Zendeskの新機能：2025年5月

「Zendeskの新機能」セクションの「フォローする」をクリックすると、毎月、新機能に関する記事が公開されたときに通知を受け取ることができます。

今月の最新情報をご覧ください。

Support
Zendesk Suite
ナレッジベース
AIエージェント
分析
オブジェクトとルール
Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）
Zendesk QA
メッセージング
開発者向け

次の情報もご確認ください。

Support

オートアシストにブランドのセグメント化とアクションリンク機能が追加されました。手順にブランドを追加すると、オートアシストでブランド固有の問題に対してブランド固有の手順を使用できるようになります。手順内でアクションを直接リンクすることで、オートアシストがチケット解決のための正しいアクションを実行できるようになります。「オートアシストの手順の作成」を参照してください。
コンテキストパネルの関連チケットセクションから、類似チケットや統合の候補を表示できるようになりました。類似する過去のチケットとその解決、および統合の提案を表示することで、エージェントはチケットをより迅速に解決することができます。「現在のチケットに類似したチケットの検索」を参照してください。
オートアシストはヘルプセンターの公開記事にアクセスできるようになり、関連する手順が見つからない場合に、これらの記事を使用して返信を生成できるようになりました。詳しくは、「オートアシストによるエージェントのチケット解決の支援」を参照してください。

Zendesk Suite

Zendesk Suiteトライアルでは、新しいカスタマーをできるだけ早く立ち上げて稼働させるための合理的な導入ウィザードが用意されています。ウィザードのガイドに従って、基本的な設定タスクをすばやく実行できます。「Zendesk Suiteトライアルへようこそ」を参照してください。

ナレッジベース

Figma および Figma Jam ファイルをヘルプセンターの記事に直接埋め込み、より動的でインタラクティブなコンテンツエクスペリエンスを提供できるようになりました。新しい記事エディタでは、「埋め込み」オプションを使用して外部コンテンツを統合でき、FimaとFima Jamファイルが含まれるようになりました。「記事とコンテンツブロックに動画と埋め込みファイルを挿入する」を参照してください。
ヘルプセンターで検索生成を使用できるようになりました。検索生成を使用すると、ヘルプセンターの検索バーに質問や語句を入力すると、簡潔な回答を数秒以内に取得することができます。多数の検索結果をクリックしたり、関連記事を調査して回答を見つけたりする必要はありません。
検索生成のGAロールアウトは2025年4月1日に開始され、デフォルトで有効になっています。生成検索は、5月5日にこの機能が一般に提供されるまで、エンドユーザーには表示されません。この機能をオプトアウトする場合は、この機能を削除するすべてのヘルプセンターでクイック回答検索設定をオフにすると、検索結果の生成が非アクティブになります。詳しくは「生成検索による検索クエリへのAI生成回答の提供」を参照してください。

AIエージェント

対話ビルダーでバージョン管理がサポートされるようになりました。これにより、新しいバージョンに不要な変更が含まれている場合でも、以前のバージョンにすばやく戻すことができます。「対話を以前のバージョンに戻す」を参照してください。
MarkdownがAIエージェントのメッセージブロックで動作するようになりました。このフォーマットを機能させるには、リッチメッセージングをアクティブにしておく必要があります。「対話ビルダーを使用した高度なAIエージェントの会話フローの作成」を参照してください。

分析

オムニチャネルルーティングキューダッシュボードでは、オムニチャネルルーティングキューがエージェントにどの程度作業を振り分けているかを監視することができます。このダッシュボードを使って、キューの受発信のボリュームや、各キューの平均、最長待ち時間を確認できます。また、キュー内のチケットをドリルダウンして、キューに入った理由や出た理由を把握することもできます。
さらに、独自のレポートを作成できるメトリックと属性にアクセスできます。「オムニチャネルルーティングキューの分析」を参照してください。
Exploreのグループベースの権限では、エージェントが所属するグループに基づいてExploreでのデータアクセスを定義できます。以前は、グループ権限はSupportでのみ使用可能でした。チケットとサポート：「更新履歴」データセット。詳しくは「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照してください。
変更属性コンポーネントが新しいExploreダッシュボードビルダーで利用できるようになりました。このツールを使用すると、レポートを複製することなく、さまざまな属性を使用してダッシュボードデータを「スライス」できます。「インタラクティブダッシュボードコンポーネントの追加」を参照してください。

オブジェクトとルール

新しいオムニチャネルルーティング設定では、エージェントがシフトの終わりや計画休暇などで対応できなくなった場合に、オープンチケットを自動的に再割り当てできます。詳しくは「オムニチャネルルーティング設定の管理」を参照してください。
オムニチャネルルーティングキューを使用して、キューの作業の割合をさまざまなグループにルーティングできます。キューの条件を満たすチケットのうち、特定の割合をメイングループとセカンダリグループにルーティングすることができます。キュー1つにつき、最大5つのサブキューを作成できます。詳しくは「オムニチャネルルーティングのカスタムキューの作成」を参照してください。
オムニチャネルルーティングで、コールの必須スキルとオプションのスキルの優先度が認識されるようになりました。コールを含むすべてのチャネルで、優先度の低い順に、一致する残りのスキルを持つ対応可能なエージェントが見つかるまで、オプションのスキルのタイムアウトを設定します。詳しくは「スキルを使用してチケットをルーティングする方法」を参照してください。

Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）

スケジュール済みタスクにメモを追加できるようになりました。タスクにメモを残し、会議の議題を説明したり、特定のチャットに焦点を当てたり、監視するビューやキューを示したりします。「自動シフトを作成する」を参照してください。
エージェントは、エージェントワークスペースでGoogleカレンダーとWFMエージェントのスケジュールを同期できるようになりました。「Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)スケジュールとGoogleカレンダーとの同期」を参照してください。

Zendesk QA

音声用ZendeskオートQA。現在のテキストベースのインタラクション（チャットとメール）に加えて、オートQAが通話を確認できるようになりました。Zendesk QAのオートスコアリングは、次の5つのプリセットカテゴリの音声通話で利用できます。あいさつ、クロージング、共感、理解、解決策の提示。
Zendesk TPE用音声。Zendesk Talk以外のコールセンターソリューションを使用している場合は、Zendesk Talk Partner Edition（TPE）を使用して音声QAに接続することもできます。

メッセージング

管理センター設定またはSunCoスイッチボードAPIを使用して、各メッセージングチャネルのデフォルト応答として使用する個別のAIエージェント、サードパーティのボット、またはカスタム応答を割り当てます。このアップデートにより、管理者は新しい回答者を段階的に展開したり、VIPチャネルを設定したりできるようになります。「管理センターでのサードパーティのボットの管理」を参照してください。
新しいメッセージングトリガアクションとプレースホルダにより、より効果的なトリガを作成できます。ユーザーの利用停止、動的コンテンツを使用したAIエージェント名とアバターの表示、トリガアクションにサポートプレースホルダを含めることができるようになりました。詳しくは「トリガの条件およびアクションのリファレンス」をご覧ください。

開発者向け

verification_methodとverified_atの2つのプロパティがユーザーID APIに追加され、ユーザーがメールアドレスの確認を行ったかどうか（確認の方法や日時など）が明確になり、信頼されます。「ユーザーID」を参照してください。

翻訳に関する免責事項：この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフトウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性については保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事を参照してください。