é necessário ter o complemento IA Avançada para usar alguns dos recursos descritos neste artigo.
Não importa qual seja o seu setor, as interações de atendimento ao cliente podem ajudar ou atrapalhar seus negócios. Os recursos de IA do Zendesk são uma maneira poderosa de entender as necessidades dos clientes a partir do momento em que entram em contato com você pela primeira vez e ao longo de toda a jornada de atendimento ao cliente.
As práticas recomendadas apresentadas neste artigo ajudam você a aproveitar ao máximo os insights viabilizados pela IA do Zendesk para reduzir custos, impulsionar a receita, poupar tempo e aumentar o valor.
Observação: muitas das práticas recomendadas neste artigo dependem do recurso de triagem inteligente do Zendesk. Antes de continuar, procure entender como esse recurso funciona e ative a triagem inteligente. Consulte Práticas recomendadas para começar a usar a triagem inteligente.
Selecione um dos botões abaixo para conferir as práticas recomendadas específicas para o seu setor:
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- Serviços financeiros: reduza os custos operacionais
- Serviços financeiros: garanta a conformidade e reduza as multas regulatórias
- Serviços financeiros: impulsione a receita e as taxas de conversão
- Serviços financeiros: poupe o tempo dos agentes
- Serviços financeiros: aumente o valor do tempo de vida do cliente e aprofunde a fidelidade à marca
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Varejo: reduza os custos operacionais
Com a triagem inteligente, você pode aproveitar a intenção do cliente para otimizar os fluxos de trabalho operacionais e alimentar agentes de IA que podem desviar alguns tickets antes que cheguem às filas dos agentes humanos. Quando os tickets não precisam ser tratados por um agente, as macros sugeridas podem ajudar você a garantir que os agentes estejam fornecendo um suporte consistente com rapidez e eficiência.
Práticas recomendadas
- Monitore tendências e picos em torno dos tipos de solicitação dos clientes, como tamanho do produto, informações de rastreamento do inventário ou devoluções, para identificar onde ajustar o atendimento ao cliente em tempo real, além de informar melhorias de longo prazo para suas operações. Consulte Receita do Explore: Intelligent triage intent and language predictions and confidence (previsões e confiança da triagem inteligente).
- Identifique solicitações comuns e forneça conteúdo relevante da base de conhecimento para esses tipos de solicitação, desviando ainda mais tickets e permitindo o autoatendimento para os compradores Consulte Introdução ao autoatendimento – parte 7: manutenção e aprimoramento de sua base de conhecimento.
- Analise as lacunas nas suas macros com as sugestões de macro para administradores para garantir que seus agentes tenham respostas aprovadas pela empresa para conversas comuns, como políticas de devolução, itens fora de estoque, problemas de envio e muito mais. Consulte Criação de macros a partir de sugestões de macros.
- Desvie solicitações de fácil solução com agentes de IA que já vêm pré-treinados com intenções específicas do setor de varejo. Esses agentes de IA oferecem atendimento personalizado 24 horas todos os dias, reduzindo custos e tirando o trabalho repetitivo da mão da sua equipe de suporte. Consulte Sobre os bots avançados.
Varejo: impulsione a receita e as taxas de conversão
Os dados de intenção do cliente viabilizados pela IA do Zendesk podem ser uma ferramenta poderosa quando se trata de fechar a venda.
Práticas recomendadas
- Rastreie as intenções do cliente relacionadas a problemas de finalização da compra, como dificuldades para aplicar um código promocional ou reconhecer um método de pagamento. Treine os agentes para lidar com esses problemas para melhorar a conversão e impulsionar a receita. Você pode até considerar criar uma visualização para esses tipos de problemas para ajudar os agentes a encontrar e priorizar essas solicitações. Consulte Criação de visualizações para tickets que passaram por triagem automática.
- Recupere itens abandonados no carrinho. Se você usa um sistema de terceiros, como o Magento ou a Shopify, para rastrear a jornada do usuário, pode unir esses dados com a intenção do cliente para melhorar a conversão. Por exemplo, para intenções relacionadas a problemas de finalização da compra, você pode fazer uma chamada de API externa e oferecer um código promocional ou orientações para finalização da compra no fluxo do bot. Consulte Uso da etapa Fazer chamada de API em um bot de conversa.
