| Complemento | Gerenciamento da força de trabalho (WFM) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM) |
Este guia é recomendado para as pessoas responsáveis pelo planejamento e a programação da gestão de força de trabalho (WFM), pelo gerenciamento das horas e atividades de agentes e pelo monitoramento diário. Funções comuns incluem gerente, responsável pela programação, analista e líder de equipe.
Gerentes trabalham com dados no Zendesk WFM para planejar, programar e monitorar o trabalho do agente. As funcionalidades do Zendesk WFM têm suporte para uma ampla gama de necessidades de planejamento e gerenciamento, como planejamento, previsão e programação de longo prazo, gerenciamento de programação de curto prazo, monitoramento diário e geração de relatórios históricos.
Planejamento, previsão e programação
Previsão
A previsão do Zendesk WFM usa dados históricos de tickets e grupos de trabalho para criar estimativas de volume recebido para até um ano no futuro.
Na instalação, os últimos seis meses de dados de tickets do seu Zendesk são levantados para criar uma previsão inicial.
Se você for responsável por previsões de longo prazo, seu planejamento provavelmente começará vários meses à frente. Do contrário, é recomendado que você reveja a página Previsão regularmente para ajudar a planejar sua programação.
Para obter mais informações sobre previsões, consulte a visão geral sobre previsões.
Programações
Sua previsão serve como a base para sua programação. Quando você gera uma programação no Zendesk WFM, seleciona o intervalo de tempo que a programação deve cobrir.
Você tem duas opções para criar a programação da sua equipe:
- Gerar uma programação para os grupos de trabalho da sua equipe. O Zendesk WFM cria uma programação com base nos parâmetros de turno e horas estabelecidos por um administrador na estrutura organizacional.
- Importar sua própria programação. Você talvez precise alterar turnos para conciliar diferenças entre necessidades previstas e a equipe disponível.
Depois de ter uma programação, você verá um mapa de calor que mostra se você tem uma equipe adequada para dar suporte ao volume previsto de trabalho recebido, incluindo tarefas gerais (trabalho não relacionado a tickets) e folgas aprovadas.
Revise regularmente sua previsão e programação para ver quantos agentes estão programados em comparação aos previstos. Isso ajuda a garantir que você tenha uma quantidade adequada de agentes para lidar com a carga de trabalho.
As programações de WFM não são sincronizadas automaticamente com as programações nem o horário de operação do Zendesk. Você deve trabalhar com seu administrador para se planejar e corrigir quaisquer conflitos de programação que possam surgir.
Para obter mais informações sobre programação, consulte Geração e publicação de sua programação para gestão de força de trabalho e Importação de programações.
Gestão de alterações de programação de curto prazo
O Zendesk WFM fornece vários recursos que ajudam você a gerenciar alterações de programação de curto prazo. Você pode fazer ajustes na programação da equipe conforme necessário, permitir que os agentes troquem de turno uns com os outros e gerenciar as solicitações de folga.
Programações
As programações servem como um ponto de partida útil para avaliar as necessidades de equipe de curto prazo ou fazer ajustes semanais ou mensais. Isso é conhecido como gerenciamento intradiário. Na página Programação, clique no nome do agente para ver seus turnos.
Você pode editar a programação do agente ou editar programações em massa ao encurtar, aumentar ou dividir turnos.
Para obter mais informações sobre o gerenciamento de alterações de programação, consulte Edição de sua programação.
Gerenciamento de troca de turno
As trocas de turno permitem que agentes solicitem trocar de turno uns com os outros. Um administrador precisa ativar as trocas de turno e pode tornar a aprovação de um gerente obrigatória ou não. Os agentes podem solicitar as trocas de turno no aplicativo Programação do agente no Zendesk Support. Se a aprovação de um gerente for obrigatória, é bom visualizar e tomar as medidas necessárias com relação às solicitações rapidamente, pois isso pode afetar a equipe no geral.
Para obter mais informações, consulte Ativação das trocas de turno para agentes.
Gerenciamento de folgas
Para obter mais informações sobre o gerenciamento de solicitações de folga, consulte Sobre a página Gerenciamento de folgas.
