アドオン | Copilot |
インテリジェントトリアージ機能は、人工知能(AI)を使用して、エージェントや管理者の助けを借りずに、チケット対応に役立つ情報をSupportやメッセージングのチケットに追加するものです。具体的には、インテリジェントトリアージで、新しいチケットの目的とカスタマーのセンチメント、言語を予測します。この情報を使用して、トリガや自動化でワークフローを自動化したり、チーム用のビューを設定したり、レポートを作成したりすることができます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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インテリジェントトリアージの使用に関する要件
インテリジェントトリアージは、以下の条件を満たす組織で利用できます。
要件の種類 | 要件の条件 |
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分野 この要件は、目的予測機能にのみ適用されます。リストアップされた業界のどれかに属していなくても、言語とセンチメントの予測にインテリジェントトリアージを使用することは可能です。 |
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チケットボリューム この要件は、目的予測機能にのみ適用されます。 |
過去6か月間に、サポート対象の言語でエンドユーザーが作成したチケットが1,000件以上ある。 |
チケット言語の分布 | チケットの少なくとも90%がサポートされている言語である |
適切なモデル適合 この要件は、目的予測機能にのみ適用されます。 |
現在の機械学習モデルがアカウントにどの程度適用されるかを判断するために、過去6か月間のチケットのサンプルで品質チェックを実行します。品質チェックでは、インテリジェントトリアージは、少なくとも30%のチケットに高信頼度のラベル付けを、少なくとも60%のチケットに信頼度「中」のラベル付けを行う必要があります。 |
インテリジェントトリアージについて
インテリジェントトリアージを有効にすると、チケットに以下のフィールドが新たに追加されます。
- 目的:チケットの内容についての予測です。とりうる値を確認するには、管理センターで「目的」ページを開きます。
- 目的の信頼度:目的についての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。
- 言語:チケットで使用されている言語についての予測です。とりうる値を確認するには、管理センターで「言語」ページを開きます。
- 言語の信頼度:言語についての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。
- センチメント:カスカマーが自分のリクエストについてどのように感じるかを予測します。非常にポジティブ、ポジティブ、普通、ネガティブ、および非常にネガティブのいずれかの値をとります。
- センチメントの信頼度:センチメントについての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。
これらの各フィールドの値は、チケットの更新時にZendeskの機械学習モデルによって、チケット送信時の最初のメッセージの内容に基づいて設定されます。エージェントは必要に応じてフィールドの値を更新することができます。
フィールドに値が入力されるとタグも自動的にチケットに追加され、トリガ、自動化、およびレポートの作成に役立ちます。これらのタグは、「目的」、「言語」、および「センチメント」フィールドの値を反映し、次のような構造をとります。
- intent__目的フィールドの値
- language__言語フィールドの値
- sentiment__センチメントフィールドの値
目的、言語、センチメントの値の概要
目的
「目的」フィールドは、インテリジェントトリアージによって目的が自動で判別されるよう設計されています。また、目的とセンチメントの検出機能が適用される言語は以下のものだけです。
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Zendeskの目的モデルには、サポートされているすべての業界の目的が含まれています。このモデルのアカウントは、チケットの会話データに基づいて、関連する目的とユースケースにアクセスできます。このモデルにより、複数のブランドやさまざまなユースケース、現在サポートしている複数の業界にまたがるアカウントにも対応できます。
言語
「言語」フィールドについては、インテリジェントトリアージにより約150種類の言語を検出できます。詳しくは「Zendeskの製品別言語サポート」を参照してください。
センチメント
「センチメント」フィールドは、カスタマーが送信しようとしているリクエストに対して、カスタマーがどの程度ポジティブまたはネガティブなセンチメントを持っているかを予測するものです。予測は、チケットの最初のメッセージのテキストに基づいて行われます。また、設定によっては、エンドユーザーが返信するたびにセンチメントが更新されることがあります。
センチメントは以下のカテゴリのいずれかに分類されます。
- 非常にポジティブ:メッセージには、強い肯定的な言葉(「すばらしい」や「完璧」など)、強い副詞で修飾された肯定的な言葉、または複数の肯定的な文が含まれています。
- ポジティブ:メッセージには、感謝の気持ちを表す語句や、肯定的な文が1つか2つ含まれています。
- 普通:メッセージには、否定的な限定詞(「少しも」や「必ずしも」など)を含まない事実の記述や、または肯定的な記述と否定的な記述が混在しています。
- ネガティブ:メッセージには、不満を表す語句や、否定的な言葉による苦情が含まれているか、同じような不満が何度も繰り返されています。
- 非常にネガティブ:メッセージには、強い否定的な言葉や、書式が強調されたテキスト、複数の感嘆符、または複数の否定的な語句が含まれています。
インテリジェントトリアージは、カスタマーサービス向けに調整されています。つまり、カスタマーの注文に問題があった、必要な情報が見つからない、あるいはそれに類する「ネガティブ」な状況だからといって、チケットにネガティブなセンチメントを割り当てることはありません。その代わりに、「カスタマーがカスタマーサービスに連絡するのは、対処が必要な問題があるからだ」という前提でセンチメントを分析するようにチューニングされています。
インテリジェントトリアージを有効にして設定する
管理者は管理センターでインテリジェントトリアージを有効にできます。デフォルトでは、この機能はオンになっています。
インテリジェントトリアージは、有効にした後に作成されたチケットにのみ予測を追加します。チケットに予測が表示されない他の理由については、「インテリジェントトリアージがチケットに予測を追加しなかったのはなぜですか?」を参照してください。
エンティティ検出を設定するには、「チケットのユニーク情報の自動検出」を参照してください。
インテリジェントトリアージを有効にして設定するには
- 設定したい予測タイプのページに移動します。
- 管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「目的」を選択します。
- 管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「センチメント」を選択します。
- 管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「言語」を選択します。
「目的」、「言語」、「センチメント」の予測タイプのステータスは、デフォルトでオンになっています。
- 管理センターで、サイドバーの「
- チケットに予測タイプが自動的に追加されないようにするには、その予測タイプのページで「<予測タイプ>を検知する」チェックボックスをオフにします。