- Motive os compradores a finalizarem a compra permitindo que agendem consultorias virtuais ou presenciais ou compromissos por meio dos agentes de IA. Consulte Sobre os bots avançados.
- Personalize ao máximo a experiência do cliente combinando a intenção do cliente com informações históricas, como produtos comprados ou interações passadas, para recomendar ofertas de produto específicas.
Varejo: poupe o tempo dos agentes
Às vezes, os clientes não querem (ou não precisam) interagir com um representante do atendimento ao cliente. Nesses casos, oferecer uma opção de autoatendimento para permitir que o cliente resolva a própria necessidade é preferível, poupando o tempo do cliente e dos agentes.
Práticas recomendadas
- Simplifique a colaboração entre equipes criando gatilhos que enviam automaticamente solicitações específicas, com base na intenção, para o departamento adequado. Você pode até colaborar com equipes fora do seu ambiente do Zendesk, por exemplo, encaminhando automaticamente as solicitações para o depósito no caso de perguntas sobre disponibilidade de produto. Consulte Criação de gatilhos para tickets que passaram por triagem automática e Uso de webhooks para passar informações para recursos externos.
- Envie respostas automatizadas para solicitações que têm intenções com um alto nível de confiança, assim os agentes podem focar outras conversas mais complexas. Consulte Criação de gatilhos para tickets que passaram por triagem automática.
- Solicite proativamente informações críticas do cliente criando um fluxo de trabalho com base no tipo de solicitação, assim os agentes têm todas as informações de que precisam para começar a resolver um problema logo que é atribuído a eles. Consulte Solicitação proativa de mais informações.
Varejo: aumente o valor do tempo de vida do cliente e aprofunde a fidelidade à marca
Combine os dados de intenção e sentimento do cliente com interações passadas. Essa combinação de informações proporciona aos agentes uma visualização única para fornecer experiências do cliente empáticas e personalizadas.
Práticas recomendadas
- Entenda como o cliente está se sentindo com a análise de sentimento. Atribua automaticamente as conversas com sentimento negativo a um determinado grupo de agentes e transfira a prioridade usando um gatilho para ajudar os agentes a responder às preocupações dos clientes. Consulte Criação de um gatilho de encaminhamento baseado em sentimento.
- Personalize os SLAs com base na intenção e no sentimento do cliente para ajudar seus agentes a priorizar o que mais importa. Consulte Definição e uso de políticas de SLA.
- Conecte os agentes de IA com os sistemas de front-end e back-end como um CRM ou um sistema de pedidos externo. Esses tipos de integração podem dar aos agentes informações históricas sobre as compras passadas do cliente, o histórico de devoluções, as informações de fidelidade e muito mais para personalizar a experiência do cliente e garantir que ele continue voltando. Consulte Criação de webhooks para a interação com sistemas de terceiros.
Software: reduza os custos operacionais
Com a triagem inteligente, você pode aproveitar a intenção do cliente para otimizar os fluxos de trabalho operacionais e alimentar agentes de IA que podem desviar alguns tickets antes que cheguem às filas dos agentes. Quando os tickets não precisam ser tratados por um agente, as macros sugeridas podem ajudar você a garantir que os agentes estejam fornecendo um suporte consistente com rapidez e eficiência.
Práticas recomendadas
- Desvie solicitações de fácil solução com agentes de IA que já vêm pré-treinados com intenções específicas do setor de software. Esses agentes de IA oferecem atendimento personalizado 24 horas todos os dias, reduzindo custos e tirando o trabalho repetitivo da mão da equipe de suporte, como solicitações para redefinir senha ou atualizar a assinatura. Consulte Sobre os bots avançados.
- Monitore tendências e picos em torno dos tipos de solicitação dos clientes, como problemas de desempenho ou relacionados ao produto, para identificar onde ajustar o atendimento ao cliente em tempo real, além de informar melhorias de longo prazo para suas operações. Consulte Receita do Explore: Intelligent triage intent and language predictions and confidence (previsões e confiança da triagem inteligente).
