이 주제에서는 Zendesk 관리자가 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 어떻게 작업하는지에 대해 설명합니다.
워크스페이스를 활성화하거나 비활성화하고 Chat 부서를 Support 그룹에 맵핑하는 것 외에 상담사 워크스페이스를 관리하기 위해 특별한 Chat, Talk 또는 Support 설정은 필요하지 않습니다. 예를 들어 Support에서 설정하는 라우팅, 트리거, 자동화 및 매크로를 위한 비즈니스 규칙이 시행됩니다. Chat 상담사는 채팅 라우팅에 선택한 설정에 따라 채팅 요청을 받습니다. 모든 Talk 상담사가 자리 비움 상태인 경우에는 수신 전화가 계속 대기열에 쌓이고 최대 대기열 크기 및 최대 대기열 대기 시간에 대해 설정한 값이 적용됩니다.
메시징의 경우 Support의 구성 작업과 달리 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 수행해야 하는 특별한 구성 작업이 있습니다. 자세한 내용은 관리자의 메시징 작업을 참조하세요.
관리자의 Support 작업
상담사 워크스페이스를 사용하려면 계정에 Support를 반드시 설정해야 합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
- 이메일 주소를 추가합니다.
이메일 관리 페이지를 사용하여 사이트에서 추가로 사용하려는 모든 이메일 주소를 추가하거나, 이메일 기본 설정을 하거나, 이메일 기본서식을 사용자 지정하세요. 자세한 내용은 Zendesk의 이메일 이해를 위한 완전한 가이드를 참조하세요.
- Support 상담사를 추가합니다.
사람 관리 페이지를 사용하여 Zendesk 사용자, 그룹 및 조직을 추가하고 관리하세요. 새로 추가하는 각 상담사는 환영 이메일과 확인 링크를 받습니다. 자세한 내용은 상담사 및 관리자 추가하기를 참조하세요.
관리자의 Chat 작업
상담사 워크스페이스에서 실시간 채팅 사용하려면 계정에 Chat을 반드시 설정하셔야 합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
- 웹 위젯(클래식)을 설정합니다.
웹 위젯(클래식)을 설정하고 임베드합니다. 웹 위젯(클래식)에서 Zendesk 실시간 채팅을 사용하려면 위젯에서 Chat을 사용 설정하고 Chat 설정을 구성하세요. 자세한 내용은 웹 위젯(클래식)에서 구성 요소 구성하기 및 웹 위젯(클래식)에서 Chat 설정하기를 참조하세요.
- Chat 상담사를 추가합니다.
채팅 지원을 하는 상담사들에 대해 Chat이 사용 설정되어 있도록 하세요. Zendesk 관리 센터에서 역할 및 액세스 권한 설정하기를 참조하세요. 또한 상담사가 Chat과 Support 둘 다에 대해 업그레이드되었는지 확인하세요. 상담사 워크스페이스는 Chat 전용 및 기여자 역할의 상담사를 지원하지 않습니다.
- 운영 시간을 설정합니다.
상담사의 채팅 운영 시간을 설정하세요. 운영 시간으로 일정 만들기를 참조하세요.
- (선택 사항) Chat 평점을 사용 설정합니다.
계정의 Chat 평점을 설정하세요. 방문자가 상담사와의 채팅을 평가할 수 있도록 하려면 Chat 대시보드를 열고 위젯 > 설정에서 만족도 평점 사용을 선택하세요. 채팅 평점 사용 설정하기 및 보기를 참조하세요.
- Chat 부서를 사용 설정합니다.
전송을 보내거나 받아야 하는 상담사가 포함된 모든 Chat 부서가 Chat 대시보드에서 사용 설정되어 있도록 하세요. Chat 부서를 사용 설정하려면 Chat 대시보드를 열고 설정 > 부서를 선택하여 부서를 편집합니다.
- (선택 사항) 인증된 방문자를 사용 설정합니다.
JavaScript API 및 JWT 토큰을 사용하여 페이지가 로드될 때마다 방문자를 인증하도록 웹 위젯(클래식) 연동을 구성할 수 있습니다. 방문자 인증은 Chat 대시보드를 통해 사용 설정됩니다. 웹 위젯(클래식)에서 인증된 방문자 사용 설정하기 및 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 인증된 Chat 방문자 작업하기를 참조하세요.
관리자의 Talk 작업
상담사 워크스페이스에서 Talk를 사용하려면 계정에 Talk를 반드시 설정해야 합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
- 전화번호를 선택합니다.
Talk를 사용하려면 Zendesk에서 전화번호를 구매해야 합니다. 이 전화번호는 Talk에서 바로 구매할 수 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk Talk 번호 추가하기를 참조하세요.
- 웹 위젯(클래식)에서 Talk를 사용 설정합니다.
웹 위젯(클래식)에서 Zendesk Talk를 사용하려면 위젯을 통해 받는 Talk 요청을 처리하는 방법을 정의하는 구성을 만들어야 합니다. 자세한 내용은 웹 위젯(클래식)에 대한 Zendesk Talk 설정 구성하기를 참조하세요.
