Sobre campos de tickets

Normalmente, quando os usuários finais enviam solicitações de suporte, eles fornecem o assunto e a descrição de sua pergunta ou seu problema de suporte em campos de ticket do sistema. Também é possível solicitar a eles que forneçam outros dados, como o tipo do produto ou o número do modelo, usando os campos personalizados de ticket.

No coletivo, o conjunto predefinido de campos de ticket é um formulário de ticket. Os campos de ticket em um formulário de ticket são visíveis para usuários finais no formulário de contato, na central de ajuda ou no Web Widget (clássico), por exemplo, e para agentes em um ticket, conforme demonstrado aqui.

Os tickets contêm outros dados que podem ser acessados por meio da API do Zendesk e placeholders. Consulte Dados do ticket.

Há dois tipos de campos de ticket:

• Os campos de ticket do sistema são campos padrão predefinidos que os agentes veem em um ticket. Outros campos do sistema são adicionados à página do ticket ao ativar os outros recursos do Zendesk Support, como o compartilhamento de ticket. É possível desativar e reativar alguns (mas não todos) campos do sistema.

  Consulte a lista completa de campos de ticket do sistema.

• Os campos personalizados de ticket podem ser criados em complemento aos campos de ticket do sistema para coletar informações adicionais do solicitante do suporte. Por exemplo, você pode adicionar um campo personalizado solicitando que eles selecionem o nome do produto ou número do modelo.

  Consulte a lista completa de tipos de campos de ticket personalizados.

  Confira também os artigos a seguir:

  • Otimização de seus formulários de ticket para obter noções básicas sobre campos de ticket e planejar um formulário de ticket otimizado.
  • Inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte para criar campos personalizados de ticket.

Você pode visualizar e gerenciar todos os seus campos de ticket na página de administração de campos de ticket. Consulte Visualização de seus campos de ticket.

Campos de ticket do sistema

Os campos de ticket do sistema, que por padrão são partes integrantes de um ticket, estão descritos a seguir. Alguns campos do sistema são nativos, portanto, não podem ser configurados. Consulte Sobre as regras de tickets nativas do sistema.

