지난달의 새로운 기능을 확인해 보세요.
다음에 대한 정보도 놓치지 마세요.
Support
- 옴니채널 라우팅은 이제 종료된 전화를 이메일 티켓으로 라우팅할 수 있습니다 . 라우팅 채널 티켓 트리거 설정 작업을 사용하여 완료된 통화의 라우팅 채널을 이메일로 변경할 수 있습니다. 또한 라우팅 채널 티켓 트리거 조건을 사용하면 원래 수신된 채널뿐만 아니라 라우팅 채널에 따라 티켓에 조치를 취할 수 있습니다. 티켓 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요.
- 이메일, 웹 양식 및 API를 포함한 모든 비동기 티켓 채널에서 발신 메시지에 대한 AI 번역 지원 . 비동기 티켓 대화 채널에서 수신 및 발신 메시지 둘 다에 통합 번역 엔진이 사용됩니다. 대화 번역 이해하기를 참조하세요.
AI 상담사
-
(고급) 이제 클라이언트 관리자가 고급 AI 상담사를 직접 삭제할 수 있습니다. 이로써 AI 상담사 환경을 더 잘 제어할 수 있고 Zendesk 고객 지원팀에 문의할 필요가 줄어듭니다. AI 상담사 삭제하기를 참조하세요.
-
(고급) 클라이언트 관리자는 특정 사용자를 AI 상담사 이메일 응답의 보낸 사람으로 사용하도록 구성할 수 있습니다. 이 변경은 상담사 워크스페이스 의 티켓 보기에 표시된 사용자에게만 영향을 미칩니다. 고객은 구성된 브랜드 이름과 지원 주소 에서 계속 이메일을 받습니다. 고급 AI 상담사 이메일 응답의 보낸 사람 구성하기를 참조하세요.
-
(고급) 리포팅 대시보드의 새로운 대화 여정 탭은 고객과 고급 AI 상담사 간의 대화 플로우를 시각화합니다. 지식을 개선하여 에스컬레이션을 줄이고, 문제를 줄이는 데 필요한 단계를 줄이며, 성공적인 대화 경로를 복제하고, 가장 높은 자동화 성공 사례를 보고하는 데 도움이 됩니다. 대화 여정 탭을 참조하세요.
- (고급) 앞으로는 Support 의 관리자 역할로 새로 만든 사용자는 기본적으로 AI 상담사에 대한 클라이언트 관리자 역할을 갖게 됩니다 . 이로써 계정 소유자가 팀원의 AI 상담사 액세스 권한을 설정해야 하는 수작업이 필요 없습니다. AI 상담사 - 어드밴스드 추가 기능에 대한 액세스 관리하기를 참조하세요.
코파일럿
- 코파일럿은 옴니채널 라우팅 구성을 위한 AI 기반 추천을 제공합니다. 관리 센터 에는 옴니채널 라우팅 설정 및 고급 최적화의 모든 측면을 다루는 21개의 라우팅 추천 유형이 있습니다. 관리자는 더 쉽게 액세스할 수 있도록 유형별로 추천을 필터링할 수 있습니다. AI 추천으로 워크플로우, 작업 및 라우팅 최적화하기를 참조하세요.
-
그룹 수준 권한은 코파일럿 티켓 요약 기능에 사용할 수 있습니다 . 이를 통해 그룹별로 이 기능에 대한 권한을 배정하여 적시에 적합한 사람들이 올바른 도구를 사용할 수 있도록 할 수 있습니다. AI 생성 티켓 요약 사용 설정 및 구성하기를 참조하세요.
개체 및 비즈니스 규칙
- 사용자 지정 개체 레코드 및 액세스 규칙의 브랜드 기반 필터링을 통해 브랜드 연결에 따라 사용자 액세스를 제한할 수 있습니다. 이로써 관리자가 여러 브랜드의 사용자 지정 데이터에 대한 상담사 액세스를 제어할 수 있습니다. 조회 관계 필드의 옵션 필터링하기 및 액세스 규칙을 사용하여 브랜드별로 액세스 제한하기를 참조하세요.
- 이제 버전 관리에서 옴니채널 라우팅 에 대한 수용 능력 규칙을 지원합니다 . 즉, 수용 능력 규칙을 복제하고, 검사하고, 스냅샷에 저장하고, 비교하고, Zendesk 환경 전반에 배포할 수 있습니다. 샌드박스 및 프로덕션 계정 구성 검사하기를 참조하세요.
