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Mick O'Donnell

가입한 날짜: 2021년 4월 14일

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마지막 활동: 2025년 2월 21일

Zendesk Product Manager

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님의 최근 활동 Mick O'Donnell

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커뮤니티 댓글 Feedback - Zendesk AI and automation

Hi Reshma,

Thank you for your feedback, and to the follow up comments. I'm happy to say that we're making these changes a priority on our 2025 roadmap, with emphasis on the export conversation log feature. Fully agree that this will make the conversations easier to analyze. As we can closer to this delivery, I'm happy to share further information, but it may not be until the second half of 2025, but we'll see if we can get this out sooner.

댓글 보기 · 2025년 2월 06일에 게시됨 · Mick O'Donnell

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Mick O'Donnell님이 에 문서를 만듦

문서공지 사항
발표일 새 플랜 수준 배포일 향상된 기능 배포일
2025년 2월 3일 2025년 2월 3~7일

신규* AI 상담사 고객: 2025년 2월 3~7일

기존* AI 상담사 고객: 2025년 3월 25일

*신규 및 기존 AI 상담사 고객의 정의는 아래를 참조하세요.

AI 혁신을 위한 노력의 일환으로 Zendesk는 두 가지 새롭고 유연한 AI 상담사 플랜과 AI 상담사를 위한 향상된 기능을 소개합니다. 최첨단 생성형 AI 기술이 뒷받침하는 이러한 플랜은 모든 고객에게 자동화 성숙도를 향한 여정을 안내하도록 설계되었습니다.

신규 및 기존 AI 상담사 고객 모두 향상된 생성형 AI 기능의 이점을 누릴 수 있습니다. 기존 AI 상담사 고객은 이번 발표의 뒷부분에 설명된 대로 AI 상담사 경험에서 몇 가지 조정 사항을 확인할 수 있습니다.

본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

무엇이 변경되나요?

다음과 같은 변경 내용을 소개합니다.

AI 상담사를 위한 새 플랜 수준

이제 AI 상담사는 고유한 비즈니스 요구 사항을 충족하도록 필수와 고급, 두 가지 유연한 플랜으로 제공됩니다. 2025년 2월 3일부터 AI 상담사를 사용하기 시작하는 모든 고객은 자동으로 Zendesk 플랜에 포함된 AI 상담사 - Essential에 배정됩니다. 모든 고객은 추가 비용이 필요한 Agents - Advanced로 업그레이드할 수 있습니다.

  • AI 상담사 - Essential: 모든 Zendesk Suite 및 Support 플랜에 포함되어 있습니다. 최신 AI 기술로 제공되는 생성형 답장을 통해 몇 분 만에 자동화를 시작할 수 있습니다.
    • 2025년 2월 2일 현재 초안 작성되거나 게시된 AI 상담사가 없거나 이전에 Ultimate에서 플랜을 구매하지 않았다면 자동으로 이 플랜을 사용하게 됩니다.
  • AI 상담사 - Advanced: 모든 Suite 및 Support 플랜에서 추가 기능으로 제공됩니다. 대화 플로우, API, 고급 애널리틱스 등의 고급 기능 외에도 모든 필수 수준 기능을 포함합니다. 여기에는 이전에 Ultimate를 통해 제공되었던 기능이 포함됩니다.
    • 앞서 Ultimate에서 플랜을 구매했다면 자동으로 이 플랜을 사용하게 됩니다.

이러한 플랜 수준은 2025년 2월 3일부터 적용됩니다. 각 수준에 포함된 구체적인 기능에 관한 자세한 내용은 AI 상담사에 대한 정보를 참조하세요.

참고: 2025년 2월 2일 현재 초안 작성되거나 게시된 AI 상담사가 있는 고객은 봇 빌더, 사용자 지정 답변 플로우, 의도(고급 AI 추가 기능과 배정된 의도 모델이 있는 고객의 경우)를 포함하여 이전과 동일한 AI 상담사 기능을 사용할 수 있습니다.

AI 상담사를 위한 향상된 기능

새로운 플랜 수준 외에도 Zendesk는 생성형 답장의 기본 기술을 2024년에 Zendesk가 인수한 AI 회사인 Ultimate의 최신 생성형 AI 기술로 대체하여 AI 상담사 역량을 강화하고 있습니다. 이번 변경은 다음과 같은 이점을 제공합니다.

