Voice AI Agents ermöglichen einen intelligenten, dialogorientierten Telefonsupport mit durchgehend automatisierten Voice-Kundeninteraktionen. Eingehende Anrufe werden von einem KI-Agenten entgegengenommen und bei Bedarf an einen menschlichen Agenten weitergeleitet. Bei jedem Anruf wird ein Zendesk-Ticket für die Verfolgung, die Berichterstellung und die Übergabe des Vorgangs mitsamt dem vollständigen Kontext erstellt.
Die AI Agents sind nahtlos in Zendesk Voice integriert und basieren auf unserer Technologie der agentischen KI, sodass Sie Ihre vorhandenen Abläufe und Aktionen weiterhin nutzen können. In natürlich wirkenden Konversationen mit Kunden können sie Small Talk führen, zwischen Themen unterscheiden, KI-generierte Antworten geben, die auf Ihren vorhandenen Richtlinien und Abläufen basieren, und sogar Aktionen ausführen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über Voice AI Agents
- Registrieren für das EAP „Voice AI Agents“
- Erstellen eines Voice AI Agent
- Konfigurieren eines Voice AI Agent
- Verbinden eines AI Agent mit Zendesk Voice
- Testen eines Voice AI Agent
- Überwachen der Leistung eines Voice AI Agent
- Best Practices für das Bereitstellen eines Voice AI Agent
Überblick über Voice AI Agents
Voice AI Agents bieten End-to-End-Sprachautomatisierung für einen Ihrer wichtigsten Supportkanäle. Von der Begrüßung über die Problemlösung bis zur Fertigstellung der Konversation stehen Voice AI Agents als jederzeit erreichbare Support-Anlaufstelle für Ihre Kunden bereit.
Voice AI Agents eignen sich am besten für folgende Anwendungsfälle:
- Kontoverwaltung
- Authentifizierung
- Abrechnung und Zahlungen
- Buchung und Reservierung
- Anrufweiterleitung
- Fehlerbehebung
- Häufig gestellte Fragen
- Bestellungsmanagement
Wenn ein Kunde mit einem Menschen sprechen möchte, kann der Anruf anhand von Omnichannel-Verteilung, Stichwörtern oder Aktionen sofort an einen Agenten weitergeleitet werden. Ist ein menschlicher Agent verfügbar, so wird der Kunde direkt mit diesem verbunden. Wenn kein menschlicher Agent verfügbar ist, kann der Kunde eine Voicemail hinterlassen.
Bei einer Eskalation übergibt der Voice AI Agent den Anruf mit dem vollständigen Kontext und Konversationsverlauf an den menschlichen Agenten. Eskalierte Anrufe werden mit einem vollständigen Transkript, einer prägnanten Zusammenfassung und der erkannten Absicht an den Arbeitsbereich für Agenten gesendet, sodass die Agenten umfassend informiert in jedes Gespräch einsteigen können.
Im Folgenden finden Sie weitere Informationen über Voice AI Agents und ihre Vorteile, Funktionsweise, Einschränkungen und Preise:
Vorteile
Mit Voice AI Agents können Sie:
- Ohne zusätzliche Mitarbeiter rund um die Uhr Telefonsupport anbieten. Sorgen Sie für 24/7-Abdeckung, die sich auch bei Spitzenlast und außerhalb der Geschäftszeiten automatisch an den Bedarf anpasst, ohne zusätzliche Mitarbeiter einzustellen. Reduzieren Sie Überstunden und Telefonkosten, indem Sie Routineanrufe automatisieren.
- Selbst komplexe Anrufe auf Anhieb lösen und richtig verteilen. Ersetzen Sie IVR-Menüs durch natürliche Konversationen, bei denen die Absicht erfasst, die Identität geprüft und die Dringlichkeit bewertet wird. Lösen Sie Kundenanfragen vollständig mit wissensbasierten Antworten und richtlinienkonformen Aktionen. Eskalieren Sie Anrufe nötigenfalls mit dem vollständigen Kontext, um unnötige Weiterleitungen und Wiederholungen zu vermeiden. Leiten Sie Anrufer je nach Absicht und Profil an die richtige Warteschlange oder den richtigen Experten weiter, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit und den Aufwand für die Nachbearbeitung von Anrufen zu reduzieren.
