Se você estiver usando o Guide, é provável que tenha configurado uma base de conhecimento externa para oferecer suporte a clientes, por exemplo, para evitar tickets de suporte ou fornecer toda uma gama de informações específicas para os requisitos deles.
Existem muitas vantagens em configurar uma base de conhecimento interna, para atender também às necessidades de seus funcionários internos. Para muitas empresas, o conteúdo interno oficial é armazenado em uma unidade ou repositório compartilhado, mas várias informações podem estar escondidas em documentos e planilhas e na mente dos principais especialistas no assunto. As mesmas informações podem ser armazenadas em vários locais, com pouca visibilidade em relação a que outras equipes estão criando em paralelo.
Imagine uma base de conhecimento interna atendendo à mesma necessidade que uma base de conhecimento externa. Se há uma pergunta que muitos funcionários estão fazendo ou um recurso de que todos precisam, diminua a pressão da equipe de suporte adicionando esse conteúdo a uma base de conhecimento. E, por último, a vantagem real de configurar uma base de conhecimento interna do Guide além da externa é que todo o seu conteúdo pode ser reunido sem nenhum custo extra e ficar disponível para pesquisa interna em um único conjunto.
- Planejamento da estrutura da base de conhecimento interna
- Configuração da base de conhecimento interna
- Preenchimento da base de conhecimento interna
- Atualização do conteúdo interno
- Análise do uso da base de conhecimento interna
- Implementação da mudança organizacional por meio da base de conhecimento interna
Planejamento da estrutura da base de conhecimento interna
Gerenciar e compartilhar conteúdo interno é uma tarefa fácil quando se tem poucos funcionários, mas ao passo que uma empresa cresce, uma estratégia de conhecimento e um método se fazem necessários para acompanhar o conhecimento compartilhado que possuem.
O conhecimento interno pode incluir processos do RH e de políticas legais, instruções de TI, apresentações da empresa, apresentações de vendas, materiais de marketing, modelos e imagens de design e documentos que sua equipe de suporte pode usar para ajudar nas necessidades do cliente, por exemplo, ajudando-os a fazer a portabilidade de um número de telefone.
É importante definir seu público-alvo, pois isso influenciará no conteúdo que você deseja incluir. Por exemplo, na Zendesk, embora muitas equipes usem a base de conhecimento interna, seu público-alvo principal são os especialistas em atendimento ao cliente.
Se você já possui uma base de conhecimento externa, precisa pensar se você vai publicar a base de conhecimento interna com seu conteúdo externo ou o conteúdo interno como uma nova marca (indisponível no Suite Team), o que permite publicar o conteúdo em sua própria central de ajuda.
- Estrutura por departamento:
- Atendimento ao cliente/suporte: perguntas frequentes do cliente e guias para resolução de problemas
- RH: políticas de férias e despesas, informações de boas-vindas
- Jurídico: contratos e políticas legais
- TI: guia de instruções e documentos de instalação
- Design: logotipos da empresa e diretrizes de design
- Estrutura por função ou tipo de usuário:
- Novas contratações: informações de boas-vindas, políticas da empresa, guias de introdução
- Desenvolvedores/engenheiros: guias de ferramentas, políticas de códigos
- Gerenciamento: hierarquia de empresas e políticas de gerenciamento
- Criação de seções oriundas de perguntas frequentes:
- Despesas: políticas de despesas e épocas de corte nas despesas
- Problemas relacionados a TI: guia de instruções, documentos de instalação e de como obter suporte do TI
- Treinamento: recursos educativos
Algumas empresas se concentram apenas na pesquisa e não se preocupam com as categorias e seções; no entanto, isso depende de um conteúdo com boas palavras-chave e tags que provavelmente serão usadas por seus funcionários.
