Encaminhamento de tickets de mensagens e notificações

No recurso de mensagens da Zendesk para Web Widget ou SDKs para dispositivos móveis e canais de redes sociais, quando um cliente solicita ajuda de um agente ativo durante uma conversa, um ticket é criado e os agentes são notificados no Espaço de trabalho do agente de que uma solicitação foi recebida.

Você pode usar gatilhos do Support para encaminhar o ticket associado a agentes ou grupos específicos e, em seguida, usar as regras de encaminhamento definidas no painel do Chat para determinar quais desses agentes ou grupos são notificados de que uma nova conversa está aguardando na fila. Você também pode usar visualizações para organizar tickets enviados por meio de um canal de mensagens.

Se você estiver usando o Espaço de trabalho do agente, também poderá encaminhar os tickets de mensagens usando o encaminhamento omnichannel. Para obter detalhes, consulte Sobre o encaminhamento omnichannel com status unificado dos agentes.

Neste artigo, explicaremos as configurações e os recursos que afetam o modo como um ticket de mensagens é encaminhado para os agentes e como esses agentes são notificados. Também mostraremos onde e como essas configurações são disparadas em um fluxo de amostra, para ilustrar o processo de encaminhamento.

Observação: atualmente, o encaminhamento baseado em habilidades não está disponível para conversas ou tickets de mensagens.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• Visão geral do fluxo de encaminhamento em mensagens
• Noções básicas sobre o que acontece com as solicitações de mensagens por padrão
• Uso de gatilhos do Support para encaminhar tickets de mensagens
• Uso de regras de encaminhamento de chat para notificar agentes
• Uso do encaminhamento omnichannel para direcionar tickets de mensagens
• Encaminhamento de tickets de mensagens para uma visualização

Visão geral do fluxo de encaminhamento em mensagens

Antes de abordarmos o encaminhamento de solicitações de mensagens recebidas, é importante entender os elementos envolvidos e onde eles se encaixam em um fluxo de mensagens.

Elementos que controlam de forma direta (e indireta) o encaminhamento de tickets de mensagens

Há três elementos que controlam diretamente como um ticket de mensagens é encaminhado:

• Gatilhos do Support: são aplicados aos tickets criados quando uma conversa por mensagens é enviada para um agente. Eles funcionam de forma muito semelhante aos gatilhos aplicados a tickets criados por outros canais, mas você pode usá-los de outras maneiras para tickets de mensagens. Para obter mais informações, consulte Encaminhamento de tickets de mensagens usando gatilhos do Support.
• Regras de encaminhamento de chat: definem como os agentes são informados de que há um ticket de mensagens aguardando na fila de espera. Agentes ou grupos específicos podem ser notificados, ou todos os agentes podem ver uma notificação de transmissão. Se um gatilho do Support tiver encaminhado o ticket para um agente ou grupo de agentes específico, apenas os agentes atribuídos para o ticket receberão uma notificação. Os agentes precisam clicar na notificação para ingressar na conversa. Para obter mais informações, consulte Configuração do encaminhamento de notificações para chat em tempo real e mensagens.
• Encaminhamento omnichannel: permite direcionar tickets de vários canais, incluindo de mensagem, chamada, formulário web e API para membros da equipe com base na disponibilidade, capacidade e prioridade do ticket. Para obter mais informações, consulte Sobre o encaminhamento omnichannel com status unificado dos agentes.

Além disso, existem elementos que não controlam diretamente o encaminhamento de tickets, mas que podem ser referenciados por gatilhos do Support ou podem impactar como um ticket é recebido pelos agentes:

• Eventos de transferência para o agente (somente para o Web Widget e SDKs para dispositivos móveis) em qualquer bot de conversa criado no criador de bots passarão a conversa para um agente. Isso cria um ticket associado à conversa. Esses eventos podem se precedidos pela etapa Peça detalhes, que usa campos de ticket personalizados para coletar informações de clientes que podem ser usadas para a criação de gatilhos do Support. Para obter mais informações sobre esses eventos, consulte Noções básicas sobre os tipos de etapas de resposta.
• Respostas padrão de mensagens podem incluir a coleta de informações sobre o cliente, também usando campos de ticket personalizados que, por sua vez, podem ser referenciados em gatilhos do Support. Consulte Trabalho com a resposta padrão de mensagens.
• Gatilhos do chat podem ser disparados quando uma conversa é enviada para um agente ativo (por meio de um evento de transferência para agentes) ou quando o cliente insere um comentário em uma conversa por mensagens com um agente ativo. Um agente não precisa estar participando ativamente da conversa para que esses gatilhos sejam disparados, mas a conversa precisa ter sido transferida do bot para o controle do agente. Os gatilhos do chat em mensagens são geralmente usados ​​para respostas automáticas, que podem informar a seus clientes que a ajuda do agente está indisponível no momento. Consulte Criação de uma mensagem sobre disponibilidade em SDKs para dispositivos móveis ou no Web Widget.