- KI und CX für schnellere und umfassendere Lösungen vereinheitlichen. Voice AI Agents sind in die Zendesk Suite eingebettet, sodass die Ticket-, Wissens-, Weiterleitungs-, Aktions- und Analysefunktionen Hand in Hand arbeiten. Anrufzusammenfassungen mit vollständigem Kontext und erkannter Absicht entlasten menschliche Agenten, senken die durchschnittliche Bearbeitungszeit und sorgen dafür, dass sich die Kunden nicht ständig wiederholen müssen.
- Jeder Lösung vertrauen, dank umfassender Kontrolle und Transparenz. Fügen Sie AI Agent-Antworten Anweisungen hinzu, um sicherzustellen, dass jede Lösung den Anforderungen an Ihren Kundenservice genügt. Behalten Sie die Kontrolle mit Echtzeit-Einblick in die Gedankenkette Ihres AI Agent. Lassen Sie AI Agents autonom agieren und greifen Sie bei Bedarf präzisierend und steuernd ein.
Funktionsweise
Wenn ein Anrufer Ihre Telefonnummer wählt, nimmt der Voice AI Agent den Anruf entgegen und versucht, die Anfrage zu lösen. Anschließend geschieht Folgendes:
- Wenn der Voice AI Agent die Anfrage löst, wird der Anruf beendet und das Ticket aktualisiert. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufablauf: Anrufer an AI Agent.
- Wenn der Voice AI Agent die Anfrage nicht lösen kann, wird der Anruf in die Anrufwarteschlange gestellt und gemäß den Verteilungsregeln einem menschlichen Agenten zugewiesen. Dieser erhält den vollständigen Kontext, sodass er den Anruf direkt annehmen, bearbeiten und abschließen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufablauf: Eskalation an menschlichen Agenten.
Anrufablauf: Anrufer an AI Agent
Alle Anrufe an die konfigurierte Telefonnummer werden zunächst mit dem AI Agent verbunden.
- Der Anruf wird vom AI Agent entgegengenommen.
- Es wird sofort ein Ticket erstellt, um den Anruf zu protokollieren.
- Der AI Agent interagiert mit dem Anrufer und versucht, das Problem entsprechend Ihrer Konfiguration zu lösen:
- Der AI Agent erkennt anhand der Äußerungen des Anrufers den passenden Anwendungsfall.
- Auf der Grundlage dieses Anwendungsfalls wählt der AI Agent den besten Weg, um das Problem des Kunden zu lösen:
- Er antwortet mit Small Talk oder einer klärenden Frage.
- Er erstellt anhand Ihrer vorhandenen Wissensquellen eine KI-generierte Antwort.
- Er führt die durch einen generativen Ablauf vorgegebenen Schritte aus.Hinweis: Wenn die KI für die Bearbeitung einer Anfrage etwas mehr Zeit benötigt, etwa um eine API aufzurufen oder Antworten aus Wissensquellen abzurufen, könnte der Voice AI Agent Gesprächspausen mit Füllsätzen wie den folgenden überspielen:
- „Hm, ich suche gerade nach einer Antwort.“
- „Kleinen Moment bitte.“
- „Ich bin gleich soweit.“
- Alle für die Aktualisierung während der Konversation konfigurierten Ticketfelder – einschließlich angepasster Felder – werden in Echtzeit im Ticket aktualisiert.
- Wenn der AI Agent die Anfrage des Anrufers gelöst hat, wird der Anruf beendet und das Ticket mit folgenden Daten aktualisiert:
- Vollständiges Anruftranskript
- KI-generierte Anrufzusammenfassung
- Link zur Anzeige der AI Agent-Konversation im Konversationsprotokoll
- Sonstige vom AI Agent aktualisierte Ticketfelder
Anrufablauf: Eskalation an menschlichen Agenten
Wenn der AI Agent die Anfrage des Anrufers nicht lösen konnte, wird der Anruf an einen menschlichen Agenten eskaliert.
- Vor der Eskalation aktualisiert der AI Agent das Ticket:
- Er fügt dem Ticket zur Vorbereitung auf die Übergabe das Anruftranskript und eine Zusammenfassung hinzu.
- Er aktualisiert alle sonstigen Ticketfelder, die Sie für die Aktualisierung durch Aktionen konfiguriert haben.
- Der AI Agent leitet den Anruf an Ihre Warteschlange weiter, damit ein menschlicher Agent ihn übernehmen kann.
