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次の情報もご確認ください。
Support
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エージェントがリクエストしたチケットへのアクセスを制限するための管理者権限が強化されました。これにより、Enterpriseプランの管理者は、グループの割り当てに関係なく、エージェントがリクエストしたチケットのプライベートコメントの表示をより詳細に構成できるようになります。Enterpriseプラン以外のプランでは、エージェントエクスペリエンスは変わりません。エージェントは、自分がリクエスタであるか、CCまたはフォロワーとして追加された場合のみ、自分が属していないプライベートグループに割り当てられたチケットにアクセスすることができます。 詳しくは「チケットコメントのプライバシーのデフォルト設定を変更する方法」をご覧ください。
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マクロ提案で、3つ以上の関連チケットを表示できるようになりました。「詳細を表示」をクリックすると、新しいタブにチケットの例のリストが開きます。詳しくは「管理者向けのマクロ提案からのマクロの作成」をご覧ください。
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カスタムレイアウトを使用すると、管理者はレイアウトビルダーと呼ばれる直感的なドラッグアンドドロップ操作でカスタムレイアウトを作成し、チケットに適用できます。開発者のリソースは必要ありません。チケットに追加するコンポーネントを指定し、チケット内の配置を決めることができます。カスタムレイアウトを作成するには、エージェントワークスペースがアクティブになっているEnterpriseアカウントが必要です。詳しくは「レイアウトビルダーのカスタムレイアウト」をご覧ください。
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サイドカンバセーション と エージェントワークスペースのアカウントがある場合は、コンテキストパネルでサイドカンバセーションを設定 します 。アクティブにすると、コンテキストパネルにサイドカンバセーションのアイコン（
）が追加され、エージェントはこのパネルでサイドカンバセーションを管理できるようになります。詳しくは「コンテキストパネルのサイドカンバセーションをアクティブにする」をご覧ください。
- グループService Level Agreement (SLA) (サービスレベルアグリーメント）の追加条件を指定します。これまでのグループSLAでは、条件として指定できるのはグループだけでしたが、今回の機能更新で、SLAポリシーの既存のすべての条件が、グループSLAでも使用できるようになりました。詳しくは「グループSLAポリシーの定義」をご覧ください。
- Supportモバイルアプリがチケット内のファイルのマルウェアスキャンに対応しました。チケット内のファイルや添付ファイルにマルウェアを検知した場合、iOSまたはAndroidのモバイルアプリを使用しているエージェントに対して、アラートが表示されます。詳しくは、「マルウェア添付ファイルへの対処」を参照してください。
- インテリジェントトリアージと高度なボットで使用できるように、HRおよびITの従業員エクスペリエンスのトレーニング済み目的モデルがリリースされました。これらの新しいモデルは、受信チケットや会話を一貫した形で自動的に分類します。これは、ビジネスルール、ワークフロー、ルーティングなどで活用できます。さらに、既存の目的モデルが更新され、目的予測の精度が向上し、サポートされている業界に関連する新しい目的が追加されました。詳しくは「インテリジェントトリアージについて」および「高度なボットについて」を参照してください。
Guide
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Guideメディアライブラリのサードパーティエディタとの統合が改善されました。GoogleドキュメントまたはWord 365から画像をコピーして記事エディタに貼り付けると、それらの画像が自動的にGuideのメディアライブラリにインポートされ、記事やヘルプセンター全体で使用できるようになりました。 画像を別のファイルに保存し、記事で使用するために手動でメディアライブラリにアップロードする必要はありません。詳しくは「メディアライブラリでの画像の操作」をご覧ください。
Explore
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Zendeskメッセージングのビルトインダッシュボードとメッセージングチケットデータセットで新しいメッセージングメトリックとレポートが利用できるようになり、最初の返信時間に関するインサイトが提供されます。ダッシュボードの変更について詳しくは、「メッセージングチケットの分析」をご覧ください。新しいメトリックについて詳しくは、「Zendeskメッセージングのメトリックと属性」をご覧ください。
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Exploreのビルトインライブダッシュボードは、エージェントの統合ステータスをサポートします。オムニチャネルルーティングを使用している場合、Exploreライブダッシュボードでエージェントのステータスとキャパシティに関する詳細な情報が提供されるようになりました。詳しくは「Exploreを使用したエージェントのステータスとアクティビティの確認」および「Exploreを使用してエージェントの現在のステータスを確認する方法：ユースケース：
