我的服务模式是什么？

在所有 Suite 服务模式中可用在所有 Chat 服务模式中可用

注意：要使用消息传送，Zendesk Chat 帐户必须同时拥有 Zendesk Support 并启用专员工作区。
将帐户迁移到消息传送后，Chat 功能会发生一些变化。

除本文章中所述的任务外，管理员还必须确保执行启用消息传送中所述的任务。

本文章讨论了启用消息传送时受影响的主题和领域：

  • 专员工作区限制
  • Chat 面板
  • Chat 触发器
  • Chat 路由
  • Chat 报告
  • Chat-Sell 整合
  • Chat API
  • Chat 对话 API

专员工作区限制

专员工作区中的 Chat 限制适用于使用消息传送的帐户。

如果您的帐户支持大量在线交谈或有大量仅限 Chat 专员，在迁移到 Zendesk 专员工作区之前，请先咨询您的 Zendesk 客户代表。为了获得最佳性能，请遵循以下准则：

  • 提供在线交谈服务的在线 Chat 专员数量不要超过 1,300。如有必要，您最多可以有 2,000 名 Chat 专员处理在线交谈，但您需要减少帐户中提供服务的并发在线交谈数量，以免性能下降。
  • 并发对话数量不超过 4,000 个，每天对话总数不超过 200,000 个。
  • 并发访问者数量不超过 6,000，每天总计不要超过 300,000 名访问者

Chat 面板

实时在线交谈支持的功能大多也可用于消息传送，只是位置/内容略有不同。

下表列出了 Chat 面板各区域及其功能。启用 Zendesk 消息传送后，此处未列出的功能页面和区域仍将使用：
表格 1.

菜单组

 组别 功能已移至消息传送 消息传送中的类似功能
访问者   所有 专员可使用工单的查看者模式监测消息传送对话。
记录   所有 可从视图访问带有消息传送对话的工单。

分析

   所有

消息传送分析在 Explore 中可用。请参阅 Chat 报告。
监测功能   所有  
设置 部门 添加部门按钮 Chat 部门变为组：

管理中心 > 人员 > 团队 > 组。
  用户角色 添加用户角色按钮：
  • 访问者列表和可视化组别
  • 历史记录组别
  • 禁止访问者组别
  • 分析组别
  • 监测组别
 在 Chat 中创建的用户角色不适用于专员工作区、Support 和 Explore。
  路由 设置标签：
  • 技能转接
 消息传送工单不支持根据技能转发。请参阅 Chat 路由。
    技能标签 - 添加技能按钮：
  • 所有
  
  已被禁止 所有  
  目标 所有  
 

小组件

 所有组别

Web Widget 可通过管理中心 > 渠道 > 消息传送进行管理。

不支持在线交谈评价。

使用引导式工作流程收集必要终端用户输入，以便识别客户、问题性质，以及了解背景信息和路由所需的其他信息。
  个人 电邮报告标签：
  • 分析报告
 
  帐户 Zendesk Support 标签：
  • 工单创建 - 在线交谈组别
  • 工单创建 - 离线消息组别
 默认为每个消息传送对话创建工单。无需配置。

Chat 触发器

如果您已通过 Chat 触发器为实时在线交谈设置了自动回复，这些触发器可能也会应用于消息传送对话。

使用以下条件和操作创建的触发器将应用于消息传送对话：

  • Chat 触发器条件：访问者部门、帐户状态、部门状态或 Chat 相关信息（所有类型）。
  • Chat 触发器操作：给访问者发送消息。

启用消息传送后，使用其他条件和操作创建的 Chat 触发器将无法在对话中使用。Chat 触发器仅适用于已转接给专员的对话。

对 Chat 触发器的其他更改参见消息传送中的 Chat 触发器。

Chat 路由

在 Web Widget 或移动 SDK 的消息传送中，当客户在对话期间请求实时专员提供协助时，系统会创建一张工单，并在专员工作区中通知专员已收到请求。

Zendesk 消息传送的路由基于为专员定义的 Chat 路由规则。

队列

  • 专员在线时创建的消息传送对话可通过“接受”按钮转接。队列将根据工单创建时间排序。
  • 专员离线时创建的消息传送工单/对话将发送到未分配工单视图或专员的组视图。离线消息传送对话可以在分类时分配给专员，也可以由专员自己手动选择。消息传送对话分配给专员后，专员将收到通知。

