Quando você migra do Zendesk Chat para o recurso de mensagens, várias alterações são feitas na funcionalidade do Zendesk Chat.
Os administradores devem executar as tarefas descritas em Configuração do Web Widget para mensagens quando o chat em tempo real e o Web Widget (clássico) são utilizados, além de quaisquer tarefas descritas neste artigo.
Este artigo discute os seguintes tópicos e as áreas afetadas quando o recurso de mensagens está ativado:
Espaço de trabalho do agente
No Espaço de trabalho do agente, as mensagens criam uma interface de usuário bem integrada para seus agentes, com menos limitações do que o Zendesk Chat.
Se sua conta tem suporte para um grande volume de chats ou um grande número de agentes apenas do Chat, converse com o representante de sua conta do Zendesk antes de migrar para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Para ter o melhor desempenho, siga estas diretrizes:
- Até 1.300 agentes do Chat online ativos atendendo a chats. Se necessário, você pode ter até 2.000 agentes do Chat no atendimento ativo de chats, mas precisará reduzir o número de chats simultâneos atendidos na conta para evitar degradação do desempenho potencial.
- Até 8.000 conversas simultâneas com um total de 200.000 conversas por dia.
- Até 6.000 visitantes simultâneos com um total de 300.000 visitantes por dia
Painel do Chat
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Grupo do menu no painel do Chat |
Funcionalidade ou recurso de mensagens e local |
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| Visitantes > Simular chat |
Teste da experiência de mensagens do usuário final
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| Visitantes > Banir visitante |
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| Histórico |
Visualização do histórico do usuário
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Análises |
Monitoramento da atividade do agente de IA e sugestão de melhorias
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| Monitor |
Monitoramento da atividade do agente em tempo real
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| Configurações > Agentes |
Visualização e gerenciamento de agentes
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| Configurações > Departamentos |
Visualização e gerenciamento de grupos
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| Configurações > Funções |
Visualização e gerenciamento de funções
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| Configurações > Encaminhamento > aba Configurações |
Encaminhamento omnichannel
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| Configurações > Encaminhamento > aba Habilidades |
Encaminhamento de tickets com base nas habilidades do agente
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| Configurações > Atalhos |
Macros
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| Configurações > Banidos |
Visualização e gerenciamento de usuários banidos
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| Configurações > Gatilhos |
Gatilhos de mensagens
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| Configurações > Metas | N/D |
| Configurações > Widget |
Criação de um Web Widget de mensagens
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| Configurações > Pessoal |
Visualização e edição do seu perfil de usuário
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| Configurações > Conta > Assinatura |
Visualização e gerenciamento de assinaturas de planos
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| Configurações > Conta > Zendesk Support |
Gerenciamento da visibilidade da transcrição de mensagens
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| Configurações > Conta > SLAs |
Políticas de SLA
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| Configurações > Conta > APIs e SDKs |
Mensagens em seu canal para dispositivos móveis
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| Configurações > Conta > Encaminhamento por e-mail |
Transcrições de mensagens
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| Configurações > Conta > Tags de chat |
Tags de tickets automáticas
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| Configurações > Conta > Envio de arquivo |
Permissão para envio de anexos e configuração de permissões
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| Configurações > Conta > Horário de operação |
Horário de operação
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| Configurações > Conta > Fuso horário |
Configuração de um fuso horário
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| Configurações > Conta > Segurança |
Autenticação de usuário nas mensagens
Supressão de números do cartão de crédito dos tickets
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Gatilhos do Chat
Se você quer aplicar respostas automáticas configuradas por meio de gatilhos do Chat às conversas por mensagens, é necessário criar novos gatilhos de mensagens.
O processo para configurar gatilhos de mensagens é idêntico ao de configuração de gatilhos do Chat, com as seguintes exceções:
- Os gatilhos são criados e gerenciados em Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos de mensagens, e não no painel do Chat.
- As opções de gatilho para execução de mensagens são: quando um cliente solicita uma conversa, quando uma mensagem é enviada, quando uma conversa é adicionada à fila, quando uma conversa é atribuída de uma fila.
- Algumas ações relacionadas ao encaminhamento são gerenciadas com gatilhos de ticket.
Encaminhamento do Chat
No recurso de mensagens para Web Widget ou SDKs para dispositivos móveis, quando um cliente solicita ajuda de um agente ativo durante uma conversa, um ticket é criado e os agentes são notificados no Espaço de trabalho do agente de que uma solicitação foi recebida.
Recomendamos o uso do encaminhamento omnichannel para direcionar tickets de mensagens aos seus agentes.
Se você optar por usar o encaminhamento simples para tickets de mensagens, ele será baseado nas regras de encaminhamento do Chat definidas para os seus agentes.
Relatórios do Chat
Os relatórios do recurso de mensagens estão disponíveis no painel Support do Zendesk Explore. Para obter mais informações, consulte Visão geral do painel do Zendesk Support.
A sua conta pode aproveitar as métricas associadas aos tickets no painel Support e filtrá-las por canais de mensagens.
As métricas essenciais incluem:
- Equipe estimada - volume de tickets criado por canal, por grupo, por período de tempo
- Monitoramento do desempenho da equipe - número de tickets resolvidos, tempo de resolução
Como visualizar os relatórios de mensagens no painel Support do Explore
- Clique no ícone Produtos Zendesk (
) na barra superior e selecione Análise. - Na lista Painéis, selecione Zendesk Support.
APIs de conversas do Chat
A migração para mensagens não aplica nenhuma alteração de código à API de Conversas do Chat. Quando você ativa o recurso de mensagens, a maioria das CCAPIs continuará a funcionar como previsto. No entanto, os chatbots baseados em CCAPI podem ser afetados, dependendo da configuração de mensagens.
Noções básicas sobre o impacto em bots baseados em CCAPI
Como o bot de conversa e as respostas automáticas são uma parte central do recurso de mensagens, os chatbots baseados em CCAPI são afetados quando as mensagens são ativadas e eles são impedidos de serem acionados.
Uso de chatbots com mensagens
Existem algumas opções se você quiser continuar usando um chatbot em uma marca com mensagens ativadas:
Opção 1 (recomendada): mudar para APIS do Sunshine Conversations
Você pode mudar as integrações de CCAPI existentes, incluindo os chatbots por CCAPI, para APIs Sunshine Conversations. Se você escolher esta opção, recomendamos que o faça antes de migrar a conta para mensagens.
Opção 2: criação de uma solução com gatilho do Support
Caso você não opte por mudar as integrações de CCAPI para Sunshine Conversations, é possível solucionar a limitação de mensagens com a criação de um gatilho do Support para atribuir um chatbot a tickets criados por meio de mensagens:
