Zendeskの新機能：2023年8月

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今月の最新情報をご覧ください。

Zendesk Suite
Zendeskエージェントワークスペース
Support
オブジェクトとルール
エージェントガイド
ボットと自動化
Guide
メッセージング
開発者向け
注目の新規リソース

次の情報もご確認ください。

Zendesk Suite

Zendesk Suiteのトライアルアカウントでは、サンプルチケットの他に、サンプルのビューとマクロを利用できます。このサンプルデータを使用することで、Zendeskアカウントでチケット、ビュー、マクロがどのように動作するか、よりよく理解することができます。詳しくは「サンプルデータをトライアルに追加する」を参照してください。

Zendeskエージェントワークスペース

Zendeskエージェントワークスペースのチャネル切り替えロジックが改善されました。この改善により、チケットのテキスト入力欄で適切なチャネルが自動的に選択されるようになり、エージェントがカスタマーに返信する時間を短縮できます。詳しくは「チャネル切り替えロジックについて」を参照してください。
エージェントワークスペースのチケットのテキスト入力欄でのスラッシュ(/)を使ったチャットショートカットの検索機能を改善しました。チャットショートカットの本文とタイトルの両方が検索対象となります。検索結果では、本文の一致よりもタイトルの一致のほうが優先されます。詳しくは「Chatでショートカットを使用する」を参照してください。
2023年7月12日以降に作成されたアカウントでは、Zendeskエージェントワークスペースが自動的にアクティブになります。アクティブ化/非アクティブ化の設定は不要になりました。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースのアクティブ化と非アクティブ化」を参照してください。

Support

コンテキストパネルの基本情報カードを、Enterpriseプラン以上のお客様が設定できるようになりました。管理者が行なう基本情報カードの設定では、カード内の標準ユーザーフィールドとカスタムユーザーフィールドを追加、削除、並べ替えることができます。詳しくは「基本情報カードの設定」を参照してください。

オブジェクトとルール

Professionalプラン以上で、メールチケット、メッセージング会話、およびコールについて、オムニチャネルルーティングでのスキルベースルーティングがサポートされるようになりました。オムニチャネルルーティングのロジックは、チケットの優先度、エージェントのステータス、エージェントのキャパシティに加え、エージェントのスキルを考慮します。オムニチャネルルーティングが有効になっている場合は、チケットの作成時や更新時にトリガを使用してスキルの追加や変更を行うことができます。詳しくは「スキルを使用してチケットをルーティングする方法」を参照してください。
再オープンされたメールやメッセージングのチケットをオムニチャネルルーティングを使用して再割り当てします。再オープンされたチケットは、「解決済み」、「保留中」、「待機中」のステータス（またはステータスカテゴリ内のカスタムチケットのステータス）から、「オープン」ステータスに変更されたチケットとして定義されます。管理者は、メール、メッセージング会話、またはその両方について、再オープンチケットの再割り当てを有効にすることができ、各チャネルについて、再オープンチケットの再割り当て先となるエージェントのステータスを指定することができます。詳しくは「オムニチャネルルーティング設定の管理」を参照してください。
オムニチャネルルーティングをアクティブにすると、すべてのエージェントが自動的に「オフライン」に設定されるようになりました。以前は、オムニチャネルルーティングを有効にすると、エージェントのステータスも統合されるため、エージェントのステータスをレポートする際に問題がありました。これを解決するには、すべてのエージェントのステータスを手動でオフラインに設定する必要がありました。今回の変更により、オムニチャネルルーティングがアクティブになると、ステータスは自動でオフラインに設定されます。詳しくは「オムニチャネルルーティングの有効化」を参照してください。

管理センター

一時停止中のチケットへのアクセスと管理を行なうためのカスタムロール権限が強化されました。Enterpriseプランでは、通常のチケットへのアクセス権限とは別に、一時停止中のチケットの表示、回復、削除の権限をエージェントに付与できるようになりました。詳しくは「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
SLA管理ページが再設計され、「SLA目標」が返信目標、更新目標、解決目標というメトリックタイプの異なる3つのセクションに分割されました。さらに、これら3つのセクションごとに、カレンダー時間か営業時間かを個別に選択できるようになりました。詳しくは「SLAポリシーの定義」を参照してください。

エージェントガイド

管理者向けのマクロ提案にグループの候補が含まれるようになりました。グループの候補は、マクロを提案するきっかけとなった同様のコメントをしたエージェントのグループメンバーシップに基づいて推奨されます。詳しくは「管理者向けのマクロ提案からのマクロの作成」を参照してください。

