A configuração de canais de chat para agentes de IA avançados não é mais recomendada. Em vez disso, você deve migrar seus agentes de IA avançados para trabalharem em canais de mensagens. Este artigo orienta você durante todo o processo de migração.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Antes de começar
- Etapa 1: clonar o agente de IA avançado
- Etapa 2: atualizar a configuração do agente de IA avançado
- Etapa 3: testar os fluxos de conversa do agente de IA avançado
- Etapa 4: Finalizar e lançar o agente de IA avançado nos canais de mensagens
- Etapa 5: monitorar o desempenho do agente de IA avançado
Antes de começar
Antes de começar, tenha em mente os seguintes requisitos e considerações.
Requisitos
Para migrar um agente de IA avançado com êxito do chat para as mensagens, você precisa de:
- Uma função de administrador do cliente no Agentes de IA - Avançado
- Um ambiente sandbox com Web Widget configurado
- (Opcional) Acesso ao código-fonte do seu site e/ou aplicativo
- Isso só é necessário se você quiser configurar uma automação mais complexa, usando ações além das disponíveis por padrão.
Considerações
Ao migrar um agente de IA avançado do chat para as mensagens, você pode considerar a criação de vários agentes de IA avançados para diferentes tipos de canais de mensagens. Por exemplo, você pode querer ter um agente de IA para mensagens baseadas na web e outro para conversas por redes sociais (como o WhatsApp).
Isso ocorre porque os tipos de solicitação e os estilos de comunicação variam dependendo do canal utilizado pelo cliente. Além disso, os recursos que oferecem suporte dependem do canal de mensagens. Consulte Introdução às conversas por redes sociais para obter mais informações sobre os canais disponíveis.
Etapa 1: clonar o agente de IA avançado
Para garantir que não haja interrupções no seu atendimento ao cliente, clone o agente de IA avançado que você quer migrar. O agente de IA original permanecerá ativo em seus canais de chat até que você conclua as etapas abaixo e esteja pronto para implementar o agente de IA migrado nos canais de mensagens.
Etapa 2: atualizar a configuração do agente de IA avançado
No agente de IA clonado, você deve revisar e ajustar os formulários, as ações e a estratégia de transferência para garantir que funcionem nos canais de mensagens.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Etapa 2.1: recriação do formulário pré-chat
O formulário pré-chat não está disponível nos canais de mensagens. Recrie o formulário se você ainda quiser coletar informações do cliente antes do início da conversa com o agente de IA. Consulte Uso e limpeza de formulários em fluxos de conversa de agentes avançados de IA.
Etapa 2.2: revisão e ajuste das ações
Nem todas as ações disponíveis nos canais de chat estão disponíveis nos canais de mensagens. Avalie as ações que você criou para seu agente de IA avançado e ajuste-as conforme necessário.
A tabela a seguir resume as ações disponíveis nos canais de chat em comparação com os canais de mensagens. O ícone 
significa que a ação não está disponível por padrão e requer configuração adicional.
| Ação do chat | Ação de mensagens |
| Obter informações do cliente | Obter usuário |
| Atualizar informações do cliente | Atualizar usuário |
| Obter tag | |
| Adicionar tag |
Adicionar tags de usuário Adicionar tags de conversa Substituir tags de usuário Substituir tags de conversa |
| Resposta do gatilho | Resposta do gatilho |
| Sair do canal | |
Para obter mais informações sobre as ações de mensagens disponíveis, consulte Ações de CRM disponíveis para agentes de IA avançados e o Sunshine Conversations.
Se houver informações que você deseja continuar usando, mas que não estão disponíveis por padrão, personalize o trecho do Web Widget para capturá-las. Consulte Uso de metadados de mensagens com SDKs e o Web Widget do Zendesk.
Obter informações do cliente
Essa ação permite recuperar informações de visitantes no Zendesk. Essa informação pode ser salva para personalizar suas mensagens ou para criar variações de resposta.
A tabela a seguir compara as informações específicas do cliente que podem ser recuperadas e usadas em diálogos de chat e mensagens. O ícone significa que a ação não está disponível por padrão e requer configuração adicional. O ícone 
significa que a informação pode ser definida no código do seu Web Widget. Para obter ajuda, consulte os artigos a seguir:
- Uso de metadados de mensagens com SDKs e o Web Widget do Zendesk
- Configuração da autenticação dos usuários finais para mensagens
- Comportamento de inicialização do Web Widget personalizado
| Informações do cliente | Detalhes da ação do chat "Obter informações do cliente" | Detalhes da ação das mensagens "Obter usuário" |
| Nome |
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| Localidade |
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| ID externa | |
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| Número de telefone | |
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| Observações | |
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| Status | |
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| Dispositivo | |
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| Tags | |
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| URL do avatar | |
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| Metadata | |
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Atualizar informações do cliente
Essa ação permite que o agente de IA busque as informações que os visitantes fornecem durante uma conversa e as atualize no ticket do visitante no Zendesk.
