Normalmente, quando os usuários finais enviam solicitações de suporte, eles fornecem o assunto e a descrição de sua pergunta ou seu problema de suporte em campos de ticket padrão. Também é possível solicitar a eles que forneçam outros dados, como o tipo do produto ou o número do modelo, usando os campos personalizados de ticket.
Coletivamente, um conjunto predefinido de campos de ticket é um formulário de ticket. Os campos de ticket em um formulário de ticket são visíveis para usuários finais no formulário de contato, na central de ajuda ou no Web Widget (clássico), por exemplo, e para agentes em um ticket, conforme demonstrado aqui.
Os tickets contêm outros dados que podem ser acessados usando placeholders, APIs do Zendesk, gatilhos e automações. Os campos de ticket não precisam estar em um formulário de ticket para serem usados nesses lugares.
Há dois tipos de campos de ticket:
-
Os campos de ticket padrão são campos predefinidos que os agentes veem em um ticket. Outros campos padrão são adicionados à página do ticket ao ativar os outros recursos do Zendesk Support, como o compartilhamento de ticket. É possível desativar e reativar alguns (mas não todos) campos padrão.
Consulte a lista completa de campos de ticket padrão.
-
Os campos personalizados de ticket podem ser criados em complemento aos campos de ticket padrão para coletar informações adicionais do solicitante do suporte. Por exemplo, você pode adicionar um campo personalizado solicitando que eles selecionem o nome do produto ou número do modelo.
Consulte a lista completa de tipos de campos de ticket personalizados.
Confira também os artigos a seguir:
- Otimização de seus formulários de ticket para obter noções básicas sobre campos de ticket e planejar um formulário de ticket otimizado.
- Inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte para criar campos personalizados de ticket.
Você pode visualizar e gerenciar todos os seus campos de ticket na página de administração de Campos. Consulte Visualização de seus campos de ticket.
Campos padrão de ticket
Os campos a seguir são considerados campos de ticket padrão e fazem parte dos tickets por padrão em todas as contas do Zendesk Suite e do Support. Alguns campos padrão não podem ser editados. Consulte Sobre as regras de tickets do sistema.
| Campo padrão | Descrição |
|---|---|
| Solicitante | Todos os tickets necessitam de um solicitante. O solicitante é quem criou a solicitação de suporte. Se um ticket é criado por um agente e o campo do solicitante é deixado vazio, o agente será o solicitante do ticket. Se necessário, o solicitante do ticket pode ser alterado para outra pessoa. Consulte Atualização do solicitante do ticket. Você também pode criar um ticket em nome de outra pessoa. Consulte Criação de um ticket em nome do solicitante. |
| Seguidor | Os seguidores podem ser agentes, agentes light ou administradores, mas não usuários finais. Como um Cco persistente, os seguidores recebem notificações quando o ticket é atualizado e podem visualizar e criar observações internas. Diferentemente de CCs, os seguidores são invisíveis para os usuários finais. Consulte Quando usar CCs e seguidores. |
| Atribuído | O atribuído pode ser um grupo ou um agente específico. Consulte Atribuição manual de um ticket a você, a outro agente ou a um grupo. |
| CCs | Se você configurou o sistema para permitir isso, outras pessoas podem ser copiadas nos tickets. Tanto o solicitante quanto os agentes podem adicionar CCs ao ticket. O solicitante pode fazer isso adicionando endereços de e-mail em CC caso solicitem suporte pelo seu endereço de e-mail de suporte. Os agentes podem adicionar CCs usando o campo de CC ao atualizar o ticket. Consulte Uso de CCs, seguidores e @menções. |
| Compartilhar | O campo Compartilhar é exibido apenas se você ativou o compartilhamento de ticket. Isso significa que os tickets podem ser compartilhados com outras contas do Zendesk Support. Consulte Compartilhamento de tickets. |
| Subject | O campo Assunto é obrigatório e pode ter até 255 caracteres. Ele normalmente está incluído na solicitação de suporte enviada pelo solicitante. Por exemplo, quando alguém envia uma solicitação de suporte por e-mail, a linha de assunto é usada como o assunto do ticket. Se o título do ticket não é exibido no assunto do ticket, seu campo Assunto pode estar invisível para os usuários finais. Para corrigir isso, consulte esta nota técnica de suporte. |
| Descrição | O campo Descrição é obrigatório. Esse é o texto da solicitação de suporte. Quando um usuário final envia uma solicitação de suporte por e-mail, o corpo da solicitação por e-mail é usado como descrição. A descrição se torna o primeiro comentário no ticket. |
| Status | Existem seis valores do status do ticket padrão. O status de um ticket pode ser definido e atualizado manualmente por um agente ou automaticamente por suas regras de negócios. Se você ativou os status personalizados de ticket, sua conta pode incluir status do ticket adicionais. Os status do ticket padrão listados a seguir são os status do ticket padrão de suas categorias de status do ticket. Consulte Gerenciamento de status de ticket.
|
| Tipo | Existem quatros valores de tipo. Definir o tipo ajuda você a categorizar seus tickets, que pode usar em seu fluxo de trabalho. Por exemplo, você pode criar visualizações de tickets pelo tipo. Embora o campo possa inicialmente estar vazio (e continuar por várias atualizações), depois que você alterar o campo para um tipo específico, não poderá alterá-lo para vazio novamente.
