オートアシストの有効化と設定

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Copilot

検証済みのAI要約◀▼

オートアシストを有効化すると、エージェントは AI の提案に基づいて、チケットをより効率的に処理できるようになります。チケットトリでタグを追加することで、オートアシストのアクセス権とチャネルを設定します。定型的な作業を自動化し、チケット対応の品質を標準化できます。オートアシストを最大限に活用するには、エージェントがチケットを解決する際のプロシージャやアクションをあらかじめ整備してください。

オートアシストは、AIを搭載したエージェント支援ツールです。オートアシストは、大規模言語モデル（LLM）技術を活用して、カスタマーから届いたチケットの内容を理解し、問題の解決策をエージェントに提案します。

詳細については、「オートアシストについて」をご覧ください。

オートアシストにエージェントのチケット解決を支援させるには、オートアシストを有効にし、オートアシストを表示するエージェントを指定し、オートアシストと連携するチャネルを設定する必要があります。

オートアシストへのアクセスを有効にして設定するには

管理センターで、サイドバーの「AI」をクリックし、「エージェントCopilot」>「オートアシスト」を選択します。
「サポート担当者のテキスト入力欄にオートアシストの返信とアクションを表示する」を選択します。
「アクセスできるユーザー」フィールドで、「返信を提案」機能の使用を許可するグループを検索して選択します。デフォルトでは、すべてのグループにアクセス権限が付与されています。
「Save」をクリックします。
オートアシストが対応するチャネルとチケットを設定するには、チケットトリガを使用してタグを追加します。この設定により、トリガで指定された条件が満たされた場合に、エージェントはオートアシストを利用できるようになります。

メモ：2025年2月2日より前にAIエージェントをドラフト作成または公開していた場合、AIエージェントから発行されたメッセージングチケットに対してもオートアシストが機能するよう設定できます。「AIエージェントから発行されたメッセージングチケットとオートアシストの連携設定（旧バージョン）」を参照してください。

チケットトリガによって追加されたタグを使って、メッセージングまたはメールチャネルでオートアシストを設定する

チケットトリガによって追加されたタグを使って、メッセージングまたはメールチャネルでオートアシストを設定できます。この設定方法は、指定した条件に基づいてチケットにagent_copilot_enabledタグを設定することで機能します。

エージェントワークスペースでオートアシストによる提案を表示させるには、チケットに agent_copilot_enabled タグが付与されている必要があります。

たとえば、インテリジェントトリアージで特定の目的が予測されたチケットにオートアシストのタグを追加するトリガを作成することができます。その目的に関連する問題をエージェントがどのように解決すべきかを説明するプロシージャを作成すると、オートアシストはそのプロシージャに従い、エージェントがカスタマーの問題を解決できるようにガイドします。

オートアシストタグをチケットに追加するトリガを作成するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
「トリガを追加」をクリックします。
「トリガ名」に、わかりやすいトリガの名前を入力します。
（オプション）「説明」にトリガの説明を入力します。
（オプション）トリガのカテゴリを選択します。
「条件」ペインの「以下の条件をすべてを満たす」で、以下の条件を追加します。
- チケット > チケットのステータス | = | 新規
- チケット > タグ | 次のいずれも含まない｜agent_copilot_enabled
  この条件により、トリガが各チケット上で1回だけ実行されるようになります。トリガは、最初に実行されたときにタグを追加し、その後はタグが存在することでトリガが再度実行されなくなります。
「以下のいずれかの条件を満たす」で、以下の条件を追加します。
- （オプション）チケット > チャネル | = |<トリガを実行させるチャネルを選択>
  追加のチャネルにも上記の条件を適用します。これにより、特定のチャネルで作成されたチケットのみにオートアシストが適用されるようになります。たとえば、メールチケットにはオートアシストを適用しない、といった設定も可能です。
- （オプション）チケット > 目的 | = |<作成したプロシージャの目的を選択>
  追加の目的にも上記の条件を適用します。目的ごとに個別のトリガを作成する必要はありません。オートアシストは、カスタマーの要求内容とプロシージャのタイトルに基づいて、使用するプロシージャを判断します。または、組織のワークフローに適した他の条件を追加します。
「アクション」パネルで、次のアクションを追加します。
- チケット > タグを追加 | agent_copilot_enabled
- （オプション）この状況で実行するプロシージャをオートアシストに識別させるために、別のタグを追加します（例：copilot_order_cancellation）。後でこのタグを使用して、チケットに特定のプロシージャが実行されたチケットを特定するExploreレポートを作成できます。
「Create」をクリックします。

トリガの詳細については、「チケットの自動更新および通知のためのチケットトリガの作成」を参照してください。

次のステップ：オートアシストのプロシージャとアクションを作成する

オートアシストをエージェント向けに完全に機能するようにするには、エージェントがチケットを解決する際にオートアシストが適切に案内できるよう、プロシージャやアクションを作成する必要があります。作成方法については、以下の各記事を参照してください。