自動アップグレードについて

Zendeskエージェントワークスペースの自動アップグレードプログラムは、Zendeskの特定のアカウントにのみ適用されます。該当するアカウントのアカウント管理者には、Zendeskからメールで通知されます。 

Zendeskでは、お客様がZendeskエージェントワークスペースにアップグレードするための新しいプログラムを導入しました。

Zendeskエージェントワークスペースは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために必要なツール、コンテキスト、機能をすべて1つの統一されたインターフェイスで提供し、チームの生産性を最大限高めます。主な特長は次のとおりです。

• カスタマーが求める会話型サービスを提供
• 強力なツールとビルトインのインテリジェンスで仕事を効率化
• カスタマーエクスペリエンスの向上のためのエージェントの満足度向上

この記事では、次のトピックについて説明します。

• アップグレードによる影響
• Zendeskがこれらの変更を行う理由
• 必要となる作業
• フィードバックへの御礼
• アップグレードすると、どのような新機能が利用できるようになりますか？

アップグレードによる影響 

この通知メールがお客様のアカウント管理者に届いた場合、Zendeskアカウントがエージェントワークスペースに自動的にアップグレードされることになります。今回、お客様のZendeskを自動アップグレードする理由は、エージェントワークスペースが今後のZendeskのインターフェイスとなるためです。エージェントワークスペースには、あらゆるチャネルでエージェントの生産性を向上できるよう、すべての最新機能と拡張機能が搭載されています。

Zendeskがこれらの変更を行う理由 

Zendeskがこの新しいインターフェイスを構築したのは、エージェントが迅速かつパーソナライズされたサポートを提供し、カスタマーのリクエストに効率よく対応するために必要なすべてのツールとコンテキストを確保できるようにするためです。

移行を行うことで、すでに移行されたZendeskお客様と同様に、Zendeskの最新のイノベーションをご活用いただけます。エージェントワークスペースのアカウントでは、統一されたエージェントワークスペースに移行することで、平均してカスタマーへの返信が17%速くなり、カスタマーのリクエストの解決が20%速くなります。

必要となる作業 

Zendeskからお客様にお送りするメールに記載されている期間内に、エージェントワークスペースが自動的にお客様のアカウントで有効になります。ロールアウトの最初のフェーズでは、一部のSupport専用アカウントがアップグレードされる予定です。このフェーズでは、SupportとChatのアカウントには影響がありません。 

ただし、この自動アップグレード時期を待つのではなく、今すぐアップグレードすることを強くお勧めします。これにより、お客様とエージェントのみなさまが余裕をもって変更に備えることができます。

お客様には以下の作業が推奨されます。

• ご都合のよいときに、できるだけ早くアップグレードしてください。アップグレードを行うのに最適なのは、アカウントのアクティビティが最も少ない時間帯です。
• 今から自動アップグレード日までは、エージェントワークスペースを一時的に停止することができます。
  インターフェイスの主な違いをご自身やエージェントが体験できるように、エージェントワークスペースのオンとオフを切り替えてみてください。これにより、チームに必要なトレーニング資料を作成する時間ができます。
• 本番アカウントのアップグレードに不安がある場合は、Zendeskの無料トライアルアカウントを作成し、ワークスペースを試すことができます。すべてのトライアルアカウントで、エージェントワークスペースが有効になっています。

アップグレードに関する詳しい情報を提供するため、リソースページをご用意しました。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースへの移行に関するリソース」を参照してください。 

フィードバックへの御礼

エージェントワークスペースへの自動アップグレードについて、多くのご意見をいただきありがとうございました。お客様のフィードバックはZendeskにとって重要で、ご意見を参考にさせていただいています。詳しくは、製品担当シニアバイスプレジデントのJonathan Anianoによるコメントをご覧ください。 

アップグレードすると、どのような新機能が利用できるようになりますか？

最新技術に基づく会話を1か所にまとめるインターフェイスに加え、今回導入されたエージェントワークスペースでのみ利用可能な新機能の概要を以下に挙げます。今後、カスタマーサポートを強化し最新鋭のサポートを提供するで、これらは重要なツールとなります。