Ab diesem Punkt gelten wieder die Standardeinstellungen der Telefonnummer.
- Wenn Sie einen IVR-Gruß oder einen angepassten Gruß konfiguriert haben, wird dieser nun wiedergegeben. Wenn Sie lieber keine zusätzlichen Ansagen abspielen möchten, damit der Kunde nach der Übergabe durch den AI Agent beispielsweise nicht ein zweites Mal begrüßt wird, konfigurieren Sie im Verfügbarkeitsgruß eine einsekündige stumme Begrüßung.
- Der Anruf wird gemäß Ihrer Konfiguration weitergeleitet:
- Bei Voice-Verteilung: Wenn der AI Agent während der Konversation das Ticketfeld „Gruppe“ aktualisiert hat, wird der Anruf vorzugsweise an die von ihm angegebene Gruppe weitergeleitet. Andernfalls wird der Anruf an die in den Verteilungseinstellungen der Telefonnummer festgelegte Gruppe weitergeleitet.
- Bei Omnichannel-Verteilung: Alle während der AI Agent-Konversation aktualisierten Ticketfelder (z. B. „Gruppe“ oder „Fertigkeiten“) werden für die Weiterleitung verwendet. Dabei gilt Ihre standardmäßige Omnichannel-Verteilungskonfiguration.
- Anhand Ihrer Verteilungskonfiguration wird der passende Agent ausgewählt. Der Agent sieht die KI-generierte Zusammenfassung im Ticket und erhält damit sofort den für eine reibungslose Übergabe benötigten Kontext.
- Der Agent hilft dem Anrufer weiter und schließt dann den Anruf ab.
- Die Interaktion zwischen dem Agenten und dem Anrufer wird dem Ticket als Sprachkommentar hinzugefügt.
- Der Agent kann die Nachbearbeitung des Anrufs abschließen.Tipp: Wenn Sie Zendesk Copilot nutzen, kann dieser den Agenten bei der Nachbearbeitung von Anrufen unterstützen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Anrufzusammenfassungen und -protokollen in Tickets mit generativer KI.
Einschränkungen und Preise
In Verbindung mit der Talk Partner Edition (TPE) sind Voice AI Agents nicht verfügbar. Außerdem werden während des EAP nur Anrufe in englischer Sprache unterstützt. Mehrsprachiger Support ist für eine spätere Version geplant.
Voice AI Agents sind nicht für die Evaluierung und Klassifizierung von Notrufen, die Priorisierung oder Entsendung von Rettungskräften oder die Triage von Patienten in der Notaufnahme vorgesehen.
Die Nutzung von Voice AI Agents wird nach den folgenden Kriterien abgerechnet:
- Gesprächsminuten: (siehe Zendesk Talk-Rufnummern – Verfügbarkeit und Preise).
-
AI Agent-Verbindungsgebühren: Wenn der AI Agent mit einem Anruf verbunden ist, fällt eine zusätzliche Minutengebühr an. Diese Gebühr wird nur für die Zeit berechnet, in der der AI Agent aktiv am Gespräch beteiligt ist. Der Preis pro Minute beträgt aktuell:
- USD: 0,005 $
- GBP: 0,0033 £
- EUR: 0,0042 €
- BRL: 0,036 R$
-
Verbrauchte automatisierte Lösungen: Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über automatisierte Lösungen für AI Agents. Ein Voice AI Agent verbraucht für jeden Anruf, bei dem die beiden folgenden Kriterien erfüllt sind, eine automatisierte Lösung:
- Der Anruf wurde nicht an einen menschlichen Agenten eskaliert.
- Der Anruf wurde von unserem LLM erfolgreich verifiziert. Bei der Verifizierung wird der Inhalt der Konversation unmittelbar nach dem Anruf daraufhin untersucht, ob die Anfrage tatsächlich ohne Zutun eines menschlichen Agenten zur Zufriedenheit des Kunden gelöst wurde. Konversationen, die diese Verifizierung nicht bestehen, gelten nicht als automatisiert und verbrauchen demzufolge keine automatisierte Lösung.
Die Preise und die von Voice AI Agents unterstützten Pakete können nach Abschluss des EAP geändert werden.
Registrieren für das EAP „Voice AI Agents“
Wenn Sie einen Zendesk Voice-Plan und das Add-on „AI Agents – Advanced“ haben, können Sie sich im Admin Center für das EAP „Voice AI Agents“ registrieren.