사람
- Enterprise의 새로운 사용자 지정 역할 권한을 통해 상담사는 보기만하거나 팀원을 만들거나, 편집하거나, 삭제하거나, 재배정할 수 있는 옵션으로 다른 팀원을 관리할 수 있습니다 . 이러한 권한을 통해 관리자 역할 없이 팀 관리 위임을 사용할 수 있습니다. 사용자 지정 역할의 상담사가 가질 수 있는 권한을 참조하세요.
- Zendesk는 이제 2단계 인증을 요구하기 전에 만료된 비밀번호를 확인합니다. (2FA), 보안을 강화하고 사용자 경험을 단순화합니다. 사용자는 로그인 중 2단계 인증을 완료하기 전에 만료된 비밀번호를 업데이트해야 합니다. 2단계 인증 전에 만료된 비밀번호를 확인하는 새 로그인 플로우 발표를 참조하세요.
지식
-
이전에 코파일럿 추가 기능이나 Enterprise 플랜으로 제한되었던 일부 지식 기능을 이제 모든 Suite 및 지식 플랜에서 사용할 수 있습니다 .
특히 생성형 AI 작성 도구 및 문서의 AI 번역에 더 이상 코파일럿 추가 기능이 필요하지 않습니다. 헬프 센터 연계 검색 , 헬프 센터 의 하위 섹션 및 문서 다중 배치 가 더 이상 Enterprise 플랜으로 제한되지 않습니다. - 생성형 검색 및 빠른 답변이 AI 상담사와 동일한 RAG(retrieval-augmented generation) 시스템을 사용하도록 업데이트되었습니다. 이 변경으로 헬프 센터 및 상담사 워크스페이스 에서 AI 생성 응답의 정확성, 일관성 및 관련성이 개선됩니다.
메시징
- 이제 최종 사용자가 메시징 웹 위젯 에서 자신의 세션을 종료할 수 있습니다. 이 기능은 사용자 제어를 강화하고, 불필요한 후속 작업을 줄이며, 운영 효율성을 개선합니다. 기본적으로 사용 중지되어 있지만 관리자가 사용 설정할 수 있습니다. 최종 사용자가 메시징 세션을 종료할 수 있도록 허용하기를 참조하세요.
-
메시징 웹 위젯 의 “ AI 에 의해 생성됨” 공개 재디자인은 AI 공개를 메시지별 바닥글에서 메시지 그룹당 AI 상담사 이름의 단일 레이블로 이동하여 시각적 혼란을 줄입니다. 이 업데이트를 통해 대화에 방해가 되지 않으면서 명확하고 규정을 준수하게 공개할 수 있습니다.
-
메시징 세션을 종료하는 상담사의 이름이 이제 캡처되어 티켓 이벤트 로그에 표시됩니다. 이 업데이트는 책임감, 품질 보증 및 세션 종료 동작에 대한 조사를 개선합니다. 세션 종료 기능을 참조하세요.
보안
- 모든 계정은 선택 사항으로 팀원에 대한 최대 세션 지속 시간을 적용할 수 있습니다. 즉, 활동에 관계없이 사용자는 지정된 시간이 지나면 강제로 로그아웃됩니다. 사용자의 세션 시간 제한 설정하기를 참조하세요.
애널리틱스
- 실시간 모니터링 대시보드에는 표준 및 사용자 지정 대기열에 대한 SLA 상태 탭, 브랜드 및 그룹 보기, 백분위수 시각화, 티켓 진행률 대기열 필터, 필터에 비활성 값을 표시하는 기능을 포함한 새로운 보고서, 필터 및 시각화가 있습니다 . 실시간 모니터링 대시보드에 대한 정보를 참조하세요.
- AI 상담사 - 필수 탭이 Zendesk AI 에 추가되었습니다. AI 상담사 애널리틱스 대시보드 대화, 에스컬레이션, 고객 만족도 및 콘텐츠 참고자료에 대한 주요 메트릭을 제공하여 AI 지원 성과를 최적화하는 데 도움이 됩니다. AI 상담사 - 에센셜 참조하세요.
