Veja as novidades do último mês:
- Support
- Agentes de IA
- Copiloto
- Objetos e regras de negócios
- Contas e faturamento
- Pessoas
- Mensagens
- Voz
- Central de contatos
- Análises
- Segurança
- Gerenciamento da força de trabalho
- Desenvolvedores
- Conteúdo notável
E não deixe de conferir:
Support
- As novas opções de personalização de colunas nos resultados da pesquisa permitem que agentes e administradores adicionem ou removam colunas na tabela de resultados da pesquisa, personalizando visualizações para fluxos de trabalho individuais com até 10 colunas por tipo de objeto. As personalizações persistem até a saída, exclusão do cache, atualização ou fechamento do navegador. Consulte Pesquisa de dados do Zendesk Support para obter mais informações.
- A experiência de visualização de tickets atualizada nas visualizações inclui uma nova opção acessível do Painel lateral ao lado da dica de ferramenta padrão. O painel lateral é fácil de usar no teclado e no leitor de tela, mostra os principais campos de ticket e as conversas recentes e melhora a acessibilidade e a usabilidade para agentes que usam tecnologias assistivas. Consulte Acesso e trabalho com tickets em uma visualização.https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10203873441946-Announcing-a-new-ticket-preview-experience-in-visions
- As ações em massa aprimoradas nas visualizações aumentam a confiabilidade e a segurança ao registrar o carimbo de data/hora da última atualização de cada ticket durante as atualizações em massa. Se um ticket for modificado durante a atualização, ele será ignorado para evitar alterações indesejadas enquanto outros tickets continuam sendo processados. Consulte Gerenciamento de tickets em massa.
- As atualizações da impressão de tickets agora permitem a inclusão de conversas paralelas, a impressão sem comentários internos e a exibição da prioridade do ticket. Ele também destaca potenciais tempos limite com tickets com comentários excessivos ou conversas paralelas. Consulte Impressão de tickets.
Agentes de IA
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(Avançado) No criador de diálogos, é possível pesquisar conteúdo específico. Encontre com rapidez e precisão o que você precisa em todo o diálogo, com diferenciação entre letras maiúsculas e minúsculas. A funcionalidade de pesquisa abrange todos os campos de entrada em bloco, incluindo seleções suspensas e ações anexadas, facilitando a pesquisa de até fluxos de conversa complexos. Consulte Pesquisa de conteúdo em um diálogo.
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(Avançado) Agora você pode revisar informações sobre chamadas da API que ocorrem durante conversas entre seu agente de IA e clientes. Essas informações incluem quando as chamadas foram feitas e detalhes das chamadas, incluindo os parâmetros de solicitação e sessão, a resposta, quaisquer erros e muito mais. Essas informações são especialmente úteis para a resolução de problemas. Consulte Avaliação das informações de integração da API.
Copiloto
- As recomendações de qualidade de intenção agora estão disponíveis em triagem inteligente para ajudar você a identificar e resolver intenções duplicadas ou sobrepostas que afetam a precisão. Você pode revisar os problemas sinalizados com contexto, refinar as definições de intenção e aplicar correções diretamente na página Intenção. Essa atualização simplifica a manutenção da precisão da intenção conforme sua biblioteca de intenções cresce. Consulte Melhorar a qualidade da intenção com recomendações personalizadas.
- Os projetos de procedimento gerados por IA agora estão incluídos nas recomendações de procedimentos aprimorados para administradores do copiloto, oferecendo até três novos rascunhos por semana com base em questões comuns do Support e conhecimento existente. Esses rascunhos podem ser revisados, editados e publicados diretamente na Central de administração para melhorar a configuração e a eficiência da assistência automática. Consulte Revisão e publicação de procedimentos gerados por IA para assistência automática.
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As permissões a nível de grupo para os recursos do copiloto foram introduzidas para aprimorar a redação, os tickets semelhantes e as sugestões de mesclagem. Isso permite que administradores atribuam acesso a recursos de IA por grupo, melhorando o controle, a segurança e o uso personalizado. Consulte Ativação do recurso IA generativa de aprimoramento da redação, Ativação de sugestões de fusão para tickets e Ativação de tickets semelhantes.
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Os artigos da central de ajuda pública e os procedimentos publicados agora podem ser inseridos nos procedimentos existentes para assistência automática. A inserção de um artigo central de ajuda em um procedimento enfatiza sua importância para assistência automática. Adicionar outro procedimento em um procedimento permite que você vincule os procedimentos. Consulte Sobre o conteúdo da central de ajuda em procedimentos e Criação de procedimentos para assistência automática.
Objetos e regras de negócios
- Os modelos de objetos personalizados permitem que os administradores criem rapidamente tipos comuns de objetos personalizados como Contratos, Pedidos, Produtos, Projetos e Assinaturas usando esquemas e relacionamentos predefinidos, simplificando a configuração e a personalização. Consulte a referência de modelos de objetos personalizados.
- Os campos de objeto personalizado agora podem ser obrigatórios, o que significa que um valor deve estar presente ao criar ou atualizar os registros desse objeto. Isso garante que os dados essenciais sejam capturados, melhorando a qualidade dos dados e a consistência entre os registros. Consulte Definindo o esquema de um objeto personalizado com campos personalizados.
