최근 검색
최근 검색 없음

Karen Hynes
가입한 날짜: 2021년 10월 16일
·
마지막 활동: 2025년 2월 17일
팔로잉
0
팔로워
4
총 활동 수
127
투표 수
4
플랜 수
59
활동 개요
배지
문서
게시물
커뮤니티 댓글
문서 댓글
활동 개요
님의 최근 활동 Karen Hynes
Karen Hynes님이 에 댓글을 입력함
Hi Atanas Tomov ,
Thank you very much for the feedback, we are working on a historical omnichannel queues dataset which is currently planned for late H2. We would love to hear your feedback if there are particular metrics you are interested in.
Thank you,
Karen
댓글 보기 · 2024년 6월 15일에 게시됨 · Karen Hynes
0
팔로워
1
투표
0
댓글
Karen Hynes님이 에 문서를 만듦
발표일 | 배포일 |
2024년 6월 10일 | 2024년 6월 10일 |
Zendesk는Zendesk 계정 그룹 가용성 API의 출시를 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
현재 고객은상담사 대화 가능 상태 API를 사용하여 여러 채널에서 실시간 상담사 상태 및 수용 능력 정보를 볼 수 있습니다. 이 데이터는 상담사별로 제공됩니다.
Zendesk 계정 그룹 가용성 API를 사용하면 상담사 그룹에 대한 집계된 상태, 워크로드 및 수용 능력 데이터를 볼 수 있습니다. 새 그룹스 가용성 API를 사용할 때에는 데이터가
- 통합 상담사 상태가 아닌 각 표준 상태의 상담사 수:온라인,자리 비움,연결만 가능또는오프라인
- (옴니채널 라우팅에만 해당) 그룹당표준및 사용자 지정 통합 상담사 상태의 상담사 수
- (옴니채널 라우팅에만 해당) 채널당 총 최대수용 능력입니다. 채널의 상담사당 최대 수용 능력에 그룹의 상담사 수를 곱한 값입니다.
- 채널당 그룹의 상담사에게 배정된 총 작업 항목 수입니다. 옴니채널 라우팅을 사용하는 경우에는 이 값을 그룹의 사용된 수용 능력으로 생각할 수 있습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유
개별 상담사에게 상태 및 수용 능력 정보를 제공하는 기존 API가 이러한 메트릭을 효과적으로 모니터링하고 보고하는 데 너무 많은 노력과 시간이 필요하다는 많은 사용자의 의견이 있었습니다. 따라서 이 그룹 수준 API를 추가하여 이 데이터에 대한 더 큰 그림을 제공하고 이 정보를 얻는 데 필요한 개발 노력을 줄였습니다.
어떻게 해야 하나요?
아무런 조치를 취하지 않아도 됩니다. 계정 그룹 가용성 API는옴니채널 라우팅사용 여부에 관계없이 모든 사람이 사용할 수 있습니다.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.
2024년 6월 11일에 편집됨 · Karen Hynes
0
팔로워
1
투표
0
댓글
Karen Hynes님이 에 댓글을 입력함
Hi Yen Nhi Nguyen Jake Warren ,
Thank you for this feedback, we will take this request and review with the team when this might be feasible.
Thanks,
Karen
댓글 보기 · 2024년 6월 04일에 게시됨 · Karen Hynes
0
팔로워
0
투표 수
0
댓글
Karen Hynes님이 에 댓글을 입력함
Hi Jahn ,
Please note that you can report on these metrics via the agent state and agent state daily dataset in Explore! This was released at the start of the year and hopefully will meet your expectations. Please find more information in the following announcement.
Thank you,
Karen
댓글 보기 · 2024년 4월 17일에 게시됨 · Karen Hynes
0
팔로워
0
투표 수
0
댓글
Karen Hynes님이 에 댓글을 입력함
Hi Jennifer Gillespie ,
Could you raise a ticket please and we will look at investigating this further?
Thank you!
Karen
댓글 보기 · 2024년 4월 15일에 게시됨 · Karen Hynes
0
팔로워
0
투표 수
0
댓글
Karen Hynes님이 에 댓글을 입력함
Hi Benjamin David John Clough,
This feedback is noted and we will be releasing another dataset shortly which contains further information regarding agent capacity. After this release, we hope to enhance this capacity dataset with further agent level productivity metrics in H2.
Thanks,
Karen
댓글 보기 · 2024년 3월 25일에 게시됨 · Karen Hynes
0
팔로워
0
투표 수
0
댓글
Karen Hynes님이 에 댓글을 입력함
Adam Wilson the Omnichannel- Agent State Daily dataset provides you with an aggregated daily view whilst the Omnichannel - Agent state dataset provides you with a timestamp view, so therefore if you want to report for the current day, it is best to use the Omnichannel- Agent state as this will be refreshed each hour (subject to Explore refresh rate) with updated timestamp data whilst Omnichannel- Agent State Daily will only be updated at the end of the day to provide the aggregated detail of the duration agents spent in each state for that given day.
Please let me know if there are any further questions,
Thanks,
Karen
댓글 보기 · 2024년 3월 19일에 편집됨 · Karen Hynes
0
팔로워
0
투표 수
0
댓글
Karen Hynes님이 에 댓글을 입력함
Hi Jake Warren!
We announced agent state historical reporting at the end of January. Through the agent state dataset, you can report on the timestamp agents change their state. Whilst I appreciate this might not indicate their exact log-in timestamp, this dataset could be utilised to infer this through the first state change for a given day (eg; offline to online). Please let me know if you've further feedback on this topic.
Thanks,
Karen
댓글 보기 · 2024년 3월 14일에 게시됨 · Karen Hynes
0
팔로워
2
투표 수
0
댓글
Karen Hynes님이 에 댓글을 입력함
Hi Cécile,
Happy to help! Please refer to the following documentation for more information on unified agent status and creating custom unified agent statuses.
There are four default unified agent states: online, away, transfers only, and offline, as well as a custom states. Therefore, regardless of creating custom states, the four default unified states will always be available.I think the confusion here may be as a result of the custom states mapping to per channel states and the impact this has on reporting. We have an article to help with this available here.I will elaborate on this further below:
Reports can be filtered by CHANNEL. When OCR is enabled, by default the pre-canned dashboard is filtered to display UNIFIED channel. UNIFIED channel reports on default unified and custom states. For custom states, as a result of their configuration by channel, there would also be per channel reporting available. This can be viewed by filtering for all channels (screenshot 1).
Pause déjeuner would be reported on under the UNIFIED channel for 1.5 hours. If this is mapped to AWAY for all channels, you would see this time reported as Away when you filter by Away for Support, Talk, Messaging channel (screenshot 2 - filter includes channel Away state and Custom state (eg: pause déjeuner)).
If you were in UNIFIED Away state prior to Pause déjeuner, this would also be included in the per channel Away duration. Take the following example for the Messaging channel:
- Time spent in AWAY state Messaging= Time spent in UNIFIED AWAY + Time spent in Custom state which maps Messaging as Away (eg: petit déjeuner)
I hope this helps clarify your question. These datasets have also moved to GA, as per announcement here.
This is also available for non OCR customers on Professional+ plans who have agent workspace enabled but please note, custom state data would not be available and therefore you would just see per channel mapping.
댓글 보기 · 2024년 3월 12일에 게시됨 · Karen Hynes
0
팔로워
0
투표 수
0
댓글