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サポートチャネルについては、この記事の中で何度か簡単に触れてきました。たとえば、オンラインチャット、メッセージング、音声通話などは、カスタマーがサポートを求めて連絡を取る際に使用するチャネルであることはもうご存じでしょう。これらのチャネルは、追加できる多数のチャネルのごく一部です。
設定した各チャネルから受信したサポートリクエストは自動的にチケットに変換され、エージェントワークスペースで表示、管理、および解決することができます。
管理者は、管理センターの「チャネル」セクションでチャネルを追加することができます。
以下に、追加可能なチャネルの簡単な概要を示します。これらのチャネルの詳細と追加方法については、各リンク先を参照してください。
| メールアドレス | カスタマーの問い合わせ先となるのは、管理センターに登録したサポート受付用のメールアドレスです。また、Supportに登録したアドレス以外のメールアドレス（既存のサポート受付用メールアドレスや別のメールプロバイダーのメールアドレス）宛に送信されたメールを、Zendeskアカウントにリダイレクトすることもできます。詳しくは「Zendeskのメールの使い方完全ガイド」を参照してください。 |
| ヘルプセンターの問い合わせフォーム | このWebフォームは、ヘルプセンターに用意されています。標準の問い合わせフォームを使用することもできますし、カスタムフィールドや条件設定チケットフィールドを作成することもできます。「エージェントとエンドユーザーのためにチケットフォームを最適化して操作性を高める方法」を参照してください。 |
| ヘルプセンターでのコメント | ヘルプセンターの記事やコミュニティの投稿に追加されたコメントからチケットを作成できます。エージェントからの返信はコメントとして追加されます。詳しくは「ナレッジベースの記事へのコメントからチケットを作成する方法」および「コミュニティへの投稿からコメントからチケットを作成する」を参照してください。 |
| メッセージング | メッセージングでは、デバイスやセッションをまたいでメッセージのやりとりを続けることができます。ヘルプセンターやWebサイトにメッセージングを埋め込むことができます。詳しくは「Webおよびモバイルでのメッセージングの使い方」を参照してください。 |
| Zendesk Talkを使った音声通話サポート | カスタマーは、サポート用の電話番号を使ってエージェントに連絡をとることができます。また、エージェントが不在のときや営業時間外にボイスメールを残すこともできます。これらのメッセージは新しいチケットに記録され、フォローアップすることができます。詳しくは、「Talkを有効にして一般設定を行う方法」を参照してください。 |
| Zendesk TalkによるSMSテキストメッセージング | これを有効にすると、カスタマーはサポート用の電話番号にテキストメッセージを送信することができます。詳しくは「初めてのTextの使い方」を参照してください。 |
| Facebookのウォール投稿とプライベートメッセージ | Facebookチャネルでは、Facebookページのウォール投稿やプライベートメッセージをチケットに変換できます。詳しくは「Facebookチャネルの設定」を参照してください。 |
| X（旧Twitter） | このチャネルでは、受信したダイレクトメッセージや「いいね！」されたツイートをチケットに変換することができます。詳しくは「X（旧Twitter）チャネルの設定」を参照してください。 |
| ソーシャルメッセージングチャネル | Zendeskには、さまざまなソーシャルメッセージングチャネルを接続することができます。Facebook MessengerやX（旧Twitter）DMなどのプライベートチャネルから届いたメッセージはチケットになり、エージェントはエージェントワークスペース内でこれらのサードパーティチャネルからのメッセージに応答することができます。詳しくは「ソーシャルメッセージングの使い方」を参照してください。 |
| Sunshine Conversationsを使用したチャット、メッセージング、音声通話チャネルの追加 | Sunshineプラットフォームでは、さらに多くのソーシャルメッセージングチャネルを追加することができます。たとえば、Viber、Telegram、Apple Messages for Businessなどを追加できます。これらのチャネルに送信されたメッセージは、エージェントワークスペースのチケットになります。エージェントがエージェントワークスペースから返信すると、エージェントのコメントがユーザーのメッセージングアプリに返信として表示されます。詳しくは「ZendeskエージェントワークスペースへのSunshine Conversationsチャネルの追加」を参照してください。
