要提高专员效率并简化支持任务的最佳方式之一，就是使用转接选项来管理工单工作流程。Zendesk 提供了许多业务规则和转接选项，以确保您的工单尽快送达合适的专员。您可以配置“推送”路由模式（将工单分配给专员）或“拉取”模式（专员分配工作给自己）。本文章说明了这些选项，以及如何组合使用它们以满足您的独特需求。
本文章包含以下主题：
在选择要使用的路由解决方案或业务规则之前，请参阅 最佳实践：规划路由工作流程中提出的问题。
关于标准 Zendesk 工单转接框架
创建帐户后，您可以使用注册过程中创建的默认支持电邮地址立即开始接收支持请求。所有通过电邮或其他渠道发送到您帐户的支持请求都会自动转为您系统中的工单。Zendesk 提供了标准 视图 和 触发器 ，可共同创建基本的工单转接框架。
除初始注册流程外，无需进行任何配置。标准触发器和视图可协同工作，以便每张新建和更新的工单显示在至少一个视图中，并触发至少一个通知。
- 您的未解决工单
- 所有未解决工单
- 最近更新的工单
- 将已收到的请求通知请求者和抄送
- 将接收到的请求通知所有专员
在此基本框架中，专员可使用触发器通知和视图将工单分配给自己，或让专员手动将工单分配给他们。
了解路由模型
在最简单的工作流程中，微调标准视图和触发器就足以满足需要。但是，即使简单的工作流程也可以从更高级的转接逻辑中受益。您可以配置两种类型的路由模式：“推送”模式（将工单分配给专员）或“拉取”模式（专员将工作分配给自己）。
转接模型
- 推送路由模型：
- 全方位渠道路由：根据专员状态和工作量路由来自 电邮（包括网络表格、协作快捷对话和 API）、通话和消息传送对话的工单。在 Professional 和 Enterprise 服务模式中，您还可以根据优先级和技能转接工单。在所有服务模式中，您可以针对来自所有渠道的新建工单运行触发器，并使用触发器设置和管理工单上的技能。请参阅 关于带有统一专员状态的全方位渠道路由 和 使用全方位渠道路由技能。
- 循环：一种通过专员轮流分配工单的方法。循环工单管理可确保工单在专员之间平均分配，但不会考虑工单的复杂性或专业知识要求。您可以将全方位渠道路由配置为根据循环而不是空闲工作量进行分配。请参阅对电邮、消息传送对话和通话工单使用循环路由。
- 手动工单分配：手动分类工单并将其分配给您的专员。这最适合工单队列容量低的小型团队。此路由模型最好与 其他业务规则和配置选项结合使用。
- 拉取路由模型
- Play 模式：在播放模式下，专员可使用播放按钮单击视图，并被自动分配到下一张可用工单。Play 模式可限制为仅显示来自特定视图的工单。在 Enterprise 服务模式中，管理员可配置 Guided 模式 ，使专员仅可使用 Play 按钮访问工单。请参阅 使用 Play 按钮 和 使用以 Play 按钮为中心的工作流程。
- 独立的根据技能转接：技能是确定专员是否适合处理需要其的工单的专员属性。技能可用作独立的转接方法，即专员使用已筛选视图将技能匹配的工单分配给自己，也可用作全方位渠道路由的一部分（推送方法）。请参阅关于根据技能转接工单。
- 从视图手动自分配工单：允许专员从视图中直接分配工单给自己。让专员按照自己的节奏选择工作可能适合一些小型团队，但很快就会变得难以管理。
决定是否使用全方位渠道路由
全方位渠道路由是 Zendesk 最先进、最全面的转接解决方案。它在电邮（包括网络表格、协作快捷对话和 API）、消息传送和 Talk 渠道中提供一致的路由逻辑。工单根据专员的 空闲状态 和 工作量分配给专员。在 Professional 及更高版本的服务模式中，也可以根据优先级和 技能转接工单。使用全方位渠道路由还意味着专员可以为所有渠道设置单一的统一状态，而不是单独为每个渠道设置状态。
使用全方位渠道路由时，一旦收到来自任意渠道的请求，就会创建工单。这意味着触发器可以在所有渠道上运行，包括 Talk。此外，通过全方位渠道路由，您可以使用触发器将技能分配给工单。这意味着技能可以在工单创建或更新时（而不仅仅是在创建时）自动更新。
通过全方位渠道路由，您还可以将工单组织到 多个队列中。通过创建更多队列，您可以使用所有的全方位渠道路由逻辑，但将工单转发到不同的专员组，甚至可以为每个队列指定辅助（也称为回退）组。
