| 추가 기능 | 코파일럿 |
생성형 AI를 사용하면 각 통화가 끝난 후 자동으로 티켓에 통화 요약을 생성하여 상담사 시간이 절약되고 생산성이 향상됩니다. 이로써 상담사가 통화 중이나 통화 후에 직접 통화 메모를 작성하지 않아도 됩니다. 대신 직접 고객 문제를 해결하는 데 집중하고 통화가 끝난 후 다른 통화로 효율적으로 이동할 수 있습니다. 통화 요약 기능을 사용 설정하면 통화 녹음 파일이 티켓에 추가되자마자 음성에서 텍스트로 전환되어 기록되고 통화 내용에서 AI가 생성하는 요약이 만들어집니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
통화 요약에 대한 정보
Zendesk AI는 생성형 AI를 사용하여 통화를 녹취하고 요약할 수 있습니다. 통화가 끝나고 통화 녹음 파일을 이용할 수 있게 되면 생성형 AI가 실행되며, 이때 AI가 통화 녹음을 사용하여 통화를 기록하고 요약합니다. 통화 녹음에 대한 자세한 내용은 통화 녹음 옵션 관리하기를 참조하세요.
통화 요약은 통화 내용의 간략하고 개괄적인 개요를 포함하며 통화 중에 발생한 주요 순간을 강조합니다.
이 기능을 사용 설정하면 통화가 끝나자마자 자동으로 기록 및 요약되어 티켓에 표시됩니다.
통화 녹취 및 요약 FAQ를 참조하세요.
티켓에 통화 요약 활성화 및 구성하기
티켓의 통화 요약을 사용 설정하고 구성할 수 있습니다.
통화 요약을 활성화하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다. - 설정 탭에서 티켓의 통화 녹음 녹취 및 요약을 클릭합니다.
팁: 이 설정에서는 통화 내용 및 요약이 티켓에 나타납니다. Zendesk QA 구독이 있는 경우 모든 통화 내용 및 요약을 Zendesk QA로 보내 분석하고 점수를 매길 수도 있습니다. 음성 QA를 활성화하고 녹취 및 요약 설정을 선택하면 됩니다.
- 회선 선택 아래에서 녹취 및 요약 기능을 사용 설정하려는 전화 회선을 선택합니다. 모든 회선 또는 특정 회선에만 사용 설정할 수 있습니다.
참고: 드롭다운 메뉴에 전화 회선이 나타나지 않으면 해당 회선에 통화 녹음이 사용 설정되지 않은 것입니다. 통화 녹음이 사용 설정된 회선만 표시됩니다. - (선택 사항) 티켓에 통화 내용을 표시할지 숨길지 선택합니다. 이는 생성되어 티켓에 추가되는 통화 요약에 영향을 미치지 않고, 단지 티켓에 통화 내용을 표시하거나 숨기는 것과 관련됩니다. 티켓에 통화 내용을 표시하려면 티켓에 통화 내용 표시 확인란을 선택하면 됩니다.
참고: 통화 요약과 통화 내용(표시되는 경우)은 티켓에 내부 메모로 게시됩니다. 즉, 팀 리드와 상담사 등 내부 사용자에게만 보이고 최종 사용자에게는 공개되지 않습니다.
- (선택 사항) Advanced Data Privacy & Protection 추가 기능이 있는 경우에는 다음과 같은 내용 삭제 옵션을 구성할 수 있습니다.
- 대화 내용에서 개인 식별 정보(PII) 삭제: 통화 녹음 녹취에서 이름, 위치, 사회보장번호와 같은 PII 데이터를 자동으로 삭제합니다.
- 대화 내용에서 결제 카드 업계(PCI) 데이터 삭제: 모든 통화 녹음 내용에서 신용카드 번호, 만료일 및 CVV를 포함한 민감한 신용카드 정보가 삭제되도록 보장합니다.
중요: 이러한 설정이 켜져 있어도 통화 녹음 오디오 파일에서는 PII 및 PCI 데이터가 삭제되지는 않습니다. 티켓의 오디오 플레이어를 통해 Zendesk 사용자들이 PII 및 PCI 데이터에 액세스할 수 없도록 하려면 별도로 통화 녹음 파일을 삭제해야 합니다. - (선택 사항) 녹취 서비스가 정확도를 높이기 위해 특정 단어에 집중하도록 하려면 대화 내용에서 키워드 부스트를 선택하고 구문이나 숫자 문자열이 아닌 개별 키워드를 쉼표로 구분하여 입력합니다.
