Resumo feito por IA verificado ◀▼
Explore as funções dos membros da equipe e as configurações de acesso na Central de administração para gerenciar funções como suporte, conhecimento, agentes de IA, análise, voz, chat e controle de qualidade. Defina funções para controlar permissões e níveis de acesso, garantindo que os membros da equipe possam executar tarefas como gerenciar configurações, criar conteúdo ou gerenciar interações com clientes. Personalize funções para atender às necessidades da sua equipe e aprimore suas operações de suporte.
A Central de administração do Zendesk é um local central para a configuração de funções dos membros da equipe e do acesso deles a vários produtos Zendesk. Um membro da equipe é alguém que você adiciona à conta do Zendesk que não seja um usuário final. Os membros da equipe também são chamados de equipe, administradores e agentes.
Este artigo inclui uma visão geral sobre as funções da equipe que você pode definir na Central de administração e as compara com as funções legadas que estavam disponíveis anteriormente em cada produto.
Funções do Support
| Função | Descrição |
|---|---|
| Administrador | Pode gerenciar todas as configurações do Support, exceto faturamento, como também as configurações do Talk, independentemente de sua função do Talk. |
| Agente (Team, Growth, Professional) | Pode visualizar e atualizar tickets. Os administradores podem controlar quais tickets podem ser visualizados e atualizados por cada agente. |
| Colaborador | Pode oferecer suporte limitado visualizando e adicionando comentários privados aos tickets em seus grupos. |
| Agente legado | Qualquer agente em um plano Enterprise sem uma função personalizada atribuída. |
| Agente light (recurso Colaboração) | Pode visualizar e adicionar comentários privados aos tickets. Os administradores podem controlar quais tickets podem ser visualizados e atualizados por cada agente light. |
| Funções personalizadas (Enterprise e Enterprise Plus) | Administradores podem definir suas próprias funções do agente. As configurações de função controlam quais tickets podem ser visualizados e atualizados por um agente. |
Sobre agentes light e colaboradores
As funções de agentes light e colaboradores são similares, mas têm algumas diferenças importantes:
- Você precisa ter um plano Suite Growth ou superior, ou um complemento Agentes light ou Colaboração, para ter agentes light.
- Os colaboradores não podem acessar tickets de fora dos seus grupos (somente tickets atribuídos ou tickets no grupo do agente). Os agentes light podem acessar tickets de fora de seus grupos dependendo das configurações que o administrador definiu para eles (somente tickets atribuídos, tickets no grupo do agente, tickets na org. do agente, todos os tickets).
- Como os colaboradores não dependem de uma licença paga, você pode adicionar quantos quiser. Já os agentes light são adquiridos e têm limites, dependendo do seu tipo de plano.
Funções do Conhecimento
| Função | Descrição |
|---|---|
| Administrador | Pode gerenciar todas as configurações e permissões no administrador do Conhecimento. |
| Agente | Pode criar, editar e publicar artigos (se ativado por um administrador). Essa função não consome uma licença quando usada em conjunto com a licença de agente light. No entanto, ela consome uma licença extra quando usada com a licença de colaborador. |
| Visualizador | Pode visualizar e comentar em artigos publicados. (O membro da equipe terá as mesmas permissões e acessos de um usuário final). Essa função não consome uma licença quando usada em conjunto com uma licença gratuita do Support como Colaborador ou Agente light. |
Funções do Agentes de IA – Avançado
No complemento Agentes de IA - Avançado, há três funções de usuário:
- Administrador do cliente: pode visualizar, adicionar e editar todos os agentes de IA e usuários dentro de uma organização.
- Editor do cliente: pode visualizar e editar todos os agentes de IA dentro de uma organização.
- Usuário do cliente: pode visualizar e editar agentes de IA especificados dentro de uma organização.
Para instruções sobre como criar usuários, consulte Adição de agentes e administradores e definição de acesso a tickets. Para obter informações sobre como controlar o acesso dos usuários a agentes de IA específicos no complemento, consulte Gerenciamento do acesso de usuários aos agentes de IA avançados.