So registrieren Sie sich für das EAP
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk. - Klicken Sie in der Registerkarte „Einstellungen“ auf AI Agents für Voice (EAP).
- Lesen Sie die Vereinbarung über das Early-Access-Programm.
- Klicken Sie auf Ich stimme zu und dann auf Einreichen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Erstellen eines Voice AI Agent
Client-Administratoren können im Add-on „AI Agents – Advanced“ einen Voice AI Agent erstellen.
So erstellen Sie einen Voice AI Agent
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste von AI Agents – Advanced auf AI Agent-Management und dann auf AI Agent erstellen.
- Geben Sie im Feld AI Agent-Name einen aussagekräftigen Namen ein.
- Wählen Sie unter Kanal die Option Voice.
- Wählen Sie unter Branche die Branche aus, in der Sie den AI Agent einsetzen möchten:
- Fluggesellschaft
- Spiele
- Telekommunikation
- E-Commerce
- Bankwesen
-
Sonstiges
Wenn die gewünschte Branche nicht aufgeführt ist, wählen Sie den am besten passenden Eintrag aus. Diese Einstellung wirkt sich auf Benchmarks und andere branchenbezogene Einstellungen in Ihrem Konto aus.
- Wählen Sie unter Sprache auswählen die Sprache aus, die Ihr AI Agent verwenden soll.Hinweis: Während des EAP unterstützen Voice AI Agents nur Anrufe in englischer Sprache.
- Wählen Sie unter Symbol das Symbol aus, das Sie der ausgewählten Sprache zuordnen möchten.
- Klicken Sie auf Erstellen.
Der AI Agent wird erstellt, interagiert aber erst mit Kunden, nachdem Sie ihn mit einem Zendesk Voice-Anschluss verbunden haben.
Konfigurieren eines Voice AI Agent
Bevor Sie Ihren neuen Voice AI Agent für die Kunden bereitstellen, führen Sie die folgenden Aufgaben aus, um sein Verhalten zu konfigurieren:
- AI Agent-Persona konfigurieren, um dem AI Agent eine Identität zu verleihen
- Wissensquelle importieren, um KI-generierte Antworten zu ermöglichen
- Anwendungsfälle erstellen, um Kundenanfragen zu identifizieren
- Generative Abläufe oder Dialoge erstellen, um Antworten zu steuern
- Aktionen, Entitäten und API-Integrationen erstellen, um die Automatisierung zu verbessern (optional)
- Anweisungen erstellen, um die Antworten des AI Agent zu beeinflussen (optional)
- Zusätzliche AI Agent-Einstellungen konfigurieren, um das Verhalten zu optimieren (optional)
AI Agent-Persona konfigurieren, um dem AI Agent eine Identität zu verleihen
Die Persona bestimmt die Identität des AI Agent und wie er sich Kunden gegenüber präsentiert. Eine Persona teilt dem AI Agent mit, für wen er arbeitet, was Ihr Unternehmen tut, welche Produkte Sie vertreiben usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen von Persona, Tonfall und Pronomenformalität für einen AI Agent – Advanced.
Wissensquelle importieren, um KI-generierte Antworten zu ermöglichen
Damit ein AI Agent auf Kundenfragen mit KI-generierten Antworten reagieren kann, muss er Zugriff auf mindestens eine Wissensquelle haben. Dies kann ein Help Center, eine Confluence-Website oder ein Confluence-Bereich, eine CSV-Datei oder eine per Webcrawler indizierte Website sein.
Weitere Informationen finden Sie unter Importieren von Wissensquellen für einen AI Agent – Advanced.
Anwendungsfälle erstellen, um Kundenanfragen zu identifizieren
Als Nächstes erstellen Sie Anwendungsfälle, die den AI Agent in die Lage versetzen, Kundenanfragen zu verstehen und den richtigen generativen Abläufen oder Dialogen zu folgen (siehe nächster Abschnitt). Wenn Sie keine Anwendungsfälle erstellen, formuliert der AI Agent Antworten allein anhand des Inhalts Ihrer importierten Wissensquelle.
Mithilfe von Anwendungsfällen können Sie eine Art „dialogorientiertes IVR-System“ erstellen und den AI Agent in die Lage versetzen, Rückfragen zu stellen, um das Anliegen des Kunden zu klären. Anschließend können Sie entscheiden, ob die Anfrage mithilfe eines Ablaufs gelöst oder lediglich triagiert und direkt an das zuständige Team weitergeleitet werden soll.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Anwendungsfällen zur Erkennung von Kundenanliegen für AI Agents – Advanced.
