
| 非表示のエージェント |
非表示ステータスのエージェント このメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。 |
| 平均待機時間 | 現在の営業時間内に発生した新しいチャットの平均待機時間 |
| 最長待機時間 | 現在の営業時間内に発生した新しいチャットの最長待機時間 |
| 平均返信時間 | 新しいチャットにエージェントが返信するまでの平均時間 |
| 最長返信時間 | 新しいチャットにエージェントが返信するまでの最長時間 |
| 平均通話時間 | チャットの発生から問題解決までの平均時間 |
| 最長通話時間 | チャットの発生から問題解決までの最長時間 |
| 満足(30分) | 「満足」の評価を受けた、直近30分以内の解決済みのチャット |
| 不満(30分) | 「不満」の評価を受けた、直近30分以内の解決済みのチャット |
| 満足(60分) | 「満足」の評価を受けた、直近60分以内の解決済みのチャット |
| 不満(60分) | 「不満」の評価を受けた、直近60分以内の解決済みのチャット |
| 満足度(30分) | 「満足」の評価を受けた、直近30分以内の解決済みのチャットの割合 |
| 満足率(60分) | 「満足」の評価を受けた、直近60分以内の解決済みのチャットの割合 |
| 未対応のチャット(30分) | 訪問者が退出するまでにエージェントが対応しなかった直近30分以内のチャット |
| 未対応のチャット(60分) | 訪問者が退出するまでにエージェントが対応しなかった直近60分以内のチャット |
Talk
Zendesk Talkでは、以下のライブデータコンポーネントを利用できます。
| キュー内のコール数 | 応答待機中のすべてのコール |
| 応対中のコール | 現在応対中の全コール数 |
| エージェントオンライン | コールに応答可能なオンライン中のエージェント
このメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。 |
| エージェントオフライン |
オフラインステータスのエージェント このメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。 |
| エージェント離席中 |
離席中ステータスのエージェント このメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。 |
| エージェント転送のみ |
転送のみステータスのエージェント このメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。 |
| キュー内の折り返し電話件数 | 応答待ちの折り返し電話リクエスト |
| 平均待機時間 | エージェントからの応答を待った平均時間 |
| 最長待機時間 | エージェントからの応答を待った最長の時間 |
メッセージング
メッセージングでは、以下のライブデータコンポーネントを利用できます。
| キュー内のアクティブな会話 | エージェントが応答するのを待っている新しい会話。 |
| アクティブな割り当て済み会話 | エンドユーザーまたはエージェントからの新しいメッセージがある進行中の会話（ステータスがオープンのチケットに関連する） |
| キュー内の非アクティブな会話 | エンドユーザーからの返信が10分以上ない未割り当ての会話。 |
| 非アクティブな割り当て済み会話 | エンドユーザーからの返信が10分以上ない割り当て済みの会話。 |
| 平均同時実行数 | 「オンライン」ステータスのエージェントに割り当てられたアクティブな会話の平均数 |
| リクエスタの平均待機時間 | エンドユーザーがメッセージを送信してからサポート担当者が応答するまでの平均時間（アクティブな会話のみが対象）。 |
| リクエスタの最長待機時間 | エンドユーザーがメッセージを送信してからサポート担当者が応答するまでの最長時間（アクティブな会話のみが対象）。 |
| 平均処理時間 | エージェントがメッセージングチケットでエンドユーザーとのやりとりに費やした平均時間。詳しくは「「メッセージングチケット」データセットでは、「処理時間」メトリックはどのように計算されますか？」を参照してください。 |
| 最長処理時間 | エージェントがメッセージングチケットでエンドユーザーとのやりとりに費やした最長時間。 |
| エージェントオンライン |
オンラインステータスのエージェント このメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。 |
| エージェント離席中 |
離席中ステータスのエージェント このメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。 |
| 非表示のエージェント |
非表示ステータスのエージェント このメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。 |
| アクティブ会話のキュー内平均時間 | 新しい会話がエージェントからの応答を待機していた平均時間 |
