Zendesk WFM 入门：管理者指南

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建议负责劳动力管理 (WFM) 规划和日程计划、管理专员时间和活动以及日常监测的人员阅读本指南。常见用户角色包括管理者、计划者、分析者和团队主管。

管理者使用 Zendesk WFM 中的数据来计划、安排和监测专员的工作。Zendesk WFM 的功能可支持一系列规划和管理需求，例如长期规划、预测和日程计划、短期日程计划管理、日常监测及历史报告。

本文包含以下部分：

• 规划、预测和日程计划
• 管理短期日程计划更改
• 监测日常团队业绩
• 使用报告访问历史趋势
• 更多资源和后续步骤

规划、预测和日程计划

Zendesk 劳动力管理工具专为长期预测和日程计划而设计，可协助您进行管理者的劳动力管理规划。您可以根据不同的场景和数据集规划资源需求。此外，您可以在整个财政周期重新访问人员配备，并根据您观察到的趋势调整计划。

您在 Zendesk WFM 中必须具有管理员权限才能访问本文中描述的功能。

预测

Zendesk WFM 的预测可使用您的历史工单数据和您的工作流来估计未来最多一年的入站量。

安装后，系统会带去您过去六个月的 Zendesk 工单数据，以建立初始预测。

注意：捕获工单量时，Zendesk WFM 还包括垃圾工单，这可能与您在 Zendesk Explore 中捕获工单量的方式不同。请参阅了解和管理被阻止工单和垃圾信息。

工单创建后会自动分配到工作流以创建预测。预测包括全职等效人数 (FTE) 计算，显示需要多少工作人员来处理估计的工作量。

如果您负责长期预测，则可能需要在几个月后才开始进行规划。或者，建议您定期查看“预测”页面，以帮助您规划日程计划。

有关预测的更多信息，请参阅 预测概览。

日程计划

您的预测是您日程计划的基础。当您在 Zendesk WFM 中生成日程计划时，选择日程计划应涵盖的时间范围。

您有两个选项可用于创建团队的日程计划：

• 为您团队的工作流生成日程计划。Zendesk WFM 根据您组织结构中管理员建立的时间和轮班参数建立日程计划。
• 导入您自己的日程计划。您可能需要更改轮班以调节人员配备预测预测和可用人员配备之间的差异。

创建日程计划后，您将看到一个热点图，显示您是否配备了足够人员来支持预测的入站工作量，包括一般任务（非工单工作）和已批准的休假。

定期审查预测和日程计划，了解与预测相比，已计划专员的数量。这有助于确保您有适当数量的专员来处理工作量。

WFM 日程计划不会自动与 Zendesk 日程计划或营业时间同步。您应与管理员合作，以解决并纠正可能出现的日程计划冲突。

如需了解关于日程计划的更多信息，请参阅 生成和发布劳动力管理日程计划 以及 导入日程计划。

管理短期日程计划更改

Zendesk WFM 提供了许多功能来帮助您管理短期日程计划更改。您可以根据需要调整团队的日程计划，允许专员交换班次，并管理其休假请求。

日程计划

日程计划是评估短期人员配备需求或进行每周或每日调整的一个有用起点。这称为当天管理。在“日程计划”页面上，单击专员的姓名以查看其班次。

然后，您可以编辑专员的日程计划，或通过缩短、延长或拆分班次批量编辑日程计划。

有关管理日程计划更改的更多信息，请参阅 编辑日程计划。

轮班交换管理

轮班交换允许专员请求相互交换轮班。管理员必须打开轮班交换，并可以设置是否需要管理者批准。专员可从 Zendesk Support 的“专员日程计划”应用请求轮班交换。如果需要管理者批准，您需要快速查看并处理这些请求，因为这可能会影响您的整体人员配备。

有关更多信息，请参阅 激活专员的轮班交换。

休假管理

专员可通过 Zendesk Support 的专员日程计划应用休假。对于每个请求，您都会收到一封电邮通知，并可从休假管理页面查看请求详情。该页面显示所有专员请求的概要，包括日期、时间和原因。您可批准、拒绝或评论请求。