Generative Abläufe oder Dialoge erstellen, um Antworten zu steuern
Ein besonders wichtiger Schritt bei der Einrichtung eines AI Agent ist die Erstellung generativer Abläufe. Diese Abläufe sollten Ihre Unternehmensrichtlinien widerspiegeln, damit der AI Agent Kundenanfragen im Sinne Ihrer Richtlinien bearbeiten kann. Generative Abläufe sollten für alle Anwendungsfälle mit Ausnahme der Systemantworten zur Begrüßung und Eskalation erstellt werden.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen generativer Abläufe für AI Agents mit agentischer KI.
Für die Systemantworten zur Begrüßung und Eskalation erstellen Sie hingegen Dialoge, die dem AI Agent ermöglichen, Kundenanfragen anhand skriptgesteuerter Konversationsflüsse zu beantworten.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Konversationsflüssen für AI Agents – Advanced mit dem Dialoggenerator.
Aktionen, Entitäten und API-Integrationen erstellen, um die Automatisierung zu verbessern (optional)
Um zusätzliche hilfreiche Details für generative Abläufe oder Dialoge bereitzustellen, können Sie folgende Objekte einrichten:
-
Aktionen ermöglichen dem AI Agent, auf Grundlage der Sitzungsdetails oder Ihres Customer Relationship Management (CRM)-Systems zu handeln. Sie können das Ticket beispielsweise mit Stichwörtern, angepassten Feldern oder Gruppenzuweisungen anreichern, damit es bei der Eskalation an die richtigen Agenten weitergeleitet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Hinzufügen von Aktionen für AI Agents – Advanced.Hinweis: Wählen Sie beim Erstellen einer Aktion das Ziel „Zendesk Voice“ und die Aufgabe „Anruf aktualisieren“ aus. Anschließend können Sie ein Feld angeben, das mit einem bestimmten Wert aktualisiert werden soll.
- Entitäten enthalten Informationen aus Kundennachrichten, die eine bestimmte Bedeutung haben (z. B. die E-Mail-Adresse des Benutzers). Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Entitäten in Konversationsflüssen für AI Agents – Advanced.
-
API-Integrationen stellen Informationen aus anderen Backend-Systemen bereit, die Sie bei Ihren Workflows verwenden. Zur Erstellung dieser API-Integrationen verwenden Sie den Integration Builder. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Integration Builder für AI Agents – Advanced.Hinweis: Damit APIs von einem AI Agent zum richtigen Zeitpunkt und im richtigen Kontext verwendet werden können, sollten Sie beim Erstellen dieser APIs im Integration Builder unbedingt eine klare Beschreibung hinzufügen.
Anweisungen erstellen, um die Antworten des AI Agent zu beeinflussen (optional)
Mithilfe von Anweisungen können Sie das Verhalten Ihres AI Agent über die Anpassung von Persona, Tonfall und Pronomenformalität hinaus steuern. So können Sie Ihren AI Agent z. B. mit Anweisungen dazu bringen, eine bestimmte Terminologie zu verwenden oder zu vermeiden und auf bestimmte Kundennachrichten in einer bestimmten Art und Weise zu reagieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Beeinflussen der Antworten von AI Agents – Advanced durch Anweisungen.
Zusätzliche AI Agent-Einstellungen konfigurieren, um das Verhalten zu optimieren (optional)
Sie haben jederzeit die Möglichkeit, weitere AI Agent-Einstellungen zu konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aufrufen und Anzeigen der Einstellungen für AI Agents – Advanced.
Verbinden eines AI Agent mit Zendesk Voice
Nachdem Sie Ihren AI Agent erstellt und konfiguriert haben, müssen Sie ihn mit einem Zendesk Voice-Anschluss verbinden, damit er mit Kunden interagieren kann. Bei der folgenden Anleitung wird vorausgesetzt, dass Sie bereits einen Voice AI Agent erstellt und eine Telefonnummer oder einen digitalen Anschluss für Voice hinzugefügt haben.
So verbinden Sie einen AI Agent mit Zendesk Voice
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Anschlüsse.
- Klicken Sie auf Ihren Telefonanschluss.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Weiterleitung.
