Muitos clientes do Chat querem fazer a transição para as mensagens e começar a usar o encaminhamento omnichannel, mas não sabem como preservar o máximo de configurações e processos ao fazer isso. Este artigo descreve as principais considerações para a transição e como mapear as configurações do Chat para as configurações de mensagens e encaminhamento omnichannel.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Considerações sobre o uso do encaminhamento omnichannel com o Chat
Os requisitos a seguir devem ser atendidos para usar o encaminhamento omnichannel com o Chat:
- O Espaço de trabalho do agente do Zendesk precisa estar ativado na conta.
- As mensagens devem estar ativadas. O encaminhamento omnichannel não é compatível com contas apenas do Chat.
- Pelo menos um canal de mensagens da web ou móvel deve ser configurado.
Considere as seguintes alterações na sua experiência e de sua equipe quando começar a usar o encaminhamento omnichannel:
- Quando o encaminhamento omnichannel for ativado, nenhuma das funcionalidades de encaminhamento existentes do Chat funcionará e todas as configurações de encaminhamento do Chat serão ocultas.
- As alterações na funcionalidade de status dos agentes após o encaminhamento omnichannel são ativadas:
- Os status dos agentes serão gerenciados como status unificados dos agentes após a ativação do encaminhamento omnichannel. Os status de disponibilidade do Chat não são compatíveis.
- O horário de operação não é compatível para alterar automaticamente os status dos agentes.
- Após ativar o encaminhamento omnichannel, se você usar as APIs de disponibilidade do agente para gerenciar os status dos agentes, as condições de gatilho do Chat Status do departamento e o Status da conta não funcionarão.
- Os status dos agentes definidos usando as APIs de conversa não podem ser usados para encaminhar chats em tempo real após o encaminhamento omnichannel ser ativado.
- Alterações nos relatórios do Explore para chats encaminhados por meio do encaminhamento omnichannel:
- Quando o encaminhamento omnichannel é ativado, os chats atribuídos, ou seja, chats que foram oferecidos a um agente, mas não foram aceitos, são contados como recebidos na fila. O valor atribuído aparecerá vazio. No Chat sem o encaminhamento omnichannel ativado, o Monitor em tempo real mostrava uma contagem de chats oferecidos na fila, além dos atribuídos.
- O relatório Team > View all, usado para monitorar status dos agentes e carga de trabalho, aparecerá vazio quando o encaminhamento omnichannel é ativado. Em vez disso, o painel de status e atividade do agente omnichannel no Explore pode ser usado para encontrar informações equivalentes.
- Os dados em Chat Analytics > Acceptance rate não são compatíveis e nenhum dado equivalente está disponível no momento quando você muda para o encaminhamento omnichannel.
- Não há suporte para filtrar a lista de visitantes por atividade atendida no momento e atribuída. Além disso, a lista não pode ser filtrada pela atividade de grupo Agente de serviço.
- No conjunto de dados Interações do chat em tempo real, a Duração da interação é calculada a partir do momento em que o ticket é atribuído a um agente, e não quando ele é oferecido a um agente.
Tradução das configurações do Chat para a configuração do encaminhamento omnichannel
Antes de ativar o encaminhamento omnichannel, registre suas configurações de encaminhamento do Chat. Elas não ficarão visíveis após o encaminhamento omnichannel ser ativado, mas é bom consultá-las quando for mapear a configuração do encaminhamento omnichannel.
A tabela a seguir mapeia as configurações do Chat para a definição de configuração do encaminhamento omnichannel.
| Recurso do Chat | Configuração do encaminhamento omnichannel | Observações |
|---|---|---|
| Atribuir para um grupo ou departamento | Gatilhos do Chat podem ser usados para atribuir automaticamente chats recebidos para grupos. | Grupos substituem os departamentos no Espaço de trabalho do agente. Os gatilhos do Chat continuarão funcionando. |
| Modos de encaminhamento | N/D | Somente “atribuído” é compatível com o encaminhamento omnichannel. |
| Encaminhamento baseado em habilidades do Chat | Encaminhamento baseado em habilidades do ticket | O encaminhamento baseado em habilidades do Chat sozinho não é compatível. Você precisa recriar as habilidades do Chat como habilidades do ticket e configurar gatilhos para aplicar as habilidades aos tickets.
Nem todas as condições de gatilhos do Chat estão disponíveis em gatilhos de ticket. |
| Limites do Chat | Regras de capacidade | A regra de capacidade do encaminhamento omnichannel configurada paras as conversas por mensagem também será aplicada aos tickets do Chat. Agentes podem ser atribuídos até a capacidade especificada de conversas por mensagem e o mesmo número de chats em tempo real. Não é possível configurar uma regra de capacidade somente do Chat. |
| Modo de atribuição híbrida | N/D | A atribuição híbrida não é compatível com o encaminhamento omnichannel. |
| Ocioso automático | Tempo limite ocioso para os status unificados dos agentes | |
| Reatribuição do Chat | Momento da reatribuição de mensagens | Use a definição de tempo de reatribuição do recurso de mensagens na configuração do encaminhamento omnichannel para reatribuir automaticamente as conversas por mensagem e os chats para outros agentes. |