自動アップグレードについて

Zendeskエージェントワークスペースの自動アップグレードプログラムは、Zendeskの特定のアカウントにのみ適用されます。該当するアカウントのアカウント管理者には、Zendeskからメールで通知されます。 

Zendeskでは、お客様がZendeskエージェントワークスペースにアップグレードするための新しいプログラムを導入しました。

Zendeskエージェントワークスペースは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために必要なツール、コンテキスト、機能をすべて1つの統合インターフェイスで提供し、チームの生産性を最大限高めます。以下の情報が含まれています。

• カスタマーが求める会話型サービスを提供
• 強力なツールとビルトインのインテリジェンスで仕事を効率化
• カスタマーエクスペリエンスの向上のためのエージェントの満足度向上

この記事では、次のトピックについて説明します。

• アップグレードによる影響
• Zendeskがこれらの変更を行う理由
• 必要となる作業
• アップグレードすると、どのような新機能が利用できるようになりますか？

アップグレードによる影響 

この通知メールがお客様のアカウント管理者に届いた場合、Zendeskアカウントがエージェントワークスペースに自動的にアップグレードされることになります。今回、お客様のZendeskを自動アップグレードする理由は、エージェントワークスペースが今後のZendeskのインターフェイスとなるためです。エージェントワークスペースには、あらゆるチャネルでエージェントの生産性を向上できるよう、すべての最新機能と拡張機能が搭載されています。

Zendeskがこれらの変更を行う理由 

Zendeskがこの新しいインターフェイスを構築したのは、エージェントが迅速かつパーソナライズされたサポートを提供し、カスタマーのリクエストに効率よく対応するために必要なすべてのツールとコンテキストを確保できるようにするためです。

移行を行うことで、すでに移行されたZendeskお客様と同様に、Zendeskの最新のイノベーションをご活用いただけます。平均して、エージェントワークスペースのアカウントは、統合されたエージェントワークスペースに移行することで、顧客への返信時間とリクエストの解決時間が大幅に短縮されています。

必要となる作業 

Zendeskからお客様にお送りするメールに記載されている期間内に、エージェントワークスペースが自動的にお客様のアカウントで有効になります。 

ただし、この自動アップグレード時期を待つのではなく、今すぐアップグレードすることを強くお勧めします。これにより、お客様とエージェントのみなさまが余裕をもって変更に備えることができます。

お客様には以下の作業が推奨されます。

• ご都合のよいときに、できるだけ早くアップグレードしてください。アップグレードを行うのに最適なのは、アカウントのアクティビティが最も少ない時間帯です。
• 今から自動アップグレード日までは、エージェントワークスペースを一時的に停止することができます。
  インターフェイスの主な違いをご自身やエージェントが体験できるように、エージェントワークスペースのオンとオフを切り替えてみてください。これにより、チームに必要なトレーニング資料を作成する時間ができます。
• 本番アカウントのアップグレードに不安がある場合は、Zendeskの無料トライアルアカウントを作成し、ワークスペースを試すことができます。すべてのトライアルアカウントで、エージェントワークスペースが有効になっています。

アップグレードに関する詳しい情報を提供するため、リソースページをご用意しました。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースへの移行に関するリソース」を参照してください。また、インターフェイスの主な変更点については、「クイックリファレンス」を参照してください。 

アップグレードすると、どのような新機能が利用できるようになりますか？

最新技術に基づく会話を1か所にまとめるインターフェイスに加え、今回導入されたエージェントワークスペースでのみ利用可能な新機能の概要を以下に挙げます。今後、カスタマーサポートを強化し最新鋭のサポートを提供するで、これらは重要なツールとなります。