- Os créditos de ação e o monitoramento de uso foram introduzidos para os fluxos de ação no Zendesk. Com algumas exceções, cada ação executada consome um crédito de ação. Atualmente, os créditos de ação não são aplicados e o monitoramento de dados é apenas para fins informativos. A partir de 15 de abril de 2026, os limites mensais e anuais específicos do plano serão aplicados. Créditos adicionais podem ser comprados conforme necessário. Consulte Monitoramento do uso de créditos de ação
- As melhorias nas ações personalizadas para assistência automática e fluxos de ação adicionam Support para os seguintes tipos de dados de entrada: Booliano, data, data e hora e matrizes de todos os tipos de dados compatíveis para entradas. Além disso, agora há suporte para aceitar cabeçalhos nas configurações da API de ações personalizadas. Consulte Criação de ações personalizadas para assistência automática e fluxos de ação.
Contas e faturamento
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Agora, os administradores do Suporte podem gerenciar seu acesso a todas as áreas de produto, enquanto os administradores que não são do Support podem gerenciar seu acesso apenas às áreas de produto em que são administradores. Essa alteração garante um controle de acesso consistente e reduz a dependência do responsável pela conta. Consulte Configuração de funções e acesso na Central de administração do Zendesk.
- Um pacote Zendesk Suite + Copilot está disponível para compra com os planos Suite Professional e superiores. Este pacote inclui os complementos Zendesk Suite e Copiloto do Zendesk com desconto. Consulte Sobre os complementos do Zendesk.
Pessoas
- O CSV Export é uma nova permissão granular para funções personalizadas do Enterprise que permite que administradores restrinjam a exportação de arquivos CSV para agentes em funções personalizadas, aumentando a segurança dos dados. Consulte Criação de funções personalizadas e atribuição de agentes.
Mensagens
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As notificações de mensagens redesenhadas incluem uma bandeja de notificações renovada na interface dos tickets, transformando-a em um centro de eventos centralizado com filtros, ordem cronológica, indicadores de status de leitura e atualizações agregadas. Essa nova interface de usuário aumenta a conscientização dos agentes sobre atualizações de conversas. Consulte Uso da lista de notificações para gerenciar conversas.
- Os gatilhos de mensagens têm suporte em todos os canais de redes sociais com suporte do Zendesk, incluindo WhatsApp, Facebook Messenger e Mensagens diretas do Instagram. Isso permite que os gatilhos avaliem mensagens e executem ações com base nas condições configuradas para esses canais. Consulte Criação de gatilhos de mensagens.
Voz
- O modelo de transcrição de correio de voz foi atualizado para fornecer transcrições mais rápidas em 15 segundos, Support 35 idiomas e integração com o Copiloto do Zendesk para melhor encaminhamento e análise de tickets. As transcrições agora são adicionadas como observações internas do sistema, com um novo preço de US$ 0,01 por minuto, e o processamento de dados está disponível nas regiões dos EUA e da UE. Consulte Ativar a transcrição do correio de voz para uma linha telefônica.
Central de contatos
- As sugestões de IA em tempo real na Central de Contato com o copiloto dão assistência aos agentes da central telefônica durante chamadas telefônicas em tempo real. O recurso transcreve chamadas em tempo real, usa a transcrição para entender a intenção da chamada e pesquisa artigos da central de ajuda para fornecer sugestões relevantes, ajudando os agentes a resolver problemas com mais rapidez e precisão. Esse recurso requer o complemento Copiloto, gravação de chamada e transcrição em tempo real e está disponível apenas na infraestrutura do Zendesk. Consulte Uso de sugestões de IA em tempo real na Central de Contatos.
Análises
- As permissões de agente light do Explore foram expandidas para os planos Enterprise. Agora, agentes light podem receber permissões para gerenciar relatórios e painéis ou ter seu acesso ao Explore removido por completo, proporcionando aos administradores mais controle e flexibilidade. Consulte Concessão de acesso ao Explore aos usuários.
- As permissões baseadas em marca e as restrições de painel expandidas permitem que os administradores controlem o acesso aos dados de análise por marca, permitindo que os agentes vejam apenas os dados de sua marca. As restrições de painel agora Support atributos mais dinâmicos e limites aumentados, aprimorando a governança de dados e dimensionando o acesso ao painel com segurança. Consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários.
- Com base em seu feedback, estenderemos o acesso de edição total aos painéis personalizados legados até 31 de dezembro de 2026 e retiraremos os painéis predefinidos legados em 18 de fevereiro de 2026, à medida que damos continuidade à transição para o novo construtor de painéis de análise.
Segurança
- Os administradores podem solicitar a autenticação especificamente para arquivos carregados por usuários finais. A configuração de anexos privados do usuário final ajuda a evitar o acesso não autorizado aos arquivos fornecidos pelo cliente, ao mesmo tempo que permite que os clientes acessem facilmente os arquivos enviados por seus agentes. Consulte Permissão para que usuários finais anexem arquivos a tickets.
Gerenciamento da força de trabalho
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A programação da equipe de agentes do Zendesk WFM agora permite que agentes com permissões visualizem as programações publicadas de seus colegas dentro do seu escopo por meio de uma nova aba na programação do agente. Os administradores podem ativar esse recurso atribuindo a nova permissão de programação da equipe nas funções e permissões do WFM. Consulte Visualizar e gerenciar sua programação como um agente.
Desenvolvedores
- A API de marcadores agora exclui tickets arquivados para melhorar o desempenho e manter a consistência em toda a plataforma. Essa alteração acelera os tempos de carregamento da visualização e alinha a API com as práticas de arquivamento de tickets do Zendesk. Nenhuma ação é necessária a menos que seu aplicativo espere tickets arquivados dessa API. Consulte Tickets arquivados.
Conteúdo notável
- Um novo tutorial mostra como usar a IA para editar artigos em sua central de ajuda para melhorar sua clareza e legibilidade. Consulte Editar artigos da central de ajuda com as APIs do Zendesk e OpenAI.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.