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  • 샘플 헬프 센터 및 관련 샘플 문서가 Zendesk Suite 평가판에 포함됩니다. 평가판 등록 시 선택하는 비즈니스 유형(B2B, B2C 또는 B2E)에 따라 다른 헬프 센터 범주와 문서가 표시됩니다. 샘플 헬프 센터를 통해 고객에게 셀프 서비스 옵션이 어떤 식으로 작동할 수 있는지 더 잘 파악할 수 있습니다. Zendesk 평가판 작업 소개를 참조하세요.

Support

  • 관리자가 이제 사용자 지정 티켓 상태를 삭제할 수 있습니다. 이전에는 사용자 지정 티켓 상태를 비활성화만 할 수 있었습니다. 티켓 상태 관리하기를 참조하세요.
  • Enterprise 플랜의 관리자는 사용자 지정 티켓 레이아웃의 일부로 앱 바로 가기를 만들어 상담사들과 공유할 수 있습니다. 앱 바로 가기로 상담사가 신속하게 앱을 찾고 쉽게 티켓을 해결할 수 있어 상담사의 효율성이 높아집니다. 이 새 기능은 상담사들이 이미 만들 수 있는 개인용 앱 바로 가기의 확장입니다. 공유 앱 바로 가기 만들기를 참조하세요. 

  • 지능형 분류 및 어드밴스드 봇에 대한 새로운 의도를 요청합니다. 의도 예측 유형에 대한 기존 값이 조직의 필요와 맞지 않으면 Zendesk에 새 의도를 만들어 달라고 요청할 수 있습니다. 새 의도를 요청하면 Zendesk가 새 의도를 만들 수 있는지 여부를 판단하기 위한 평가를 수행합니다. 의도가 승인되면 Zendesk가 해당 의도를 표준 의도 모델에 추가합니다. 새 의도 요청하기를 참조하세요.

  • 의도 및 감성 모델을 개선했습니다. 의도 및 감성 모델을 개선했으며 10개의 신규 언어(불가리아어, 핀란드어, 그리스어, 히브리어, 힌디어, 헝가리아어, 인도네시아어, 태국어, 우크라이나어, 베트남어)에 대한 지원을 추가했습니다. 의도 및 감성 모델은 지능형 분류 및 어드밴스드 봇에서 사용할 수 있습니다. 지능형 분류에 대한 정보 및 어드밴스드 봇에 대한 정보를 참조하세요.

  • 매크로 제안에 대한 언어 지원을 확장했습니다. 관리자를 위한 매크로 제안에 대한 언어 지원을 확장했습니다. 이제 영어 외에 프랑스어, 독일어, 포르투갈어, 일본어로도 이 기능을 사용할 수 있습니다. 관리자를 위한 매크로 제안에서 매크로 만들기를 참조하세요.

  • 관리 센터의 동적 콘텐츠 페이지에 새 열이 추가되었습니다. 열에는 자리 표시자가 표시되며 올바른 동적 콘텐츠를 더 빠르게 찾는 데 도움이 됩니다. 동적 콘텐츠로 다국어 지원 제공하기를 참조하세요.
  • 태그 페이지가 새로 디자인되고 업데이트되었습니다. 이제 태그를 클릭하여 특정 티켓에서 태그를 편집하거나 제거할 수 있습니다. 또한 페이지가 더 빨리 로드되도록 변경 사항이 구현되었습니다. 티켓 태그 관리하기를 참조하세요.
  • 이제 보기 페이지에서 업데이트되는 티켓에 애니메이션 시각적 표시기가 나타납니다. 이 기능의 배포는 4월 22일에 시작되었으며 5월 14일까지 모든 계정에 제공될 예정입니다. 티켓 보기에 액세스하기를 참조하세요.

Explore

  • 상담사 생산성에 대한 시간별 기록을 보여주는 리포팅: 상담사 활동 데이터로 기본 제공 Zendesk 상담사 상태 및 활동 대시보드를 강화했으며 Explore에서 해당 상담사 생산성 데이터 집합을 출시했습니다. 새 데이터 집합으로 상담사들의 업무량에 대한 인사이트를 얻고, 업무량 균형 유지를 위한 데이터 중심 의사결정을 하고, 교육 및 전문 개발 대화를 도울 수 있습니다. 상담사 상태 및 활동 분석하기 및 상담사 상태 및 활동의 메트릭 및 속성을 참조하세요.