• ネイティブ機能によるチケット情報の削除
  チケットのコメントや添付ファイルに含まれる機密情報をネイティブで墨消し（削除）できるため、アカウントの安全性とコンプライアンスを維持することができます。別のアプリをインストールする必要はありません。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースでのチケットコンテンツの墨消し」を参照してください。
• チケットの翻訳
  エージェントは、エージェントワークスペースの翻訳機能を活用することで、エンドユーザーや他のエージェントが自分とは異なる言語を使用している場合でも、互いにコミュニケーションを取ることができます。詳しくは「会話の翻訳」を参照してください。
• コンテキストパネル
  チケットを扱う際には、基本的なチケットの内容以外に背景情報があると便利です。たとえば、そのチケットをリクエストしたお客様についてもっと知りたいと思うかもしれません。さらに、チケットの解決に役立つZendeskアプリを開いたり、チケットに関連するヘルプセンターの記事を検索したりする必要があるかもしれません。詳しくは「コンテキストパネルの使用」を参照してください。
• コンテキストパネルでのナレッジベースの設定
  チケットインターフェイスで直接、カスタマーの問題解決に役立ちそうなコンテンツをヘルプセンターで検索したり、チケットの内容に基づく提案コンテンツを表示したり、既存のコンテンツにフラグを立ててフィードバックを追加したりすることがすばやくできます。詳しくは「チケット内のコンテンツの検索、リンク、引用」および「ナレッジベース内の記事にフラグを付ける方法」を参照してください。
• コンテキストパネルのサイズ変更
  カスタマーコンテキストやサイドバーアプリ、またはナレッジベース記事が見やすいように、コンテキストパネルの幅を変更することができます。詳しくは、「コンテキストパネルのサイズ変更」を参照してください。
• チケットのプロパティパネルのサイズ変更
  チケットプロパティパネルの幅を変更して、チケットフィールドを見やすくすることができます。この機能は、フィールドが多いチケットを扱う場合に特に便利です。詳しくは「チケットのプロパティパネルのサイズ変更」を参照してください。
• テキスト入力欄でのチャネルの切り替え
  同じチケットインターフェイス内で、簡単にコミュニケーションチャネルを切り替えることができます。チケットの種類ごとに別のチケットを管理したり、別のダッシュボードを使用したりする必要はありません。詳しくは「テキスト入力欄でチャネルを切り替える」を参照してください。
• テキスト入力欄のサイズ変更
  必要に応じて、テキスト入力欄のウィンドウの大きさを変更することができます。たとえば、チャットやメッセージには小さいウィンドウを使用できますが、長文のメールメッセージを書く場合はウィンドウを大きくできます。詳しくは「テキスト入力欄のサイズを変更する」を参照してください。
• テキスト入力欄のカラーテキスト
  フォーマットオプションを使用して、チケットコメントのテキストの色とテキストの背景色を変更できます。この機能を使用して、コメント内の重要なテキストを目立たせることができます。詳しくは「テキストの色を変更する」を参照してください。
  
• テキスト入力欄の固定（スクロールしても消えない）
  また、作成中の返信を表示させたまま、チケットの右側にあるスクロールバーを使用して前の返信を上下にスクロールすることもできます。情報量の多い長いチケットを扱っている場合には、この分割スクロールが便利です。詳しくは「会話をスクロールする」を参照してください。
• 状況依存タブ
  エージェントは、同時に複数のチケットに対応しなければならない場合があります。インターフェイスの上部にあるタブを選択して、さまざまな種類の会話（メール、チャット、電話、メッセージ）をすばやく切り替えることができます。タブが提供する重要な情報から、どのチケットに対応するのが最も重要なのかを判断することができます。詳しくは「チケットタブを使用して会話を管理する方法」を参照してください。
• Zendeskメッセージング
  メッセージングを利用すれば、会話のすべてのコンテキストと履歴を管理することで、カスタマーとの豊かな会話を維持することができます。メッセージングを有効にすると、Webサイトやヘルプセンター、モバイルアプリ、ソーシャルチャネルに接続することができ、カスタマーがセルフサービスを行ったり、エージェントに接続したりすることが容易になります。詳しくは「メッセージングについて」を参照してください。
• フロービルダー
  ​フロービルダーを使用して会話ボット用の回答を作成することで、カスタマーに、エージェントとつながる前にサポートの問題をセルフサービスで解決する機会を提供できます。詳しくは「フロービルダーの概要」を参照してください。
• ソーシャルメッセージングチャネルを追加するための簡単なプロセス
  Zendeskエージェントワークスペースでは、ソーシャルメッセージの送受信をメインの会話フローに取り込むことができます。これらのチャネルから送信されたメッセージは、Zendeskエージェントワークスペースのチケットになります。詳しくは「メッセージングチャネルについて」を参照してください。
• オムニチャネルルーティングとエージェントの統合ステータス
  オムニチャネルルーティングでは、メール、メッセージング、Webフォーム、APIからのチケットを、メンバーの空き状況やキャパシティ、チケットの優先度に基づいてチームメンバーに振り分けることができます。つまり、オムニチャネルルーティングを使用すると、優先度の最も高いチケットを、最も早く対応可能なエージェントに割り当てることができます。詳しくは「オムニチャネルルーティングについて」および「エージェントのステータスの設定」を参照してください。
• カスタムチケットステータス
  Zendeskは、チケットのワークフローを管理するために使用される、一連のシステムチケットステータスをサポートしています。カスタムチケットステータスでは、より詳細なチケットステータスを追加で作成できるようになります。カスタムチケットステータスは、チケットのワークフロー管理に役立つだけでなく、ビジネスやエンドユーザーに対してより意味のあるチケットステータスを示すことができます。詳しくは「カスタムチケットステータスをアクティブにする方法」を参照してください。
  