提示：在评估专员的休假请求时，您可能需要查看“日程计划”页面和热图，以确保有足够的覆盖率。

有关管理休假请求的更多信息，请参阅 关于“休假管理”页面。

监测日常团队业绩

Zendesk WFM 的日程计划工具可帮助您管理人员配备，而其以专员为中心的工具可使您实时了解专员的工作，并允许您在必要时参与其中。

此外，您还可以自定义面板，以便实时快速直观地了解业绩。

专员出席

通过专员出勤页面，您可快速查看团队的每日出勤情况。详情包括当天已计划人员、计划时长、记录时间、迟到情况、计划内休假和计划外休假，以及他们的 占用率。

有关如何筛选和向下钻取此数据的更多信息，请参阅 关于专员出勤页面。

专员状态

查看专员出勤后，使用专员状态页面可实时查看每个专员的工作内容，以及他们对计划工作的遵守情况。之前的输入，例如工作流和专员的时间条目，都会显示在这些视图中。

依从性对于长期规划很重要，但过分关注这一点可能会让专员觉得工作时间管理工具主要用于监测其时间。相反，要强调的是 Zendesk WFM 有助于建立可预测的准确人员配备模型。和其他利益相关者协调如何与您的专员讨论此问题。这将有助于确保更改管理和产品采用取得成功。

如需更多信息，请参阅 关于专员状态页面。

专员活动

如果您需要更详细地了解专员的活动、日程计划依从性和工作效率，请使用“专员活动”页面。此页面为您提供了每个专员的活动与其计划日程计划相比的实时视图。

例如，如果您发现专员被困在一张工单上，您可以访问其正在处理的工单并提供帮助、评估其复杂程度等等。

如需更多信息，请参阅 关于“专员活动”页面。

面板

通过面板，您可以快速直观地实时了解团队的实时业绩。与显示实时工单和渠道特定数据的 Zendesk Explore 面板相比，Zendesk WFM 的面板可向您显示团队当前如何处理其工作量。

通过选择指标来衡量团队的业绩，来自定义面板。管理者通常会关注的指标包括：

• 平均处理时间
• 依从率
• 占用率

面板全天更新，其中 Zendesk 数据每 30 秒刷新一次。

您的组织可以创建最多三个面板。建议您与其他利益相关者就应包含在面板中的指标和业绩指标进行协商。您可能需要考虑的是，许多不同的用户将使用面板，查看与其用户角色相关的视图。

如需更多信息，请参阅 关于面板。

使用报告访问历史趋势

WFM 报告使管理者可以深入了解历史人员配备趋势和专员活动。

使用 WFM 报告，您可以通过预定义的系统报告模板监测专员业绩、出勤和休假请求。这些报告可帮助您识别模式，并深入了解专员活动和出勤。

系统报告模板包括：

• 专员活动：显示专员的依从率，以及构成其工作效率的点数细目。
• 专员出勤：显示出勤和出勤率、占用率等类别。
• 休假：提供专员已批准休假请求的历史视图。

系统报告模板无法编辑。但是，您可以复制系统模板，并使用它们创建自定义报告。自定义报告可根据需求进行修改。您可以选择工作效率指标和一般任务，例如有薪、无薪、生产性、非生产性等。

例如，创建或自定义报告以查看一名专员已处理、已解决或已重新开启的工单数量。

管理者可以导出报告，也可以计划和发送定期报告。

如需更多信息，请参阅 关于系统报告模板 和 关于自定义报告模板。

提示：审阅报告和注释模式有助于推荐自行程序，供管理员设置。有关更多信息，请参阅 关于 Zendesk WFM 自行程序。

查看我们的 Zendesk WFM 入门：专员指南 了解关于 Zendesk WFM 中的专员体验，以及专员如何与之互动。更新。

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