ライトエージェントのアクセス権限の概要と設定

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要約：◀▼

ライトエージェントを使用すると、選択したチームメンバーに、チケット、ヘルプセンター、レポート、アプリへの限定的なアクセス権を付与できます。これにより、フルエージェントの権限を持たなくても、プライベートコメントを追加したり、専門知識を共有したり、許可された作業を行ったりできます。プランに応じて、チケット、ブランド、カスタムオブジェクト、一時停止中のチケット、分析データなどについて、閲覧、編集、エクスポート、割り当てが可能な範囲を制御できます。

メモ：Zendesk Suiteのほとんどのプランには、プランの種類に応じたデフォルトの数のライトエージェントが自動的に含まれていますが、必要に応じて追加購入することができます。これらの制限は、旧バージョンのプランやアドオンには適用されません。

Suite Teamプランでは、ライトエージェントのライセンスを追加オプションとして提供しています。
Suite Growthプランには最大50人のライトエージェントが含まれます。
Suite Professionalプランには最大100人のライトエージェントが含まれます。
Suite Enterpriseプランには最大1,000人のライトエージェントが含まれます。
Suite Enterprise Plusプランには最大5,000人のライトエージェントが含まれます。

ライトエージェントは、付与される権限は限定的ですが、チケットに関する最新の状況を把握することができます。そして、求められた場合に、プライベートコメントをチケットに追加する形で、問題に関する専門知識やアドバイスを提供できます。チケット作成時の最初のコメントも含め、ライトエージェントのチケットコメントはプライベートコメントとなります。ただし、ライトエージェントがチケットリクエスタであり、グループまたはブランドのメンバーではない場合、そのライトエージェントのプライベートコメントはパブリックコメントに変換されます。

ライトエージェントロールを割り当てるには、「Zendesk管理センターでのロールとアクセス許可の設定」を参照してください。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

ライトエージェントができる操作について
ライトエージェントのアクセス許可の設定

重要：APIまたは何らかのソフトウェアを使用して、使用やアクセスを許可されていないZendesk Supportエージェントのユーザーインターフェイスへのアクセス、機能、権限をライトエージェントに提供することは禁止されています（下記参照）。

ライトエージェントができる操作について

ライトエージェントには、次のアクセスと権限が付与されます。

領域	ライトエージェントにできる操作	できない操作
チケット	所属するグループに割り当てられたチケットを見る、またはすべてのチケットを見るプライベートコメントを追加する。 Enterpriseプラン以上では、ライトエージェントがチケットのリクエスタであり、グループまたはブランドのメンバーでないためにチケットへのアクセス権を失った場合、そのリクエスタによるプライベートコメントはパブリックコメントに切り替わります。チケットのリクエスタになるチケットのプロパティをチケット作成時に編集するチケットのCCに入れてもらうエンドユーザーは、チケットにCCされているライトエージェントを表示できません。フォロワーとして追加され、他のエージェントをフォロワーとして追加する既存のエンドユーザーの代理でチケットを作成する。エージェントがパブリックコメントを追加するまで、エンドユーザーはチケットを確認できません。リクエスタとしてチケットを作成した後で、それらのチケットのプロパティを編集する添付ファイルの追加、アクセス、ダウンロードを行うメールベースのサイドカンバセーションを作成、返信、終了または、再オープンする自分がリクエスタのチケットにタグを追加または削除する。また、自分がリクエスタであるチケットのタグを一括で追加することができますが、一括で削除することはできません。エージェントのメール転送オプションを使用して、メールをサポートアドレスに転送し、プライベートコメントを含むチケットを作成するリクエスタである場合、ライトエージェントのいずれかのグループに属する別のエージェントにチケットを再割り当てする承認者として指定された場合、承認リクエストに応答する	チケットの担当者になるチケットのステータスを変更する（ただし、チケットリクエスタ本人である場合を除く）チケットを別のグループに割り当て直す（ただし、チケットリクエスタ本人である場合を除く）チケットのプロパティを編集する（ただし、チケットリクエスタ本人である場合を除く）自分以外のエージェントまたはエンドユーザーをCCに含める（ただし誰かの代理でメールからチケットを作成した場合を除く） @メンション機能を使用する CSATアンケートに回答するサイドカンバセーションの子チケットを作成、送信、担当するエージェントのメール転送オプションを使用して、メールをサポートアドレスに転送し、パブリックコメント付きのチケットを作成する承認リクエストの作成と取り消しを行うハイライトされたエンティティ値または墨消しの提案を表示するカスタマーの行動履歴パネルで、リクエスタが閲覧したページを表示する
メンバー	ユーザーのプロフィールを見るチケットアクセス権限に関係なく「カスタマー」ページを表示する（Suite GrowthおよびProfessionalプランのみ）	ユーザーのプロフィールを編集する別のユーザーとしてログインするユーザーのパスワードを変更する新規エンドユーザーを作成するユーザーのデバイス情報を見る
ヘルプセンター（Teamプランでは利用できません）	ヘルプセンターのナレッジベースやコミュニティで、エージェントのみに閲覧が許可されている領域を閲覧する。エージェントが権限を持っているナレッジベースで記事を追加および編集する。エージェントが権限を持つコミュニティで投稿を追加・編集する。	ナレッジベースの管理者であること GrowthプランおよびProfessionalプランでは、ライトエージェントをナレッジベースの管理者にすることができますが、その場合はライセンスを1つ使用します。記事のリビジョンを表示する
レポート	（ProfessionalおよびEnterpriseプランのみ）Zendeskで共有しているExploreダッシュボードを表示する外部リンクの共有は、Enterpriseプランでのみ可能です。レポートおよびダッシュボードを作成、編集、削除する	分析の管理設定とアクセス権限を管理する
ビュー	ビューを表示するビューをフィルタリングする	ビューを作成または編集する
ビジネスルール	マクロの適用ライトエージェントは、自分に実行権限のないアクションを適用する共有マクロを使用することはできません。ライトエージェントはマクロにアクセスできますが、適用しようとしても反映されません。（Enterprise以外のプラン）トリガと自動化を表示する	マクロを作成、表示、編集、削除するトリガと自動化を作成、編集、削除する。 Enterpriseプランでは、ライトエージェントはトリガや自動化を表示することはできない通常のビジネスルール内の条件として使用するたとえば、ライトエージェントがチケットにコメントを追加したときに、担当エージェントに通知するチケットトリガを作成することはできません。ただし、チケットリクエスタがライトエージェントであることを識別するトリガ条件を定義することはできます。
チャネル		チャットまたはメッセージングの会話に対応するコールに応答するチャネルを管理する
メールAPI		メールAPIを使用する
アプリ	SupportにインストールされているほとんどのZendeskアプリを使用する Zendesk Supportモバイルアプリで許可されたアクションをチケットに実行する