  • AI 상담사 설정을 개편했습니다. AI 상담사 관리를 위한 인터페이스가 더욱 직관적으로 개선되었습니다. 일반 AI 상담사 설정 보기 및 편집하기를 참조하세요.
  • 생성형 답장이 향상되었습니다. 업그레이드된 생성형 AI 기술을 통해 응답 정확도와 자동화를 개선하여 전후상황 더욱 정확히 파악하는 대화가 가능해졌습니다. 또한 가벼운 대화를 처리하고, 지식창고의 전체 문서를 스캔하여 더욱 정확한 응답을 얻을 수 있습니다.
  • AI 상담사 페르소나가 업그레이드되었습니다. 향상된 설정을 통해 AI 상담사가 비즈니스를 심도 있게 이해하고 일관된 온브랜드 고객 경험을 주도하는 응답을 제공할 수 있습니다. AI 상담사 페르소나를 사용자 지정하여 AI 생성 응답에 성격 추가하기를 참조하세요.
  • 온보딩 경험이 개선되었습니다. 간소화된 AI 상담사 설정 프로세스로 설정 시간을 단축하고 더욱 쉽게 배포할 수 있습니다.

이러한 변경 내용은 2025년 2월 3일부터 신규 AI 상담사 고객에게 제공되며(2025년 2월 7일까지 배포 지속), 2025년 3월 25일에 기존 AI 상담사 고객에게 제공될 예정입니다. 자세한 내용은 아래 어떻게 해야 하나요?를 참조하세요.

레거시가 되는 기능

새로운 생성형 AI 상담사 경험을 지원하지 않는 다음 기능은 신규 AI 상담사 고객에게 더 이상 제공되지 않으며 Essential 플랜에 포함되지 않습니다.

2025년 2월 2일 현재 AI 상담사가 초안 작성되거나 게시된 적이 있는 고객은 계속해서 이러한 레거시 기능에 액세스할 수 있습니다. 이러한 기능은 더 이상 기능적 개선은 없지만 중요한 버그 수정 및 기술 업그레이드로 완벽하게 지원됩니다.

또한 AI 상담사 - Advanced 플랜에도 비슷한 기능이 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 AI 상담사 - Advanced 시작하기를 참조하세요.

제거되는 기능

향상된 AI 상담사 기능으로 인해 더 이상 관련이 없는 다음 기능은 2025년 3월 25일에 모든 고객에게서 제거됩니다.

Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?

Zendesk는 다음과 같이 변경합니다.

  • AI 상담사 제공을 간소화하여 명확한 자동화 성숙도 경로를 제공함으로써 고객이 80% 이상 자동화 비율을 달성할 수 있도록 합니다.
  • 최근 Ultimate에서 연동된 최신 생성형 AI 기술로 AI 상담사 성과를 개선하여 정확도와 자동화 비율을 높입니다.
  • 처음 75개 단어 대신 지식창고의 전체 문서를 스캔하는 기능은 물론 전후상황을 정확히 고려하는 더욱 원활한 대화 환경을 제공하고 가벼운 대화를 처리할 수 있습니다.

어떻게 해야 하나요?

신규 AI 상담사 고객인지, 기존 AI 상담사 고객인지에 따라 받는 영향과 수행해야 할 조치가 다릅니다. 고객 유형은 다음과 같습니다.

  • Zendesk 계정을 만든 시점과 관계없이 2025년 2월 2일 현재 초안 작성되거나 게시된 AI 상담사가 없는 신규 AI 상담사 고객
  • 2025년 2월 2일 현재 초안 작성되거나는 게시된 AI 상담사가 있는 기존 AI 상담사 고객

신규 AI 상담사 고객

2025년 2월 3일부터 2025년 2월 7일까지 배포되는 기간에는 자동으로 AI 상담사 - Essential 플랜을 사용하게 됩니다. 시작하려면 다음과 같이 하세요.

기존 AI 상담사 고객

2025년 2월 3일에는 이전과 동일한 방식으로 AI 상담사 기능에 계속 액세스할 수 있습니다. 현재 별도의 조치가 필요하지 않습니다.

단, 2025년 3월 25일부터 위에 나열된 향상된 기능을 이용할 수 있게 됩니다. 해당 섹션에 링크된 리소스를 살펴보고 AI 상담사 경험을 미세 조정하며 자동화 잠재력을 극대화할 수 있습니다.