- Identifique solicitações comuns e forneça conteúdo relevante da base de conhecimento para esses tipos de solicitação, como registro, suporte da conta ou cancelamento de assinatura, desviando ainda mais tickets e permitindo o autoatendimento para os compradores Consulte Introdução ao autoatendimento – parte 7: manutenção e aprimoramento de sua base de conhecimento.
Software: aumente as taxas de conversão e a retenção líquida
Os dados de intenção do cliente viabilizados pela IA do Zendesk podem ser uma ferramenta poderosa quando se trata de fechar a venda.
Práticas recomendadas
- Conecte os agentes de IA com os sistemas de front-end e back-end. Esses tipos de integração podem dar aos agentes informações históricas sobre a assinatura do cliente, o uso do produto, os detalhes de gerenciamento da conta e muito mais para personalizar a experiência do cliente e garantir que ele continue voltando. Consulte Criação de webhooks para a interação com sistemas de terceiros.
- Personalize ao máximo a experiência do cliente combinando a intenção do cliente com informações históricas, como páginas visualizadas ou interações passadas, para recomendar ofertas de produto específicas.
- Impulsione a receita sugerindo proativamente produtos com base no histórico de licenças e assinatura ou recuperando itens que o cliente pode ter olhado recentemente, mas que não tomou nenhuma ação relacionada.
- Entregue um suporte técnico do tamanho certo que é dimensionável e impulsiona a fidelidade à marca com encaminhamento de solicitações automatizado. As solicitações recebidas vão automaticamente para o agente ou grupo de agentes certo com base na intenção, no sentimento e no idioma do cliente. Consulte Encaminhamento automático de tickets que passaram por triagem.
Software: poupe o tempo dos agentes
Às vezes, os clientes não querem (ou não precisam) interagir com um representante do atendimento ao cliente. Nesses casos, oferecer uma opção de autoatendimento para permitir que o cliente resolva a própria necessidade é preferível, poupando o tempo do cliente e dos agentes.
Práticas recomendadas
- Simplifique a colaboração entre equipes criando gatilhos que enviam automaticamente solicitações específicas, com base na intenção, para o departamento adequado. Você pode até colaborar com equipes fora do seu ambiente do Zendesk, por exemplo, encaminhando automaticamente as perguntas sobre pagamento para a equipe financeira. Consulte Criação de gatilhos para tickets que passaram por triagem automática e Uso de webhooks para passar informações para recursos externos.
- Envie respostas automatizadas para solicitações que têm intenções com um alto nível de confiança, assim os agentes podem focar outras conversas mais complexas. Consulte Criação de gatilhos para tickets que passaram por triagem automática.
- Solicite proativamente informações críticas do cliente criando um fluxo de trabalho com base no tipo de solicitação, assim os agentes têm todas as informações de que precisam para começar a resolver um problema logo que é atribuído a eles. Consulte Solicitação proativa de mais informações.
- Analise as lacunas nas suas macros com as sugestões de macro para administradores para garantir que seus agentes tenham respostas aprovadas pela empresa para conversas comuns, como atualizações de produto e assinaturas. Consulte Criação de macros a partir de sugestões de macros.
Software: Monitore o desempenho
Combine os dados de intenção e sentimento do cliente com interações passadas. Essa combinação de informações proporciona aos agentes uma visualização única para fornecer experiências do cliente empáticas e personalizadas.
Práticas recomendadas
- Evite agravamentos potenciais identificando proativamente as tendências relacionadas a possíveis bugs ou defeitos. Consulte Receita do Explore: Intelligent triage intent and language predictions and confidence (previsões e confiança da triagem inteligente).
- Entenda como o cliente está se sentindo com a análise de sentimento. Atribua automaticamente as conversas com sentimento negativo a um determinado grupo de agentes e transfira a prioridade usando um gatilho para ajudar os agentes a responder às preocupações dos clientes. Consulte Criação de um gatilho de encaminhamento baseado em sentimento.
- Personalize os SLAs com base na intenção e no sentimento do cliente para ajudar seus agentes a priorizar o que mais importa. Consulte Definição e uso de políticas de SLA.
Serviços financeiros: reduza os custos operacionais
Com a triagem inteligente, você pode aproveitar a intenção do cliente para otimizar os fluxos de trabalho operacionais e alimentar agentes de IA que podem desviar alguns tickets antes que cheguem às filas dos agentes.