Monitoramento do desempenho diário da equipe
Enquanto as ferramentas de programação do Zendesk WFM ajudam você a gerenciar a equipe, as ferramentas voltadas para o agente fornecem insights em tempo real sobre o trabalho de agentes e permitem que você se envolva quando necessário.
Além disso, você pode personalizar painéis para uma visão geral rápida do desempenho em tempo real.
Presença do agente
A página Presença do agente fornece uma visualização rápida da presença diária da equipe. Os detalhes incluem quem está programado para o dia, por quanto tempo está programado, quanto tempo já registrou, se estava atrasado, as folgas planejadas e não planejadas e a taxa de ocupação.
Para obter mais informações sobre como filtrar e detalhar esses dados, consulte Sobre a página Presença do agente.
Status do agente
Depois de verificar a presença do agente, use a página Status do agente para visualizar em que cada agente está trabalhando em tempo real e sua adesão ao que está programado. Informações anteriores, como grupos de trabalho e entradas de horas de agentes, embasam essas visualizações.
A adesão é importante para o planejamento de longo prazo, mas focar demais isso pode sugerir aos agentes que as ferramentas de WFM servem principalmente para monitorar o tempo deles. Em vez disso, enfatize que o Zendesk WFM ajuda a construir um modelo de equipe previsível e preciso. Coordene com as outras partes interessadas sobre como conversar com os agentes sobre isso. Isso ajudará a garantir uma gestão de mudanças e adoção de produto com êxito.
Para obter mais informações, consulte Sobre a página Status do agente.
Atividade do agente
Se você precisar de uma visualização mais detalhada da atividade dos agentes, adesão à programação e produtividade, use a página Atividade do agente. Essa página fornece uma visualização em tempo real da atividade de cada agente em comparação com a programação planejada.
Por exemplo, se você perceber que um agente está parado em um ticket, pode analisar o ticket em que está trabalhando e oferecer ajuda, avaliar a complexidade etc.
Para obter mais informações, consulte Sobre a página Atividade do agente.
Painéis
Os painéis fornecem uma rápida visão geral do desempenho da sua equipe em tempo real. Em contraste com os painéis do Zendesk Explore, que mostram dados em tempo real específicos do canal e ticket, os painéis do Zendesk WFM mostram como sua equipe está lidando com a carga de trabalho no momento.
- Tempo médio de atendimento
- Taxa de adesão
- Taxa de ocupação
Os painéis são atualizados ao longo do dia, com os dados do Zendesk atualizados a cada 30 segundos.
Sua organização pode criar até três painéis. É recomendável alinhar com as outras partes interessadas quais métricas e indicadores de desempenho devem ser incluídos nos painéis. É bom levar em conta que vários usuários diferentes utilizarão os painéis para visualizações relevantes para suas funções.
Para obter mais informações, consulte Sobre os painéis.
Acesso a tendências históricas com relatórios
Os relatórios de WFM proporcionam aos gerentes insights sobre tendências históricas da equipe e atividade dos agentes.
Com os relatórios de WFM, você pode monitorar o desempenho de agentes, a presença e as solicitações de folga com modelos de relatórios do sistema predefinidos. Esses relatórios ajudam você a identificar padrões e ter insights sobre a atividade e presença de agentes.
- Atividade do agente: exibe a taxa de adesão de agentes e um detalhamento dos pontos que formam a produtividade deles.
- Presença do agente: mostra categorias como presença e taxa de presença, taxa de ocupação etc.
- Folga: fornece uma visualização histórica das solicitações de folga aprovadas de agentes.
Os modelos de relatórios do sistema não podem ser editados. No entanto, você pode copiar os modelos do sistema e usá-los para criar relatórios personalizados. Os relatórios personalizados podem ser modificados conforme suas necessidades. Você pode selecionar métricas de produtividade e tarefas gerais, como pagas, não pagas, produtivas, não produtivas etc.
Por exemplo, crie ou personalize um relatório para visualizar em quantos tickets um agente trabalhou, resolveu ou reabriu.
Como gerente, você pode exportar relatórios, além de programar e enviar relatórios recorrentes.
Consulte a Introdução ao Zendesk WFM: guia do agente para saber mais sobre a experiência do agente no Zendesk WFM e entender como seus agentes interagem com o produto.
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