• ドラフトモード
  エージェントは、チケットを更新する前に、パブリック返信のドラフトを作成することができます。これにより、カスタマーに返信する前に、返信の内容が正確かどうかを確認することができます。詳しくは「チケットのパブリック返信のドラフトを作成する方法」を参照してください。
  
• カスタムチケットレイアウト
  管理者は、カスタムチケットレイアウトを作成し、エージェントのさまざまなチケットワークフローをサポートすることができます。カスタムレイアウトでは、チケットに含まれるコンポーネントを指定し、コンポーネントの表示位置を決めることができます。コンポーネントには、チケットの会話、チケットのプロパティ（フィールド）、カスタマーの行動履歴、サードパーティアプリなどがあります。詳しくは「About custom layouts（カスタムレイアウトについて）」を参照してください。
  
• エージェントCopilot（高度なAIのみ）
  エージェントCopilotは、エージェントの生産性を向上させながら、高品質のカスタマーサービスを提供することに重点を置いたAI搭載の機能です。これらの機能は、有益なインサイトを表示し、次のステップをプロアクティブに提案し、エージェントが承認したアクションを実行することもでき、エージェントの効率とカスタマー満足度を向上させます。詳しくは「エージェントCopilotについて」を参照してください。
• 基本情報カードの設定
  エージェントワークスペースのコンテキストパネルに表示される基本情報カードで、チケットリクエスタに関する情報を確認できます。最も関連性の高い情報をエージェントが確認できるよう、カードの標準およびカスタムのユーザーフィールドを追加や削除したり、並べ替えたりすることができます。詳しくは「基本情報カードの設定」を参照してください。
• カスタムオブジェクト
  管理者は、カスタムオブジェクトを定義し、カスタムフィールドでスキーマを構築し、エージェントにオブジェクトレベルの権限を指定し、チケットにルックアップリレーションフィールドを追加して、チケット内にカスタムデータを表示させることができます。エージェントは、チケット内でカスタムオブジェクトレコードを追加および管理し、関連レコードをプレビューすることができます。さらに、トリガや分析でもカスタムオブジェクトとレコードを使用することができます。詳しくは「カスタムオブジェクトについて」を参照してください。
• アプリへのショートカット
  エージェントは、よく使用するアプリへのショートカットを作成し、コンテキストパネルのサイドバーに固定表示することができます。アプリのショートカットを使用すれば、エージェントは「アプリ」パネルでアプリの全リストを検索せずに、アプリをすばやく開くことができます。各エージェントは、自分自身の個人用ショートカットを作成できます。管理者は、エージェントのためにアプリへの共有ショートカットを作成できます。詳しくは「アプリへの個人用ショートカットの管理」および「アプリへの共有ショートカットの管理」を参照してください。
  
• 会話フローの設定   
  エージェントにとって最適な会話フローを作成するために、Enterpriseプランのお客様はレイアウトビルダーを使用して、カスタムチケットレイアウトでの会話とテキスト入力欄の表示方法を設定できます。詳しくは「会話フローの設定」を参照してください。
• メッセージングとオンラインチャットの自動受付機能
  管理者が自動受付機能をオンにした場合、エージェントワークスペースに「会話」ボタンと「受ける」ボタンが表示されなくなりました。受信した会話は対応可能なエージェントに自動的にルーティングされます。詳しくは「メッセージングとオンラインチャットの会話の自動受付」をご覧ください。
• エージェントの招待状
  メッセージングによる会話中、エージェントは他のエージェントや管理者にチケットを再割り当てすることなく、同僚と協力してカスタマーのサポートリクエストを解決することができます。@メンションを使用して他のエージェントを会話に参加させることで、会話がより協調的になり、合理的なエージェントエクスペリエンスが提供されます。詳しくは「メッセージングの会話でのコラボレーション」を参照してください。
• エージェント用ホーム画面
  エージェント用ホーム画面はリアルタイムで動作し、エージェントに割り当てられたチケットとその最新の更新を表示します。このページには、既読と未読のインジケータがあり、エージェントが会話の最新状況を把握するのに役立ちます。また、生産性向上ツールは、ワークスペースを整理して整頓するのに役立ちます。詳しくは「エージェント用ホーム画面の使用」を参照してください。