검증된 AI 요약 ◀▼
관리자와 계정 매니저는 고객 서비스 운영을 강화하도록 계정 설정을 구성할 수 있습니다. 일반 설정, 연결, 알림, 스코어카드 및 AI 인사이트를 관리할 수 있습니다. 자동 점수 매기기, 검토자 익명성 및 데이터 연결과 같은 설정을 조정하여 프로세스를 간소화하고 팀 성과를 높이세요. 스코어카드와 강조 표시 인사이트를 활용하여 상담사를 평가하고, 개선 영역을 식별하며, 조직의 목표와 일치하도록 보장하세요.
관리자와 계정 매니저는 Zendesk QA 계정 설정에서 전체 계정 및 모든 워크스페이스에 적용되는 설정을 구성할 수 있습니다.
계정 설정에 액세스하기
)을 클릭합니다.
)을 클릭하여 사이드 메뉴를 표시합니다.
일반 설정 관리하기
일반 계정 설정을 통해 모든 워크스페이스에 대한 경험을 정의할 수 있습니다. 일반 계정 설정 페이지에서 다음을 보고 구성할 수 있습니다.
| 설정이나 작업 | 설명 |
| 기본 워크스페이스 | 계정의 모든 신규 사용자들이 자동으로 배정되는 워크스페이스입니다. |
| 한 주가 시작되는 요일 | Zendesk QA에서 한 주가 시작되는 요일입니다. 옵션은 월요일 또는 일요일입니다. |
| 자동 QA로 자동 점수 매기기 |
자동 점수 매기기를 사용 설정하거나 중지합니다. 자동 QA로 자동 점수 매기기를 사용 설정하면 Zendesk QA가 자동으로 상담사를 평가하고 점수를 매길 수 있습니다. 사용 중지하면 자동으로 사용자 상호작용의 점수를 매기지 않습니다. 자동 점수는 자동 품질 점수(AQS)에 기여하지만 내부 품질 점수(IQS)는 수동 검토에만 기반을 두고 있습니다. 참여 중인 상담사는 Zendesk QA 사용자여야 하며 자동 QA 카테고리가 구성되어 있는 워크스페이스의 구성원이어야 합니다. 자동 점수 매기기 카테고리는 홀로그램 아이콘( |
| LLM 기반 자동 QA | 대형 언어 모델(LLM)에 의한 자동 QA 처리 설정 및 해제 여부를 제어합니다. LLM 기반 자동 QA를 사용 설정하면 AI와의 사용자 상호작용을 자동으로 점수 매깁니다. LLM 연동을 사용 중지한다고 해서 자동 QA 기능이 완전히 사용 중지되는 것은 아닙니다. 사용 중지될 때에도 다음 데이터는 유지됩니다.
이 옵션을 사용 중지하면 사용자 지정 프롬프트에 기반한 AI 인사이트(EAP), 일부 강조 표시 인사이트 및 일부 자동 QA 카테고리 언어 옵션이 작동하지 않습니다.
자동 QA는 AI 및 대규모 언어 모델(LLM)을 사용하여 특정 카테고리에 자동으로 점수를 매깁니다. 데이터는 엄격한 데이터 처리 계약(DPA)에 따라 처리되며, 어떤 모델 학습에도 사용되지 않습니다. Zendesk의 생성형 AI에 대해 알아보세요.
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| 상담사가 보지 못하도록 검토자 ID 숨기기 |
검토자 익명화 설정 및 해제 여부를 제어합니다. 이 옵션을 사용 설정하면 평가를 하는 검토자를 상담사가 식별할 수 없습니다. 이로써 편견 없는 피드백을 보장하고 공정하고 건설적인 QA 프로세스를 촉진하는 데 도움이 될 수 있습니다. |
| 삭제된 대화 |
Zendesk QA에서 삭제된 티켓과 연결된 검토를 관리하거나 삭제할 수 있습니다. Zendesk Support(또는 다른 헬프 데스크)에서 티켓을 삭제해도 연결된 대화 검토에는 영향을 미치지 않습니다. 티켓 ID를 사용하여 검토에 계속 액세스할 수 있습니다. Zendesk QA에서 검토를 삭제하면 티켓과 모든 관련 검토 데이터가 제거됩니다. |
)으로 나타납니다. 연결 설정 관리하기
연결 설정을 통해 연결된 데이터 소스를 추가하고 관리하며 모니터링할 수 있습니다. 연결 설정 페이지에서 다음을 보고 구성할 수 있습니다.
| 설정이나 작업 | 설명 |
| 사용자 지정 연동 | 사용자 지정 연동으로 새 연결을 추가할 수 있습니다. 사용자 지정 연동을 사용하면 API를 통해 대화나 사용자에 대한 데이터를 일괄적으로 가져오고 통계 데이터를 내보낼 수 있습니다. 일부 기술적인 경험이 필요할 수 있습니다. |
| 연결 만들기 |
Zendesk QA에서 헬프 데스크 연결에 대한 고급 옵션을 추가하고 구성할 수 있습니다.
