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Veja as novidades do último mês:

  • Zendesk Suite
  • Espaço de trabalho do agente do Zendesk
  • Support
  • Objetos e regras
  • Guia do agente
  • Bots e automação
  • Guide
  • Mensagens
  • Desenvolvedor
  • Recursos novos e notáveis

E não deixe de conferir:

  • Programas de acesso antecipado da Zendesk
  • Webinar trimestral sobre as Novidades

Zendesk Suite

  • Além de tickets de exemplo, você tem a opção de incluir visualizações e macros de exemplo nas contas de avaliação da Zendesk Suite. Esses dados de exemplo darão uma melhor ideia de como a sua conta do Zendesk funciona com tickets, visualizações e macros. Consulte Inclusão de dados de exemplo à sua avaliação.

Espaço de trabalho do agente do Zendesk

  • Melhorias na lógica de mudança de canal no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Essa alteração ajuda a garantir que o canal correto seja selecionado automaticamente na caixa de edição do ticket, reduzindo o tempo necessário para o agente responder os clientes. Consulte o artigo sobre lógica de mudança de canal. 

  • Melhorias na pesquisa usando barra (/) para atalhos do chat na caixa de edição de ticket do Espaço de trabalho do agente. A pesquisa inclui correspondências para corpos e títulos de atalho do chat. As correspondências de título têm prioridade sobre as de corpo nos resultados da pesquisa. Consulte Uso de atalhos em chats. 
  • O Espaço de trabalho do agente do Zendesk é ativado automaticamente em contas criadas após 12 de julho de 2023. Configurações para ativar ou desativar o espaço de trabalho não são mais necessárias. Consulte Ativação e desativação do Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Support

  • O cartão de informações fundamentais do usuário no painel de contexto agora é configurável para clientes nos planos Enterprise e superiores. Administradores podem configurar o cartão de informações fundamentais adicionando, apagando e reordenando campos de usuário padrão e personalizados no cartão. Consulte Configuração do cartão de informações fundamentais.

Objetos e regras

  • O encaminhamento com base em habilidades com o encaminhamento omnichannel agora é compatível com os planos Professional e superiores para tickets de e-mail, conversas por mensagem e chamadas. A lógica do encaminhamento omnichannel considera as habilidades do agente, além da prioridade do ticket, o status dos agentes e a capacidade do agente. Quando o encaminhamento omnichannel está ativo, você pode usar gatilhos para adicionar e atualizar habilidades quando um ticket é criado ou atualizado. Consulte Sobre o uso de habilidades para encaminhamento de tickets.

  • Reatribua tickets de e-mail e mensagens reabertos com o encaminhamento omnichannel. Tickets reabertos são definidos como tickets que mudam de um status (ou um status personalizado de ticket em uma categoria de status) igual a Resolvido, Pendente ou Em espera para Aberto. Administradores podem ativar a reatribuição de tickets reabertos para e-mail, conversas por mensagem ou ambos e, para cada canal, podem especificar para quais status dos agentes querem reatribuir os tickets reabertos. Consulte Gerenciamento da configuração do encaminhamento omnichannel.

  • Agora, ativar o encaminhamento omnichannel resulta em todos os agentes sendo definidos como Offline automaticamente. Anteriormente, havia um problema ao relatar os status dos agentes quando o encaminhamento omnichannel era ativado, pois isso também ativava os status unificados dos agentes. Para corrigir isso, o status de todos os agentes tinha que ser definido como Offline manualmente. Agora isso acontece automaticamente quando o encaminhamento omnichannel é ativado.  Consulte Ativação do encaminhamento omnichannel.

Central de administração

  • Permissões de funções personalizadas aprimoradas para acessar e gerenciar tickets suspensos. Nos planos Enterprise, os agentes agora podem receber permissão para visualizar, recuperar e apagar tickets suspensos de modo separado do acesso aos outros tickets. Consulte Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes.
  • A página de administração de SLA foi reprojetada de modo que as metas de SLA são divididas em três seções para os diferentes tipos de métrica de SLA: metas de resposta, atualização e resolução. Além disso, agora você pode selecionar separadamente horas corridas ou horário de operação para cada uma dessas três seções. Consulte Definição de políticas de SLA.

Guia do agente

  • As sugestões de macro para administradores agora incluem grupos sugeridos. Os grupos sugeridos são baseados na associação de grupo dos agentes que fizeram comentários semelhantes que levaram à sugestão de macro. Consulte Criação de macros a partir de sugestões de macros para administradores.