Quando os tickets não precisam ser tratados por um agente, as macros sugeridas podem ajudar você a garantir que os agentes estejam fornecendo um suporte consistente com rapidez e eficiência. Em ambientes regulados, as macros sugeridas também podem ajudar a garantir a conformidade com regulamentos governamentais, assim os agentes fornecem respostas que foram pré-aprovadas.
Práticas recomendadas
- Monitore tendências e picos em torno dos tipos de solicitação dos clientes, como problemas de pagamento ou transações pendentes, para identificar onde ajustar o atendimento ao cliente em tempo real, além de informar melhorias de longo prazo para suas operações. Consulte Receita do Explore: Intelligent triage intent and language predictions and confidence (previsões e confiança da triagem inteligente).
- Identifique solicitações comuns e forneça conteúdo relevante da base de conhecimento para esses tipos de solicitação, como histórico de transações, consultas de saldo e transferências de valores, desviando ainda mais tickets e permitindo o autoatendimento para os compradores Consulte Introdução ao autoatendimento – parte 7: manutenção e aprimoramento de sua base de conhecimento.
- Analise as lacunas nas suas macros com as sugestões de macro para administradores para garantir que seus agentes tenham respostas aprovadas pela empresa para conversas comuns. Consulte Criação de macros a partir de sugestões de macros.
- Desvie solicitações de fácil solução com agentes de IA que já vêm pré-treinados com intenções específicas do setor de serviços financeiros. Esses agentes de IA oferecem atendimento personalizado 24 horas todos os dias, reduzindo custos e tirando o trabalho repetitivo da mão da sua equipe de suporte. Consulte Sobre os bots avançados.
Serviços financeiros: garanta a conformidade e reduza as multas regulatórias
A Zendesk AI pode ajudar a garantir a conformidade e reduzir as multas regulatórias relacionadas à transferência de solicitações urgentes, como reclamações de estorno do cartão de crédito e solicitações relacionadas à GDPR ou CCPA, por parte do cliente para os órgãos reguladores.
Práticas recomendadas
- Categorize automaticamente tickets relacionados a conformidade usando a detecção de intenção e sentimento viabilizada pela IA para ter melhor visibilidade. Consulte Detecção automática de intenção, idioma e sentimento do cliente.
- Use automações baseadas no tempo para priorizar e atribuir tickets para o grupo de agentes certo. Lembretes também podem ser enviados para os agentes com base no tempo em que a solicitação ficou esperando na fila para garantir que os tickets sejam tratados dentro do limite de tempo exigido por lei. Consulte Encaminhamento automático de tickets que passaram por triagem.
Serviços financeiros: impulsione a receita e as taxas de conversão
Os dados de intenção do cliente viabilizados pela IA do Zendesk podem ser uma ferramenta poderosa quando se trata de fechar a venda.
Práticas recomendadas
- Ofereça aos clientes suporte 24 horas todos os dias com agentes de IA durante o processo de inscrição em um novo produto, como um cartão de crédito ou empréstimo. Garanta que os clientes recebam suporte no momento certo com informações personalizadas que os ajudam a concluir as inscrições. Consulte Sobre os bots avançados.
- Mantenha os clientes VIP felizes. Evite que respostas automáticas sejam enviadas para os clientes de alto valor e, em vez disso, encaminhe-os diretamente para um agente. E se um VIP enviar uma solicitação com determinado sentimento, como negativo, ou intenção, garanta que a solicitação dele seja transferida, enviada para o agente certo e respondida dentro dos seus SLAs. Consulte Receita de fluxo de trabalho: uso de gatilhos para gerenciar solicitações de clientes importantes.
- Aproveite os dados de intenção do cliente viabilizados pela IA junto com o histórico de produtos para recomendar ofertas personalizadas de produto e serviço e melhorar as taxas de conversão. Consulte Receita do Explore: Intelligent triage intent and language predictions and confidence (previsões e confiança da triagem inteligente).
- Personalize ao máximo a experiência do cliente combinando a intenção do cliente com informações históricas, como histórico de transações ou interações passadas, para recomendar ofertas de produto específicas.