- Talk 설정을 관리합니다.
번호를 설정한 후에는 Talk 설정을 구성하거나 변경할 수 있습니다. Talk에서 수행할 수 있는 모든 작업에 대한 자세한 내용은 Zendesk Talk 리소스를 참조하세요.
- Talk 상담사를 추가합니다.
전화를 받는 상담사들에 대해 Talk가 사용 설정되어 있도록 하세요. Zendesk Talk에 대한 액세스 제어하기를 참조하세요.
Chat 부서를 Support 그룹에 맵핑하기
채팅 연결이 제대로 작동할 수 있도록 계정의 Chat 부서가 Support 그룹에 맵핑되어 있도록 하세요. 상담사 워크스페이스 마이그레이션 마법사를 사용하여 처음으로 상담사 워크스페이스를 활성화할 때 자동으로 맵핑을 하세요. 자세한 내용은 Zendesk 상담사 워크스페이스로 마이그레이션하기를 참조하세요. 또한 채팅 연결을 보내거나 받아야 하는 모든 Chat 부서가 Chat 대시보드에서 사용 설정되어 있도록 하세요. 마이그레이션 전이나 후에 Chat 부서를 사용 설정할 수 있습니다.
관리자의 메시징 작업
Zendesk 상담사 워크스페이스에서 메시징에 대한 지원을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk Suite 계정이나 소셜 메시징 추가 기능이 포함된 계정이 있는지 확인합니다.
- 계정을 Zendesk 상담사 워크스페이스로 마이그레이션하고 워크스페이스를 사용 설정합니다.
- 하나 이상의 메시징 채널을 Zendesk 상담사 워크스페이스에 추가합니다.
- 메시징 대화에 참여할 각 상담사에 대해 Chat을 사용 설정하고 상담사에게 Chat 역할을 배정합니다. 관리 센터에서 역할 및 액세스 권한 설정하기를 참조하세요.
- 상담사에게 Support의 유료 사용자 단위 라이선스와 Chat 상담사(제한) 역할만 있으면 메시징 대화에서 작업할 수 있습니다. Chat 상담사(제한) 역할을 통해 상담사가 유료 Chat 사용자 단위 라이선스 없이도 메시징 대화에 응답할 수 있습니다.
- 상담사(제한) 역할을 사용하려면 Chat 상담사 중 한 명에게 상담사(제한) 역할을 배정한 다음 Support 전용 역할을 가진 어떤 상담사에게든 이 새 역할을 배정할 수 있습니다.
- 상담사를 그룹으로 구성합니다. 예를 들어 WhatsApp이나 웹 메시징 등 특정 채널을 처리하는 상담사 그룹을 만들거나, 모든 유형의 메시징 티켓을 처리하는 상담사 그룹을 만들 수 있습니다. 그룹에 팀원 추가 및 제거하기를 참조하세요.
새로운 상담사(제한) 역할을 가진 상담사는 Chat 상담사로 취급되며 채팅과 메시징 대화를 둘 다 받기 시작합니다.
Chat에서 브로드캐스트 라우팅 모드가 사용 설정되어 있으면 채팅에만 응답하는 상담사를 위한 새 그룹(부서)을 만들어 채팅을 메시징 상담사에게 라우팅하지 않도록 이 새 그룹에 채팅을 배정하는 트리거를 만들 수 있습니다.
- (선택 사항) Support 트리거를 사용하여 메시징 티켓을 그룹에 배정합니다.
이는 상담사가 메시징 채널을 전담하여 처리하도록 할 때 유용합니다. 자세한 내용은 메시징을 위한 트리거, 자동화 및 보기 설정하기를 참조하세요.
- Chat 라우팅을 설정하여 메시징 티켓이 상담사에게 라우팅되는 방식을 제어합니다.
상담사에게 정의된 Chat 라우팅 규칙에 따라 메시징의 라우팅이 결정됩니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
- 상담사가 온라인 상태일 때 만든 메시징 티켓은 티켓 인터페이스의 수락 버튼을 통해 라우팅됩니다.
- 상담사가 오프라인 상태일 때 만든 메시징 티켓은 미배정 티켓 보기 또는 상담사 그룹 보기로 보내집니다.
- 오프라인 메시징 티켓은 선별 과정의 일부로 상담사에게 배정되거나 상담사 스스로 직접 배정할 수 있습니다.
- Chat 대시보드에서 채팅 수 제한 설정을 구성하여 상담사가 수신할 수 있는 활성 메시징 티켓 수 및 라이브 Chat 티켓 수를 제어합니다. 또한 Chat 운영 시간을 구성하여 메시징 업무 시간을 관리합니다.
참고: 운영 시간은 WhatsApp과 같은 소셜 메시징 채널에는 영향을 미치지 않습니다. 소셜 메시징 채널에 업무 시간을 설정할 수 있나요? 문서를 참조하세요.