- 予測タイプのページで、「設定を管理」をクリックします。
- 以下のオプションのいずれかを選択します。
- (センチメントのみ)動的検出:このチェックボックスを選択すると、会話内の最新のエンドユーザーメッセージに基づいてセンチメントが更新されます。メモ:動的検出がサポートされるのは、メールチャネルでのみです。
-
チャネル:有効にしたいメールチャネルを選択します。
Webフォーム、メール、Webサービス(API)の各チャネルはデフォルトで有効になっています。また、Text、Web Widget、モバイルSDK、モバイル、Facebook投稿、X Corp、ソーシャルメッセージングの各チャネルを有効にすることができます。(チャネルインテグレーションでチケットを作成する場合は、「ソーシャルメッセージング」を選択してください)
メモ:通常、追加のチャネルを有効にすることはお勧めしませんが、それらのチャネルからのチケット量が多い場合は、有効にすることを検討してください。会話形式のメッセージやシステム通知、スパムの多いチャネルは、予測の信頼度が低くなります。 -
メッセージングチャネル:有効にしたいメッセージングチャネルを選択します。メモ:「センチメント」予測タイプでメッセージングチャネルをオンにしても、動的検出はメールチャネルでしかサポートされていないため、メッセージングでは利用できません。
Web Widget、WhatsApp、Facebook Messengerの各チャネルは、デフォルトで有効になっています。また、Android SDK、Google RCS、Instagram DM、iOS SDK、LINE、Slack、Telegram、Twilio SMS、X Corp DM、Viber、WeChat、Apple Business Chat、Google Business Messages、KakaoTalk、MessageBird SMS、Native Messaging、Sunshine Conversations APIの各チャネルを有効にすることができます。
メモ:Web Widget、iOS SDK、Android SDK、ネイティブメッセージングのいずれかのチャネルを有効にすると、4つのチャネルすべてが自動的に有効になります。 -
除外条件:エージェントによって作成されたチケットを予測タイプで充実化されないようにするには、「エージェントが開始したチケットを無視する」チェックボックスをオンにします。メモ:このチェックボックスが選択されている場合、一時停止中のチケットは停止が解除されても、インテリジェントトリアージ予測では充実化されません。
- (センチメントのみ)動的検出:このチェックボックスを選択すると、会話内の最新のエンドユーザーメッセージに基づいてセンチメントが更新されます。
- 「保存」をクリックします。
safe_update
プロパティを使用するように設定されていることを確認し、インテリジェントトリアージのチケットフィールドが誤って上書きされないようにします。詳しくは「チケット更新の衝突を防ぐ」参照してください。チケットのヘッダーに予想タイプを表示する
「インテント」予測タイプと「センチメント」予測タイプでは、検出されたコンテキストやセンチメントを会話のチケットヘッダーに表示するかどうかを設定できます。
エージェントのエクスペリエンスについて詳しくは、「インテリジェントトリアージの予測の表示」を参照してください。
- 管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「エージェントCopilot」>「オートアシスト」を選択します。
- 「チケットコンテキスト」セクションまでスクロールします。
- 会話で検出されたコンテキストを表示するには、「ヘッダーに目的を表示」チェックボックスを選択します。
- 会話で検出されたセンチメントを表示するには、「ヘッダーにセンチメントを表示する」チェックボックスを選択します。
センチメントの動的検出を有効にした場合は、エンドユーザーからの最新の返信に基づいてヘッダーのセンチメントが更新されます。
- 「保存」をクリックします。
25件のコメント
FINANCIERA UENO SAECA
La funcionalidad no está disponible en mi instancia de zendesk, ¿Que se debe hacer para que se active?
0
Ian Marston
Hi David Falé
Thanks for the info (provided to another person) re. changing the intent values
We use CX engage for phone calls which auto generates a ticket!
Its obvious the AI cannot properly handle the intent as the ticket subject and first element is pre-populated.
Unfortunately the AI keeps defining the intent as "Request phone call with agent"
I tried amending the field value "Misc::Contact::Request phone call with agent" to "Misc::Contact::Phone log"
However, keep getting "This item is required by an installed app on your account, so it cannot be modified."
Any suggestions please?
Also, despite selecting all the available channels, it doesnt work on chat
2
CJ Johnson
Can you clarify what is different about detecting the language in this feature, vs people not using this? How is this different from the email-based language detection that Zendesk uses for all accounts currently?
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David Falé
Hi Sos Abazyan!
Yes, you can change the intent field values but be careful not to subvert the meaning of the intent. Please note that the underlying intent tag will always remain with its original name.
At the moment we also do not allow you to create new intents, but this is something we are planning to support in the future.
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Sos Abazyan
Hi! Will it be possible to change the intent values to our own labels/categories in the future?
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