メモ：Sunshine Conversationsで有効にできるソーシャルメッセージングチャネルは、メッセージングとエージェントワークスペースも使用している場合にのみ利用できます。
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| サードパーティアプリとインテグレーション | Zendeskアプリマーケットプレイスでは、Supportのチャネルとして使用したり、チケットを作成したりできる多くのサードパーティ製アプリやインテグレーションを見つけることができます。たとえば、Slackメッセージからチケットを作成したり、Google Playのレビューをチケットに変換したりすることができます。アプリやインテグレーションについての詳細や設定方法は、マーケットプレイスに掲載されています。 |
| Zendesk API | Zendesk APIを使用して、カスタムチャネルを作成して新しいチケットを作成できます。詳しくは「パート11：Zendeskの開発者プラットフォームを使用して、サポートソリューションを拡張する」を参照してください。 |
サポートリクエストの送信に使用したチャネルは、この例のようにチケットのタイトルの下に表示されます。
このチャネルのソース情報は、Exploreでレポートを表示する際にも使用します（「Exploreのチケットチャネルについて」を参照）。また、特定のチャネルから受信したチケットのルーティングを設定する場合にも使用します（詳しくは「パート6：受信したサポートリクエストをルーティングする」を参照）。
Web Widget、Web Widget（従来版）、モバイルSDKの概要
エンドユーザーに多種多様なチャネルを提供するための機能として、Web Widget、Web Widget（従来版）、モバイルSDKがあります。これら3つの機能により、カスタマーが使用するブラウザやモバイルデバイスにサポートソリューションの要素を埋め込むことができます。
Web Widget、Web Widget（従来版）、およびモバイルSDKはチャネルと見なされますが、本質的には他のチャネルのためのチャネルです。
Web Widget：Web Widgetを使用して、オンラインチャット、継続中のメッセージング会話、ボットビルダーで作成された自動会話ボットをWebサイトやヘルプセンターに埋め込みます。詳しくは「Web Widgetでのメッセージングの使用」を参照してください。
Web Widget（従来版）Web Widget（従来版）を使用して、Webサイトやヘルプセンターのオンラインチャット（Zendesk Chat）に、ヘルプセンターのナレッジベースの記事やサポートリクエストを送信するための問い合わせフォーム、オートリプライなどのオプションを埋め込むことができます。詳しくは「Zendesk SuiteでWeb Widget（従来版）を活用してオムニチャネルをサポートする方法」を参照してください。
モバイルSDK。iOS版およびAndroid版のモバイルSDKを使用すると、オンラインチャットやメッセージング、自動化された会話フロー、ヘルプセンターのナレッジベースの記事、問い合わせフォーム（サポートリクエストの送信に使用）やその他のオプションをモバイルアプリに埋め込むことができます。詳しくは「Android版SDKおよびiOS版SDKでのメッセージングの使用」および「Support SDKを使用してモバイルアプリにカスタマーサービスを組み込む方法」を参照してください。
次は、「パート6：受信したサポートリクエストをルーティングする」に進みます。
Zendeskボット
AIを搭載したZendeskボットを利用することで、カスタマー自身で必要な回答を見つけることができます。Answer Botでは、人間のエージェントに問い合わせたり、営業時間外に何時間も何日も返信を待つ必要はありません。
Zendeskボットをメール通知に使用して、リクエスタのメールや問い合わせフォームに入力された情報から導き出されたヘルプセンターの推奨記事を回答としてカスタマーに提示することができます。
また、メッセージングの高度なボット対応機能の一環として、関連するヘルプセンターの記事を推奨したり、ボットビルダーで作成された自動会話ボットでカスタマーを誘導したりすることができます。
ボットビルダーを使って、カスタマーと対話したり、よくある質問に答えたりするボットを作成することができます。
詳細については、「Zendeskボットを使用できる場所について」および「ボットビルダーについて」を参照してください。