- Todos os artigos voltados para o cliente são armazenados na base de conhecimento externa
- Apenas o conteúdo que não pode ser compartilhado com clientes é armazenado como um artigo da base de conhecimento interna
- Os artigos não são duplicados entre as bases de conhecimento interna e externa
Você pode começar com algumas seções e um pequeno número de artigos e expandir e editá-los posteriormente à medida que sua base de conhecimento cresce. Como alternativa, nos planos Enterprise, você pode incluir algumas seções amplas e adicionar subseções à medida que você cria mais conteúdo.
Quando estiver satisfeito com seu plano, você estará pronto para configurar a base de conhecimento interna.
Configuração da base de conhecimento interna
Escolha da configuração da sua central de ajuda
Há duas opções de central de ajuda a serem consideradas ao configurar sua base de conhecimento interna, dependendo de sua estrutura existente, dos planos do Guide e do Support e da segmentação. Por via de regra, você configurará uma única central de ajuda.
Você pode optar por configurar uma central de ajuda multimarca (indisponível no Suite Team).
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Uma única central de ajuda compartilhada entre seus conteúdos externos e internos.
Essa configuração requer que você configure a visibilidade específica e o gerenciamento de permissões usando segmentos de usuário (consulte Definição de permissões de visualização em artigos com segmentos de usuário).
Analise se você deseja que todo o conteúdo interno fique em sua própria categoria ou seção ou nas seções existentes. Se você criar:- Uma nova categoria ou seção para o conteúdo interno: permite que você organize tudo em seu devido lugar na hierarquia. Essa parte da hierarquia não fica visível para os usuários que não podem ver esse conteúdo. Essa abordagem também é útil se sua seção ou categoria interna contém informações muito diferentes do conteúdo que você publica para os clientes. Para obter mais informações sobre restrição de visualização, consulte Noções básicas sobre as permissões de usuário no Guide para acesso à base de conhecimento.
- Artigos internos em uma categoria ou seção existente: úteis, por exemplo, para equipes de suporte que estão trabalhando com um produto específico e desejam ver todos os artigos internos e externos relacionados a esse produto lado a lado.
Nos planos Enterprise, você também pode criar subseções de suas seções para segmentar o conteúdo que deseja que fique apenas internamente. Consulte Adição de subseções para criar mais níveis na sua central de ajuda.
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Várias centrais de ajuda ou uma central de ajuda multimarca: permitem que você tenha o conteúdo interno em uma central de ajuda e seu conteúdo externo em uma ou mais centrais de ajuda (os recursos variam conforme o plano).
A configuração multimarca segmenta seu conteúdo interno e externo para que fiquem fisicamente separados. Consulte Criação de uma central de ajuda para uma de suas marcas.
Se você está criando uma nova central de ajuda para sua base de conhecimento interno, precisa ativar sua central de ajuda no modo de configuração para ocultar a base de conhecimento dos usuários finais e para que então você adicione conteúdo antes de ativar a central de ajuda.
Sugerimos que sua base de conhecimento interna fique logo abaixo de sua marca principal. Isso ajuda seus agentes quando estiverem pesquisando o conteúdo porque não precisarão escolher a marca sempre que forem pesquisar e nem usar o aplicativo Captura de conhecimento. Se você estiver configurando a base de conhecimento interna em outra marca e seus agentes estiverem usando a base de conhecimento com frequência, sugerimos que você desative a configuração de seleção automática de marca para pesquisa no aplicativo Captura de conhecimento. Dessa forma, o agente não precisa selecionar a marcar enquanto usa o aplicativo ou alterna entre os tickets.
Algumas considerações a fazer em relação à decisão da configuração da central de ajuda
Apresentamos a seguir um comparativo entre a configuração de uma única central de ajuda compartilhada e uma central de ajuda multimarca.