Observação: se você desativar o campo Tipo, todos os seus tickets serão definidos como Incidente, que é um dos tipos de ticket mais comuns.
|
| Priority | Existem quatros valores de prioridade: Baixa, Normal, Alta e Urgente. Por padrão, todos esses quatro valores estão disponíveis, mas é possível permitir que apenas os valores Normal e Alta sejam exibidos. Para fazer isso, edite o campo de prioridade e altere a configuração em Valores de campo. A Prioridade não é um campo obrigatório, então você nem sempre precisa selecionar um valor. Como você define a prioridade de seus tickets depende apenas de você. Se você desativar o campo Prioridade, as metas de SLA da Zendesk não serão aplicadas. Consulte Configuração de políticas de SLA. |
| Tags | As tags são usadas para acrescentar outras informações aos tickets, que então podem ser usadas em seu fluxo de trabalho de tickets. As tags podem ser adicionadas aos tickets por uma das seguintes maneiras:
Por padrão, as tags são ativadas, mas é possível desativá-las. Consulte Ativação e desativação de tags de ticket. |
Campos de ticket adicionais para atendimento ao funcionário
Os planos da Suíte de atendimento ao funcionário incluem vários formulários de ticket adicionais especializados para consultas comuns de RH e TI. Para dar suporte a esses formulários de ticket especializados, os seguintes campos de ticket são predefinidos para os planos da Suíte de atendimento ao funcionário.
Para maior clareza, todos esses campos são rotulados como [EXEMPLO] na página Campos de ticket da Central de administração. No entanto, a palavra [EXEMPLO] é excluída dos títulos exibidos aos clientes.
Esses campos estão ativos por padrão, mas podem ser desativados ou apagados se você não precisar deles. Consulte Uso de dados de exemplo para atendimento ao funcionário.
| Campo | Setor | Descrição | Formulários de ticket |
|---|---|---|---|
| [EXEMPLO] Nome do novo funcionário | RH | Um campo de texto no formulário de ticket Integração de novos funcionários que contém o nome do novo funcionário. | Integração de novos funcionários |
| [EXEMPLO] Data de início prevista | RH | Um campo de data no formulário de ticket Integração de novos funcionários que indica a data de início prevista para o novo funcionário. | Integração de novos funcionários |
| [EXEMPLO] Localização do escritório | RH | Um campo de texto no formulário de ticket Integração de novos funcionários que contém o local do escritório do novo funcionário. | Integração de novos funcionários |
| [EXEMPLO] Laptop solicitado | RH | Um campo de texto no formulário de ticket Integração de novos funcionários que indica se um laptop foi solicitado para o novo funcionário. | Integração de novos funcionários |
| [EXEMPLO] Nome do software | TI | Um campo de texto que indica o nome do software para o qual o acesso está sendo solicitado. | Acesso ao software |
| [EXEMPLO] Tipo de licença | RH | Um campo de texto que indica o tipo de licença que está sendo solicitada ou consultada. Por exemplo, licença médica e familiar ou licença parental. | Solicitação de licença, licença parental |
| [EXEMPLO] Duração prevista da licença | RH | Um campo de texto que indica a duração prevista da licença solicitada. | Solicitação de licença |
| [EXEMPLO] Data de início prevista da licença | RH | Um campo de data que indica a data de início da licença solicitada. | Solicitação de licença |
| [EXEMPLO] ID do funcionário | RH | Um campo de texto que indica o ID do funcionário. | Perguntas sobre folha de pagamento |
| [EXEMPLO] Departamento | RH, TI | Um campo de texto que indica o departamento do funcionário dentro da organização. Em contas de atendimento ao funcionário, espera-se que as marcas sejam usadas para diferenciar grupos de agentes dentro da conta (RH, TI, Jurídico e etc.), enquanto esse campo personalizado pode ser usado para designar a localização do funcionário dentro da organização, como Engenharia. |
Integração de novos funcionários, Pergunta sobre a folha de pagamento, Nova solicitação de laptop, Acesso ao software |
| [EXEMPLO] Status de aprovação | RH, TI | Um campo de texto, editável somente por agentes e administradores, que indica se uma solicitação feita no ticket foi aprovada. | Integração de novos funcionários, Pergunta sobre a folha de pagamento, Nova solicitação de laptop, Acesso ao software |