ボットと自動化

回答テンプレートを使用すると、役に立つボット回答をすばやく作成できます。よくある質問を基にした回答テンプレートは、管理者が作成すべき回答のタイプを決定するのに役立ちます。また、より複雑な回答ステップのタイプを使用して回答を作成するためのフレームワークを提供します。詳しくは「回答を利用した会話ボットの構築」を参照してください。
ボット回答でSunshine Conversationsの変数を使用し、「APIコールを実行する」ステップでSunCoデータにアクセスします。ユーザー、会話、アプリIDの変数を呼び出すことができます。詳しくは「変数を使用してボットの回答をパーソナライズする方法」を参照してください。
ボットビルダーを使用して、Slackダイレクトメッセージチャンネルにボットを追加し、Slack DMの設定により会話サポートを提供します。詳しくは「Slackダイレクトメッセージチャンネルでの会話ボットの使用」を参照してください。
質問内容の明確化を求めるオプションを標準の自動応答に含めることで、エージェントがカスタマーからのサポートリクエストを理解できるようにします。ボットがカスタマーのコメントを理解できない場合、またはコメントが複数の目的にマッチする場合に、自動応答を送信します。詳しくは「回答を利用した会話ボットの構築」を参照してください。
APIコールがOAuth 2.0に対応しました。OAuth 2.0プロトコルを使用してボットのAPIコールを認証できるため、Zendeskとビジネスシステムをより安全に統合できます。詳しくは「ボットビルダーのAPIコネクションの作成」を参照してください。

Guide

チケットで作業しているエージェントは、記事や投稿をチケットにピン留めし、最も関連性の高いコンテンツを同じチケットで作業する他のエージェントにも表示できるようになりました。具体的には、チケットを開いているときに、検索結果カードのピンアイコンをクリックして、アクティブなチケットにコンテンツをピン留めできます。ピン留めされたコンテンツは、そのチケットで作業しているすべてのエージェントのナレッジベースセクションに表示されます。詳しくは「チケットへのコンテンツのリンク、引用、ピン留め」を参照してください。

Explore

ZendeskメッセージングダッシュボードとMessaging ticketsデータセットに新しいメトリックと属性が追加され、Web、モバイル、ソーシャルのメッセージングチャネルを含む、すべてのメッセージングチャネルにおける人員配置とバックログ管理に関する洞察がさらに深まりました。詳しくは「メッセージングチケットの分析」および「Zendeskメッセージングのメトリックと属性」を参照してください。

メッセージング

メッセージングの会話に関連するメタデータを、Zendesk Web Widget、Android/iOS向けZendesk SDK、またはZendesk SDK for Unityを使ってZendeskに直接送信し、それらのデータをZendeskエージェントワークスペースで利用できるようにすることで、コンテキスト、チケットルーティング、サードパーティのボット構築のエクスペリエンスを向上させることができます。詳しくは「ZendeskのWeb WidgetおよびSDKでのメッセージングメタデータの使用」を参照してください。

開発者向け

管理者はZendesk APIを使用して、アカウント内のすべてのマクロを表示または編集できるようになりました。これには、個人ユーザーが作成し、そのユーザーだけが使用できる個人マクロも含まれます。エージェントワークスペースでのマクロの可視性は変更されません。つまり、管理者が見ることができるのは、管理者個人のマクロと、共有マクロまたはグループのマクロのみです。詳しくは「管理者へのすべてのマクロ表示に関するお知らせ」およびマクロ用のAPIエンドポイントを参照してください。

注目の新規リソース

ヘルプセンターインテグレーションの構築。このチュートリアルでは、ヘルプセンターのカスタムページを使用してToDoリストのインテグレーションを作成します。このインテグレーションでは、APIリクエストを使用して、サードパーティのWebサーバーに保存されたToDo項目をユーザーが読み込み、追加、削除できるようにします。詳しくは「Tutorial:Building a help center integration（ヘルプセンターインテグレーションの構築）」を参照してください。
ルーティングワークフローを計画するためのベストプラクティス。チケットのルーティング方法を決定する前に、考慮すべきいくつかの要素があります。この記事では、ルーティングワークフローの決定に役立つ一連の質問について説明します。詳しくは「ルーティングワークフローを計画する」を参照してください。
受信チケットのルーティングオプション。このチュートリアルは改稿され、チケットのルーティング動作を決定するために、どのようなルーティングソリューションまたはビジネスルール、設定オプションを使用すべきかをより正確に理解できるようになりました。詳しくは「受信チケットのルーティングオプション」を参照してください。
チケットのルーティングにスキルを使用する。この記事では、スキルとは何か、スキルを使用してチケットをルーティングするさまざまな方法について説明します。詳しくは「スキルを使用してチケットをルーティングする方法」を参照してください。