当您从 Zendesk Chat 迁移到消息传送时,Zendesk Chat 功能会有一些更改。
除了本文章中所述的所有任务之外,管理员还必须确保执行使用实时在线交谈和 Web Widget(经典)时设置用于消息传送的 Web Widget 中所述的任务。
本文章讨论了启用消息传送时受影响的主题和领域:
专员工作区
在专员工作区中,消息传送为您的专员创建了一个整合良好的用户界面,存在的限制比 Zendesk Chat 更少。
如果您的帐户支持大量在线交谈或有大量仅限 Chat 专员,在迁移到 Zendesk 专员工作区之前,请先咨询您的 Zendesk 客户代表。为了获得最佳性能,请遵循以下准则:
- 提供在线交谈服务的在线 Chat 专员数量不要超过 1,300。如有必要,您最多可以有 2,000 名 Chat 专员处理在线交谈,但您需要减少帐户中提供服务的并发在线交谈数量,以免性能下降。
- 并发对话数量不超过 8,000 个,每天对话总数不超过 200,000 个。
- 并发访问者数量不超过 6,000,每天总计不要超过 300,000 名访问者
Chat 面板
Chat 面板中的菜单组 |
消息传送功能和位置 |
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访问者 > 模拟在线交谈 |
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访问者 > 禁止访问者 |
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记录 |
查看用户历史记录
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分析 |
监测人工智能专员活动并提出改进建议
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监测功能 |
监测实时专员活动
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设置 > 专员 |
查看和管理专员
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设置 > 部门 |
查看和管理组
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设置 > 用户角色 |
查看和管理用户角色
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设置 > 路由 > 设置工单标签 |
全方位渠道路由
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设置 > 路由 > 技能标签 |
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设置 > 快捷方式 |
宏
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设置 > 已被禁止 |
查看和管理被禁止的用户
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设置 > 触发器 |
消息传送触发器
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设置 > 目标 | 不适用 |
设置 > 小组件 |
创建消息传送 Web Widget
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设置 > 个人 |
查看和编辑您的用户个人资料
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设置 > 帐户 > 订阅 |
查看和管理服务模式订阅
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设置 > 帐户 > Zendesk Support |
管理消息传送记录副本可见度
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设置 > 帐户 > SLA |
SLA 政策
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设置 > 帐户 > API 和 SDK |
移动渠道中的消息传送
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设置 > 帐户 > 电邮管道处理 |
消息传送记录副本
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设置 > 帐户 > 在线交谈工单标签 |
自动添加工单标签
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设置 > 帐户 > 文件发送 |
允许附件并配置权限
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设置 > 帐户 > 营业时间 |
营业时间
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设置 > 帐户 > 时区 |
设置时区
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设置 > 帐户 > 安全性 |
消息传送中的用户身份验证
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Chat 触发器
Chat 路由
Chat 报告
消息传送报告位于 Zendesk Explore 的 Support 面板上。有关更多信息,请参阅 Zendesk Support 面板概览。
您的帐户可在 Support 面板中利用与工单相关的指标,并按消息传送渠道进行筛选。
关键指标包括:
- 估计人员配备 - 每个渠道、每个组、每个时段创建的工单量
- 监测团队业绩 - 已解决工单数、解决时间
在 Explore 的 Support 面板上查看消息传送报告
- 单击顶栏中的 Zendesk 产品图标 (
),然后选择分析。
- 在面板列表中,选择 Zendesk Support。
Chat 对话 API
迁移到消息传送不会将任何代码更改应用于 Chat 对话 API。启用消息传送后,大多数 CCAPI 将继续如期运行。但是,根据消息传送配置,基于 CCAPI 的在线交谈机器人可能会受到影响。
了解对基于 CCAPI 的智能机器人的影响
对话智能机器人和自动回复是消息传送功能的核心部分,因此,启用消息传送后,基于 CCAPI 的聊天机器人会受到影响,无法被调用。
在消息传送中使用聊天机器人
要继续在已启用消息传送的品牌上使用聊天机器人,您有多种选择:
选项 1(推荐):迁移到 Sunshine Conversation API
您可以将现有 CCAPI 整合(包括基于 CCAPI 的聊天机器人)迁移到 Sunshine Conversation API。如果您选择此选项,我们建议您在将帐户迁移到消息传送之前完成此操作。
选项 2:创建 Support 触发器解决方法
如果未选择将 CCAPI 整合迁移到 Sunshine Conversations,您可创建 Support 触发器来将聊天机器人分配给通过消息传送创建的任意工单,以此解决消息传送限制: