Zendesk Support 和 Zendesk Guide 协同工作,帮助您设置和管理自助服务客户体验和支持工作流程。
Zendesk Support 是您支持运营的强大后端:定义您的支持工作流程,帮助您管理用户和工单队列。Zendesk Guide 是您为客户提供的帮助中心,其中包含您的知识库内容,使您的客户可轻松访问,请求您的员工提供支持。
正如您将在本文中发现的那样,Support 和 Guide 紧密协作,您的客户体验的一些关键元素(在 Zendesk Guide 中呈现给您的客户)也在 Zendesk Support 中进行配置和启用。
本文章包含两个主要部分:
第一部分说明了设置终端用户和专员的帮助中心访问权限的基础知识,以及专员如何促进和促进您的自助服务工作和目标。另一个部分介绍了管理员如何结合使用 Support 和 Guide 来改善客户支持体验,以及他们如何跟踪、管理和改进自助服务内容。
如果您刚开始使用 Zendesk Suite(特别是设置帮助中心和自助服务渠道),并想快速启动它,第一部分将为您提供所需的基本信息。第二部分中的信息更为高级,可能是您在启动支持解决方案后要执行的步骤。
使终端用户和专员能够访问您的自助服务渠道并为其做出贡献
配置终端用户对提交工单和查看帮助中心的访问
由于客户是您对 Zendesk 所做的一切的关键因素,客户(或终端用户)因此记录将在所有产品之间共享。设置 Guide 时,这意味着您需要在 Support 中配置将影响 Guide 的用户访问权限和用户角色。
Zendesk Support 中的管理员可使用 客户 和 安全 设置页面来定义您允许客户的访问类型。这些访问设置会 影响 Support 和 Guide 的访问。
- 开放 意味着每个人都可以看到您的帮助中心并提交支持请求。
- 已关闭 意味着您的帮助中心对每个人都可见,但只有您添加到 Zendesk 帐户的用户可以登录并提交支持请求。
- 受限 意味着您的帮助中心对所有用户可见,但只有电邮地址在您批准的域名中的用户才能成功提交支持请求。
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定义谁可以提交工单、客户是否需要注册、帮助中心访问权限、身份验证方法。 请参阅:
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需要用户登录才能查看和使用您的帮助中心(这使您可以创建一个封闭的帮助中心)。 |
授予专员 Guide 管理员权限
专员在 Guide 中的用户角色默认定义为 Guide 查看者。此用户角色允许其参与知识库,但没有任何管理权限。其与内容相关的权限不是基于用户角色的,而是由在 Guide 中设置的用户区段决定的。(内容还有另一层访问权限,请 参阅限制对帮助中心内容特定区域的查看和编辑访问)。
管理员被定义为 Guide 管理员 ,被授予 Guide 中的所有权限,包括所有管理权限和所有内容的访问权限,无论用户区段如何。管理员还可以授予专员完整的 Guide 管理员权限。
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授予专员 Guide 管理员权限。 | 按用户角色查看用户角色权限的比较。 请参阅:
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限制对帮助中心特定内容的查看和编辑访问
用户区段是终端用户和/或专员的集合,由一组特定的属性定义,用于确定对帮助中心内容的访问权限。
每个用户区段包含已登录的客户 或 专员。此外,根据 Support 中用户个人资料中的属性,确定包括哪些已登录用户或专员。对于已登录的用户,您可以添加包含在其用户个人资料或他们添加到的组织(或两者)中的标签。对于专员,它基于工单标签及其所属的专员组。
用户区段是用户权限的组成部分。您将用户区段应用到知识库文章以定义查看访问权限。您还可以使用用户区段建立管理权限,将其应用到知识库文章中,以定义编辑和发布权限。对于每篇文章,您只能应用一个用户区段用于可见度,一个用于管理。
当您应用用户区段以进行可见度或管理时,只有这些用户有权查看或编辑这些知识库文章。用户区段不适用于 Guide 管理员,他们可访问所有组别。
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对于客户,将标签添加到其用户个人资料中,或将其添加到组织中,并将其用作用户区段的标准。对于专员,使用工单标签及其所属的组。 授予专员 Guide 管理员权限。 请参阅:
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创建用户区段并将其应用到知识库中的文章。
请参阅: |
将客户定向到帮助中心的自助服务内容
为帮助确保您使用 Guide 提供给客户的自助服务内容被您的客户发现和使用,请务必将客户定向到它。您可以使用 Zendesk Support 中的专员界面帮助提高 Guide 内容的访问量。
您可以在全局宏中添加帮助中心文章的链接,专员可以在其个人宏中手动添加文章链接,以便回复客户。
专员可使用 Support 中的“知识提取”应用,轻松访问帮助中心文章。他们可以在回复中快速搜索并插入相关文章的链接,而无需离开工单。
