Zendesk 自己的消息传送功能使您可以在您的网站和移动应用上提供丰富、现代的自动对话体验。
本文章描述了如何将您的帐户从 Zendesk 实时在线交谈迁移到我们的消息传送功能。
本文章包括以下部分:
相关文章:
迁移注意事项
从实时在线交谈迁移到消息传送将改变您的专员和客户互动的方式。您将获得有用的新功能,它将替换您当前正在使用的一些现有功能,并且专员和管理员的工作流程也将发生变化。在开始迁移过程之前,我们建议您进行以下操作:
- 评估您的帐户。使用我们的检查列表来确定您的帐户是否适合迁移到消息传送。请参阅 评估您的帐户以便从实时在线交谈迁移到消息传送。
- 比较消息传送和实时在线交谈。消息传送和 Chat 有许多相同的功能。然而,一些消息传送功能仍处于开发阶段。有关功能奇偶校验的完整评估,请参阅 消息传送与实时在线交谈:哪种更适合您?。
- 了解迁移到消息传送将如何影响您的工作流程。由于消息传送是在帐户级别启用的,因此它会改变管理员和专员的工作方式,以及客户体验您提供的支持的方式。这些更改可能需要对您的员工进行额外的培训。请参阅 关于消息传送 和 关于 Zendesk 专员工作区。
- 查看消息传送如何影响您的功能。由于消息传送是在帐户级别启用的,因此您的帐户在多个方面都会受到影响,包括 Web Widget(经典)、移动 SDK、智能机器人和专员工作区。请参阅 启用消息传送将如何更改您的帐户。
- 评估您的多品牌需求。在您的帐户中启用后,消息传送将按品牌激活。您需要为每个提供消息传送功能的品牌启用它。未启用消息传送的品牌将保留其原始功能。请参阅 在您的帐户中启用消息传送。
- 了解消息传送将如何影响您的 Chat 帐户。激活品牌的消息传送将禁用该品牌的实时在线交谈。进行此更改后,管理员将需要更改其 Chat 设置。请参阅 更新 Chat 设置。
- 了解关于自动对话的信息。使用消息传送的最大变化之一是,一旦品牌启用消息传送,对话智能机器人将成为客户支持请求的第一响应者。请参阅为 Web 和移动渠道创建对话智能机器人。
最后,请务必查看当前的消息传送功能,确保其满足您的需求。随着消息传送产品开发的继续,Zendesk 将添加更多功能。请参阅 消息传送和实时在线交谈功能比较。
准备迁移
在迁移之前,我们建议您先确保您的帐户满足启用消息传送的要求,了解您的客户服务需求,并让您的专员为新的工作环境做好准备。
检查您的帐户要求
如果您的帐户满足启用消息传送的要求,您将在管理中心帐户的“渠道”页面上看到一条产品内消息。
要启用消息传送,您必须有一个帐户:
- 已启用专员工作区的 Zendesk Suite 或 Support + Chat(Team 服务模式或更高版本)。有关启用工作区的说明,请参阅 激活和取消激活 Zendesk 专员工作 区。
在启用消息传送之前,我们建议您有一个以下帐户:
- 一个活跃的公众帮助中心,提供至少 10 篇涵盖常见问题的文章。注意:如果您计划使用 参考帮助中心内容的自动回复,则 需要 公开帮助中心。如果您不想使用自动回复,您可以设置一个受限的帮助中心,或者没有帮助中心。
准备您的消息传送策略
准备您的专员进行消息传送
与您的专员分享以下链接,向他们介绍消息传送,以及他们的工作流程可能会有的变化。
- 用于消息传送的专员工作区 将专员引入其主屏幕,在那里他们将与客户实时互动,并处理 Support 工单。
- 管理对话移交和回复 说明了消息传送对话如何从对话智能机器人传递给专员,以及对话结束的方式和时间。
- 翻译 Zendesk 专员工作区中的对话 解释了自动翻译功能、其工作方式以及专员如何管理它。
从实时在线交谈迁移至消息传送
准备就绪后,您可以开始从实时在线交谈转移到消息传送。在本节中,我们将为您提供迁移和设置消息传送可能需要执行的任务的简要指南。使用以下链接获取详细信息和特定说明。
请注意,您可以先 在沙盒环境中测试消息传送, 然后再在生产实例中启动消息传送。
重要提示:如果您要将 Web Widget(经典)转换为消息传送 Web Widget,任何活跃的实时在线交谈都将结束,任何正在进行的工单将保持待处理状态。在此之前,我们建议您关闭所有活跃的实时在线交谈,使专员离线,注意所有待处理工单,并考虑在非高峰时段进行此更改。
- 在帐户级别启用消息传送。
- 更新您的 Chat 设置 ,以确保从实时在线交谈顺利过渡到消息传送
- 确保您的工单到达您的专员:
- 在您的渠道中激活消息传送:
- 使用智能机器人生成器设计您的自定义对话智能 机器人。创建自动对话流程以吸引客户,然后再让专员参与进来。
迁移之后
如上一节所述,消息传送一经启用便可以使用。迁移后,您可以通过以下方式优化消息传送设置:
有关所有消息传送资源,请参阅 消息传送资源。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。