Chat 限制

  • 专员的工作量以分配给专员的活跃消息传送对话数量来衡量。
  • Chat 限制是指可分配给专员的活跃消息传送对话的最大数量。
  • 过去 10 分钟内收到了回复的消息传送对话将视为活跃对话。
  • 根据消息传送对话的活动和数量，调整专员的 Chat 限制。

有关更多信息，请参阅路由消息传送工单和通知。

有关控制请求通知的 Chat 路由规则的一般信息，请参阅设置实时在线交谈和消息传送的通知路由。

消息传送对话不支持根据技能转接。

Chat 报告

消息传送报告位于 Zendesk Explore 的 Support 面板上。有关更多信息，请参阅 Zendesk Support 面板概览。

您的帐户可在 Support 面板中利用与工单相关的指标，并按消息传送渠道进行筛选。

关键指标包括：

  • 估计人员配备 - 每个渠道、每个组、每个时段创建的工单量
  • 监测团队业绩 - 已解决工单数、解决时间

在 Explore 的 Support 面板上查看消息传送报告

  1. 在任意产品中，单击 Zendesk 产品图标 ()，然后选择 Explore。
  2. 在面板列表中，选择 Zendesk Support。

注意：首次回复时间、未回复工单、一次回复解决率、两次回复解决率、评论（所有用户类型）和专员更新等指标仅考虑工单上的电邮回复。

Chat-Sell 整合

如果您已整合 Zendesk Chat 和 Zendesk Sell 帐户，迁移到消息传送后，此整合将不再工作。但是，专员可以通过 Support 界面（包含带有消息传送记录副本的工单）继续在 Sell 中创建潜在客户。有关更多信息，请参阅通过 Zendesk Support 在 Sell 中创建潜在客户。

Chat API

当帐户中启用 Zendesk 消息传送时，许多 Chat API 都不受支持。预计部分 API 只有消息传送正式版才支持。下表列出了受影响的 API。
注意：Chat 对话 API 也会受到影响。有关更多详情，请参阅 Chat 对话 API。

实时 API 和增量 API 也不可用于消息传送对话。

表格 2.REST API
API 名称 在消息传送中受支持吗？
Chat  

否

使用 List Ticket API 检索通过消息传送创建的工单

Visitors

  

是（使用 Get API）
Bans   否
Goals 不支持 API 否
Skills

id

 是
  name 是
  description 是
  enabled 是
  members 是
Routing Settings - Account

skill_routing.enabled

 是
  skill_routing.max_wait_time 是
  reassignment.timeout 否（在专员工作区中不受支持）
Routing Settings - Agent 所有 是
Chat - Support Chat 所有 否
Chat - Offline Message

所有

 否
Departments 所有 否

此外，启用消息传送后，以下 API 也将受支持，但会有些规范更改：

表格 3.
API 名称 更改
Routing Settings - Account

chat_limit.enabled

 Chat 限制的定义已更改为包括活跃的消息传送工单。
  chat_limit.limit Chat 限制的定义已更改为包括活跃的消息传送工单。
  chat_limit.limit_type Chat 限制的定义已更改为包括活跃的消息传送工单。
  chat_limit.allow_agent_override Chat 限制的定义已更改为包括活跃的消息传送工单。

Chat 对话 API

迁移到消息传送不会将任何代码更改应用于 Chat 对话 API。启用消息传送后，大多数 CCAPI 将继续如期运行。但是，根据消息传送配置，基于 CCAPI 的在线交谈机器人可能会受到影响。

了解对基于 CCAPI 的智能机器人的影响

对话智能机器人和自动回复是消息传送功能的核心部分，因此，启用消息传送后，基于 CCAPI 的聊天机器人会受到影响，无法被调用。

在消息传送中使用聊天机器人

要继续在已启用消息传送的品牌上使用聊天机器人，您有多种选择：

选项 1（推荐）：迁移到 Sunshine Conversation API

您可以将现有 CCAPI 整合（包括基于 CCAPI 的聊天机器人）迁移到 Sunshine Conversation API。如果您选择此选项，我们建议您在将帐户迁移到消息传送之前完成此操作。

选项 2：创建 Support 触发器解决方法

如果未选择将 CCAPI 整合迁移到 Sunshine Conversations，您可创建 Support 触发器来将聊天机器人分配给通过消息传送创建的任意工单，以此解决消息传送限制：

由 Zendesk 提供技术支持