Campo do sistema	Descrição
Solicitante	Todos os tickets necessitam de um solicitante. O solicitante é quem criou a solicitação de suporte. Se um ticket é criado por um agente e o campo do solicitante é deixado vazio, o agente será o solicitante do ticket. Se necessário, o solicitante do ticket pode ser alterado para outra pessoa. Consulte Atualização do solicitante do ticket. Você também pode criar um ticket em nome de outra pessoa. Consulte Criação de um ticket em nome do solicitante.
Seguidor	Os seguidores podem ser agentes, agentes light ou administradores, mas não usuários finais. Como um Cco persistente, os seguidores recebem notificações quando o ticket é atualizado e podem visualizar e criar observações internas. Diferentemente de CCs, os seguidores são invisíveis para os usuários finais. Consulte Quando usar CCs e seguidores.
Atribuído	O atribuído pode ser um grupo ou um agente específico. Consulte Atribuição manual de um ticket a você, a outro agente ou a um grupo.
CCs	Se você configurou o sistema para permitir isso, outras pessoas podem ser copiadas nos tickets. Tanto o solicitante quanto os agentes podem adicionar CCs ao ticket. O solicitante pode fazer isso adicionando endereços de e-mail em CC caso solicitem suporte pelo seu endereço de e-mail de suporte. Os agentes podem adicionar CCs usando o campo de CC ao atualizar o ticket. Consulte Uso de CCs, seguidores e @menções.
Compartilhar	O campo Compartilhar é exibido apenas se você ativou o compartilhamento de ticket. Isso significa que os tickets podem ser compartilhados com outras contas do Zendesk Support. Consulte Compartilhamento de tickets.
Assunto	O campo Assunto é obrigatório e pode ter até 150 caracteres. Ele normalmente está incluído na solicitação de suporte enviada pelo solicitante. Por exemplo, quando alguém envia uma solicitação de suporte por e-mail, a linha de assunto é usada como o assunto do ticket. Se o título do ticket não é exibido no assunto do ticket, seu campo Assunto pode estar invisível para os usuários finais. Para corrigir isso, consulte esta nota técnica de suporte.
Descrição	O campo Descrição é obrigatório. Esse é o texto da solicitação de suporte. Quando um usuário final envia uma solicitação de suporte por e-mail, o corpo da solicitação por e-mail é usado como descrição. A descrição se torna o primeiro comentário no ticket.
Status	Existem seis valores do status do ticket do sistema. O status de um ticket pode ser definido e atualizado manualmente por um agente ou automaticamente por suas regras de negócios. Se você ativou os status personalizados de ticket, sua conta pode incluir status do ticket adicionais. Os status do ticket do sistema listados a seguir são os status do ticket padrão de suas categorias de status do ticket. Consulte Gerenciamento de status de ticket. Novo significa que a solicitação foi recebida, porém não foi aberta e nem atribuída a um agente. O status Novo pode indicar que a equipe de suporte está avaliando a solicitação para determinar quem deve ser atribuído para resolvê-la. Depois de alterar o status de Novo para outro status, não é possível alterar novamente o status para Novo. Aberto significa que a solicitação foi atribuída a um agente que está trabalhando para resolvê-la. Uma vez que o status do ticket muda para Aberto, ele nunca volta a ser Novo. Se seus tickets estão sendo criados no status Aberto em vez de Novo, consulte Por que novos tickets estão sendo criados no status Aberto? Pendente significa que o agente designado tem uma pergunta complementar para fazer ao solicitante. O agente talvez precise obter mais informações sobre o problema de suporte. As solicitações definidas como pendentes normalmente permanecem assim até que o solicitante responda e forneça as informações que o agente precisa para continuar resolvendo a solicitação. Em espera significa que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seja, de alguém que não é membro da equipe de suporte e não tem uma conta de agente. Esse status é opcional e deve ser adicionado. Consulte Adição do status do ticket Em espera ao seu Zendesk Support. Resolvido significa que o agente resolveu o problema de suporte. Os tickets resolvidos são fechados, normalmente, alguns dias após serem definidos como Resolvidos (o número exato de dias depende da configuração definida por um administrador). Até que um ticket seja fechado, o solicitante pode reabri-lo. Por exemplo, o solicitante pode discordar do agente sobre a resolução do problema de suporte e enviar uma resposta à notificação por e-mail do ticket resolvido. Fechado significa que o ticket foi concluído e não pode ser reaberto. No entanto, os solicitantes podem criar solicitações de acompanhamento de solicitações fechadas. O status do ticket não pode ser alterado para Fechado manualmente. O encerramento de um ticket é feito automaticamente por suas regras de negócios.
Tipo	Existem quatros valores de tipo. Definir o tipo ajuda você a categorizar seus tickets, que pode usar em seu fluxo de trabalho. Por exemplo, você pode criar visualizações de tickets pelo tipo. Embora o campo possa inicialmente estar vazio (e continuar por várias atualizações), depois que você alterar o campo para um tipo específico, não poderá alterá-lo para vazio novamente. Pergunta é usado para indicar que o problema do solicitante é uma dúvida, em vez de um problema que precisa ser resolvido. Incidente é usado para indicar que o solicitante está tendo uma ocorrência única de um problema maior que afeta vários usuários. Problema é usado para indicar que o solicitante está tendo um problema com seu produto ou serviço que precisa ser resolvido e que está afetando vários usuários. Por exemplo, se a rede sem fio em um escritório parar de funcionar, o problema provavelmente gerará diversas solicitações de suporte. Ao invés de gerenciar cada ticket separadamente, crie um ticket descrevendo o problema e defina o tipo como Problema. Vincule tickets de incidente a tickets de problema. Ao resolver o ticket com a categoria Problema, os tickets de incidente vinculados a ele também são resolvidos. Consulte Trabalho com tickets de problema e incidente. Tarefa é usado quando você deseja atribuir o ticket como uma tarefa a um agente específico. Ao selecionar Tarefa, você também define a Data de vencimento da tarefa. A data de vencimento é definida como 12h no fuso horário local do navegador do usuário da data especificada. Observação: se você desativar o campo Tipo, todos os seus tickets serão definidos como Incidente, que é um dos tipos de ticket mais comuns.
Prioridade	Existem quatros valores de prioridade: Baixa, Normal, Alta e Urgente. Por padrão, todos esses quatro valores estão disponíveis, mas é possível permitir que apenas os valores Normal e Alta sejam exibidos. Para fazer isso, edite o campo de prioridade e altere a configuração em Valores de campo. A Prioridade não é um campo obrigatório, então você nem sempre precisa selecionar um valor. Como você define a prioridade de seus tickets depende apenas de você. Se você desativar o campo Prioridade, as metas de SLA da Zendesk não serão aplicadas. Consulte Configuração de políticas de SLA.
Tags	As tags são usadas para acrescentar outras informações aos tickets, que então podem ser usadas em seu fluxo de trabalho de tickets. As tags podem ser adicionadas aos tickets por uma das seguintes maneiras: Você pode adicioná-las manualmente. As tags podem ser adicionadas (e removidas) automaticamente com base em suas regras de negócios. As tags podem ser adicionadas aos usuários e organizações e elas são adicionadas automaticamente aos tickets. Por padrão, as tags são ativadas, mas é possível desativá-las. Consulte Ativação e desativação de tags de ticket.