Zendesk QA 계정 설정 보기 및 업데이트하기

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품질 보증(QA) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM)

빠른 보기: Zendesk QA > 설정

관리자와 계정 매니저는 Zendesk QA 계정 설정에서 전체 계정 및 모든 워크스페이스에 적용되는 설정을 구성할 수 있습니다.

아직 마이그레이션하지 않고 Klaus 앱을 사용하여 로그인하는 Zendesk QA 고객의 경우에는 계정 설정에 여전히 추가적인 설정이 나열되어 있을 수 있습니다. Zendesk QA 계정 설정(마이그레이션하지 않은 계정)을 참조하세요.

계정 설정 페이지에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

1. 품질 보증에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
2. 설정 아이콘()을 클릭합니다.
3. 사이드바 토글 아이콘()을 클릭하여 사이드 메뉴를 표시합니다.

   

4. 계정 설정 페이지에서 다음 설정에 액세스하고 관리할 수 있습니다.
   • 일반 설정
   • 강조 표시
   • 연결
   • 알림
   • 스코어카드

계정 일반 설정 관리하기

계정 일반 설정은 모든 워크스페이스에 적용되며, 계정 기본 워크스페이스, 한 주가 시작되는 요일, 데이터 처리 옵션을 포함합니다.

일반 설정 페이지에서 다음 설정을 관리할 수 있습니다.

설정	설명
기본 워크스페이스	계정의 신규 사용자들이 Zendesk QA에서 자동으로 배정되는 워크스페이스입니다.
한 주가 시작되는 요일	한 주가 시작되는 요일입니다. 옵션은 월요일 또는 일요일입니다.
자동 QA로 자동 점수 매기기	자동 QA로 자동 점수 매기기를 사용 설정하면 Zendesk QA가 자동으로 상담사를 평가하고 점수를 매길 수 있습니다. 해제 시에는 사용자 상호작용에 자동으로 점수를 매기지 않습니다. 자동 점수는 자동 품질 점수(AQS)에 기여하지만 내부 품질 점수(IQS)는 팀의 수동 검토에만 기반을 두고 있습니다. 이러한 대화에 참여 중인 상담사는 Zendesk QA의 사용자여야 하며 자동 QA 카테고리가 구성되어 있는 워크스페이스의 구성원이어야 합니다. 자동 점수 매기기 카테고리는 홀로그램() 아이콘으로 나타납니다.
LLM 기반 자동 QA	LLM 기반 자동 QA가 설정되어 있는지 아니면 해제되어 있는지를 제어합니다. 설정되어 있으면 사용자 상호작용에 대해 자동 QA에서 AI가 자동으로 점수를 매깁니다. LLM 연동을 해제한다고 해서 자동 QA 기능이 완전히 해제되는 것은 아닙니다. AI 모델로 구동되는 자동 QA 카테고리는 스코어카드에 그대로 남아 있지만 더 이상 자동으로 점수가 매겨지지 않습니다. 수동으로 추가된 근본 원인도 유지되지만 모든 LLM 기반 근본 원인은 제거됩니다. 기록 데이터는 자동 QA 대시보드에 그대로 남아 있습니다. 이 옵션이 해제되면 일부 강조 표시 인사이트가 작동하지 않습니다. 미리 정의된 강조 표시 인사이트에 대한 정보를 참조하세요. 자동 QA는 AI 및 대규모 언어 모델(LLM)을 사용하여 특정 카테고리에 자동으로 점수를 매깁니다. 데이터는 엄격한 데이터 처리 계약(DPA)에 따라 처리되며, 어떤 모델 학습에도 사용되지 않습니다. 생성형 AI에 대해 알아보기 OpenAI 처리를 옵트아웃하면 자동 QA 카테고리에 대한 일부 언어 옵션을 사용하지 못할 수도 있습니다. 자동 점수 매기기 카테고리 이해하기를 참조하세요.
삭제된 대화	Zendesk QA에서 티켓을 삭제하면 티켓과 모든 관련 데이터가 제거됩니다. Zendesk Support(또는 다른 헬프 데스크)에서 티켓을 삭제해도 연결된 대화 검토에는 영향을 미치지 않습니다. 검토 관리 페이지에서 계속 보고 관리할 수 있습니다.

강조 표시 인사이트 관리하기

강조 표시 인사이트는 중요한 개선 사항과 학습 기회를 자동으로 표시하여 평가 프로세스를 가속화합니다.

강조 표시 페이지에서 다음과 같이 할 수 있습니다.