考虑到所有这些因素后，如果您决定使用全方位渠道路由，请参阅 关于全方位渠道路由、 打开全方位渠道路由和 管理全方位渠道路由配置。
另一方面，如果您想使用转接解决方案，例如独立的根据技能转接、播放模式或某些自定义解决方案，请重新查看您可以使用的 工具和配置选项 列表。
使用业务规则和配置选项使工单工作流程和路由自动化
此外，您可以参考 自动工单工作流程配方 ，查看一些如何结合使用这些业务规则和配置的示例。
开始工单工作流程
以下业务规则和配置选项通常用于工单工作流程的早期，因为它们可用于工作流程后期的其他业务规则。
- Support电邮地址：默认情况下，您有一个电邮地址供用户提交工单。使用多个Support电邮地址可以根据客户用于联系支持的电邮地址转接工单。查看 关于在 Zendesk 中了解电邮的完整指南：电邮渠道如何运作 和 添加客服电邮地址以便用户提交工单。
- 工单表格：用于支持请求的预定义工单字段集。使用多个工单表格可以从客户那里收集更多专业信息。这有助于确保专员获得协助客户所需的信息，并可以根据客户使用的工单表格转接工单。请参阅 创建多个工单表格、 向终端用户显示工单表格，以及 在您的工单和支持请求表格中添加自定义字段。（Suite Growth 及更高版本或Support Enterprise）
- 标签：用于为工单添加更多背景信息并纳入业务规则逻辑的词语或短语。您也可以按工单标签搜索工单，并在配置视图时使用工单标签。请参阅 关于工单标签 和 使用工单标签。
- 渠道：您与客户沟通的方式，可用作触发器中的一个条件，根据收到工单的渠道转接工单。请参阅 关于 Zendesk 渠道。
- 服务级别协议 (SLA)：商定的支持团队向客户提供响应和解决时间的方法。SLA 是很好的独立工具，可帮助您实现服务目标。此外，它们也可用作视图和自行程序中的条件，以便根据对客户的服务承诺重新转接工单并确定工单优先级。请参阅 关于SLA政策及其工作方式 和 定义SLA政策。（Professional 和 Enterprise）
- 自定义工单字段：您可以自定义工单表格和网络表格，要求客户提供某些信息才能将工单加入队列，或者您也可以将自定义工单字段添加到工单本身。然后您可以将该信息用作业务规则中的条件来转接工单。自定义工单字段中存储的信息也可帮助专员获得工单所需的背景信息。使用自定义工单字段的方法包括： 语言 字段，以自动路由到说该语言的专员，或资产管理字段，如 订单号 或 产品类型 ，以帮助显示关键信息。
- Copilot 附加功能：一组人工智能功能，旨在提升和简化客户服务体验。Zendesk高级人工智能功能包括智能分类、面向专员处理工单的生成式人工智能，以及解锁更多触发器操作，以便在工单评论中自动回复文章建议或预定义回复。请参阅关于 Zendesk 高级人工智能。
执行自动操作以保持持续状态
以下业务规则用于当工单满足某些条件时实际执行自动操作。您可以根据 开始工单工作流程下列出的业务规则和配置选项定义工单标准。
- 触发器：基于事件的业务规则，可在工单创建或更新后随时执行操作。他们可以发送通知并修改工单属性。请参阅 关于 Zendesk 触发器及其工作方式、 关于标准工单触发器和创建工单触发器。
- 自行程序：基于时间的业务规则，根据经过的时间执行操作。与触发器类似，它们可以发送通知并修改工单属性。请参阅 关于自行程序及其工作方式 和 关于标准Support自行程序。
- 宏：专员单击即可应用到工单的预定义操作集。宏可用于自动填充工单字段，并提供一致的回复，从而节省专员解决常见问题和场景的时间和精力。
监测工单工作流程
以下业务规则和配置选项可帮助您监测工单工作流程，并确保工单在其中不断移动。
- 视图：一种根据特定标准组织工单的方法。您可以将其视为工单的容器。一张工单可以出现在多个视图中，也可以不出现在任何视图中。当您开始使用Support时，每张工单都会显示在至少一个 标准视图中。您还可以定义目标视图，允许专员从其视图中预先筛选的工单组中自行分配工单。请参阅 创建视图以建立自定义的工单列表。
- Explore 报告：Explore 数据集现包含大量关于渠道、路由、专员工作量和空闲状态的信息。请参阅分析 Support 工单活动和专员业绩。
自动工单工作流程和路由的配方
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