What's my plan?
All Suites Team, Growth, Professional, Enterprise, or Enterprise Plus
Support with Live chat and messaging Team, Professional, or Enterprise
要使用消息传送,Zendesk Chat 帐户必须同时拥有 Zendesk Support 并启用专员工作区。

当您从 Zendesk Chat 迁移到消息传送时,Zendesk Chat 功能会有一些更改。

除了本文章中所述的所有任务之外,管理员还必须确保执行使用实时在线交谈和 Web Widget(经典)时设置用于消息传送的 Web Widget 中所述的任务。

本文章讨论了启用消息传送时受影响的主题和领域:

  • 专员工作区
  • Chat 面板
  • Chat 触发器
  • Chat 路由
  • Chat 报告
  • Chat 对话 API

专员工作区

在专员工作区中,消息传送为您的专员创建了一个整合良好的用户界面,存在的限制比 Zendesk Chat 更少。

如果您的帐户支持大量在线交谈或有大量仅限 Chat 专员,在迁移到 Zendesk 专员工作区之前,请先咨询您的 Zendesk 客户代表。为了获得最佳性能,请遵循以下准则:

  • 提供在线交谈服务的在线 Chat 专员数量不要超过 1,300。如有必要,您最多可以有 2,000 名 Chat 专员处理在线交谈,但您需要减少帐户中提供服务的并发在线交谈数量,以免性能下降。
  • 并发对话数量不超过 8,000 个,每天对话总数不超过 200,000 个。
  • 并发访问者数量不超过 6,000,每天总计不要超过 300,000 名访问者

Chat 面板

在 Chat 面板中管理的大多数功能在管理中心或 Zendesk 用户界面的其他地方都有等效的管理页面。
下表列出了 Chat 面板中的功能区域,以及类似消息传送功能的管理位置。
表格 1.

Chat 面板中的菜单组

消息传送功能和位置
访问者 > 模拟在线交谈

测试终端用户的消息传送体验

  • 管理中心 > 渠道 > 消息传送和社交媒体 > 消息传送 > 渠道预览中的立即测试按钮。
访问者 > 禁止访问者

阻止用户

  • 管理中心 > 渠道 > 人员 > 团队 > 用户角色 (管理用户角色以允许阻止用户)
  • 工单用户界面或用户个人资料(阻止消息传送用户)
记录 查看用户历史记录
  • 专员工作区:专员面板、自定义视图或客户背景信息

分析

监测人工智能专员活动并提出改进建议
  • 管理中心 > 人工智能 > 人工智能专员 > 人工智能专员 > 人工智能专员页面中的 Insights 面板。
监测实时专员活动
  • Explore 面板
监测功能 监测实时专员活动
  • Explore 面板
设置 > 专员 查看和管理专员
  • 管理中心 > 人员 > 团队 > 团队成员
设置 > 部门 查看和管理组
  • 管理中心 > 人员 > 团队 > 组
设置 > 用户角色 查看和管理用户角色
  • 管理中心 > 人员 > 团队 > 用户角色
设置 > 路由 > 设置工单标签 全方位渠道路由
  • 管理中心 > 对象和规则 > 全方位渠道路由 > 路由配置
设置 > 路由 > 技能标签