또한 2025년 3월 25일에 위에 나열된 기능이 제거됩니다. 향상된 생성형 기능이 이러한 기능을 대신하므로 별도의 조치가 필요하지 않습니다.

참고: Zendesk는 이러한 예정된 변경 사항에 대한 자세한 내용을 이메일로 계정 소유자와 관리자에게도 알릴 예정입니다.

피드백이나 질문이 있으신가요?

본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.

2025년 2월 07일에 편집됨 · Mick O'Donnell

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커뮤니티 댓글 Feedback - Ticketing system (Support)

Many thanks for your suggestion on this point Tanya! We'll consider this product improvement in a future release.

댓글 보기 · 2024년 11월 01일에 게시됨 · Mick O'Donnell

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커뮤니티 댓글 Developer - Zendesk SDKs

Hi Langston,

Full screen videos from YouTube isn't a feature that we support today on the Support SDK, sorry. You may be able to find a way to do this with customer code as you mentioned.

I haven't tested this, but allowfullscreen is a legacy attribute according to Mozilla, so you could try the allow allow="fullscreen" as stated in their docs. 

Good luck!

댓글 보기 · 2024년 3월 26일에 게시됨 · Mick O'Donnell

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게시물 Developer - Zendesk SDKs

What does it mean to use Zendesk Web Widget or Web Messenger in Mobile Apps

Our Zendesk Web Widget and Sunshine Conversation Web Messenger are designed to be implemented on your websites or embedded inside your help center. However, we understand that customers have the need for more complex integrations such as using a web-based widget or SDK within a mobile app. The aim of this article is to provide you with guidance, best practices, and to outline our recommended approach to using Zendesk widgets and SDK across your range of platforms.

Breakdown of different in integration types

Recommended integration paths

The Zendesk widgets and SDKs are built with the highest level of reliability and optimal end user experience in mind. We follow specific testing protocols to ensure that this is always the case, and your customers have not disconnected from your business - especially important for best in class customer service. As such, the following are our recommended integration paths to use our widgets and SDK across your web, mobile and gaming platforms: 

Your business website and/or help center: We recommend using the Zendesk Web Widget. The Zendesk Web Widget is optimized for embedding on your website or inside your Help Center. This offers the best in class experience for your end users. For some customers, you may require features that are supported on the Sunshine Conversations Web Messenger (currently in maintenance mode), and not yet supported on the Zendesk Web Widget. More info here.

Your business' Mobile Apps  for Android and iOS: We recommend using the Zendesk Android and iOS SDKs. The Zendesk Android and iOS SDKs are developed using the latest native technologies made available by Android and iOS. For some customers, you may require features that are supported on the Sunshine Conversations SDK for Android and iOS (currently in maintenance mode), and not yet supported on the Zendesk SDK for Android and iOS. More info here.

A game that you have developed in Unity: We recommend using the Zendesk SDK for Unity. This SDK has been purposefully built to run well within a Unity game environment.

Social Channels (WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, etc.): It is not possible to use Zendesk widgets or SDKs on social channels.

By following these recommended integration paths, you'll be ensured of:

  • A high level of stability across your web, mobile and gaming platforms.
  • A high level of security compliance across your web, mobile and gaming platforms.
  • A high level of accessibility compliance across your web, mobile and gaming platforms.
  • Optimal end user experience of Zendesk messaging for your customers.

Running web-based clients on mobile apps

Some businesses have mobile apps built using web based technologies, most commonly the use for WebViews within their native mobile apps. While it's possible to use the Zendesk Web Widget or the Sunshine Conversation Web Messenger in this manner, it's important to be aware of certain limitations and challenges that this integration path presents:

Lack of notification support: Push notifications will not operate when using a web-based client on native mobile apps. Push notifications are an integral part of a conversational experience for mobile users. Notifications alert users to conversation updates, such as incoming messages. Lack of awareness of conversation events can potentially increase the amount of time that your customer service personnel are preoccupied with individual queries, lower overall customer service efficiency. 

Application lifecycle management: The performance of web-based clients running on mobile apps, from an application lifecycle management point of view, can be inconsistent due to the challenges presented with the back-grounding and fore-grounding of mobile applications. The Zendesk Web Widget and the Sunshine Conversation Web Messenger both use a number of different networking technologies in order to maintain active conversations seamlessly, including Web Socket (WS) connections. Web Socket connections are susceptible to disconnections when mobile apps are backgrounded, and as such, end users may experience strange behavior following app back-grounding.

