Resumo feito por IA verificado ◀▼
A Central de administração permite gerenciar as funções dos membros da equipe e o acesso a diversas áreas de produtos. Você pode atribuir funções como administrador, agente e visualizador para lidar com suporte, conhecimento, agentes de IA, análise, voz, chat e QA. Cada função tem permissões específicas, ajudando você a controlar o que os membros da equipe podem fazer, como gerenciar configurações, criar conteúdo ou acessar análises, sem consumir licenças adicionais.
A Central de administração do Zendesk é um local central para a configuração de funções dos membros da equipe e do acesso deles a diversas áreas de produtos Zendesk. Um membro da equipe é alguém que você adiciona à conta do Zendesk que não seja um usuário final. Os membros da equipe também são chamados de equipe, administradores e agentes.
Funções do Support
| Função | Descrição |
|---|---|
| Administrador | Pode gerenciar todas as configurações do Support, exceto faturamento, como também as configurações do Talk, independentemente de sua função do Talk. |
| Agente (Team, Growth, Professional) | Pode visualizar e atualizar tickets. Os administradores podem controlar quais tickets podem ser visualizados e atualizados por cada agente. |
| Funções personalizadas (Enterprise e Enterprise Plus) | Administradores podem definir suas próprias funções do agente. As configurações de função controlam quais tickets podem ser visualizados e atualizados por um agente. |
| Colaborador (apenas no Chat na fase 4) | Pode oferecer suporte limitado visualizando e adicionando comentários privados aos tickets em seus grupos. Se está usando o Zendesk Chat na fase 4 com uma conta do Support integrada, todos os novos agentes do Chat são também adicionados à sua conta do Support como colaboradores. Os colaboradores no Support podem fornecer suporte limitado visualizando e adicionando comentários privados aos tickets em seus respectivos grupos. Os colaboradores não podem ocupar uma licença de agente no Support, a menos que recebam uma atualização para uma função do agente. Se você tem a conta do Zendesk Chat na fase 4 (apenas chat) ou mais recente com uma conta do Support integrada, todos os novos agentes do Chat são também adicionados à sua conta do Support como colaboradores. Para obter mais informações, consulte Criação de agentes e departamentos na Central de Ajuda do Zendesk Chat. |
| Agente legado | Esta função é transitória nos planos Enterprise e inclui todos os agentes que ainda não foram atribuídos a uma função. Para esses agentes, estamos mantendo as permissões que eles tinham anteriormente, no plano do qual você atualizou. Além disso, não é possível atribuir agentes a essa função transitória. Depois que todos os membros dessa função são atribuídos a outras funções, ela deixa de existir. |
| Agente light |
Agente light é uma função de agente limitada. Os agentes light podem ser copiados em tickets e visualizá-los, além de adicionar comentários privados aos tickets em seus grupos. Eles não podem editar ou ser atribuídos a tickets. Os agentes light podem ganhar permissão de visualização de relatórios, ou podem ser restringidos dessa visualização. Eles não podem criar ou editar um relatório. O número de agentes light que podem ser adicionados depende do seu plano. Consulte Noções básicas sobre as permissões de agentes light. Você precisa ter um plano Suite Growth ou superior, ou um complemento Agentes light ou Colaboração, para ter agentes light. |
Funções do Conhecimento
| Função | Descrição |
|---|---|
| Administrador | Pode gerenciar todas as configurações e permissões no administrador do Conhecimento. |
| Agente | Pode criar, editar e publicar artigos (se ativado por um administrador). Essa função não consome uma licença quando usada em conjunto com a licença de agente light. No entanto, ela consome uma licença extra quando usada com a licença de colaborador. |
| Visualizador | Pode visualizar e comentar em artigos publicados. (O membro da equipe terá as mesmas permissões e acessos de um usuário final). Essa função não consome uma licença quando usada em conjunto com uma licença gratuita do Support como Colaborador ou Agente light. |
Funções do Agentes de IA – Avançado
No complemento Agentes de IA - Avançado, há três funções de usuário:
- Administrador do cliente: pode visualizar, adicionar e editar todos os agentes de IA e usuários dentro de uma organização.
- Editor do cliente: pode visualizar e editar todos os agentes de IA dentro de uma organização.
- Usuário do cliente: pode visualizar e editar agentes de IA especificados dentro de uma organização.
Para instruções sobre como criar usuários, consulte Adição de agentes e administradores e definição de acesso a tickets. Para obter informações sobre como controlar o acesso dos usuários a agentes de IA específicos no complemento, consulte Gerenciamento do acesso de usuários aos agentes de IA avançados.