계정 및 청구

  • 관리 센터에서 API 사용량 대시보드 배포: 이 대시보드는 계정의 API 활용에 대한 더 심도 있는 인사이트를 제공하여 전체 API 호출 빈도 제한이 어떤지, 플랜 한도와 비교하여 API 호출 추세가 어떤지, 언제 그리고 얼마나 자주 구현에 빈도 제한이 될 수 있는지 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. API 사용량 관리하기를 참조하세요. 

  • Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 추가 기능은 관리 센터의 플랜 페이지에서 직접 구매할 수 있습니다. 이전에 Tymeshift라고 알려진 이 추가 기능은 모든 Support 및 Suite 플랜 유형에서 사용할 수 있습니다. 플랜 페이지에 이 옵션이 보이지 않으면 Zendesk 영업팀에 문의하세요. Zendesk 인적 자원 관리 구매하기를 참조하세요. 
  • 유연한 상담사(Agent Months)를 포함하는 계정이 있는 고객은 완전히 실현된 데이터 저장 공간 대시보드에 액세스할 수 있습니다. 이전에는 Agent Months가 있는 계정에서 대시보드를 볼 수 있었지만 데이터 저장 공간 한도는 표시되지 않았습니다. 데이터 저장 공간 관리하기를 참조하세요. 
  • ADPP 추가 기능의 일부로 내용 삭제 제안(EAP)을 사용할 수 있습니다. 내용 삭제 제안은 티켓 내에서 특정 유형의 개인 식별 정보(PII)를 자동으로 하이라이트합니다. 그런 다음 하이라이트된 PII를 클릭하여 신속하게 내용을 삭제할 수 있습니다. Advanced Data Privacy & Protection 추가 기능 구매하기를 참조하세요. 

보안

  • 봇을 위한 새 AI 기능 두 가지가 BAA 적용을 받을 수 있는 Zendesk 서비스에 추가되었습니다. 여기에는 봇을 위한 생성형 AI: 생성형 답장과 봇을 위한 생성형 AI: 봇 페르소나가 포함됩니다. 고급 규정 준수를 참조하세요. 

메시징 및 봇

  • AI 상담사는 차세대 Zendesk 봇으로 서비스 채널 전반에 걸쳐 고객의 문제를 자동화하고 해결할 수 있습니다. Zendesk Suite 또는 Support 플랜의 일부로 AI 상담사 기능에 액세스할 수 있습니다. AI 상담사의 개요를 참조하세요.
  • 인사이트 대시보드는 봇 성과에 대한 종합적인 개요를 제공합니다. 이 대시보드는 봇 구성을 최적화하고 최종 사용자를 위한 셀프 서비스 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 인사이트 대시보드로 봇 성과 모니터링하기를 참조하세요.
  • 대화 티켓에 추가된 태그의 변수를 사용하면 상담사들이 티켓을 보고, 정리하고, 추적하며, 티켓 라우팅 및 기타 비즈니스 규칙과 같은 작업을 자동화하는 데 도움이 됩니다. API 호출에서 생성된 변수뿐만 아니라 시스템 변수도 태그에서 사용할 수 있습니다. 변수를 사용하여 봇 답변 개인화하기를 참조하세요.

  • 변수 설정 단계 유형에서 최종 사용자 입력에 기반한 값으로 새 변수를 만들거나 기존 변수를 업데이트할 수 있습니다. 변수를 사용하여 봇의 데이터를 관리하고 엔드 투 엔드 워크플로우를 강화할 수 있습니다. 답변 단계 유형 이해하기를 참조하세요.
  • 여러 답변에 걸쳐, 그리고 상담사에게 연결 단계 동안 티켓에 추가되는 태그를 만들기 위해 대화 봇의 전역 변수를 사용할 수 있습니다. 변수를 사용하여 봇 답변 개인화하기를 참조하세요.
  • 봇 페르소나를 통해 대화 봇의 AI 생성 응답에 성격을 선택하고 적용하여 대화의 흐름을 더욱 자연스럽게 만들 수 있습니다. 조직을 가장 잘 반영하는 성격 유형(전문적인, 친근한, 유쾌한)을 지정할 수 있습니다.  봇 페르소나를 사용하여 AI 생성 응답에 성격 추가하기를 참조하세요.