Bots e automação

  • Os modelos de respostas ajudam você a iniciar a criação de respostas úteis do bot. Esses modelos, baseados em perguntas frequentes, ajudam administradores a determinar os tipos de respostas que devem criar e fornecem uma estrutura para a criação de respostas usando alguns dos tipos de etapas de respostas mais complexos. Consulte Criação de um bot de conversa usando respostas.
  • Use variáveis do Sunshine Conversations em respostas do bot para acessar dados do SunCo na etapa Fazer uma chamada da API. Você pode chamar as variáveis de usuário, conversa e ID do aplicativo. Consulte Uso de variáveis para personalizar respostas do bot.

  • Adicione um bot ao seu canal de mensagens diretas do Slack usando o criador de bots para fornecer suporte a conversas por meio da sua configuração de mensagens diretas do Slack. Consulte Uso de bots de conversa nas mensagens diretas do Slack.
  • Inclua opções de esclarecimento automatizadas como respostas padrão para ajudar seus agentes a entender melhor as solicitações de suporte ao cliente. Envie respostas automatizadas quando o bot não entender o comentário de um cliente ou quando um comentário corresponder a mais de uma intenção. Consulte Criação de um bot de conversa usando respostas.

  • As chamadas de API agora são compatíveis com OAuth 2.0. Você pode autenticar chamadas de API do bot usando o protocolo OAuth 2.0, fornecendo uma maneira mais segura de integrar os sistemas de negócios com o Zendesk. Consulte Criação de conexões da API para o criador de bots.

Guide

  • Agentes que estão trabalhando em um ticket agora podem afixar artigos ou publicações no ticket para dar aos outros agentes que estão trabalhando no ticket visibilidade do conteúdo mais relevante. Especificamente, quando você está em um ticket, pode clicar no ícone de alfinete no cartão de resultado da pesquisa para afixar o conteúdo no ticket ativo. O conteúdo afixado fica visível na seção de conhecimento para todos os agentes que estiverem trabalhando no ticket. Consulte o artigo sobre como vincular, citar e afixar conteúdo a tickets.

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Explore

  • Novas métricas e atributos no painel Zendesk Messaging e no conjunto de dados Messaging tickets fornecem insights adicionais sobre equipe e gerenciamento de pendências em todos os canais de mensagens, incluindo canais da web, para dispositivos móveis e em redes sociais. ConsulteAnálise dos seus tickets de mensagens e Métricas e atributos para mensagens do Zendesk.

Mensagens

  • Você pode enviar metadados relacionados a uma determinada conversa por mensagens diretamente ao Zendesk por meio do Web Widget do Zendesk, de SDKs do Zendesk para Android ou iOS ou do SDK do Zendesk para Unity e disponibilizar os dados no Espaço de trabalho do agente do Zendesk para melhor contexto, encaminhamento de ticket e experiência de criação de bot de terceiros. Consulte o artigo sobre uso de metadados de mensagens com o Web Widget e SDKs do Zendesk

Desenvolvedor

  • Administradores agora podem usar a API do Zendesk para visualizar ou editar macros na sua conta, incluindo macros pessoais criadas por e disponíveis apenas para usuários individuais. A visibilidade das macros no Espaço de trabalho do agente não vai mudar, o que significa que administradores ainda verão apenas suas próprias macros pessoais, além de macros compartilhadas ou de grupo. Consulte o anúncio de visibilidade de todas as macros para os administradores e o ponto de extremidade da API do Zendesk para macros.

Recursos novos e notáveis

  • Criação de uma integração da central de ajuda. Neste tutorial, você vai criar uma integração de lista de pendências usando uma página personalizada da sua central de ajuda. A integração usa solicitações de API para permitir que usuários carreguem, adicionem e removam itens pendentes armazenados em um servidor web de terceiros. Consulte Tutorial: Criação de uma integração da central de ajuda.

  • Práticas recomendadas para planejamento do fluxo de trabalho de encaminhamento. Antes de decidir como encaminhar seus tickets, existem alguns fatores que você deve considerar. Este artigo orienta você ao longo de uma série de perguntas que podem ajudar na tomada de decisões embasadas para o fluxo de trabalho de encaminhamento. Consulte Planejamento do fluxo de trabalho de encaminhamento.
  • Opções de encaminhamento para tickets recebidos. Este tutorial foi escrito para facilitar o seu entendimento de exatamente quais soluções, regras de negócios e opções de configuração de encaminhamento você pode usar para influenciar o comportamento do encaminhamento de tickets. Consulte Opções de encaminhamento para tickets recebidos.
  • Uso de habilidades para encaminhamento de tickets. Este artigo informativo explica o que são habilidades e os diferentes métodos para usá-las no encaminhamento de tickets. Consulte Sobre o uso de habilidades para encaminhamento de tickets.
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