Amostra do fluxo de mensagens

Os elementos descritos acima são disparados em pontos diferentes em uma conversa por mensagens, e saber quando cada um entra em ação é importante para entender como eles funcionam. Apresentamos a seguir uma amostra de um fluxo básico de mensagens. Quando os elementos descritos anteriormente são disparados, eles ficam em Negrito.

1. O cliente inicia uma conversa por mensagens por meio de seu canal de mensagens. Para o Web Widget e os SDKs para dispositivos móveis, o bot é o primeiro a responder na conversa e interage com o cliente, com base no fluxo desenvolvido no criador de bots.
2. O cliente indica que ele não pode resolver sozinho o problema em um evento de transferência para agentes e solicita ajuda de um agente. O bot é removido como o primeiro respondente da conversa.
3. Um ticket associado à conversa é criado. Os gatilhos de mensagens de chat de Quando um visitante solicitar um chat são disparados e os gatilhos do Support com a condição Ticket | É | Criado são disparados.
4. O agente se torna o primeiro respondente da conversa.
5. O cliente adiciona um comentário à conversa. Os gatilhos de mensagens de chat de Quando uma mensagem de chat é enviada são disparados.
6. O ticket associado é adicionado à fila. As regras de encaminhamento de chat são disparadas, alertando os agentes sobre a presença de uma nova conversa.
7. Um agente disponível aceita o ticket e entra na conversa com base no método de encaminhamento selecionado OU, se nenhum agente estiver disponível, o ticket permanece não atribuído e fica nas visualizações do ticket de acordo com suas configurações de visualização.
8. Assim que o problema do cliente for resolvido, o ticket será marcado como Resolvido.
9. Após um determinado período de tempo, uma automação atualiza o status do ticket de Resolvido para Fechado, o que também encerra a conversa associada. Para obter mais informações, consulte Resolução de um ticket e como ele é fechado.

Noções básicas sobre o que acontece com as solicitações de mensagens por padrão

Por meio de configurações prontas para uso no seu fluxo de conversa, nos gatilhos do Support, nos gatilhos de chat e no encaminhamento de notificações de chat, as solicitações de ajuda recebidas do canal de mensagens têm um processo de encaminhamento simples e funcional.

• Os clientes são transferidos do bot para o agente, que pega a conversa no Espaço de trabalho do agente. Nenhuma informação é coletada pelos campos de ticket personalizados.
• Os tickets não são atribuídos para nenhum agente ou grupo e aparecem em duas visualizações padrão: Tickets não atribuídos e Todos os tickets sem resolução.
• Uma notificação é transmitida para todos os agentes, informando a eles que uma solicitação foi recebida.
• Se uma solicitação de ticket permanecer sem atribuição na fila por mais de 10 minutos, ela será movida para a visualização Tickets não atribuídos.

Uso de gatilhos do Support para encaminhar tickets de mensagens

Os gatilhos do Support permitem que você encaminhe automaticamente tickets para agentes ou grupos específicos. Em mensagens, você pode usar os seguintes dados como condições de gatilho para encaminhar automaticamente tickets de mensagens para agentes ou grupos específicos:

• Dados coletados por meio de campos de ticket personalizados como parte de um evento Peça detalhes criado no criador de bots ou como parte da resposta padrão de mensagens. Esses dados podem incluir a localização do cliente, a natureza do problema ou qualquer informação que você queira coletar.
• Canal | É | Mensagens definido como o canal de envio de tickets, para criar regras de encaminhamento que se aplicam apenas aos tickets de mensagens. Se você não especificar as mensagens como o canal, todos os tickets recebidos terão esse gatilho aplicado. Todos os gatilhos com outros canais especificados (e-mail, por exemplo) que não incluam as mensagens não serão disparados.

Existem três partes principais para a configuração desse fluxo de encaminhamento:

• Criação de um campo de ticket personalizado
• Inclusão de um campo de ticket personalizado ao seu fluxo de conversa
• Criação de um gatilho para o encaminhamento de seu ticket

Para obter um exemplo do passo a passo, consulte Receita: encaminhamento de tickets de mensagens usando gatilhos do Support.

Uso de regras de encaminhamento de chat para notificar agentes

As regras de encaminhamento de chat determinam quais agentes ou grupos de agentes são notificados de que uma conversa por mensagens foi recebida. As regras de encaminhamento são definidas no nível da conta e aplicadas a todas as marcas associadas à sua conta.