| アクティブ会話がキューに入っていた最長時間 | 新しい会話がエージェントの応答を待機していた最長の時間 |
- 1時間あたりの会話数：過去8時間の各時間に作成された会話数。詳しくは「Exploreレシピ：過去8時間の各時間帯に作成された会話」を参照してください。
- 「満足」評価率（今日）「満足」の評価を受けた今日の解決済みの会話。手順については、「Exploreレシピ：「満足」の評価を受けた今日の解決済みの会話」を参照してください。
オムニチャネル
エージェントの統合ステータス
オムニチャネルルーティングをオンにしている場合、デフォルトではどのチャネルでもフィルタリングされない、エージェント統合ステータスのライブメトリックにアクセスできます。
| エージェントオンライン | エージェントは「オンライン」エージェント統合ステータス |
| エージェント離席中 | エージェントは「離席中」エージェント統合ステータス |
| エージェント転送のみ | エージェントは「転送のみ」エージェント統合ステータス |
| エージェントオフライン | エージェントは「オフライン」エージェント統合ステータス |
カスタムエージェントステータス
オムニチャネルルーティングをオンにして、カスタムエージェントステータスを作成した場合、Exploreには作成したカスタムステータスごとにライブデータコンポーネントが含まれます。これらのウィジェットにアクセスするには、ライブメトリックの追加時に「その他のエージェントステータス」フォルダを展開します。
オムニチャネルルーティングを使用している場合、カスタムステータスにカーソルを合わせると、各チャネルでどのデフォルトステータスに対応しているかを確認できます。
このカスタムエージェントステータスメトリックをドリルインし、どのエージェントがこのステータスにあり、その仕事の負担がどの程度かを確認できます。
キュー
オムニチャネルルーティングを有効にしてカスタムキューを作成した場合、カスタムキューのライブパフォーマンスを表示するコンポーネントにアクセスできます。このコンポーネントにアクセスし、カスタマイズする方法については、「Exploreレシピ：カスタムオムニチャネルキューのパフォーマンスに関するレポート」を参照してください。
| 順番 | キューの順番。キューは、管理センターの「キュー」ページで上から順に条件がチェックされ、最初に一致したキューに仕事が割り当てられます。 |
| 名前 | キューの名前。 |
| メイングループ | キューに関連付けられた最優先のグループ。 |
| セカンダリグループ | キューに関連付けられた2番目に優先するグループ。 |
| キュー内の作業 | エージェントにルーティングされるのを待っている、キュー内のすべての作業項目の合計。 |
| チャネル別のキュー内の作業 | キューが対応するチャネルごとの、エージェントにルーティングされるのを待っている、キュー内のすべての作業項目。 |
| 待機中の平均時間 | キューが対応するチャネルごとの、作業項目がエージェントの応答を待っていた平均時間。 |
| 待機中の最長時間 | キューが対応するチャネルごとの、作業項目がエージェントの応答を待っていた最長時間。 |
| 対応可能なサポート担当者 | エージェントが扱えるチャネルごとの、チケットの対応が可能なエージェントの数。これは、各エージェントの選択されたステータスと、エージェントに設定されたキャパシティルールを用いて計算されます。 |
| 使用中のキャパシティ |
エージェントが扱えるチャネルごとの、キューに割り当てられたグループ内で、エージェントのキャパシティを占めている作業項目の数。 これは、各エージェントの選択されたステータスと、エージェントに設定されたキャパシティルールを用いて計算されます。 |
ライブデータフィルターコンポーネント
現在利用できるのは、以下のライブデータフィルターコンポーネントです。
チャネルのフィルター
以下のフィルターはチャネル固有であり、エージェント統合ステータスのライブデータコンポーネントには適用されません。
| Support - チケットグループ | Supportのライブデータをグループ別にフィルタリング |
| Chat - 部門 | Chatのライブデータを部門別にフィルタリング |
| Talk - コールグループ | Talkのライブデータをグループ別にフィルタリング |
| メッセージング - グループ | メッセージングのライブデータをグループ別にフィルタリング |
| メッセージング - チャネル | メッセージングのライブデータをチャネル別にフィルタリング |
| Support - チケットブランド | Supportのライブデータをブランド別にフィルタリング |
オムニチャネルルーティングキューのフィルター
以下のライブデータフィルータは、「キュー - リスト」ライブデータコンポーネントにのみ適用されます。詳しくは「Exploreレシピ：カスタムオムニチャネルキューのパフォーマンスに関するレポート」を参照してください。
| キュー - グループ | オムニチャネルルーティングのライブカスタムキューデータをメイングループでフィルタリング |
| キュー - キュー名 | オムニチャネルルーティングのライブカスタムキューデータをキュー名でフィルタリング |