음성-텍스트 변환 기술은 종종 전문 용어, 이름 및 업계별 용어와 관련하여 어려움을 겪습니다. 통화에 자주 나오는 이러한 고유한 단어를 미리 파악하면 녹취 정확도를 개선할 수 있습니다.
-
저장을 클릭합니다.
통화 요약 사용하기
티켓의 통화 녹음 녹취 및 요약을 활성화하면 AI가 새로 만들어진 통화 녹음 파일을 텍스트로 기록한 후 AI 요약이 생성됩니다. 기본적으로 통화 요약은 내부 메모로 티켓에 자동으로 추가됩니다. 티켓에 통화 내용을 표시하기로 결정한 경우에는 각 통화가 종료된 후에 이러한 통화 내용도 내부 메모로 티켓에 자동으로 나타납니다.
댓글 34개
Batuhan K
Hello, we are getting call summaries in tickets where there are no calls.
I contacted support on this but I've been told this is not in their scope and routed to here.
How can i troubleshoot this?
0
KLOY
Call Summaries combine information under one summarize line and created a false narrative.
Customer was making small talk with agent about the weather and it turned it into a priority for the escalation.
Customer did not mention they needed it due to weather conditions, they needed the trauma backpack for a soldier at Fort Drum
False Summary Example:
- The missing backpack will be shipped once we recieve more stock on the 6th
- Customer mentioned they are close to Fort Drum and need trauma backpacks due to weather conditions.
Is there a way to edit summaries that are completely wrong or a way to flag them for feedback to Zendesk?
0
Mileena casiano
Call summaries add dashes in between letters and numbers which hinders searchability.
Ex: Purchase order RONH8509 = R-O-N-H-8-5-0-9 on the summary.
Would be better if the dashes were removed to pull up all related tickets when searching.
1
Aaran Chilinski - Customer Success Developer
I have been advised to post some ODD encounters after turning on the EAP today. The agent in chat advised that she was not able to assist me directly, so hopefully someone can assist me more swiftly as i have questions, rather than just passing on feedback.
We have had several tickets which concern me and for data protection reasons. A number of tickets have been transcipted with content that does not relate to that phone conversation or by the looks of it, this company at all. I am concerned that our data has gone else where, and if that's the case, we handle address details and card data, so a serious breach of security could potentially be occurring.
Additionally we have tickets now with translations in German occurring where they shouldn't and even then the translation is wrong.
Also experiencing tickets where the transcript and the summary are duplicating, thus making the ticket longer that it needed to be and effort to scroll through.
Given my concerns for the protection of the data of our customers, I truly hope someone reads this in good time, as the issues we are facing are within the first couple of hours of switching this on.
0
Shawna James
0
Mary Ann Sin
Is it possible to have a trigger or some type of tagging added once the transcript is available to capture and report keywords?
1
Tracy Scuderi
Nova Dawn - Can I confirm that this feature is only available when call recording is enabled?
0
Mia Gomez
We've had reports of the call transcripts generating inaccurate/strange notes when there is a long pause in the call recording. Typically, the transcript will fill in the blanks with "Okay", "Alright", or "Yes" repeated over and over despite the call recording being completely silent, but sometimes the notes are bizarre.
We also would like the option to enable the transcript and summary as separate options rather than being enabled together as longer calls leave long internal notes that make it difficult to navigate the ticket interface. Having the option to enable them as separate features or enabled by groups/brands/etc would enhance the overall experience for our support agents.
0
Rachael Kolman
Good Morning, no, my agents did not wait for that to be added before adding their notes. Will this be something the agent needs to be mindful of going forward? It has on multiple occasions, slowed our agents down, when having to re-enter their notes as a lot of our agents try to have their notes ready to be entered as soon as the call is completed.
0
Mike DR
That would usually happen if 2 updates were happening at the same time, did your team wait for a few moments for the call summary to be added before they update the ticket?
0
댓글을 남기려면 로그인하세요.