Este guia mostra como se familiarizar com a sua conta de avaliação do Zendesk, ajuda você a analisar os recursos do Zendesk e fornece diretrizes para encontrar mais informações. Siga as etapas deste guia para ativar sua conta de avaliação. A conclusão de cada tarefa costuma exigir menos de 10 minutos.
Antes de iniciar, recomendamos que você assista ao Vídeo: Novo no Zendesk?
- Conheça o espaço de trabalho do agente
- Etapa 1: adicione agentes para gerenciar tickets
- Etapa 2: crie grupos de agentes para diferentes tipos de tickets
- Etapa 3: adicione endereços de e-mail que correspondam aos problemas dos tickets
- Etapa 4: organize seus tickets em visualizações
- Etapa 5: crie macros para enviar respostas prontas consistentes
- Etapa 6: adicione campos de ticket personalizados para melhorar o fluxo de trabalho de tickets
- Etapa 7: automatize tarefas repetitivas com gatilhos e automações
- Etapa 8: use o Explore para analisar e melhorar o desempenho
Conheça o espaço de trabalho do agente
Antes de começar, reserve algum tempo para se familiarizar com o Espaço de trabalho do agente do Zendesk. É nele que os agentes trabalham nos tickets, nos vários canais do Zendesk, tudo em uma única interface dos tickets.
Entender como os agentes trabalham com tickets ajudará você como administrador. Nas seções a seguir, você conhecerá os principais recursos que precisam ser configurados para assegurar o êxito e a eficiência dos agentes.
Sua avaliação inclui um ticket de exemplo, que você pode abrir para ver o espaço de trabalho do agente.
Como ver o espaço de trabalho do agente
- Na Página inicial, clique em "Ticket de exemplo: conheça o ticket" para abrir o ticket de exemplo e clique em Usuário no canto superior direito.
Para saber mais, consulte Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk e assista ao vídeo a seguir.
Aproveite ao máximo o Espaço de trabalho do agente (2:33)
Etapa 1: adicione agentes para gerenciar tickets
Como administrador do site, você pode convidar agentes para responderem a tickets na sua conta de avaliação. Cada novo agente adicionado recebe um e-mail de boas-vindas e um link de verificação.
Planeje
- Quais ações eles realizam?
- De quais fluxos de trabalho eles precisam?
- Quais habilidades especiais eles têm?
Experimente
Nesta avaliação, adicione apenas alguns agentes para experimentar o seu site. Mais tarde, depois de você planejar a divisão dos agentes em grupos e organizações, você poderá adicioná-los usando uma importação em massa ou por meio da API do Zendesk.
Como adicionar um agente
-
Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe.
Você adiciona agentes no Support, mas usa a Central de administração para gerenciar as funções e o acesso dos usuários nos produtos.
Etapa 2: crie grupos de agentes para diferentes tipos de tickets
Os grupos reúnem os agentes, permitindo que os administradores gerenciem as atribuições de tickets aos agentes. Os grupos podem refletir a estrutura de suas equipes internas, departamentos ou especialistas. Uma vez definidos os grupos, você pode atribuir tickets ao grupo inteiro, assim, todos os membros são notificados e o primeiro agente disponível pode responder. Os agentes podem pertencer a mais de um grupo ao mesmo tempo. É fácil alterar os membros e as atribuições do grupo sem mexer nas configurações do grupo.
Planeje
Identifique uma finalidade específica para os grupos que usarão o Zendesk em sua empresa. Quais grupos você pode criar para agregar valor? Você também pode gerar relatórios sobre o desempenho ou a carga de trabalho de diferentes grupos. Por exemplo:
- Equipe
- Departamentos
- Especialistas em assuntos específicos
Além de relatórios sobre a carga de trabalho ou o desempenho de agentes individuais, você poderá fazer a mesma coisa para os seus diferentes grupos.
Experimente
Nesta avaliação, adicione apenas um ou dois grupos e atribua agentes aos grupos. Mais tarde, depois de planejar seus fluxos de trabalho de tickets, você poderá adicionar mais grupos, se necessário.
Como adicionar um grupo
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Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Grupos.
Saiba mais sobre grupos
Etapa 3: adicione endereços de e-mail que correspondam aos problemas dos tickets
Conecte os endereços de e-mail do atendimento ao cliente de sua empresa à sua conta para que os novos e-mails comecem a criar tickets que seus agentes gerenciarão. Embora você possa configurar diversos canais para se comunicar com seus clientes, o padrão do setor ainda é o e-mail.