A tabela a seguir compara as informações específicas do cliente que podem ser recuperadas e usadas em diálogos de chat e mensagens. O ícone significa que a ação não está disponível por padrão e requer configuração adicional. O ícone significa que a informação pode ser definida no código do seu Web Widget. Para obter ajuda, consulte os artigos a seguir:
- Uso de metadados de mensagens com SDKs e o Web Widget do Zendesk
- Configuração da autenticação dos usuários finais para mensagens
- Comportamento de inicialização do Web Widget personalizado
| Informações do cliente | Detalhes da ação do chat "Atualizar informações do cliente" no chat | Detalhes da ação das mensagens "Atualizar usuário" |
| Nome |
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| Localidade |
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| ID externa | |
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| Número de telefone | |
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| Observações | |
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| Status | |
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| Dispositivo | |
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| Tags | |
Atualizar tag Sunshine |
| URL do avatar | |
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| Metadata | |
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| Prioridade | |
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| ID da organização | |
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| ID do grupo | |
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| ID do atribuído | |
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| ID da marca | |
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Obter tag
Essa ação permite extrair tags existentes do chat e inseri-las em um agente de IA avançado. A ação Obter tag não existe para mensagens.
No entanto, você pode adicionar tags como parte dos metadados da conversa. O agente de IA pode acessar essas tags por meio da ação Obter conversa, onde o valor de Campo a ser recuperado está definido como (Metadados). Em seguida, você precisa adicionar um trecho de código ao Web Widget. A ação requer um prefixo "zen:ticket:tags": para recuperar as tags com êxito. Consulte Configuração de campos e tags de conversa.
Adicionar tag
Essa ação adiciona tags personalizadas a um chat, podendo fornecer insights adicionais sobre seus tickets.
Nas mensagens, existem quatro ações relacionadas às tags:
Resposta do gatilho
Essa ação permanece a mesma. Consulte Acionamento de resposta quando uma conversa começa ou fica inativa.
Sair do canal
Essa ação é usada para mostrar a posição na fila aos clientes no chat e não está disponível para mensagens.
Etapa 2.3: reavaliação da sua estratégia de transferência
A migração do chat para mensagens oferece uma oportunidade para reavaliar sua estratégia de transferência. Para obter mais informações, consulte Sobre estratégias de transferência e fluxos para agentes de IA avançados.
Etapa 2.4: criação de tickets para solicitações tratadas por agentes de IA
Com o chat, você pode criar automaticamente um ticket no Support quando um chat terminar e anexar a transcrição. Para conseguir o mesmo resultado nas mensagens, recomenda-se usar o recurso Ticket do agente de IA, que cria automaticamente tickets para conversas por mensagens que foram gerenciadas inteiramente pelo seu agente de IA.
Etapa 3: testar os fluxos de conversa do agente de IA avançado
Após atualizar a configuração do seu agente de IA avançado, a próxima etapa é fazer os testes. Antes do lançamento, faça testes completos para garantir que todos os fluxos de conversa funcionem conforme o esperado. Consulte Teste de fluxos de conversa em agentes de IA avançados.
Etapa 4: Finalizar e lançar o agente de IA avançado nos canais de mensagens
A finalização e o lançamento do seu agente de IA avançado consistem nas seguintes tarefas:
- Se você clonou seu agente de IA para um ambiente sandbox e fez atualizações no código do Web Widget da sandbox, certifique-se de atualizar o código do Web Widget da produção para que fiquem iguais, incluindo metadados, autenticação de usuário ou tags.
- Atualize os IDs de todos os itens criados para garantir que apontem para o seu subdomínio de produção e não para o seu domínio de sandbox. Você precisa fazer isso para:
- Ações: consulte Edição de uma ação.
- Grupos de transferência: consulte Gerenciamento das configurações do canal de mensagens para um agente de IA avançado.
- Formulários: Consulte Uso e limpeza de formulários em fluxos de conversa de agentes avançados de IA.
- Defina o agente de IA avançado como o respondente padrão nos canais de mensagens da sua escolha.
Etapa 5: monitorar o desempenho do agente de IA avançado
A etapa final e contínua consiste em monitorar o agente de IA avançado para garantir que tudo esteja funcionando conforme o esperado. Consulte Análise de desempenho do agente de IA avançado com o painel Relatórios.