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Enterpriseのお客様は、エージェント統合ステータスとカスタムエージェントステータスのためのライブデータメトリックにアクセスできるようになりました。この情報により、現在対応可能なスタッフの全体像を把握することができ、対応可能なエージェントに基づいてどれだけの仕事を処理できるか、すべてのチャネルに対し意思決定を行なうことができます。詳しくは「Live data widgets for Explore dashboards」および「Explore recipe:ライブエージェントのステータスをレポートするダッシュボードの作成。
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ライブダッシュボードでは、WhatsApp、Facebook Messenger、Twilio SMSなどのソーシャルメッセージングチャネルのデータがメッセージングメトリックに追加されました。この新しいフィルタリング機能により、メッセージングに関する実際の受信ワークロードと現在割り当てられているワークロードを確認できます。詳しくは「Exploreライブダッシュボードの概要」を参照してください。
- Exploreレポートのデフォルト構成が一般的なユースケースに合わせて微調整され、Zendeskのアクセシビリティ標準に準拠するように調整されました。これらの変更により、Exploreで作成された新しいレポートが最初から最適な構成になります。詳しくは「グラフのタイプやオプションのカスタマイズ」をご覧ください。
メッセージングとオンラインチャット
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自動受付機能により、メッセージングやオンラインチャットの会話をエージェントワークスペース内の指定されたエージェントに自動的に割り当てます。管理者が自動受付機能をオンにした場合、エージェントワークスペースに「会話」ボタンと「受ける」ボタンが表示されなくなりました。受信した会話は対応可能なエージェントに自動的にルーティングされます。詳しくは「メッセージングとオンラインチャットの会話の自動受付」をご覧ください。
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ライブ会話の自動翻訳機能を使用することで、互いの言語が異なる場合でも、エージェントはエンドユーザーとコミュニケーションをとることができます。管理者がこの機能をアクティブにすることで、エージェントは、エージェントワークスペースで現在対応しているライブ会話を自動翻訳することができます。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースでのライブ会話の翻訳」をご覧ください。
ボット
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新規または既存のボットで、デフォルトのアバターではなく、独自のボットアバター画像を使用します。ブランドロゴ、顧客と会話をするボットのカスタム画像など、ニーズに合った画像を使用できます。「Webチャネルおよびモバイルチャネル用の会話ボットの作成」を参照してください。
- 外部システムからデータを取得し、カルーセルやメッセージを通じてこのデータを動的に提示することで、会話ボットが動的な会話を提供できるようになりました。ボットは、カスタマーのカルーセルからの選択をキャプチャし、変数に格納します。この変数を使用して、他のAPIコールをトリガして、別のタスクを実行させることができます。詳しくは「会話ボットでの「APIコールを実行する」ステップの使用」をご覧ください。
Talk
- オムニチャネルルーティングを使用する場合、IVRを使用してコールチケットにタグを追加します。これらのタグをコールのルーティングやExploreレポートに使用することができます。詳しくは「IVRによる着信コールの転送」を参照してください。
- Zendesk Talkのデータ局所性の範囲をヨーロッパとオーストラリアに拡大Talkデータ（電話番号データ、コールログ、コールの録音、ボイスメール録音など）は、米国、欧州経済地域（EEA）、オーストラリアでホスティングできるようになりました。詳しくは「お 知らせ：Zendesk Talkのデータ局所性範囲をヨーロッパとオーストラリアに拡張。
アカウント
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Zendeskでは、Zendeskアカウント用のデータストレージを追加し、データストレージダッシュボードを実装します。すべてのZendesk SuiteプランとSupportプランに、10ギガのデータストレージと10ギガのファイルストレージが追加で付与されます。また、ストレージ使用状況の確認ダッシュボードを実装し、アカウント内のストレージの使用状況を管理できるようになります。ストレージの使用状況ダッシュボードは、セルフサービスアカウントをお持ちのお客様にはご利用いただけません。「データストレージの管理」を参照してください
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一部のZendeskアカウントでは、プランのアップグレードでAI搭載ツールをお試しいただけます。対象アカウントには、「サブスクリプション」ページにAIアップグレードの通知バナーが表示されます。詳しくは「プランのアップグレードトライアル」をご覧ください。
セキュリティ
新しい推奨パスワードセキュリティレベルを使用して、プラットフォームのセキュリティを向上できます。このセキュリティレベルは厳格なパスワード要件を課し、既知の侵害されたパスワードを照合し、セキュリティのベストプラクティスに基づいて構成されています。詳しくは「パスワードのセキュリティレベルの設定」をご覧ください。
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