A tabela a seguir lista os níveis de acesso específicos para cada função.
| Acesso | Função | ||
| Usuário cliente | Editor do cliente | Administrador do cliente | |
| Recursos | |||
| Análises | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Central de treinamento | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Conteúdo | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Criador de diálogos | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Registros de conversas | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| IA | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Configurações | |||
| Configurações do agente de IA | - | - | ✔️ |
| Integrações de CRM | - | - | ✔️ |
| Respostas generativas | - | - | ✔️ |
| Entidades | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Ações | Apenas visualizar | ✔️ | ✔️ |
| Gerenciamento de acesso de agentes de IA | |||
| Navegar pela lista de usuários | - | - | ✔️ |
| Gerenciar o acesso de usuários a agentes de IA avançados | - | - | ✔️ |
| Editar agentes de IA |
✔️ (somente especificado) |
✔️ (tudo) |
✔️ (tudo) |
| Exportação de dados | |||
| Registros de conversas | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Intenções e dados de treinamento | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Traduções | - | - | ✔️ |
| Agente de IA e gerenciamento de organizações | |||
| Criar agentes de IA | - | - | ✔️ |
| Apagar agentes de IA | - | - | - |
| Gerenciar organização | - | - | ✔️ |
| Criar nova organização | - | - | - |
Funções de análise
| Função | Descrição |
|---|---|
| Administrador | Pode gerenciar todas as configurações e permissões no Explore. |
| Editor | Pode criar e gerenciar painéis, consultas e conjuntos de dados. |
| Visualizador | Pode acessar painéis compartilhados. |
| A função de Visualizador do Explore não consome licença quando usada em conjunto com uma licença grátis do Support como Colaborador ou Agente light. Se o agente tem uma função personalizada e essa função tem a permissão de Gerenciar canais e extensões ativada, os agentes do Support e do Talk conseguem alterar as configurações do Talk. | |
Funções do voz
| Função | Descrição |
|---|---|
| Administrador | Pode gerenciar todas as configurações do Talk, mas não pode fazer ou receber chamadas. Não requer uma licença do Talk. |
| Líder da equipe | O administrador do Talk que pode também fazer ou receber chamadas. |
| Agente | Pode fazer ou receber chamadas. |
| A função de Administrador do Talk não consome uma licença quando usada em conjunto com uma licença grátis do Support como Colaborador ou Agente light. | |
Funções do Chat
As funções do Chat são aplicadas ao acesso ao chat em tempo real e às mensagens. A tabela a seguir mostra as funções do Chat disponíveis na Central de administração. Conforme descrito em Concessão de acesso a agentes aos canais de mensagens, um agente deve receber a função de agente do chat para participar de conversas por mensagens.
| Função | Descrição |
|---|---|
| Administrador | Pode gerenciar todas as configurações do Chat ou mensagens e oferecer suporte por chat. |
| Agente | Pode atender conversas por chat ou mensagens e fornecer suporte. |
| Agente (limitado) | Pode atender apenas a chats e conversas por redes sociais. |
| Funções personalizadas (Enterprise) | Administradores podem definir suas próprias funções do Chat ou para o recurso de mensagens. |
Funções do Zendesk QA
A tabela a seguir mostra as funções do Zendesk QA disponíveis na Central de administração. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre funções e permissões no Zendesk QA.
As permissões do Zendesk QA se aplicam apenas ao espaço de trabalho padrão. Outras permissões do espaço de trabalho podem ser adicionadas no Zendesk QA.
| Função | Descrição |
|---|---|
| Administrador | Pode ver tudo e gerenciar todas as configurações. |
| Agente | Pode visualizar as próprias conversas, responder a feedback e visualizar avaliações de clientes. Tem permissões específicas do espaço de trabalho e pode visualizar e editar dados somente dentro dos espaços de trabalho atribuídos a ele. Também tem acesso ao próprio painel e pode fazer autoavaliações, se permitido. |
| Avaliador | Pode visualizar todas as avaliações, mas não pode editar as configurações do espaço de trabalho. Pode fazer avaliações de colegas. |
| Líder do espaço de trabalho | Pode visualizar tudo no espaço de trabalho e gerenciar quizzes, atribuições, grupos, contestações e sessões de calibração. Não pode editar outras configurações do espaço de trabalho nem tabelas de desempenho. |
| Gerente do espaço de trabalho | Pode visualizar todas as avaliações e gerenciar todas as configurações do espaço de trabalho. |
| Usuário conectado | Usuários conectados não têm acesso ao Zendesk QA. Suas conversas estão disponíveis para avaliação, mas esses agentes não sabem que estão sendo avaliados. |