| Recurso | Central de ajuda única e compartilhada | Central de ajuda multimarca |
|---|---|---|
| Recurso de pesquisa | Pesquisa artigos internos e externos em um único lugar | Pesquisa artigos internos e externos separadamente em cada central de ajuda |
| Permissões de visibilidade | Requer definição de permissões de visualização para limitar a visibilidade de artigos | Não querer definição de permissões de visibilidade especiais |
| Fórum da comunidade (requer um plano do Gather) | Uma comunidade compartilhada para a central de ajuda | Comunidades separadas para cada central de ajuda |
| Disponibilidade para planos | Sem restrições | Indisponível no Suite Team (outras restrições) |
Na Zendesk, mudamos nossa documentação interna e externa de uma configuração multimarca para uma central de ajuda única e compartilhada, porque as vantagens de a equipe poder pesquisar em todos os artigos, sejam eles internos ou externos, e o recurso de ter fóruns da comunidade compartilhados, sobrepuseram o esforço necessário para aplicar a visualização e o gerenciamento de permissões de artigos.
Definição de acesso e responsabilidade
É provável que você deseje que toda a equipe acesse sua base de conhecimento interna. Na Zendesk, todos que são agentes podem acessar a base de conhecimento interna, mas no nosso caso, todos na Zendesk têm essa função. Esse provavelmente não é o caso da sua organização, então você pode criar um ou mais segmentos de usuário para sua organização para garantir que as pessoas certas acessem sua base de conhecimento interna.
Também você precisará definir quem vai publicar o conteúdo e ser responsável por ele. Então, você pode definir um responsável de artigo para qualquer artigo da base de conhecimento e configurar lembretes para a verificação e a revisão de artigos (apenas nos planos Enterprise).
Algumas organizações designam uma ou mais pessoas para gerenciarem todo o conteúdo da base de conhecimento interna. No entanto, é bem provável que você divida a responsabilidade entre várias equipes (por exemplo, RH, Finanças, Treinamento) para que os especialistas em assuntos específicos de cada área sejam responsáveis e atualizem o conteúdo. Uma equipe individual pode ser responsável por uma seção ou subseção de uma base de conhecimento interna (você precisará de um plano Enterprise para usar subseções), mas é importante lembrar que você aplica o gerenciamento de permissões a nível de artigo e não a nível de seção.
Você também pode definir diferentes níveis de permissões, por exemplo, algumas equipes podem publicar, outras editar e algumas são administradoras do Guide. Consulte Criação de gerenciamento de permissões para definir direitos de edição e publicação.
Fornecimento de treinamento
É essencial treinar seus usuários finais e agentes para sua base de conhecimento interna. Pode ser que sua equipe já esteja familiarizada com o uso de sua base de conhecimento externa do Zendesk, mas seu modelo operacional será diferente para seu conteúdo interno.
Por exemplo, é importante que os agentes estejam cientes da importância de definir visibilidade e permissões de acesso para os artigos que eles criam e editam. Essa abordagem também fornece um mecanismo para divulgar a nova base de conhecimento interna e obter adesão a ela.
Preenchimento da base de conhecimento interna
Para a base de conhecimento interna, é provável que você já tenha algum conteúdo que possa usar para alimentar a base de conhecimento. Informações sobre a política e relatórios anuais são exemplos de conteúdo que você pode usar. Também, à medida que as perguntas surgem, você pode adicionar conteúdo.
- Analise os tickets de suporte de funcionários. Eles são o melhor registro dos problemas e dos pontos críticos dos funcionários. É importante lembrar que há outros recursos que também podem ajudar você a identificar problemas que devem ser documentados em sua base de conhecimento, incluindo macros, tags, conteúdo existente e consulta em sua comunidade. Para obter mais informações, consulte Práticas recomendadas para encontrar problemas de clientes para iniciar sua base de conhecimento.
- Use as Dicas de conteúdo para analisar os tickets de suporte e escreva artigos associados a eles ( apenas nos planos Enterprise).
- Peça para a equipe de suporte (agentes) que colaborem com artigos usando os tickets recebidos como base.
Seus agentes podem contribuir com artigos usando o aplicativo Captura de conhecimento sempre que um ticket for aberto. É preciso ser um administrador do Guide ou um agente com gerenciamento de permissões para criar um artigo.