참고: 새 연결을 추가하기 전에 Zendesk 영업 담당자에게 문의해야 합니다.
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| 연결 편집 | 이름, 계정 ID 및 토큰을 포함한 연결을 업데이트할 수 있습니다. |
| 연결 삭제 | Zendesk QA에서 연결을 제거할 수 있습니다. 이 작업은 되돌릴 수 없습니다.
연결을 삭제하면 대화, 필드 및 태그를 포함하여 Zendesk QA에서 이 연결에 대한 모든 헬프 데스크 관련 데이터가 제거됩니다. 제출된 검토는 영향을 받지 않으며 특정 보기에 계속 표시됩니다. |
계정 알림 설정 관리하기
알림 설정을 통해 신규 사용자에 대한 기본 알림 동작을 정의할 수 있습니다. 알림 설정 페이지에서 다음을 보고 구성할 수 있습니다.
| 설정이나 작업 | 설명 |
| 모든 사용자에 대한 설정 무시 | 사용자들이 자신의 설정을 사용자 지정하지 못하게 할 수 있습니다. |
| 이메일 보고서 |
사용자들이 제공한 검토와 받은 검토에 대한 통계가 담긴 자동화된 이메일 보고서를 받을 수 있습니다. 옵션에는 다음이 포함됩니다.
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| 알림 | 사용자들이 새로 받은 검토, 스레드의 답장, 댓글의 멘션 및 자신과 관련된 이의 신청에 대한 알림을 받을 수 있습니다. 각 알림 유형에 대한 옵션에는 다음이 포함됩니다.
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| 미리 알림 | 아직 검토를 완료하지 않은 사용자에게 자동화된 주별 알림을 보낼 수 있습니다. |
| Slack 연동 |
사용자들이 Slack에서 바로 알림을 받을 수 있도록 연동을 설정할 수 있습니다. |
스코어카드, 카테고리 및 근본 원인 설정 관리하기
스코어카드는 상담사 성과를 평가하고 개선할 부분을 식별하며 팀이 조직 목표를 달성할 수 있도록 하는 강력한 도구를 제공합니다. 스코어카드 설정을 통해 스코어카드, 카테고리 및 근본 원인을 만들고 관리할 수 있습니다. 모든 스코어카드, 카테고리 및 근본 원인이 여기에 나열됩니다.
스코어카드 페이지에서 다음을 보고 구성할 수 있습니다.
| 설정이나 작업 | 설명 |
| 설정 | 다음과 같은 스코어카드 설정을 보거나 업데이트할 수 있습니다.
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| 만들기 | 새 스코어카드를 만들거나 새 카테고리를 만들 수 있습니다. |
| 스코어카드 | 스코어카드를 보고 관리할 수 있습니다. |
| 카테고리 | 카테고리를 보고 관리할 수 있습니다. |
| 근본 원인 | 근본 원인을 보고 관리할 수 있습니다. |
| 자동 QA로 자동 점수 매기기 상태 | 자동 QA 상태를 볼 수 있습니다. 자동 QA 계정 설정 및 자동 QA 대시보드에 액세스하기 위한 바로 가기를 제공합니다. |
강조 표시 설정 관리하기
강조 표시 인사이트는 중요한 개선 사항과 학습 기회를 자동으로 표시하여 평가 프로세스를 가속화합니다. 강조 표시 설정을 통해 강조 표시 인사이트를 만들고 관리할 수 있습니다.
강조 표시 페이지에서 다음을 보고 구성할 수 있습니다.
| 설정이나 작업 | 설명 |
| 미리 정의된 강조 표시 인사이트 사용자 지정 | 다음을 포함하여 통화에 대해 미리 정의된 자동 QA 강조 표시 인사이트를 사용자 지정할 수 있습니다.
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| 새 강조 표시 인사이트 만들기 | 새 강조 표시 인사이트를 만들 수 있습니다. |
| 강조 표시 인사이트 관리 | 계정에서 만든 사용자 지정 강조 표시 인사이트를 편집하고 볼 수 있습니다. |
AI 인사이트 설정 관리하기(EAP)
AI 인사이트는 중요한 개선 사항과 학습 기회를 자동으로 표시하여 평가 프로세스를 가속화합니다. AI 인사이트 설정을 통해 AI 인사이트를 만들고 관리할 수 있습니다.
AI 설정 페이지에서 다음을 보고 구성할 수 있습니다.
| 설정이나 작업 | 설명 |
| 새 AI 인사이트 만들기 | 다음을 포함하여 AI 인사이트를 만들 수 있습니다. |
| 시스템, 정확한 텍스트 매칭 및 프롬프트 기반 카테고리와 강조 표시를 보고 관리 | 다음을 포함하여 AI 인사이트를 관리할 수 있습니다. |