Zendesk 专员工作区支持专员通过单一工单界面，在各个 Zendesk 渠道之间无缝工作。专员可使用恰当的渠道解决问题，不必局限于客户最初联系时所使用的渠道。
当管理员进行激活后，专员即可在同一张 Support 工单中管理 Support、消息传送、Chat 和 Talk 对话。他们无需切换面板，即可查看和跟踪客户问题。借助客户导向型的完整工作视图，他们可快速提供个性化的优质服务。
观看此视频，了解 Zendesk 专员工作区概览：
本文章包含以下主题：
工单范例
以下是工作区中的工单范例。
此工单的关键要素包括：
- 工单对话可包括 Support、Chat 和 Talk。专员还可以接收和回复社交消息和网络消息。
- 消息传送和在线交谈通知显示在页面顶部。
- 专员可打开页面顶部的 Talk 控制台，从工作区管理通话。
- 使用全方位渠道路由，您可以自动跨多个渠道引导专员的工作量，以确保将最高优先级的工单分配给最有空处理工单的专员。
- 专员可从同一个菜单设置这些状态 。
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客户背景信息（包括沟通记录）显示在右侧。专员可使用背景信息面板在客户背景信息和应用之间切换。
如果帐户包含帮助中心，则专员可使用知识面板在工单中搜索、链接并引用帮助中心内容。
如果帐户已激活协作快捷对话，专员可以使用背景信息面板在工单上创建和管理协作快捷对话。
如果帐户已激活自定义对象，专员还可以使用背景信息面板预览与工单相关的自定义对象记录。
- 为了兼容消息传送和在线交谈，让对话流程更加自然，工单评论按时间先后顺序排列，最新评论显示在底部。如果客户的服务模式支持自定义布局，您可以更改顺序。
- 访问者路径显示请求者已查看的网站列表。沟通记录显示 Support 事件列表。
工作流程范例
以下是此工单中显示的工作流程范例：
- 在处理队列中的 Support 工单时，专员 Jackie 收到了客户 Maggie 的在线交谈通知。Maggie 想知道一笔退款的状态。
- 从此工单中，Jackie 通过在线交谈回复了 Maggie，告知她退款已经处理。Jackie 承诺会将参考编号以电邮的方式发送给 Maggie。
- 为了不让 Maggie 持续在线等待，Jackie 直接结束了在线交谈。她花了几分钟时间查找退款的参考编号。
- Jackie 查找到参考编号后，以电邮的方式回复 Maggie，告知其参考编号以及退款状态的详情。
- 如果 Maggie 对退款有疑问，Jackie 可使用工作区中的 Talk 控制台打电话给 Maggie，并说明详情。
好处
Jackie 很喜欢这样的工作区，因为她无需在 Support 工单、Chat 面板和办公室总机之间转换。她与 Maggie 之间关于解决问题的沟通记录非常干净、完整。Jackie 可在各个渠道之间无缝切换，并根据需要选择最佳渠道。她可使用在线交谈进行快速、及时、交互式对话，使用电邮进行更长时间的跟进沟通，使用电话处理紧急、敏感或复杂的事务。
其他功能
工作区中的其他功能包括：
| 功能 | 描述 |
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专员可在其 Support 工单中查看客户的在线交谈和消息传送状态。请参阅使用工单标签来管理对话。 |
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专员可从工单回应或结束在线交谈。 |
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专员可从同一个状态菜单设置多个渠道的状态。 |
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专员可切换到通话，并直接从工单对话中开始。 |
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专员可从工单转接、暂停或结束通话。 |
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专员可使用 Talk 控制台接听和拨打电话。 |
Zendesk 专员工作区中消息传送支持
Zendesk 专员工作区支持社交和网络消息传送。配置后，专员可以在 Zendesk 专员工作区中接收和回复社交和网络消息。这些消息显示在工单内统一的对话中。如需更多信息，请查阅在专员工作区中接收和发送消息。
Zendesk 专员工作区的消息传送渠道在 Zendesk 管理中心进行配置。有关更多信息，请参阅网络和移动消息传送入门和社交消息传送入门。
Zendesk 专员工作区中的专员 Copilot 支持
对于具有高级人工智能附加功能的客户，Zendesk 专员工作区支持专员 Copilot。自动协助功能强大，经管理员激活后可帮助专员快速解决工单。专员 Copilot 还提供其他功能，例如
- 工单概要
- 建议首次回复
- 推荐的宏等
有关更多信息，请参阅关于专员 Copilot。