설정	설명
강조 표시 인사이트 사용자 지정하기	음성 통화에 대해 다음과 같은 미리 정의된 자동 QA 강조 표시 인사이트를 사용자 지정할 수 있습니다. 침묵: 대화에서 침묵이 정해진 임계값보다 긴 순간을 분석합니다. 녹음 고지 누락: '이 통화는 녹음됩니다'와 같은 필수 고지가 없는 통화를 자동으로 식별합니다. 강조 표시 인사이트 사용자 지정하기를 참조하세요.
새 강조 표시 인사이트 만들기	미리 정의된 자동 QA 강조 표시 인사이트를 사용자 지정하고 음성 통화에 대해 표준 자동 QA 강조 표시 인사이트를 사용하는 것 외에도 새로 만들 수 있습니다. 새 강조 표시 인사이트 만들기를 참조하세요.

연결 관리하기

연결 페이지를 사용하여 연결된 데이터 소스를 추가하고 관리하며 모니터링할 수 있습니다.

연결 페이지에서 다음을 추가할 수 있습니다.

설정	설명
사용자 지정 연동	사용자 지정 연동을 사용하면 API를 통해 대화나 사용자를 일괄적으로 가져오고 주기적으로 통계 데이터를 내보낼 수 있습니다. 일부 기술적인 경험이 필요할 수 있습니다. Zendesk QA에서 사용자 지정 연동 설정하기를 참조하세요.
연결 만들기	참고: 새 연결을 추가하기 전에 Zendesk 영업 담당자에게 문의하세요. Zendesk QA에서 헬프 데스크 연결에 대한 고급 옵션을 추가하고 구성합니다. 헬프 데스크 연결에 대한 고급 옵션 관리하기(마이그레이션하지 않은 계정)를 참조하세요.

계정 알림 설정 관리하기

알림 페이지를 사용하여 모든 신규 계정 사용자에 대한 기본 알림 설정을 정의할 수 있습니다.

계정 알림 페이지에서 다음 설정을 관리할 수 있습니다.

설정	설명
모든 사용자에 대한 설정 무시	이 설정을 켜면 사용자가 개인의 선호도에 따라 자신만의 설정을 사용자 지정하지 못하도록 할 수 있습니다.
이메일 보고서	제공한 검토와 받은 검토에 대한 통계가 포함된 보고서를 받을지 여부를 선택합니다. 유효한 옵션은 다음과 같습니다. 매일 매주 매월
알림	새로 받은 검토, 스레드의 답장, 댓글의 멘션 및 각 사용자와 관련된 이의 신청에 대한 알림 타이밍 옵션을 구성합니다. 유효한 옵션은 다음과 같습니다. 즉시 3시간마다 6시간마다 매일 매주 Month
미리 알림	사용자에게 검토를 수행하도록 주별 미리 알림을 보낼지 여부를 선택합니다.
Slack 연동	Slack 연동을 설정하여 사용자가 Slack에서 알림을 받을 수 있도록 합니다. Slack에서 Zendesk QA 알림 받기를 참조하세요.

스코어카드, 카테고리 및 근본 원인에 액세스하고 관리하기

Zendesk QA의 스코어카드는 상담사 성과를 평가하고 개선할 부분을 식별하며 팀이 조직 목표를 달성할 수 있도록 하는 강력한 도구를 제공합니다. 스코어카드 계정 설정 페이지는 스코어카드, 카테고리 및 근본 원인을 만들고 관리하는 곳입니다. 모든 기존 스코어카드, 카테고리 및 근본 원인이 여기에 나열됩니다.

스코어카드 페이지에서 다음 설정을 관리할 수 있습니다.

설정	설명
오른쪽 위에 있는 설정 버튼	오른쪽 위에 있는 설정 버튼을 클릭하여 계정 스코어카드 설정을 편집합니다. 숫자 대신 이모지를 사용할지 여부를 선택하여 스코어카드 형식을 변경합니다. 사용자가 카테고리를 건너뛸 수 있도록 허용하고 모든 카테고리에 적용되는지(기존 스코어카드 내의 모든 평가 척도에 옵션으로 '해당 사항 없음' 포함) 또는 스코어카드 설정의 각 카테고리에 대해 이를 지정할지 선택합니다.
새 스코어카드 및 카테고리 만들기	오른쪽 위에 있는 만들기 버튼을 클릭합니다. 새 스코어카드 만들기 새 카테고리 만들기
스코어카드, 카테고리 및 근본 원인 보기 및 관리	위쪽에 있는 버튼을 사용하여 다음과 같이 하세요. 스코어카드 보기 및 관리 카테고리 보기 및 관리 근본 원인 보기 및 관리
자동 QA로 자동 점수 매기기 상태 보기	계정에 자동 QA로 자동 점수 매기기가 사용 설정되어 있는지 또는 사용 중지되어 있는지 확인합니다. 설정 버튼을 사용하여 신속하게 자동 QA 계정 설정 페이지에 액세스하여 변경 작업을 할 수 있습니다. 대시보드로 이동 버튼을 바로 가기로 사용하여 신속하게 자동 QA 대시보드에 액세스할 수 있습니다.