根据专员技能转接工单

  • 管理中心 > 对象和规则 > 业务规则 > 技能
设置 > 快捷方式 宏
  • 管理中心 > 工作区 > 专员工具 > 宏
设置 > 已被禁止 查看和管理被禁止的用户
  • 专员工作区:客户 > 被阻止的用户
设置 > 触发器 消息传送触发器
  • 管理中心 > 对象和规则 > 消息传送触发器
设置 > 目标 不适用
设置 > 小组件 创建消息传送 Web Widget
  • 管理中心 > 渠道 > 消息传送和社交媒体 > 消息传送
设置 > 个人 查看和编辑您的用户个人资料
  • Zendesk Support:单击个人资料图标
设置 > 帐户 > 订阅 查看和管理服务模式订阅
  • 管理中心 > 帐户 > 帐单结算 > 订阅
设置 > 帐户 > Zendesk Support 管理消息传送记录副本可见度
  • 管理中心 > 对象和规则 > 工单 > 设置
设置 > 帐户 > SLA SLA 政策
  • 管理中心 > 对象和规则 > 业务规则 > 服务级别协议
设置 > 帐户 > API 和 SDK 移动渠道中的消息传送
  • 管理中心 > 渠道 > 消息传送和社交媒体 > 消息传送
设置 > 帐户 > 电邮管道处理 消息传送记录副本
  • 管理中心 > 对象和规则 > 工单 > 设置
设置 > 帐户 > 在线交谈工单标签 自动添加工单标签
  • 管理中心 > 对象和规则 > 工单 > 设置
设置 > 帐户 > 文件发送 允许附件并配置权限
  • 管理中心 > 对象和规则 > 工单 > 设置
设置 > 帐户 > 营业时间 营业时间
  • 管理中心 > 渠道 > 消息传送和社交媒体 > 消息传送 > 渠道配置中的“响应”部分
设置 > 帐户 > 时区 设置时区
  • 管理中心 > 帐户 > 外观 > 本地化
设置 > 帐户 > 安全性 消息传送中的用户身份验证
  • 管理中心 > 帐户 > 安全性 > 终端用户身份验证

将工单中的信用卡号标记为密文

  • 管理中心 > 帐户 > 安全性 > 更多设置 > Zendesk Support 标签

Chat 触发器

如果您想将通过 Chat 触发器设置的自动回复应用到消息传送对话,则需要创建新的消息传送触发器。

设置消息传送触发器的过程与设置 Chat 触发器的过程相同,但例外情况如下:

  • 触发器在“管理中心 > 对象和规则 > 业务规则 > 消息传送触发器”中创建和管理,不在 Chat 面板上。
  • 消息传送运行触发器选项包括:当客户请求对话时、发送消息时、添加对话到队列时、从队列分配对话时。
  • 一些与转接相关的操作使用工单触发器进行管理。

Chat 路由

在 Web Widget 或移动 SDK 的消息传送中,当客户在对话期间请求实时专员提供协助时,系统会创建一张工单,并在专员工作区中通知专员已收到请求。

我们建议使用全方位渠道路由将消息传送工单转发给您的专员。

如果您选择对消息传送工单使用简单路由,则其基于为您的专员定义的 Chat 路由规则。

Chat 报告

消息传送报告位于 Zendesk Explore 的 Support 面板上。有关更多信息,请参阅 Zendesk Support 面板概览。

您的帐户可在 Support 面板中利用与工单相关的指标,并按消息传送渠道进行筛选。

关键指标包括:

  • 估计人员配备 - 每个渠道、每个组、每个时段创建的工单量
  • 监测团队业绩 - 已解决工单数、解决时间

在 Explore 的 Support 面板上查看消息传送报告

  1. 单击顶栏中的 Zendesk 产品图标 (),然后选择分析。
  2. 在面板列表中,选择 Zendesk Support。

注意:首次回复时间、未回复工单、一次回复解决率、两次回复解决率、评论(所有用户类型)和专员更新等指标仅考虑工单上的电邮回复。

Chat 对话 API

迁移到消息传送不会将任何代码更改应用于 Chat 对话 API。启用消息传送后,大多数 CCAPI 将继续如期运行。但是,根据消息传送配置,基于 CCAPI 的在线交谈机器人可能会受到影响。

了解对基于 CCAPI 的智能机器人的影响

对话智能机器人和自动回复是消息传送功能的核心部分,因此,启用消息传送后,基于 CCAPI 的聊天机器人会受到影响,无法被调用。

在消息传送中使用聊天机器人

要继续在已启用消息传送的品牌上使用聊天机器人,您有多种选择:

选项 1(推荐):迁移到 Sunshine Conversation API

您可以将现有 CCAPI 整合(包括基于 CCAPI 的聊天机器人)迁移到 Sunshine Conversation API。如果您选择此选项,我们建议您在将帐户迁移到消息传送之前完成此操作。

选项 2:创建 Support 触发器解决方法

如果未选择将 CCAPI 整合迁移到 Sunshine Conversations,您可创建 Support 触发器来将聊天机器人分配给通过消息传送创建的任意工单,以此解决消息传送限制:

由 Zendesk 提供技术支持