Serviços financeiros: poupe o tempo dos agentes
Às vezes, os clientes não querem (ou não precisam) interagir com um representante do atendimento ao cliente. Nesses casos, oferecer uma opção de autoatendimento para permitir que o cliente resolva a própria necessidade é preferível, poupando o tempo do cliente e dos agentes.
Práticas recomendadas
- Use dados de intenção do cliente para identificar solicitações que são spam e evitar que cheguem às visualizações dos agentes, assim eles podem focar as solicitações de verdade. Consulte Criação de gatilhos para tickets que passaram por triagem automática.
- Simplifique a colaboração entre equipes criando gatilhos que enviam automaticamente solicitações específicas, com base na intenção, para o departamento adequado, por exemplo, encaminhar automaticamente transações suspeitas para o departamento de operações fraudulentas. Você pode até colaborar com equipes fora do seu ambiente do Zendesk. Consulte Criação de gatilhos para tickets que passaram por triagem automática e Uso de webhooks para passar informações para recursos externos.
- Envie respostas automatizadas para solicitações que têm intenções com um alto nível de confiança, assim os agentes podem focar outras conversas mais complexas. Consulte Criação de gatilhos para tickets que passaram por triagem automática.
- Solicite proativamente informações críticas do cliente criando um fluxo de trabalho com base no tipo de solicitação, assim os agentes têm todas as informações de que precisam para começar a resolver um problema logo que é atribuído a eles. Por exemplo, perguntas sobre extratos podem ser agilizadas com um agente de IA que obtém informações de identificação pessoal (PII) não confidenciais, como CEP e número da conta. Consulte Solicitação proativa de mais informações.
Serviços financeiros: aumente o valor do tempo de vida do cliente e aprofunde a fidelidade à marca
Combine os dados de intenção e sentimento do cliente com interações passadas. Essa combinação de informações proporciona aos agentes uma visualização única para fornecer experiências do cliente empáticas e personalizadas.
Práticas recomendadas
- Rastreie as intenções dos clientes, como problemas de pagamento com cartão de crédito, e treine os agentes para que lidem com esses problemas para melhorar a retenção e aumentar o uso do cartão. Você pode até considerar criar uma visualização para esses tipos de problemas para ajudar os agentes a encontrar e priorizar essas solicitações. Consulte Criação de visualizações para tickets que passaram por triagem automática.
- Conecte os agentes de IA com os sistemas de front-office e back-office usando dados de cliente como preferências e produtos atuais para fornecer ofertas de venda adicional e cruzada para clientes existentes. Por exemplo, “Você se qualifica para o nosso novo cartão de crédito ouro. Gostaria de saber mais sobre esse produto?” Consulte Criação de webhooks para a interação com sistemas de terceiros.
- Entenda como o cliente está se sentindo com a análise de sentimento. Atribua automaticamente as conversas com sentimento negativo a um determinado grupo de agentes e transfira a prioridade usando um gatilho para ajudar os agentes a responder às preocupações dos clientes. Consulte Criação de um gatilho de encaminhamento baseado em sentimento.
- Personalize os SLAs com base na intenção e no sentimento do cliente para ajudar seus agentes a priorizar o que mais importa. Consulte Definição e uso de políticas de SLA.
Seguros: reduza os custos operacionais
Dê às suas equipes os recursos necessários para que façam mais com menos.
Práticas recomendadas
- Priorize e encaminhe automaticamente os tickets para especialistas de domínio de seguros com base na intenção e no sentimento de solicitações recebidas de clientes. Consulte Detecção automática de intenção, idioma e sentimento do cliente.
- Crie modelos de resposta com base em tendências nos tipos de tickets com os quais seus agentes trabalham. Ajude os agentes a manterem a consistência em respostas, principalmente para novas contratações. Consulte Criação de macros a partir de sugestões de macros para administradores e Uso de macros sugeridas.
- Personalize os SLAs com base na intenção e no sentimento do cliente para ajudar seus agentes a priorizar o que mais importa. Consulte Definição e uso de políticas de SLA.
Seguros: poupe o tempo dos agentes
Às vezes, os clientes não querem (ou não precisam) interagir com um representante do atendimento ao cliente. Nesses casos, oferecer uma opção de autoatendimento para permitir que o cliente resolva a própria necessidade é preferível, poupando o tempo do cliente e dos agentes.
