从实时在线交谈迁移至消息传送

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Zendesk 自有的消息传送功能使您可以在网站和移动应用中提供丰富、现代的自动对话体验。

本文章介绍了如何将帐户从 Zendesk 实时在线交谈迁移到我们的消息传送功能。

本文章包括以下部分：

• 迁移注意事项
• 准备迁移
• 从实时在线交谈迁移至消息传送
• 迁移之后

相关文章：

• 从实时在线交谈迁移到消息传送的资源
• 关于消息传送
• 启用消息传送

迁移注意事项

从实时在线交谈迁移到消息传送会改变专员和客户互动的方式。您将获得有用的新功能，这些功能将替换您当前在使用的一些现有功能，专员和管理员的工作流程都将发生变化。在开始迁移过程之前，我们建议您执行以下操作：

• 评估您的帐户。请使用我们的清单确定您的帐户是否适合迁移到消息传送。请参阅 评估帐户，以便从实时在线交谈迁移到消息传送。
• 比较消息传送和实时在线交谈。消息传送和 Chat 有许多相同的功能。然而，一些消息传送功能仍在开发中。有关同等功能的完整评估，请参阅 消息传送与实时在线交谈：哪一种适合您？更新。
• 了解迁移到消息传送将如何影响您的工作流程。由于消息传送是在帐户级别启用的，因此它改变了管理员和专员的工作方式，以及客户体验您提供的支持的方式。要进行这些更改，您可能需要对您的员工进行额外的培训。请参阅 关于消息传送 和 关于 Zendesk 专员工作区。
• 查看消息传送将如何影响您的功能。由于消息传送是在帐户级别启用的，因此您的帐户会在多个方面受到影响，包括 Web Widget（经典）、移动 SDK、智能机器人和专员工作区。请参阅 启用消息传送将如何改变您的帐户。
• 评估您的多品牌需求。在您的帐户中启用后，消息传送将按品牌激活。您需要为每个提供消息传送功能的品牌启用它。未启用消息传送的品牌将保留其原始功能。请参阅 在您的帐户中启用消息传送。
• 了解消息传送如何影响您的 Chat 帐户。激活品牌的消息传送会禁用该品牌的实时在线交谈。随着这项更改，管理员将需要更改其 Chat 设置。请参阅 更新 Chat 设置。
• 了解关于自动对话的信息。迁移到消息传送的最大变化是，一旦品牌启用了消息传送，对话智能机器人就会成为客户支持请求的第一响应者。请参阅为您的网络和移动渠道创建对话智能机器人。

最后，请务必查看当前的消息传送功能，确保其满足您的需求。随着消息传送产品开发的不断深入，Zendesk 将添加更多功能。请参阅 消息传送和实时在线交谈功能比较。

准备迁移

在迁移之前，我们建议您先确保您的帐户满足启用消息传送的要求，了解您的客户服务需求，帮助您的专员为新的工作环境做好准备。

查看您的帐户要求

如果您的帐户满足启用消息传送的要求，您将在管理中心的帐户渠道页面上看到一条产品内消息。

要启用消息传送，您必须有一个帐户：

• Zendesk Suite 或 Support + Chat（Team 服务模式或更高版本），且已启用专员工作区。有关启用工作区的说明，请参阅 激活和取消激活 Zendesk 专员工作 区。

在启用消息传送之前，我们建议您有一个以下帐户：

• 一个活跃的公众帮助中心，提供至少 10 篇涵盖常见问题的文章。
  注意：如果您打算使用 提及帮助中心内容的自动回复，则 需要 公开帮助中心。如果您不想使用自动回复，可以设置受限帮助中心，或者不设置帮助中心。

有关更多信息，请参阅关于消息传送。

准备消息传送策略

您应评估自己的 Web 和移动渠道，并决定实施哪个，以便为您的客户和业务提供最佳服务。请考虑以下事项：

• 您的数字状态。客户当前使用哪个页面来联系您——帮助中心页面？查看哪些网页带来的转化最多。移动应用？询问您如何通过此应用提供支持。您回答这些问题的方式取决于您在 网络 和 移动 渠道上实施消息传送的方式。
• 您的地区。在规划自动对话时，您是否需要利用 语言管理功能 ？特定社交渠道是否受您所在地区的用户欢迎？
• 您的行业”。行业对业务互动的正式程度有不同的期望，在 设计自动工作流程时需要考虑到这一点。

使专员为消息传送做好准备

与您的专员共享以下链接，向他们介绍消息传送，以及他们的工作流程可能会发生的变化。

• 专员工作区用于消息传送 将专员引入其主屏幕，他们将与客户实时互动，并处理 Support 工单。
• 管理对话切换和切回 说明了如何将消息传送对话从您的对话智能机器人转接给专员，以及对话结束的方式和时间。
• 《Zendesk 专员工作区中的翻译对话》 说明了自动翻译功能、其工作方式以及专员如何管理。

从实时在线交谈迁移至消息传送

准备就绪后，即可开始从实时在线交谈迁移到消息传送。本部分中，我们将简要指导您在迁移到 并设置消息传送时可能需要执行的任务。使用下面的链接获取详细信息和特定说明。

请注意，您可以 在沙盒环境中测试消息传送， 然后再在生产实例中启动。

重要提示：如果您从 Web Widget（经典）转换到消息传送 Web Widget，所有活跃的实时在线交谈都将结束，所有正在进行的工单将保持待处理状态。在此之前，我们建议您关闭所有活跃的实时在线交谈，使专员离线，注意任何待处理工单，并考虑在非高峰时段进行此更改。

1. 在帐户级别启用消息传送。
2. 更新您的 Chat 设置 ，确保从实时在线交谈顺利过渡到消息传送
3. 确保您的工单到达您的专员：
   • 将专员组织到组中
   • 配置工单转发
4. 在您的渠道中激活消息传送：
   • 在 Web Widget 中使用消息传送
   • 在 Android 和 iOS 应用中使用消息传送
5. 使用智能机器人生成器设计自定义对话智能 机器人。创建自动对话流程，在专员介入之前与客户互动。

迁移之后

消息传送如上一节所述，一启用即正常。迁移后，您可以通过以下方式优化消息传送设置：

• 创建用于消息传送的外出消息
• 允许客户通过电邮继续对话
• 关于电邮和消息传送的 CSAT（客户满意度）用户体验
• Zendesk 专员工作区中的消息传送报告

有关所有消息传送资源，请参阅 消息传送资源。

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