Sobre o recurso de mensagens

Observação: Este artigo faz parte de uma série sobre implantação de mensagens que introduz nossos recursos de mensagens a novos clientes e descreve métodos para planejar um bot de conversa e preparar equipes para um novo fluxo de trabalho.

O recurso de mensagens permite que você converse com clientes de forma persistente, com contexto completo e histórico. Ao ativar o recurso de mensagens, você pode conectá-lo ao seu website ou à sua central de ajuda, a aplicativos para dispositivos móveis e a canais terceiros, o que facilita o autoatendimento dos clientes ou a comunicação deles com seus agentes.

As mensagens e os bots de conversa são facilmente dimensionáveis para atender às suas necessidades de negócios. Você pode criar um bot de conversa que executa ações básicas, como saudar os clientes antes de transferi-los para um agente online. Você pode desenvolver um bot mais complexo que automatiza ainda mais as conversas, faz perguntas aos clientes para ajudar a definir o problema com o qual precisam de suporte, encaminha as conversas para o agente certo, coleta dados úteis dos clientes e apresenta opções para ajudá-los a resolver os próprios problemas. Ou então, você pode fazer uma configuração intermediária.

Neste artigo, forneceremos uma visão geral do que o recurso de mensagens pode fazer, os canais que você pode usar para enviar mensagens aos seus clientes e as orientações sobre como começar.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• O que é o recurso de mensagens?
• Requisitos da conta e recomendações
• Próximas etapas

O que é o recurso de mensagens?

As mensagens permitem que você dê suporte a vários estilos de conversar por chat, desde a funcionalidade de chat em tempo real até a comunicação assíncrona com seus clientes.

Alguns dos benefícios das mensagens incluem:

• Disponibilidade em vários canais. Você pode iniciar e conduzir conversas em uma variedade de canais, como web, dispositivos móveis e redes sociais.
• Conversas persistentes. Agentes e clientes podem ter várias interações ao longo de um período em uma única conversa, e podem consultar interações anteriores para terem mais contexto.
• Comunicação portátil. Clientes podem iniciar uma conversa de casa no Web Widget e continuá-la no WhatsApp enquanto estão na fila do mercado, por exemplo.
• Bots de conversa. Bots podem automatizar opções de desvio e fazer a triagem de problemas de suporte antes (ou invés) de transferir a conversa para um agente online.
• Criação do ticket, que permite que os agentes acompanhem solicitações de suporte mais complexas no Zendesk Support.
• Integração no Espaço de trabalho do agente. Assim como com os canais tradicionais, como e-mail, formulário web e API, os agentes lidam com as conversas por mensagem no Espaço de trabalho do agente e podem usar as ferramentas de produtividade que já conhecem para auxiliá-los.

Você pode implantar as mensagens em websites, aplicativos móveis e canais de redes sociais. Escolha a combinação de canais que melhor atenda a seus clientes:

• Os canais de website (Web Widget) podem conter o recurso de mensagens em seu próprio website ou na central de ajuda do Guide.
• Os aplicativos para dispositivos móveis (SDKs para iOS, Android e Unity) trazem recursos de mensagens para os dispositivos móveis dos clientes.
• Os canais de terceiros (Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, entre outros) permitem que você se conecte com seus clientes e ofereça suporte em qualquer lugar.

O recurso de mensagens é vantajoso para todos que trabalham com o Zendesk:

• Os administradores podem rapidamente configurar o recurso de mensagens na Central de administração e usar o criador de bots para gerar bots de conversa automatizados e interativos. Esses bots podem dar as boas-vindas para os clientes, oferecer sugestões específicas de artigos, obter informações, fazer perguntas e muito mais.
• Os agentes podem responder aos clientes a qualquer momento e retomar uma interação do ponto onde pararam. O histórico de conversas no Espaço de trabalho do agente fornece aos agentes o contexto adicional de que eles precisam para responder aos clientes.
• Os clientes têm a oportunidade de resolver os problemas de suporte por conta própria com sugestões direcionadas de artigos, antes de entrarem em contato com um agente. O histórico de conversa serve de referência para que eles vejam solicitações de suporte passadas e forneçam feedback para os agentes usando pesquisas de satisfação dos clientes.

Requisitos da conta e recomendações

Para ativar esse recuso, você deve ter uma conta com:

• A Zendesk Suite ou o Support + Chat (plano Team ou superior). Alguns canais de redes sociais só estão disponíveis com a Zendesk Suite.
• O Espaço de trabalho do agente ativado. Consulte Ativação e desativação do Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
• Ao menos um agente com o Chat ativado. Consulte Sobre as funções da equipe na Central de administração do Zendesk.
• Todas as integrações de conversas por redes sociais desativadas. Consulte Recursos de mensagens de rede social e terceiros.

Antes de ativar as mensagens recomendamos que você tenha uma conta com:

• Uma central de ajuda ativa e pública com, no mínimo, 10 artigos que abordem perguntas frequentes.
  Observação: uma central de ajuda pública é obrigatória se você planeja sugerir artigos da sua central de ajuda em um bot de conversa ou em respostas automáticas. Se você não planeja usar esse recurso, pode ter uma central de ajuda restrita, ou não ter uma.

O recurso de mensagens passa por constantes melhorias e apresenta algumas limitações na funcionalidade disponível atualmente. Para obter mais informações, consulte Limitações no recurso de mensagens.

Próximas etapas

Quando estiver com tudo pronto, use os artigos a seguir para saber mais sobre o recurso de mensagens e começar a usá-lo em sua conta.

• Boas-vindas ao recurso de mensagens
• Introdução ao uso de mensagens na web e em dispositivos móveis
• Introdução às conversas por redes sociais

Se você já usa o chat em tempo real e deseja fazer a transição para o recurso de mensagens, comece pela leitura do artigo Recursos para migração do chat em tempo real para o recurso de mensagens.