Práticas recomendadas
- Evite consultas e solicitações comuns com agentes de IA que já são pré-treinados com intenções específicas do setor de seguros, como perguntas sobre apólices e envio de sinistros. Esses agentes de IA ajudam você a lidar com tarefas de alto volume e baixo esforço, dando aos agentes mais tempo para focarem problemas mais complexos. Consulte Sobre os bots avançados e Atribuição de intenções viabilizadas por IA a respostas.
- Envie respostas de e-mail automatizadas para solicitações que têm intenções com um alto nível de confiança, assim os agentes podem focar outras conversas mais complexas. Consulte Criação de gatilhos para tickets que passaram por triagem automática.
- Solicite proativamente informações críticas do cliente para acelerar o tempo de processamento de sinistros, as atualizações e determinadas solicitações criando um fluxo de trabalho com base no tipo de solicitação. Dessa maneira, os agentes têm todas as informações necessárias para começar a resolver um problema assim que é atribuído a eles. Consulte Solicitação proativa de mais informações.
- Identifique solicitações comuns e forneça conteúdo relevante da base de conhecimento para esses tipos de solicitação, desviando ainda mais tickets e permitindo o autoatendimento para os clientes. Consulte Introdução ao autoatendimento – parte 7: manutenção e aprimoramento de sua base de conhecimento.
Seguros: impulsione as taxas de conversão
Acelere o tempo de processamento de sinistros, calcule o pagamento adequado e melhore a experiência do cliente.
Práticas recomendadas
- Gerencie as conversas relacionadas a sinistros e guie os clientes ao longo do processo de sinistros usando agentes de IA que já são pré-treinados com intenções específicas do setor de seguros. Isso pode ajudar a garantir que os clientes realmente concluam o processo, proporcionando mais receita para os negócios. Consulte Sobre os bots avançados e Atribuição de intenções viabilizadas por IA a respostas.
- Identifique solicitações comuns de clientes que poderiam se beneficiar de uma reposta automática do agente de IA. As sugestões de intenção identificam perguntas frequentes de clientes, mas que não têm uma resposta, para ajudar você a preencher as lacunas no conhecimento do agente de IA. Consulte Atribuição de intenções viabilizadas por IA às respostas.
- Use os relatórios e as análises para identificar tendências, áreas de oportunidade e áreas de melhorias. Utilize essas dados para adaptar as estratégias de atendimento ao cliente da equipe. Consulte Receita do Explore: Intelligent triage intent and language predictions and confidence (previsões e confiança da triagem inteligente).
Seguros: detecte e evite fraudes com mais eficácia
Proteja os negócios e os clientes com recursos viabilizados por IA que ajudam você a detectar e agir rapidamente contra atividades fraudulentas.
Práticas recomendadas
- Monitore as intenções de clientes para sinalizar e encaminhar determinadas solicitações para especialistas em gerenciamento de fraudes adequadamente. Consulte Detecção automática de intenção, idioma e sentimento do cliente.
- Colete informações críticas e transfira rapidamente os problemas para a equipe certa quando uma fraude for detectada. Consulte Solicitação proativa de mais informações e Escolha do método de encaminhamento para tickets que passaram por triagem automática.
- Crie relatórios com informações de solicitações de clientes para detectar padrões anormais e ajudar a evitar atividades fraudulentas. Consulte Receita do Explore: Intelligent triage intent and language predictions and confidence (previsões e confiança da triagem inteligente).
Seguros: aumente o valor do ciclo de vida do cliente
Combine os dados de intenção e sentimento do cliente com interações passadas. Essa combinação de informações proporciona aos agentes uma visualização única para fornecer experiências do cliente empáticas e personalizadas.
Práticas recomendadas
- Conecte os agentes de IA com os sistemas de front-end e back-end como um CRM ou um sistema de pedidos externo. Esses tipos de integração podem dar aos agentes informações históricas sobre as compras de apólice passadas do cliente, as informações de fidelidade e muito mais para personalizar a experiência do cliente e garantir que ele continue voltando. Consulte Criação de webhooks para a interação com sistemas de terceiros.