직원 서비스
- 작업 목록은 정식 버전으로 제공됩니다 . 일반적인 유형의 티켓에 대해 관리자가 정의한 상담사는 티켓에 작업 목록을 추가하여 요청을 해결하는 데 필요한 모든 조치를 취할 수 있습니다. 상담사가 티켓을 해결하는 데 도움이 되는 작업 목록 만들기를 참조하세요.
- 서비스를 서비스 카탈로그 에서 카테고리로 구성하면 직원들이 필요한 서비스를 더 쉽게 찾고 요청할 수 있는 동시에 서비스 카탈로그 에서 서비스를 관리하는 관리자 경험이 단순화됩니다. 서비스 카탈로그 의 카테고리 만들기 및 관리하기를 참조하세요.
- Approval Requests API를 사용하면 프로그래밍 방식으로 승인 요청을 만들고 모니터링할 수 있어 제어 기능이 강화되고 워크플로우가 더욱 확장 가능하며 리포팅 및 타사 연동 서비스가 개선됩니다. 승인 요청 API를 참조하세요.
- 관리자는 최종 사용자가 승인 요청을 승인할 수 있도록 허용할지 여부를 결정할 수 있습니다 . 이로써 원하는 경우 승인자를 상담사나 그룹으로 제한하여 승인 워크플로우를 더 잘 제어할 수 있습니다. 승인 요청 사용 설정 및 구성하기를 참조하세요.
- 작업 빌더용 Okta 및 Microsoft Entra 커넥터는 직원 수명 주기 전반에 걸쳐 중요한 ID 및 액세스 관리 작업을 자동화하고 직원 서비스 및 IT 서비스 관리 워크플로우를 간소화하도록 디자인되었습니다. 작업 플로우에서 Okta 작업 사용하기 및 작업 플로우에서 Microsoft Entra ID 작업 사용하기를 참조하세요.
인적 자원 관리
-
인적 자원 관리(WFM (인적 자원 관리))의 휴가 리포팅 및 관리 기능이 개선되었습니다 . 이제 종일 휴가가 고정 24시간 단위 대신 예정된 교대 근무에 맵핑됩니다. 또한 새로운 청구 가능 시간 메트릭은 유급 휴가에서 무급 부분을 뺀 값을 반영합니다. 휴가는 상담사의 배정된 위치 시간대에 맞춰 조정되어 리포팅의 정확성과 일관성을 개선합니다. 상담사의 휴가 요청 관리하기 및 휴가 요청하기를 참조하세요.
-
Zendesk 인적 자원 관리 (WFM (인적 자원 관리))의 결합된 업무 흐름을 통해 여러 업무 흐름을 하나로 병합하여 예약할 수 있습니다. 관리자는 음성 및 티켓 등 결합된 업무 흐름에서 동시에 상담사를 예약할 수 있습니다. 이로써 리소스 배정을 최적화하고, 멀티태스킹 지원을 개선하며, 준수도 추적을 강화할 수 있습니다. 결합된 업무 흐름 만들기를 참조하세요.
개발자
- 사용자 지정 대기열 API는 이메일, 메시징 및 음성 채널에서 자세한 채널별 대기열 메트릭을 제공하여 풍부한 맞춤 리포팅 및 운영 최적화를 가능하게 합니다. 유연한 필터링 및 90일 기록 데이터 액세스로 수락률, 대기열 크기, 트래픽 수, 대기 시간과 같은 메트릭을 제공합니다. 대기열 이벤트 API 문서를 참조하세요.
- Approval Requests API를 사용하면 프로그래밍 방식으로 승인 요청을 만들고 모니터링할 수 있어 제어 기능이 강화되고 워크플로우가 더욱 확장 가능하며 리포팅 및 타사 연동 서비스가 개선됩니다. 승인 요청 API를 참조하세요.
주목할만한 콘텐츠
- 상담사 홈 솔루션 가이드를 사용하여 상담사 홈 최대한 활용하세요. 올바르게 구성되어 있으면 상담사 홈 통해 상담사의 자신의 작업 배정을 볼 수 있습니다. 상담사와 AI 최일선의 배정을 관리하므로 Zendesk가 어떤 식으로 업무를 수행하고 있는지에 대한 더 광범위하고 개괄적인 개요를 볼 수 있습니다. 티켓 워크플로우를 최적화하려면 상담사 홈 솔루션 가이드를 참조하세요.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.