• ネイティブ機能によるチケット情報の削除
  チケットのコメントや添付ファイルに含まれる機密情報をネイティブで墨消し（削除）できるため、アカウントの安全性とコンプライアンスを維持することができます。別のアプリをインストールする必要はありません。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースでのチケットコンテンツの墨消し」を参照してください。
• コンテキストパネル
  チケットを扱う際には、基本的なチケットの内容以外に背景情報があると便利です。たとえば、そのチケットをリクエストしたお客様についてもっと知りたいと思うかもしれません。さらに、チケットの解決に役立つZendeskアプリを開いたり、チケットに関連するヘルプセンターの記事を検索したりする必要があるかもしれません。詳しくは「コンテキストパネルの使用」を参照してください。
• コンテキストパネルでのナレッジベースの設定
  チケットインターフェイスで直接、カスタマーの問題解決に役立ちそうなコンテンツをヘルプセンターで検索したり、チケットの内容に基づく提案コンテンツを表示したり、既存のコンテンツにフラグを立ててフィードバックを追加したりすることがすばやくできます。詳しくは「チケット内のコンテンツの検索、リンク、引用」および「ナレッジベース内の記事にフラグを付ける方法」を参照してください。
• コンテキストパネルのサイズ変更
  カスタマーコンテキストやサイドバーアプリ、またはナレッジベース記事が見やすいように、コンテキストパネルの幅を変更することができます。詳しくは、「コンテキストパネルのサイズ変更」を参照してください。
• チケットのプロパティパネルのサイズ変更
  チケットプロパティパネルの幅を変更して、チケットフィールドを見やすくすることができます。この機能は、フィールドが多いチケットを扱う場合に特に便利です。詳しくは「チケットのプロパティパネルのサイズ変更」を参照してください。
• テキスト入力欄でのチャネルの切り替え
  同じチケットインターフェイス内で、簡単にコミュニケーションチャネルを切り替えることができます。チケットの種類ごとに別のチケットを管理したり、別のダッシュボードを使用したりする必要はありません。詳しくは「テキスト入力欄でチャネルを切り替える」を参照してください。
• テキスト入力欄のサイズ変更
  必要に応じて、テキスト入力欄のウィンドウの大きさを変更することができます。たとえば、チャットやメッセージには小さいウィンドウを使用できますが、長文のメールメッセージを書く場合はウィンドウを大きくできます。詳しくは「テキスト入力欄のサイズを変更する」を参照してください。
• テキスト入力欄のカラーテキスト
  フォーマットオプションを使用して、チケットコメントのテキストの色とテキストの背景色を変更できます。この機能を使用して、コメント内の重要なテキストを目立たせることができます。詳しくは「テキストの色を変更する」を参照してください。
  
• テキスト入力欄の固定（スクロールしても消えない）
  また、作成中の返信を表示させたまま、チケットの右側にあるスクロールバーを使用して前の返信を上下にスクロールすることもできます。情報量の多い長いチケットを扱っている場合には、この分割スクロールが便利です。詳しくは「会話をスクロールする」を参照してください。
• 状況依存タブ
  エージェントは、同時に複数のチケットに対応しなければならない場合があります。インターフェイスの上部にあるタブを選択して、さまざまな種類の会話（メール、チャット、電話、メッセージ）をすばやく切り替えることができます。タブが提供する重要な情報から、どのチケットに対応するのが最も重要なのかを判断することができます。詳しくは「チケットタブを使用して会話を管理する方法」を参照してください。
• Zendeskメッセージング
  メッセージングを利用すれば、会話のすべてのコンテキストと履歴が維持され、カスタマーとの情報豊富な会話を実現できます。メッセージングを有効にすると、Webサイトやヘルプセンター、モバイルアプリ、ソーシャルチャネルに接続することができ、カスタマーがセルフサービスを行ったり、エージェントに接続したりすることが容易になります。詳しくは「メッセージングについて」を参照してください。
• フロービルダー
  ​フロービルダーを使用して会話ボット用の回答を作成することで、カスタマーに、エージェントとつながる前にサポートの問題をセルフサービスで解決する機会を提供できます。詳しくは「フロービルダーの概要」を参照してください。
• ソーシャルメッセージングチャネルを追加するための簡単なプロセス
  Zendeskエージェントワークスペースでは、ソーシャルメッセージの送受信をメインの会話フローに取り込むことができます。これらのチャネルから送信されたメッセージは、Zendeskエージェントワークスペースのチケットになります。詳しくは「メッセージングチャネルについて」を参照してください。
• オムニチャネルルーティングとエージェントステータスの統一（ベータ版）
  オムニチャネルルーティング（ベータ版）では、メール、メッセージング、Webフォーム、APIからのチケットを、メンバーの空き状況やキャパシティ、チケットの優先順位に基づいてチームメンバーに振り分けることができます。つまり、オムニチャネルルーティングを使用すると、優先度の最も高いチケットを、最も手の空いているエージェントに割り当てることができます。詳しくは「オムニチャネルルーティングについて」および「エージェントのステータスの設定」を参照してください。