另一种选择是使用 Answer Bot,它使用机器学习自动回复支持请求,提供可能相关的知识库文章列表。Answer Bot 在所有 Suite 服务模式中可用,也可作为 Guide 的附加功能购买
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专员可使用“知识提取”应用在其工单回复中插入帮助中心文章的链接。 开始 Answer Bot 试用,使用相关帮助中心文章的链接自动回复支持请求。 |
提供供专员、“知识提取”应用和 Answer Bot 使用的知识库内容。 请参阅:
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提供关于知识库的反馈并贡献新内容
由于您的专员经常与您的知识库内容互动,并亲身体验其效果,因此他们应积极参与知识库的开发和维护。
当您开始开发知识库内容时,您可以分析您的支持数据,以确定给您的客户带来最多麻烦或困惑的方面,并集中精力进行记录。
使用“知识提取”应用,专员可在其对客户的回复中轻松搜索并添加知识库文章的链接。专员还可以标记需要注意的文章(例如更新准确性),并从应用内创建新文章。
在 Enterprise 服务模式中,专员可使用团队发布功能就内容进行协作和管理,您还可以设置工作流程以审阅、批准和发布内容。Zendesk Support | Zendesk Guide |
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使用 Support 中的报告工具来发现哪些客户问题需要文档记录。 使用工单标签流程来标记需要记录的问题。 使用工单表格上的“关于”字段来捕获和分类需要注意和记录的问题。 使用“知识提取”应用允许专员从专员界面中为知识库添加内容。 |
允许专员直接管理 Guide 中的知识库内容并为其提供内容。 使专员可使用“知识提取”应用来标记和创建文章。 允许专员通过使用团队发布设置协作工作流程以审阅、批准和发布内容,就创建和管理文章进行协作(仅限 Enterprise 服务模式)。 |
增强和管理自助服务客户体验
自定义和创建支持请求表格
客户可在帮助中心使用的支持请求表格是在 Support 中定义的,而不是在 Guide 中。当客户单击帮助中心右上角的“ 提交请求 ”链接时,此表格将显示给帮助中心的客户。当您以管理员或专员身份登录时,不会在帮助中心看到此表格。
支持请求表格的默认版本包含基本的工单数据字段(电邮地址、标题和描述),并允许客户包含附件。您可以根据需要在 Support 中添加自定义字段并对此表格进行其他更改。
Zendesk Support | Zendesk Guide |
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配置并自定义支持请求表格。
注意:在 Enterprise 服务模式中,您可以为不同类型的支持请求创建多个工单表格。
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支持请求表格将在 Guide 中向客户显示。 |
设置帮助中心的多个品牌版本
在大多数服务模式中,您可以为您支持的不同品牌设置多个帮助中心版本(请参阅 为您的品牌创建帮助中心)。
品牌的定义是面向客户的身份可以包含其自己的视觉品牌元素、域名、电邮支持地址、帮助中心,以及其他客户联系点,如消息传送 Web Widget、Zendesk Talk 和 Zendesk Chat。
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根据允许添加品牌并启用单独的帮助中心。 | 自定义每个品牌帮助中心的外观并管理内容和用户。 请参阅:
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支持多种语言
当您启用其他受支持的语言时,您有责任为您添加的内容提供翻译。对于 Support,这意味着您添加到业务规则和支持工单工作流程中的任何内容(宏、自行程序和触发器)。对于 Guide,这意味着任何自定义主题内容、您的帮助中心名称、类别和组别标题,以及知识库中的文章。只有帮助中心的标准文本,例如“提交请求”,才会自动为用户翻译。
Zendesk Support | Zendesk Guide |
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配置您的帐户设置以支持多种语言。 使用称为动态内容的功能管理宏、自行程序和触发器中包含的内容的翻译。 设置并检测用户的语言。 在您的业务规则中包括语言作为条件。 |
为您的帮助中心指定默认语言,并启用您想要支持的任何语言。 本地化(翻译)帮助中心结构中使用的字词,以及您要添加到帮助中心用户界面的任何其他文本片段。 创建知识库文章的语言版本,并选择翻译和发布文章的提供商和流程。 |
将 Zendesk Suite 功能嵌入您的帮助中心
要将 Zendesk Suite 支持解决方案的元素嵌入您的帮助中心,您首先 需要启用并配置 Web Widget。这些步骤是在 Answer Bot 中通过预定义的对话流程完成的,帮助他们找到常见支持问题所需的答案。
Web Widget 嵌入了自动消息传送对话、知识库文章链接,以及转接给在线专员或在非工作时间请求跟进支持的选项。
对于专员,实时在线交谈发生在 Support 的专员工作区中。
Zendesk 管理中心和支持 | Zendesk Guide |