Quando você configura o Zendesk Support, tem um endereço de e-mail relacionado para enviar tickets: support@sua-conta.zendesk.com, mas pode oferecer a seus usuários finais endereços de e-mail alternativos, denominados endereços de suporte. Você pode adicionar quantos endereços de suporte forem necessários. Os endereços de suporte podem ser variações do seu endereço de e-mail do Zendesk ou endereços de e-mail externos.
Planeje
Você pode ter um único endereço de e-mail para todas as consultas de clientes, ou vários, um para cada para tipo específico de consulta recebida. Seja como for, todos podem ser encaminhados à sua conta do Zendesk para que tickets sejam criados automaticamente e gerenciados pelos agentes.
- suporte@suaempresa.com
- vendas@suaempresa.com
- faturamento@suaempresa.com
- remessa@suaempresa.com
Experimente
Nesta avaliação, adicione apenas mais um endereço com @seusubdominio.zendesk.com. Mais tarde, você pode atualizar sua conta para incluir outros endereços de suporte ou para encaminhar tickets para sua conta de suporte existente.
Como adicionar um endereço de suporte
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Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail.
Etapa 4: organize seus tickets em visualizações
As visualizações organizam os tickets de forma dinâmica com base em critérios específicos que você define. As visualizações podem ser pensadas como coleções significativas (ou playlists) de tickets, cada uma com seu próprio conjunto de filtros. As visualizações são onde os agentes passam a maior parte de seu tempo, então é de extrema importância que elas estejam configuradas de uma maneira que realmente reflita o fluxo de trabalho deles.
Usar as visualizações pode ajudar você a determinar os tickets que precisam da sua atenção e a planejar adequadamente. Ao compartilhar as visualizações com seus agentes, você garante que todos estejam trabalhando sob a mesma perspectiva, em vez de deixar que eles façam interpretações próprias.
Antes de iniciar, recomendamos que você assista ao Vídeo: melhorar a eficiência dos agentes
Planeje
Personalize suas visualizações de tickets para que reflitam o fluxo de trabalho ideal para seus agentes de acordo com diferentes fatores. As visualizações costumam se basear em coisas como:
- Agente ou grupo atribuído
- Tipo de solicitação
- Produto
- Prioridade (baixa versus urgente)
- Cliente
É comum que administradores criem visualizações para equipes diferentes ou tipos diferentes de solicitações. Por exemplo, uma visualização para questões técnicas e uma visualização para problemas de cobrança. Outra opção provável é a criação de visualizações com base no cliente que enviou o ticket, especialmente se você está oferecendo suporte para contas VIP.
Uma vez que você tem a coleção certa de tickets, pode classificar as visualizações para que os tickets mais importantes estejam no topo, talvez priorizando os tickets mais antigos primeiro. Algumas colunas importantes a serem incluídas com as visualizações são o tempo até a violação de SLA ou a satisfação prevista do cliente.
Experimente
Nesta avaliação, adicione apenas uma ou duas visualizações. Mais tarde, depois de planejar seus tipos e fluxos de trabalho de tickets, você poderá adicionar mais visualizações, se necessário.
Como adicionar uma visualização
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Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações.
Saiba mais sobre visualizações
Etapa 5: crie macros para enviar respostas prontas consistentes
Use macros nos tickets para poupar o tempo dos agentes, preencher automaticamente campos do ticket e fornecer respostas consistentes e sem erros. As macros são um conjunto de ações predefinidas que os agentes aplicam a um ticket com apenas um clique.
Crie macros para solicitações de suporte que podem ser respondidas com uma única resposta padrão. Isso poupa o tempo e o esforço dos agentes, que teriam que redigir uma resposta separada para cada cliente com o mesmo problema. As macros não são meras respostas padronizadas para as Perguntas frequentes; elas podem fornecer placeholders como o nome do cliente e atualizar outras propriedades do ticket, como o tipo, o grupo e o status.
Planeje
Planeje e crie macros para que seus agentes possam responder a solicitações comuns com o clique de um botão em vez de digitar as mesmas respostas várias vezes. As macros comuns incluem:
- Redefinir senha
- Responder a perguntas frequentes
- Atribuir o ticket a outro agente
É possível usar macros para melhorar as transferências internas de um grupo de agentes para outro. Por exemplo, digamos que o agente queira transferir um ticket da sua equipe de suporte para um desenvolvedor que investigará o bug. Os desenvolvedores normalmente precisam de algumas informações antes de começarem seu trabalho. Você pode criar uma macro que lista as informações necessárias como parte de um comentário interno, o que facilita o preenchimento do agente antes da transferência. Isso garante que o desenvolvedor tenha as informações de que precisa para ir direto ao trabalho.
Experimente
Nesta avaliação, adicione apenas uma ou duas macros para suas solicitações mais comuns. Mais tarde, depois de planejar seus tipos e fluxos de trabalho de tickets, você poderá adicionar mais macros, se necessário.