A tabela a seguir lista os níveis de acesso específicos para cada função.
| Acesso | Função | ||
| Usuário cliente | Editor do cliente | Administrador do cliente | |
| Recursos | |||
| Análises | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Central de treinamento | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Conteúdo | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Criador de diálogos | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Registros de conversas | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| IA | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Configurações | |||
| Configurações do agente de IA | - | - | ✔️ |
| Integrações de CRM | - | - | ✔️ |
| Respostas generativas | - | - | ✔️ |
| Entidades | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Ações | Apenas visualizar | ✔️ | ✔️ |
| Gerenciamento de acesso de agentes de IA | |||
| Navegar pela lista de usuários | - | - | ✔️ |
| Gerenciar o acesso de usuários a agentes de IA avançados | - | - | ✔️ |
| Editar agentes de IA |
✔️ (somente especificado) |
✔️ (tudo) |
✔️ (tudo) |
| Exportação de dados | |||
| Registros de conversas | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Intenções e dados de treinamento | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Traduções | - | - | ✔️ |
| Agente de IA e gerenciamento de organizações | |||
| Criar agentes de IA | - | - | ✔️ |
| Apagar agentes de IA | - | - | - |
| Gerenciar organização | - | - | ✔️ |
| Criar nova organização | - | - | - |
Funções de análise
| Função | Descrição |
|---|---|
| Administrador | Pode gerenciar todas as configurações e permissões no Explore. |
| Editor | Pode criar e gerenciar painéis, consultas e conjuntos de dados. |
| Visualizador | Pode acessar painéis compartilhados. |
| A função de Visualizador do Explore não consome licença quando usada em conjunto com uma licença grátis do Support como Colaborador ou Agente light. Se o agente tem uma função personalizada e essa função tem a permissão de Gerenciar canais e extensões ativada, os agentes do Support e do Talk conseguem alterar as configurações do Talk. | |
Funções do voz
| Função | Descrição |
|---|---|
| Administrador | Pode gerenciar todas as configurações do Talk, mas não pode fazer ou receber chamadas. Não requer uma licença do Talk. |
| Líder da equipe | O administrador do Talk que pode também fazer ou receber chamadas. |
| Agente | Pode fazer ou receber chamadas. |
| A função de Administrador do Talk não consome uma licença quando usada em conjunto com uma licença grátis do Support como Colaborador ou Agente light. | |
Funções do Chat (chat em tempo real e mensagens)
As funções do Chat são necessárias para usuários que trabalham com chat em tempo real ou conversas por mensagens. A tabela a seguir mostra as funções do Chat disponíveis na Central de administração.
Para obter mais informações sobre funções para mensagens, consulte Concessão de acesso a agentes aos canais de mensagens.
| Função | Descrição |
|---|---|
| Administrador | Pode gerenciar todas as configurações do Chat ou de mensagens e oferecer suporte por esses canais. |
| Agente | Pode atender conversas por chat ou mensagens e fornecer suporte por esses canais. |
| Agente (limitado) | Pode atender apenas a chats em tempo real e conversas por redes sociais. |
| Funções personalizadas (Enterprise) | Administradores podem definir suas próprias funções do Chat. |
Funções do Zendesk QA
A tabela a seguir mostra as funções do Zendesk QA disponíveis na Central de administração. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre funções e permissões no Zendesk QA.
As permissões do Zendesk QA se aplicam apenas ao espaço de trabalho padrão. Outras permissões do espaço de trabalho podem ser adicionadas no Zendesk QA.
| Função | Descrição |
|---|---|
| Administrador | Pode ver tudo e gerenciar todas as configurações. |
| Agente | Pode visualizar as próprias conversas, responder a feedback e visualizar avaliações de clientes. Tem permissões específicas do espaço de trabalho e pode visualizar e editar dados somente dentro dos espaços de trabalho atribuídos a ele. Também tem acesso ao próprio painel e pode fazer autoavaliações, se permitido. |
| Avaliador | Pode visualizar todas as avaliações, mas não pode editar as configurações do espaço de trabalho. Pode fazer avaliações de colegas. |
| Líder do espaço de trabalho | Pode visualizar tudo no espaço de trabalho e gerenciar quizzes, atribuições, grupos, contestações e sessões de calibração. Não pode editar outras configurações do espaço de trabalho nem tabelas de desempenho. |
| Gerente do espaço de trabalho | Pode visualizar todas as avaliações e gerenciar todas as configurações do espaço de trabalho. |
| Usuário conectado | Usuários conectados não têm acesso ao Zendesk QA. Suas conversas estão disponíveis para avaliação, mas esses agentes não sabem que estão sendo avaliados. |