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启用消息传送并配置 Web Widget。 在专员工作区中与实时消息传送对话互动。 请参阅: |
当使用消息传送和 Web Widget 时,您无需在 Guide 中进行任何配置。 |
在帮助中心衡量用户活动
您帮助中心的用户活动在 Explore 中进行跟踪,并在 Zendesk Guide 面板中可用。在面板中,您可以跟踪知识库、搜索、知识提取和 Answer Bot 统计数据。
对于知识库,Support 会跟踪已创建文章的数量、查看数、投票数、订阅数和评论数。搜索报告提供见解,例如您的客户在搜索什么,他们是否找到了所需的内容,以及搜索后创建的工单数量。
最后,在所有 Guide 服务模式中,您可以选择使用 Google Analytics 跟踪网站互动指标,例如会话数和用户数、页面查看数、平均会话持续时间、跳出率等。您设置了一个 Google Analytics 帐户,然后将其连接到 Guide。
有关衡量帮助中心活动和自助服务渠道成功与否的更多信息,请参阅 自助服务入门——第 7 部分:跟踪基本的自助服务指标。
Zendesk Support | Zendesk Guide |
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使用 Explore 中的 Zendesk Guide 面板来跟踪知识库、搜索、知识提取和 Answer Bot 活动。 | 设置 Google Analytics 帐户,将跟踪 ID 号添加到 Guide 管理员设置页面,然后在 Google Analytics 中跟踪网站互动活动。 |
在帮助中心审阅终端用户内容
您可以设置 Guide 以阻止发布所有终端用户贡献的内容,或仅发布包含特定词语的终端用户内容,直到您允许。当您启用内容审阅时,内容将根据您的审阅设置发送到一个队列,由 Guide 管理员审阅和批准,然后再发布到您的帮助中心。
Zendesk Support | Zendesk Guide |
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向专员授予 Guide 管理员权限,使其可审阅 Guide 中的内容。 | 对于管理员和具有 Guide 管理员权限的专员,启用内容审阅、管理终端用户贡献的内容,以及处理垃圾信息和用户帐户。 请参阅:
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管理垃圾信息
Support 和 Guide 都提供了用于阻止、管理和移除垃圾信息以及与垃圾信息关联的用户帐户的工具。
Support 可筛选来自电邮渠道的新到支持请求,这样您就不会在工单队列中看到,也无需进行处理。然而,并非所有的垃圾邮件都能在该筛选中被捕获,而且某些类型的新到支持请求和电邮可能被标记为可疑也是有原因的。在这些情况下,Support 会在“被阻止工单”视图中暂停并暂停他们,以便您手动审阅。
在 Guide 中,垃圾信息以知识库评论的形式出现。为了在帮助中心处理垃圾信息,垃圾信息筛选默认处于启用状态,以防止新的和已编辑的终端用户帖子和评论被发布到您的帮助中心。
您可以手动标记并移除个别可能通过筛选的垃圾信息事件。当您在 Guide 中管理个别垃圾信息时,您不仅可以选择删除垃圾信息内容,还可以阻止创建该内容的用户。当您阻止用户时,该用户将无法再在您的帮助中心提交工单、帖子或评论。
有关帮助中心中所有现有的垃圾信息防护工具的更多信息,请参阅 关于帮助中心垃圾信息防护。
Zendesk Support | Zendesk Guide |
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Zendesk Support 可筛选并阻止来自支持渠道(如电邮)的垃圾信息。 被视为可疑但不是明显垃圾邮件的新到电邮将被阻止,并放置在“被阻止工单”视图中。 用户可以在审阅被阻止工单时被阻止,也可以在用户的帐户个人资料中被阻止。 请参阅:
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手动将知识库评论标为垃圾信息。 (可选)阻止终端用户并删除其在您的帮助中心创建的所有内容。 启用内容审阅以控制显示在您的帮助中心里的终端用户内容。 |
从帮助中心评论创建和管理工单
帮助中心是您的自助服务渠道,其目的是使您的客户能够在不联系您寻求支持的情况下自行解决问题(换言之,避免创建工单)。然而,您还需要监测并积极参与帮助中心。
最重要的是,不要让帮助中心里的问题得不到答案。因此,最佳实践是分配一名或多名专员来监测您的帮助中心,并在其他客户不这样做的情况下回答他们的问题。
有时,回答他们的问题需要您支持组织中其他人的帮助。发生这种情况时,您可以从帮助中心评论创建工单,跟踪答案,然后回复新评论,或代表评论者创建工单,并使问题离线。Zendesk Support | Zendesk Guide |
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在帮助中心管理并解决从评论创建的工单。 | 从评论创建工单以跟进用户问题或使问题离线。 请参阅:
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