Por exemplo, um agente pode criar um artigo descrevendo a solução de problemas de computador e a instalação de um patch de software e adicionar rótulos como solução de problemas e patch ao artigo para promovê-lo nos resultados de pesquisa, assim os funcionários poderão pesquisar e encontrar essas informações e talvez não precisem abrir um ticket.
Atualização do conteúdo interno
- Dê autonomia para seus agentes: incentive-os a usarem o aplicativo Captura de conhecimento e marcarem o conteúdo da base de conhecimento interna que está desatualizado, incorreto ou faltante.
- Promova a responsabilidade: é importante você definir responsáveis de conteúdos, sendo que os responsáveis podem ser o especialista em assuntos específicos ou a equipe de suporte. Para que não haja lacunas ou sobreposições, é essencial que os agentes participem do processo.
- Reserve um tempo: os responsáveis precisam de um tempo reservado para que possam atualizar artigos. Na Zendesk, temos representantes cujo trabalho em tempo integral é nos representar, mas eles recebem cerca de dez horas por semana para trabalhar no conteúdo.
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Verifique os artigos e arquive os conteúdos antigos: pode ser que os conteúdos que não foram atualizados há um tempo não sejam mais relevantes. Você pode estabelecer uma periodicidade de revisão e adicionar um aviso aos artigos que está arquivando para informar o motivo. Nos planos Enterprise, você pode usar as Dicas de conteúdo para visualizar as estatísticas relacionadas aos artigos que talvez precisem de atualização ou arquivamento.
Use o cancelamento programado da publicação, para arquivar artigos com prazo de armazenamento, por exemplo, notas da versão ou comunicados (apenas nos planos Enterprise).
- Use fluxo de trabalho: defina um fluxo de trabalho para garantir que seus artigos sejam revisados regularmente. Você pode usar a Publicação em equipe para configurar fluxos de trabalho para revisar, aprovar e publicar conteúdos (apenas nos planos Enterprise).
- Use a análise: as estatísticas sobre as visualizações na página e a interação dos usuários servem como dados para o processo de atualização de conteúdo.
Para obter ideias de como manter seu conteúdo, consulte nossa Mesa redonda do conhecimento sobre como é o processo de manter o conteúdo da base de conhecimento).
Análise do uso da base de conhecimento interna
Há várias maneiras de analisar e medir o uso de seus artigos da base de conhecimento, por meio de painéis incorporados no Guide e o Google Analytics (para todos os planos do Guide).
Analisar a atividade da base de conhecimento é útil não só para descobrir no que sua equipe está mais interessada, mas também para saber se eles não estão lendo artigos que você considerava úteis. Consulte Recursos do Guide: relatórios para obter uma série de opções para explorar os relatórios.
Análise de dados da atividade
É possível monitorar os artigos mais populares em sua base de conhecimento para descobrir em quais áreas sua equipe está mais interessada e, com base nessas informações, agir de acordo. Isso inclui a visualização de votos, assinaturas e comentários em artigos. Por exemplo, se um artigo tiver um grande número de comentários, pode ser porque o assunto é controverso (por exemplo, o artigo é um comunicado da empresa de que não haverá bônus este ano) ou impreciso (por exemplo, o artigo fornece instruções sobre como instalar uma atualização de software, mas não informa ao usuário onde obter a atualização). Ou então, o conteúdo é realmente ótimo (por exemplo, uma explicação muito simples de um processo complexo) e é popular por esse motivo.
Você precisará analisar o artigo em detalhes com frequência e, provavelmente, usar outras fontes de informação para descobrir por que ele é tão popular.
Você pode usar o painel Relatórios no Support para ver o número de artigos criados, visualizações de artigos e o número total de votos, assinaturas e comentários de artigos na base de conhecimento. Em todos os planos, o Google Analytics está disponível contendo informações parecidas.