- Klicken Sie auf AI Agent aktivieren.
- Klicken Sie unter Wählen Sie einen AI Agent aus auf den AI Agent, den Sie oben erstellt haben.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Ihr Voice AI Agent ist jetzt der erste Ansprechpartner an dem ausgewählten Voice-Anschluss.
Testen eines Voice AI Agent
Während des EAP müssen Voice AI Agents in der Produktionsumgebung getestet werden. Das Testen in einer Sandbox-Umgebung oder im Test-Widget ist nicht möglich.
So testen Sie einen Voice AI Agent
- Verwenden Sie die Anrufkonsole im Arbeitsbereich für Agenten, um den mit dem AI Agent verbundenen Anschluss anzurufen.
- Interagieren Sie mit dem AI Agent, wie es ein Kunde tun würde.
- Leiten Sie das Ticket zum Testen des Eskalationsflusses an ein zweites Gerät oder einen Inkognito-Browser weiter.
Überwachen der Leistung eines Voice AI Agent
Nach dem Erstellen eines Voice AI Agent sollten Sie seine Leistung überwachen und seine Effizienz laufend verbessern. Das Reporting-Dashboard bietet Einblick in wichtige Automatisierungsmetriken, hilft Ihnen, den Mehrwert des AI Agent zu beurteilen, und ermöglicht datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung seiner Effizienz.
So überwachen Sie die Leistung eines Voice AI Agent
- Klicken Sie in der Seitenleiste von AI Agents – Advanced auf Berichte.
- Wählen Sie die Registerkarte Übersicht oder Gründe für die Kontaktaufnahme.
- Klicken Sie auf den Filter AI Agent und wählen Sie Ihren Voice AI Agent aus.Weitere Informationen zu den Berichten finden Sie unter Analysieren der Leistung von AI Agents – Advanced mit dem Dashboard „Berichte“.Tipp: In der Registerkarte „Übersicht“ können Sie auch auf den Filter Kanal klicken und Voice wählen, um die Ergebnisse in den KPIs zu filtern.
Automatisierte Lösungen im Voice-Kanal werden auch im Dashboard für automatisierte Lösungen im Admin Center angezeigt.
Außerdem wird bei jedem Anruf ein Zendesk-Ticket generiert oder aktualisiert. In diesem Ticket werden KI-generierte Transkripte und Zusammenfassungen sowie der Link zur AI Agent-Konversation gespeichert. Da Tickets in Zendesk-Analysen als Berichtskriterium verwendet werden können, lassen sich Volumen, Ergebnisse und Übergaben im Zendesk Voice-Dashboard oder anhand angepasster Berichte verfolgen.
Best Practices für das Bereitstellen eines Voice AI Agent
Beachten Sie beim Bereitstellen eines Voice AI Agent die folgenden Best Practices:
- Probieren Sie verschiedene Tonfalleinstellungen aus, um den AI Agent für natürliche Konversationen zu optimieren.
- Verwenden Sie in Ihren Dialogen und generativen Verfahren Formulierungen, die dem menschlichen Sprachgebrauch entsprechen. Lesen Sie Begrüßungs- und Eskalationsdialoge immer laut vor, um zu überprüfen, ob sie natürlich klingen. Vermeiden Sie Verweise auf URLs und andere Inhalte, die sich in Gesprächen nur schwer wiedergeben lassen.
- Fügen Sie Ihrem Eskalationsdialog eine AI Agent-Nachricht wie "Einen Moment …" hinzu, um den Kunden wissen zu lassen, dass er weitergeleitet wird.
- Achten Sie darauf, dass der Anrufer nach der Eskalation vom Voice AI Agent an einen menschlichen Agenten nicht ein zweites Mal begrüßt wird. Wenn Ihr Standardgruß nach einer Eskalation unpassend ist, fügen Sie auf der Telefonnummernebene eine kurze stumme Begrüßung hinzu.
- Nutzen Sie die Aktualisierung von Ticketfeldern für eine intelligentere Weiterleitung. Erstellen Sie Aktionen, mit deren Hilfe der AI Agent während der Konversation Gruppen- und Fertigkeitenfelder einstellen kann. Dies ermöglicht insbesondere in Verbindung mit der Omnichannel-Verteilung eine präzise Weiterleitung von Anrufen.
- Führen Sie Testanrufe durch, die reale Kundenszenarien nachbilden.