최근 10분 동안 티켓 대화가 업데이트된 경우에는 메시징 티켓이 활성 상태입니다.
이러한 단계 외에 관리자는 Chat 파일 전송 옵션을 사용하여 상담사가 보낼 수 있는 첨부 파일 유형을 관리할 수 있습니다. 이러한 일부 파일 유형(예를 들어 .mov)은 기본적으로 사용 설정되어 있지 않습니다.
메시징을 위한 트리거, 자동화 및 보기 설정하기
메시징 대화를 올바른 상담사 그룹으로 라우팅하기 위해 Support 트리거 및 자동화에서 채널 조건을 사용하여 라우팅을 설정할 수 있습니다. 예를 들어 트리거 및 자동화를 만들 때 채널이 다음과 같음 조건을 추가한 다음 포함하려는 메시징 채널을 선택할 수 있습니다. 특정 메시징 채널 유형을 선택하거나, 여러 채널을 추가할 수 있습니다. 아래 예를 살펴보세요.
트리거 이름, 설명 및 조건
트리거 작업
트리거 만들기에 대한 자세한 내용은 트리거 만들기를 참조하세요. 자동화 만들기에 대한 자세한 내용은 자동화 만들기를 참조하세요.
동일한 채널 유형에 여러 개의 계정이 정의되어 있는 경우(예: WhatsApp), 특정 연동 계정별이 아닌 채널 유형별로만 티켓이 라우팅될 수 있습니다.
채널 조건을 사용하여 상담사들이 공유할 수 있는 메시징 보기를 만들 수도 있습니다. 특정 메시징 채널을 선택하거나, 여러 채널을 추가할 수 있습니다. 아래 예를 살펴보세요. 보기 만들기에 대한 자세한 내용은 보기를 만들어 티켓 워크플로우 관리하기를 참조하세요.
관리자의 옴니채널 라우팅 작업
상담사 워크스페이스에서 통합 상담사 경험을 최대한 활용하기 위해 계정에 옴니채널 라우팅 기능을 구성할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅을 통해 이메일, 메시징, 전화, 웹 양식 및 API에서 티켓을 팀원의 대화 가능 여부, 수용 능력 및 티켓 우선 순위에 따라 팀원에게 보낼 수 있습니다. 팀원의 티켓 워크플로우를 관리하는 것 외에도 옴니채널 라우팅은 Support, Talk 및 메시징에 대한 단일 상태를 설정하여 팀원들이 우선 순위 충돌을 피할 수 있는 방법을 제공합니다. 자세한 내용은 옴니채널 라우팅에 대한 정보 및 통합 상담사 상태에 대한 정보를 참조하세요.
상담사 경험에 대한 정보
계정에서 Zendesk 상담사 워크스페이스를 활성화하면 모든 상담사에게 변경 사항이 적용됩니다. 상담사에게 적용되는 변경 사항은 다음과 같습니다.
- Support, Chat 및 Talk가 사용 설정된 상담사에게는 완전 통합된 대화 환경이 보입니다. 이러한 상담사는 모든 기존 Support 기능에 액세스할 수 있으며, Support 티켓 인터페이스에서 바로 Chat 및 Talk 컨트롤을 사용할 수도 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk 상담사 워크스페이스에 대한 정보를 참조하세요.
- Support 및 Chat이 사용 설정된 상담사에게는 Talk 컨트롤 없이 완전 통합된 대화 환경이 보입니다. 이러한 상담사는 모든 기존 Support 기능에 액세스할 수 있으며, Support 티켓 인터페이스에서 바로 Chat 컨트롤을 사용할 수도 있습니다. 그리고 Chat 대시보드 대신 상담사 워크스페이스에서 채팅에 응답합니다.
- Support만 사용 설정된 상담사에게는 다음 두 가지 예외와 함께 기본 티켓 인터페이스가 보입니다. 티켓 댓글의 경우에는 가장 최근 응답이 대화 맨 위 대신 맨 아래에 표시됩니다. 채팅과 이메일 사이에서 대화가 일관되게 이어지도록 하려면 이 변경이 반드시 필요합니다. 또한 티켓 인터페이스의 왼쪽 대신 오른쪽에 고객 전후상황 정보가 표시됩니다.
- 워크스페이스는 Chat 전용 및 기여자 역할의 상담사를 지원하지 않습니다. Support와 Chat 둘 다에 대해 이러한 상담사를 업그레이드해야 합니다. 라이트 상담사는 상담사 워크스페이스에서 채팅에 응답할 수 없습니다. 상담사로 업그레이드되어야 합니다.
- 상담사 워크스페이스의 메시징을 설정하는 경우 Support와 Chat이 사용 설정된 상담사는 대화 인터페이스에서 바로 메시지를 받고 보낼 수 있습니다. Zendesk 상담사 워크스페이스에서 메시지 받고 보내기를 참조하세요. Support 상담사는 Support 상담사 역할과 Chat 상담사(제한) 역할(또는 전체 Chat 사용자 역할)이 있는 경우 메시징 대화에 응답할 수 있습니다.
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