Challenges to Zendesk support: This type of integration is not tested by Zendesk. As such, Zendesk cannot ensure the stability or optimal performance of running web-based clients on mobile apps. In addition to this, investigating customer integration issues requires specific reproduction steps and clear information provided about the environment of the Zendesk widget or SDKs. This makes it more complex to investigate certain issues when there is a mix of native mobile and web technologies in play.

A note on Progressive Web Apps (PWAs)

Progressive Web Apps are a specific type of mobile web application that can be bookmarked on the home screen and notification bubbles presented - closely aligning it with the behavior of the native mobile app. For integration with PWAs, similar advice and caution should be taken as when integrating Zendesk web-based clients on mobile devices. It should be noted that from iOS 17.4, Apple are removing home screen apps for users in the EU because bringing them into compliance with the Digital Markets Act (DMA).

Bring Your Own Channel

While these are the supported integration types available Zendesk, we offer another flexible option to allow you to build your own messaging platform. To learn more, please see this article on bringing your own channel.

In Summary

Whenever possible, Zendesk always recommends that customers use the client that is native to the platform on which you are integrating. I.e. Zendesk Web Widget on websites, Zendesk SDKs for Android and  iOS or Unity for Mobile apps, etc. If this is not possible, the web-based clients will operate on mobile platforms, however it is important to be aware of the limitations and challenges (listed above) of this type of integration.

2024년 3월 01일에 편집됨 · Mick O'Donnell

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Hi Tatiana & Ethan,

Thats fair feedback. We are activately working to close this gap in the product so that users who are authenticated in Help Center are automatically authenticated in the Zendesk Web Widget as well. This should provide the help seamless authentication experience that you're looking for, and enable better personalization for the end user as you stated.

It's not possible to share an expected delivery date for this improvement at the moment, but we are targeting a 2024 delivery. Please continue to follow this thread for updates.

댓글 보기 · 2024년 1월 25일에 편집됨 · Mick O'Donnell

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댓글Web Widget documentation

Hi all,

I can confirm that we're currently to delivery for this update of displayed verified email address in Agent Workspace once the end user is authenticated by the end of this month (January).

댓글 보기 · 2024년 1월 10일에 게시됨 · Mick O'Donnell

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커뮤니티 댓글 Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hello everyone and thank you for your follow up on this post. Waiting on feature releases that get pushed out is understandably a frustrating experience.

This feature is still on our roadmap but due to internal changes we've had to prioritize other releases in 2023 which has moved this launch date of this feature to late 2024.

We are aware that there are opportunities for improvement in our communication around product releases and managing expectations. I understand how our recent updates about moving the timeline beyond the previously communicated might have caused frustration because we didn't reference our guidelines in this post. Roadmap timelines are always estimates and can change for various reasons. In this case, we had a prioritization change which caused us to adjust our workflows. Going forward we will be sure to be more clear about timeline estimations and provide updates when changes to the timeline come up so as to avoid confusion in the future.

I want to assure you that this is still on our roadmap and we will provide an update in this thread in the coming year when we have more information. For the time being, since our internal teams have the information we need to prioritize this feature, we are going to close this thread for comment. Please "follow" this post to be alerted of any future updates as we provide them. Others will still be able to up/down vote this post in case there is more interest in the meantime. Thank you again for sharing your feedback and for being valued customers of Zendesk.

댓글 보기 · 2024년 1월 08일에 게시됨 · Mick O'Donnell

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댓글Web Widget documentation

Hi Wathanyoo Khaisongkram,

Thanks for that information, that's helpful. I checked internally, and we're currently targeting January for this update of displayed verified email address in Agent Workspace once the end user is authenticated.

댓글 보기 · 2023년 12월 05일에 게시됨 · Mick O'Donnell

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커뮤니티 댓글 Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hi Ashley,

Yes, you can use the Metadata APIs supported in the Zendesk Web Widget and Mobile SDKs to collect this type of referrer data, and sent it to Zendesk. As of today, if you wish to use this data for conversation conditionality in the bot flow, you would have to retrieve that data's value from the Conversation object using an API step in the conversation flow to query the the Sunshine Conversation REST API. We'll be making this part of the process simpler in the future, but this is required today.

댓글 보기 · 2023년 12월 04일에 게시됨 · Mick O'Donnell

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