建议负责劳动力管理 (WFM) 规划和日程计划、管理专员时间和活动,以及日常监测的人员阅读本指南。常见的用户角色包括管理者、计划者、分析师和团队主管。
管理者使用 Zendesk WFM 中的数据来计划、计划和监测专员的工作。Zendesk WFM 的 WFM 功能可支持一系列规划和管理需求,例如长期规划、预测和日程计划、短期日程计划管理、日常监测和历史报告。
计划、预测和日程计划
预测
Zendesk WFM 的预测使用您的历史工单数据和您的工作流程来创建未来最多一年的呼入流量估计。
安装时,将带入您过去六个月的 Zendesk 工单数据,以建立初始预测。当工单创建时,它会自动分配到一个工作流以创建预测。您的预测包括一个全职当量 (FTE) 计算,该计算显示需要多少工作人员来处理估计的工作量。
如果您负责长期预测,您的规划可能会在几个月后开始。否则,建议您定期查看“预测”页面,以帮助您规划日程计划。
有关预测的更多信息,请参阅 预测概览。
日程计划
您的预测将作为您日程计划的基础。当您在 Zendesk WFM 中生成日程计划时,选择日程计划应涵盖的时间范围。
您有两个选项可用于创建团队的日程计划:
- 为您团队的工作流生成日程计划。Zendesk WFM 根据管理员在您的组织结构中建立的时间和班次参数建立日程计划。
- 导入您自己的日程计划。您可能需要更改班次,以调节预测人员配备需求与可用人员配备之间的差异。
制定日程计划后,您将看到一张热图,显示您是否有足够的人员来支持预测的呼入工作量,包括一般任务(非工单工作)和已批准的休假。
定期审阅您的预测和日程计划,以查看已计划专员数量与预测数量相比有多少。这将有助于确保您有适当数量的专员来处理工作量。
WFM 日程计划不会自动与 Zendesk 日程计划或营业时间同步。您应与管理员合作,计划并纠正可能出现的任何日程计划冲突。
有关日程计划的更多信息,请参阅 生成并发布您的劳动力管理日程计划 和 导入日程计划。
管理短期日程计划更改
Zendesk WFM 提供了许多帮助您管理短期日程计划更改的功能。您可以根据需要调整团队的日程计划,允许您的专员互相换班,并管理其休假请求。
日程计划
日程计划可作为评估短期人员配备需求或进行每周或每日调整的有用起点。这称为日内管理。在“日程计划”页面中,单击专员的姓名以查看其轮班。
然后,您可以编辑专员的日程计划,或通过缩短、延长或拆分班次来批量编辑日程计划。
有关管理日程计划更改的更多信息,请参阅 编辑日程计划。
轮班交换管理
轮班交易允许专员互相请求换班。管理员必须启用轮班交易,并可将是否需要管理者批准。专员可从 Zendesk Support 的“专员日程计划”应用请求轮班交易。如果需要得到管理者的批准,您需要快速查看并处理这些请求,因为它们可能会影响您的整体人员配备。
有关更多信息,请参阅 激活专员的轮班交易。
休假管理
有关管理请假请求的更多信息,请参阅 关于请假管理页面。
监测每日团队业绩
Zendesk WFM 的日程计划工具可帮助您管理人员配备,而其以专员为中心的工具可让您实时了解专员的工作,并在必要时允许您参与。
此外,您可以自定义面板,以便实时快速查看业绩概览。
专员出勤
专员状态
检查专员出勤后,使用专员状态页面实时查看每个专员正在进行的工作,以及他们对计划内容的遵守情况。之前的输入,例如工作流程和专员的时间条目,会通知这些视图。
坚持对于长期计划很重要,但过分关注它可能会让专员觉得 WFM 工具主要用于监测他们的时间。相反,要强调 Zendesk WFM 有助于建立可预测且准确的人员配备模型。与其他利益相关者协调如何与您的专员讨论此问题。这将有助于确保成功进行变更管理和产品采用。
有关更多信息,请参阅 关于专员状态页面。
专员活动
如果您需要关于专员活动、日程计划遵守情况和工作效率的更详细的视图,请使用专员活动页面。此页面为您提供每个专员活动与其已计划日程计划相比的实时视图。
例如,如果您看到一名专员被困在一张工单上,您可以访问他们正在处理的工单,提供帮助,评估其复杂性,等等。
有关更多信息,请参阅 关于专员活动页面。
面板
面板可实时提供团队业绩的快速可视化概览。Zendesk Explore 面板显示实时工单和特定于渠道的数据,与此不同,Zendesk WFM 的面板显示您的团队当前如何处理工作量。
- 平均处理时间
- 依从率
- 占用率
您的面板全天更新,Zendesk 数据每 30 秒刷新一次。
您的组织可以创建最多三个面板。建议您与其他利益相关者就应包含在面板中的指标和业绩指标保持一致。您可能需要考虑许多不同的用户将面板用于与其用户角色相关的视图。
有关更多信息,请参阅 关于面板。
使用报告访问历史趋势
WFM 报告使管理者可以深入了解历史人员配备趋势和专员活动。
通过 WFM 报告,您可以使用预定义的系统报告模板监测专员业绩、出勤和请假请求。这些报告可帮助您识别模式并深入了解专员的活动和出勤情况。
- 专员活动:显示专员的遵守率,以及构成其工作效率的分项细目。
- 专员出勤:显示诸如出勤和出勤率、占用率等类别。
- 休息时间:提供专员已批准的请假请求的历史视图。
系统报告模板无法编辑。但是,您可以复制系统模板并使用它们来创建自定义报告。自定义报告可进行修改以满足您的需求。您可以选择工作效率指标和一般任务,例如付费、无偿、高效、非高效等。
例如,创建或自定义报告以查看一名专员处理、解决或重新开启的工单数量。
作为管理者,您可以导出报告,以及计划和发送定期报告。
更多资源和后续步骤
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了解 Zendesk WFM 中的专员体验,以便您了解他们将如何与之互动。有关更多信息,请参阅 Zendesk WFM 入门:专员指南。
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