- Entenda como o cliente está se sentindo com a análise de sentimento. Atribua automaticamente as conversas com sentimento negativo a um determinado grupo de agentes e transfira a prioridade usando um gatilho para ajudar os agentes a responder às preocupações dos clientes. Consulte Criação de um gatilho de encaminhamento baseado em sentimento.
- Personalize ao máximo a experiência do cliente combinando a intenção do cliente com informações históricas, como páginas visualizadas ou interações passadas, para recomendar ofertas de produto específicas.
- Impulsione a receita sugerindo proativamente produtos com base na intenção ou no histórico de apólice ou recuperando itens que o cliente pode ter olhado recentemente, mas que não tomou nenhuma ação relacionada.
TI e RH: poupe o tempo da equipe
Aprimore os fluxos de trabalho de TI e RH com agentes de IA e outros recursos de IA que poupam tempo e ajudam as equipes a colaborarem com mais eficiência e resolverem problemas mais rapidamente.
Práticas recomendadas
- Evite perguntas comuns com agentes de IA que já vêm pré-treinados para lidar com perguntas repetitivas sobre licenciamento de software, política de licenças e muito mais. Isso permite que as equipes de TI e RH forneçam um serviço contínuo enquanto têm tempo para focar trabalhos mais estratégicos e complexos. Consulte Sobre os bots avançados e Atribuição de intenções viabilizadas por IA a respostas.
- Solicite proativamente informações críticas de funcionários criando um fluxo de trabalho com base no tipo de solicitação, para que a equipe de TI e RH não precise gastar tempo controlando informações importantes para começar a resolver o problema. Consulte Solicitação proativa de mais informações.
- Simplifique a colaboração entre equipes criando gatilhos que enviam automaticamente solicitações específicas, com base na intenção, para o departamento adequado. Você pode até colaborar com equipes fora do seu ambiente do Zendesk, por exemplo, encaminhando automaticamente as perguntas de funcionários sobre contratos para a equipe jurídica. Consulte Escolha de um método de encaminhamento para tickets que passaram por triagem automática e Uso de webhooks para passar informações para recursos externos.
- Envie respostas automatizadas para solicitações que têm intenções com um alto nível de confiança, assim as equipes de TI e RH podem focar outras conversas mais complexas. Consulte Escolha de um método de encaminhamento para tickets que passaram por triagem automática.
TI e RH: reduza os custos operacionais
Reduza a carga de trabalho das equipes de TI e RH automatizando fluxos de trabalho simples e permitindo que foquem problemas mais complexos.
Práticas recomendadas
- Priorize e encaminhe tickets automaticamente para grupos especificados com base na intenção e no sentimento das solicitações de funcionários. Por exemplo, encaminhe automaticamente problemas relacionados a má conduta de funcionários para parceiros de negócios de RH específicos, garantindo a privacidade. Consulte Detecção automática de intenção, idioma e sentimento do cliente.
- Crie modelos de resposta com base em tendências para os tickets com os quais equipes de TI e RH mais trabalham. Isso cria uma padronização entre as equipes internas de serviços, mantendo a consistência nas respostas aos funcionários, especialmente as novas contratações. Consulte Criação de macros a partir de sugestões de macros para administradores e Uso de macros sugeridas.
- Evite perguntas simples destacando conteúdo relevante da base de conhecimento, como conteúdo sobre redefinição de senha, políticas de licença e programações de feriados. Consulte Introdução ao autoatendimento – parte 7: manutenção e aprimoramento de sua base de conhecimento.
TI e RH: Monitore o desempenho
Fique de olho no desempenho das equipes de TI e RH com previsões viabilizadas por IA sobre o sentimento de funcionários e tendências de ticket.
Práticas recomendadas
- Entenda como os funcionários estão se sentindo com a análise de sentimento. Atribua automaticamente as conversas com sentimento negativo a um determinado grupo da equipe e transfira a prioridade usando um gatilho para ajudar a pessoa certa a responder às preocupações mais rapidamente. Consulte Criação de um gatilho de encaminhamento baseado em sentimento.
- Evite transferências potenciais identificando proativamente as tendências em problemas com sistemas da empresa, políticas, hardware/software e muito mais. Consulte Receita do Explore: Intelligent triage intent and language predictions and confidence (previsões e confiança da triagem inteligente).