  • 봇을 위한 생성형 답장은 생성형 AI를 사용하여 헬프 센터의 문서를 평가한 후 해당 지식을 사용하여 진행 중인 대화 내에서 간결한 답변을 제공합니다. 생성형 답장이 활성화되면 최종 사용자의 질문에 바로 응답하기 시작합니다. AI를 사용하여 대화 봇에서 답장 생성하기를 참조하세요.

개체 및 규칙

  • 옴니채널 라우팅에서 이제 메시징 대화 및 통화를 위한 포커스 모드를 지원합니다. 상담사가 한 번에 하나의 실시간 채널에 집중할 수 있도록 하려면 옴니채널 라우팅 구성에서 포커스 모드를 사용 설정하면 됩니다. 이메일 티켓은 이러한 제한 사항에 포함되지 않습니다. 옴니채널 라우팅 구성 관리하기를 참조하세요.
  • 데이터 가져오기를 이제 조직 및 사용자 지정 개체 레코드의 일괄 가져오기를 위해 사용할 수 있습니다. 데이터 가져오기에 대한 정보를 참조하세요.
  • 사용자 지정 개체 및 사용자 지정 필드의 키는 재사용될 수 있습니다. 사용자 지정 개체나 사용자 지정 필드를 삭제하는 경우, 각각 새 개체나 필드를 만들 때 이제 키를 재사용할 수 있습니다. 사용자 지정 개체 만들기를 참조하세요.

Zendesk WFM

  • Tymeshift는 이제 Zendesk 인적 자원 관리(WFM)입니다. 이 브랜드 변경에는 업데이트된 디자인은 물론 신규 고객에 대한 자동 프로비저닝이 포함되므로 더 이상 마켓플레이스에서 앱을 설치하지 않아도 됩니다. 자세히 알아보려면 Zendesk 인적 자원 관리 발표를 참조하세요.
  • 다른 Zendesk 제품처럼 이제 제품 트레이에서 Zendesk WFM(인적 자원 관리)에 액세스할 수 있습니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)에 액세스하기를 참조하세요.

  • WFM 계정 설정 관리 페이지가 새롭게 디자인되었습니다. 이 페이지는 허용 및 차단 목록, 자동 추적을 위한 설정 등 계정 전반의 동작을 제어합니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리) 계정 설정 관리하기를 참조하세요.
  • 새 WFM 역할 및 권한 관리 페이지가 있습니다. 이 페이지에서 관리자는 계정에서 누가 어떤 작업을 할 수 있는지 제한하고 조직의 구조를 반영하도록 사용자 지정 WFM 역할을 만들 수 있습니다. WFM 역할 및 권한 이해하기를 참조하세요.

  • 새 WFM 사용자 관리 페이지가 있습니다. 이 페이지에는 모든 팀원이 나열되어 있으며 WFM 역할, Zendesk 기본 그룹, 배정된 업무 흐름 등의 정보가 나타납니다. WFM 사용자 관리 페이지에 대한 정보를 참조하세요.

  • WFM 일반 작업 페이지가 새롭게 디자인되었습니다. 이 페이지에서 관리자는 Zendesk 밖에서 이루어지는 상담사의 통합 티켓 관리 외 활동을 추적하는 작업을 만들 수 있습니다. 회의, 휴식, 점심 식사 등이 그러한 활동의 예입니다. WFM 일반 작업에 대한 정보를 참조하세요.
  • 이제 WFM 일정 페이지에서 게시된 교대와 게시되지 않은 교대를 구분할 수 있습니다. 이제 게시되지 않은 교대가 일, 주, 월 보기에 시각적 표시기로 하이라이트됩니다. WFM 일정 페이지에 대한 정보를 참조하세요.

  • 이제 WFM 일정에서 휴가를 추가하고 교대를 일괄 삭제할 수 있습니다.  여러 상담사에 대한 WFM 일정 편집하기를 참조하세요.

새롭고 주목할 만한 콘텐츠

  • 메시징에서 최종 사용자 인증 설정 가이드: 최종 사용자 인증 구현을 위한 모든 컨텍스트와 안내를 한 곳에 담은 새롭게 개선된 문서입니다. 메시징에서 최종 사용자 인증하기를 참조하세요.
Zendesk 제공