Importante: os usuários de mensagens precisam verificar se todos os departamentos do Chat estão ativados para garantir o funcionamento das notificações de regras de encaminhamento. Para obter informações sobre a atualização das configurações do departamento, consulte Criação e edição de departamentos do Chat.

Existem dois métodos básicos para notificar os agentes sobre as solicitações de mensagens recebidas:

• Transmissão, onde todos os agentes são notificados de todas as solicitações recebidas, e os agentes atribuem para si essas solicitações pelo Espaço de trabalho do agente. Essa opção de encaminhamento vem ativada por padrão.
• Atribuído, onde as conversas são transmitidas para agentes ativos ou grupos específicos.

Uma dessas regras de encaminhamento é aplicada o tempo todo; você não pode recusar a seleção da regra de encaminhamento.

As regras de encaminhamento de chat são aplicadas após os gatilhos do Support serem disparados. Se você estiver usando um gatilho do Support para encaminhar tickets de mensagens recebidos para agentes específicos, as notificações serão enviadas apenas para os agentes que estejam qualificados para aceitar o ticket.

• Se nenhum agente ou grupo específico estiver atribuído para o ticket, uma notificação de transmissão será recebida por todos os agentes de mensagens e uma notificação atribuída será recebida pelo próximo agente elegível, de acordo com as regras de encaminhamento de atribuição.
• Se um agente ou grupo específico estiver atribuído para o ticket, uma notificação de transmissão será recebida por todos os agentes de mensagens especificados no gatilho e uma notificação atribuída será recebida pelo agente especificado ou o pelo próximo agente elegível no grupo, de acordo com as regras de encaminhamento de atribuição.

Observação: as regras de encaminhamento de chat configuradas antes da ativação das mensagens são aplicadas automaticamente ao encaminhamento de mensagens.

Há suporte para outras configurações de encaminhamento de chat, como atribuição híbrida e reatribuição.

Nas conversas por mensagens, não há suporte para o encaminhamento baseado em habilidades.

Para obter informações sobre a configuração de opções básicas de encaminhamento, consulte Configuração do encaminhamento automático de notificações.

Uso do encaminhamento omnichannel para direcionar tickets de mensagens

Com o encaminhamento omnichannel, é possível direcionar tickets de e-mail, chamada, mensagem, formulário web e API para membros da equipe com base na disponibilidade, capacidade e prioridade do ticket.

O uso do encaminhamento omnichannel garante que os itens de maior prioridade sejam atribuídos aos agentes com mais disponibilidade para trabalhar neles. Ele requer que o Espaço de trabalho do agente esteja ativado.

Você também pode configurar o encaminhamento omnichannel para reatribuir o trabalho a um membro da equipe diferente se ele não for abordado em um período de tempo especificado (apenas no Enterprise). Isso se aplica aos canais a seguir:

• Bots no Web Widget
• Mensagem privada do Facebook
• Instagram Direct
• LINE
• Mensagem de texto do Twilio ou MessageBird
• Mensagem direta do X (anteriormente Twitter)
• Web Widget
• WhatsApp

O encaminhamento omnichannel tem algumas limitações a serem consideradas:

• Não há suporte para a definição do status de um agente se ele não aceitar uma determinada quantidade de mensagens, conhecido como status ocioso automático.
• A transmissão e os modos híbridos para mensagens não são compatíveis.
• Os recursos de chat em tempo real e o encaminhamento omnichannel são incompatíveis. O chat será incluído em lançamentos futuros.

Para obter mais informações, consulte Sobre o encaminhamento omnichannel com status unificado dos agentes.

Mensagens inativas no encaminhamento omnichannel

Um ticket de mensagens inativo (mais de dez minutos sem resposta) é atribuído automaticamente a um agente com capacidade disponível usando-se a distribuição round robin. Ela não ocupará nenhuma capacidade.

Quando um agente fica online, supondo que não esteja na capacidade máxima, ele receberá automaticamente uma mensagem inativa da fila sem precisar aceitá-la. Em caso de várias mensagens inativas na fila, todas elas serão atribuídas ao primeiro agente online do grupo. Se mais de um agente ficar online ao mesmo tempo, os tickets inativos serão atribuídos começando com o agente que ficou mais tempo sem nenhuma mensagem.

Encaminhamento de tickets de mensagens para uma visualização

É possível também encaminhar tickets de mensagens para uma visualização, permitindo que administradores e agentes localizem facilmente os tickets enviados pelo canal de mensagens. As regras de encaminhamento de chat ainda serão aplicadas aos tickets encaminhados para as visualizações. Na captura de tela de exemplo mostrada a seguir, a visualização está também restrita a um grupo de agentes de um tipo específico de mensagens.