ライトエージェントのアクセス許可の設定

ライトエージェントロールをいつ使用するか、このロールで何ができるかを理解したら、いくつかの権限を設定することができます。設定できる権限は、お使いのZendeskプランによって異なります。編集できない権限は、ロールの編集時に読み取り専用としてグレー表示されます。

ライトエージェントの権限を設定するには

管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「ロール」を選択します。
「ライトエージェント」ロールの隣にあるオプションメニュー（）をクリックし、「編集」をクリックします。
「チケット」で、「アクセス可能なチケット」のオプションを以下から選択します。
- 自組織内のエンドユーザーからリクエストされたチケット：ライトエージェントは自分が所属する組織内のエンドユーザーからリクエストされたチケットのみにアクセスできます。これは、ライトエージェントがエンドユーザーの組織フィールドや、組織を参照するルックアップリレーションシップフィールドを更新できないことも意味します。
- ユーザーのグループ内
- （Enterpriseプランのみ）ユーザーのグループ内とすべてのパブリックグループ内
- （Enterpriseプランのみ）一時停止中のチケットを含むすべてのチケット
- （Enterpriseプランのみ）プライベートグループ内も含む、このロールのブランドメンバーシップ内のすべてのチケット
「チケットの割り当て先として許可するブランド」のオプションを選択します。
- 所属するブランドにのみチケットを割り当てる
- チケットを任意のブランドに割り当てる
（Enterpriseプランのみ）「一時停止中チケットの管理」のオプションを選択します。
- 許可しない
- 復元または削除。一時停止中のチケット一覧のエクスポートも含まれます。
「カスタムオブジェクト」で、各カスタムオブジェクトに対するライトエージェントの権限（表示、編集、追加、削除）を設定します。
（Enterpriseプランのみ）「エージェントワークフロー」で、「CSVエクスポート」権限を設定します。
選択すると、ライトエージェントが、ビュー内の各チケットのエントリおよび関連するチケット情報を含むCSVファイルをエクスポートできます。
「分析」のオプションを以下から選択します。
- アクセス権なし
- ダッシュボードの表示：ライトエージェントが、自分に共有されているダッシュボードを表示できます。
- レポートおよびダッシュボードの管理：ライトエージェントが、レポートやダッシュボードを作成、編集、削除できます。
- （Enterpriseプランのみ）レポート、ダッシュボード、データセットの権限の管理：ライトエージェントが、Exploreの管理設定と権限を管理できます。
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