Como adicionar uma macro
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Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Macros.
Etapa 6: adicione campos de ticket personalizados para melhorar o fluxo de trabalho de tickets
Um ticket é o registro da conversa entre o agente e o cliente. Os campos de ticket pertencem à barra lateral do ticket e permitem que você armazene informações, encaminhe e priorize cada ticket. O Zendesk inclui um conjunto de campos para seus tickets. É possível adicionar campos personalizados conforme a necessidade para caracterizar seus tickets da melhor forma para sua empresa.
Planeje
Identifique os tipos mais comuns de solicitações monitorando os tópicos dos tickets com um campo personalizado que seus agentes ou clientes podem preencher. Os campos personalizados fornecem a você dados valiosos para fins de processamento e relatórios de tickets. Por exemplo:
- Problema a que o ticket se refere
- Produto em questão
- Data de vencimento da resolução
Os campos personalizados podem ajudar você a analisar os tipos de solicitações que preenche com maior frequência, os que levam mais tempo para serem resolvidos e que os despertam a alegria (ou raiva) dos clientes.
Experimente
Nesta avaliação, adicione um ou dois campos de ticket personalizados. Mais tarde, depois de planejar seus fluxos de trabalho de tickets, você poderá adicionar mais campos personalizados, se necessário.
Como adicionar um campo de ticket personalizado
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Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
Saiba mais sobre campos de ticket personalizados
Etapa 7: automatize tarefas repetitivas com gatilhos e automações
Você pode criar gatilhos e automações para processar com inteligência os tickets e poupar o tempo dos agentes. Basicamente, os gatilhos e as automações são instruções de causa e efeito. Se um ticket atender a um conjunto de condições, então uma ou mais ações serão executadas. Eles controlam todas as notificações por e-mail enviadas para os clientes. Você pode aumentar a satisfação dos clientes com atualizações e comunicação mais rápidas sobre as solicitações deles.
Os gatilhos são regras de negócios baseadas em eventos que você define para execução imediata após a criação ou atualização dos tickets. As automações são regras de negócios baseadas em tempo que realizam uma ação em sua conta de acordo com o tempo decorrido. Por exemplo, um gatilho pode ser usado para encaminhar imediatamente um novo ticket sobre frete para o departamento de remessas, enquanto uma automação pode transferir esse ticket quatro horas depois caso ele ainda não tenha sido atribuído a um agente.
Antes de iniciar, recomendamos que você assista ao Vídeo: automatize tarefas repetitivas
Planeje
Para que nada seja perdido, automatize as ações que necessitam ser preenchidas toda vez que a situação precisar. Os usos comuns desses fluxos de trabalho incluem:
- Encaminhamento de solicitações novas para a equipe correta
- Envio de notificações para clientes ou agentes
- Encaminhamento de tickets que precisam de uma resposta
Ao automatizar as etapas do ciclo de vida do ticket, você diminui o tempo de gerenciamento e reduz o número de reatribuições de um agente para o outro. Por fim, isso ajuda a fornecer uma experiência melhor para o cliente e o agente. Assim, seus agentes ajudam clientes em vez de perderem tempo executando tarefas repetitivas.
Experimente
Nesta avaliação, adicione apenas um gatilho e uma automação. Mais tarde, depois de planejar seus fluxos de trabalho de tickets, você poderá adicionar mais gatilhos e automações, se necessário.
- Para gatilhos: Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Para automações: Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
Nesta avaliação, não remova gatilhos padrão. Alguns gatilhos padrão são essenciais e controlam notificações por e-mail importantes para seus clientes. Consulte Sobre os gatilhos padrão do Support.
Etapa 8: use o Explore para analisar e melhorar o desempenho
O Zendesk Explore fornece a você análises para mensurar e melhorar a experiência do cliente como um todo.
O Explore tem painéis de práticas recomendadas e de análise integrados, com métricas que equipes de qualquer tamanho podem usar para se manter no caminho do sucesso. Você pode analisar o desempenho da sua equipe, fazer um balanço das métricas operacionais ou entender melhor a experiência do cliente.
Saiba mais sobre o Explore
E agora?
- Você pode configurar outros canais para sua conta, incluindo o Talk, o Chat e o Guide. Para obter instruções, consulte Avaliação da Zendesk Suite e Guia de lançamento dos produtos da Zendesk Suite.
- Para saber mais sobre o Support, consulte Introdução ao Support.
- No Marketplace da Zendesk você encontra parceiros, aplicativos, integrações e tudo o que você precisa para aumentar a produtividade dos agentes e otimizar os fluxos de trabalho.