Você pode usar as dicas de conteúdo para visualizar estatísticas sobre dados de uso de artigos para ajudar você a melhorar seu conteúdo existente ou escrever novos artigos onde há conteúdo faltante (apenas nos planos Enterprise). As informações são retiradas de palavras-chave comumente mencionadas em tickets de suporte para sugerir novos artigos e as estatísticas também são apresentadas para os artigos mais visualizados (que talvez precisem ser atualizados) e menos visualizados (que talvez precisem ser arquivados). Consulte Noções básicas das dicas de conteúdo.
Para obter mais informações sobre a análise de dados da atividade, consulte Google Analytics: monitorando as ações dos clientes. Para analisar as estatísticas no Explore, consulte Análise da atividade da base de conhecimento com o Explore.
Análise da atividade de pesquisa
Talvez você queira saber quais artigos internos têm mais visualizações nos resultados da pesquisa. Se for o início de um novo ano de férias, você espera que sejam artigos do RH sobre como reservar as férias e quantos dias de férias estarão disponíveis.
Se os artigos de férias do RH não estiverem aparecendo nos principais acessos, talvez seja necessário adicionar rótulos (não disponíveis no Suite Team) aos artigos, atualizar os títulos de seu conteúdo para torná-los mais facilmente encontrados pela pesquisa ou remover conteúdo antigo que possa estar atrapalhando seus resultados da pesquisa.
Para obter mais informações sobre como medir o comportamento de pesquisa, consulte Google Analytics: medindo a eficiência da pesquisa. Para ver os resultados da pesquisa no Explore, consulte Análise dos resultados de pesquisa da central de ajuda com o Explore (indisponível no Suite Team).
análise da atividade de Captura de conhecimento
Você pode analisar os eventos do aplicativo Captura de conhecimento e atividade de tickets. Por exemplo, você pode querer ver quais artigos estão vinculados à maioria, ou quais agentes de suporte estão criando mais artigos internos ou estão usando mais o aplicativo Captura de Conhecimento (consulte Análise da sua atividade no Captura de conhecimento). esse recurso está indisponível no plano Suite Team.
Análise da atividade de Publicação em equipe
Você pode analisar seus eventos da Publicação em equipe. Por exemplo, você pode querer ver quais membros da equipe são mais ativos no Guide ou visualizar seus principais criadores, editores de conteúdo e de publicação. Consulte Análise da sua atividade da Publicação em equipe. esse recurso está indisponível no plano Suite Team.
Implementação da mudança organizacional por meio da base de conhecimento interna
Mudar para um modelo em que a equipe encontra as respostas para suas perguntas sem pedir ajuda aos agentes requer alguma forma de mudança organizacional. Enviar, revisar e manter as contribuições para sua base de conhecimento é a chave para seu sucesso e um método para garantir o engajamento é definir metas do agente com base nas métricas que você pode capturar, particularmente o nível de engajamento que os agentes têm com o aplicativo Captura de conhecimento. Consulte Análise da atividade de Captura de conhecimento.
Por exemplo, na Zendesk, há dois elementos usados para garantir o engajamento com a base de conhecimento. Em primeiro lugar, há um plano de comunicação contínuo, incluindo boletim informativo, pesquisa e canal de mensagens para permitir que a equipe comunique o andamento e o sucesso além de ficar ciente de preocupações e problemas. O segundo elemento é a definição de metas para a participação. Por exemplo, você pode especificar que pelo menos 20% dos tickets devem ter algum tipo de engajamento do KCS, por exemplo, uma resposta a um link de cliente para um artigo existente ou um agente levanta uma nova solicitação de conteúdo faltante. As metas específicas dependem de você e elas devem direcionar os comportamentos corretos, mas não causar ansiedade em seus agentes por não estarem atingindo as metas. Consulte Zendesk sobre Zendesk: como usar o aplicativo Captura de conhecimento.
Se você está usando a Publicação em equipe (apenas nos planos Enterprise), você pode definir as metas com base nas estatísticas no Insights. Consulte Análise da atividade de Publicação em equipe.
Se você deseja saber mais sobre o autoatendimento da base de conhecimento, seja para equipe interna ou clientes externos, você pode baixar o e-book completo em nosso website.