In diesem Beitrag wird beschrieben, wie bestimmte Funktionen in Zendesk Support Ihnen helfen können, Ihren Verpflichtungen im Sinne der Datenschutz-Grundverordnung nachzukommen.
Weitere Informationen zur Erfüllung Ihrer Verpflichtungen in anderen Zendesk-Produkten finden Sie unter Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung in Zendesk-Produkten.
In diesem Leitfaden kann es sich bei Benutzern um Endbenutzer oder Agenten laut Definition im Hauptdienstleistungsvertrag handeln.
Im vorliegenden Leitfaden behandelte Themen:
Erfüllung der Auskunftsverpflichtung
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Auskunft. Sie sind verpflichtet, einem Endbenutzer oder Agenten auf Anfrage mitzuteilen, wo und zu welchem Zweck seine personenbezogenen Daten gespeichert werden.
Wenn eine betroffene Person eine Kopie ihrer personenbezogenen Daten anfordert, können Sie diese Daten wie im Beitrag zu Zendesk Support unter Erfüllung der Datenübertragbarkeitsverpflichtung beschrieben exportieren.
Erfüllung der Berichtigungsverpflichtung
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Berichtigung, d. h. das Recht, Ungenauigkeiten in ihren personenbezogenen Daten berichtigen zu lassen. Sie sind verpflichtet, ihnen auf Anfrage ihre personenbezogenen Daten zugänglich zu machen und sie gegebenenfalls zu korrigieren oder zu ergänzen.
Sowohl Agenten als auch Administratoren können auf Benutzerdaten in Zendesk Support zugreifen und sie aktualisieren. Endbenutzer haben die Möglichkeit, auf einen Teil ihrer personenbezogenen Daten zuzugreifen und sie zu aktualisieren.
In den folgenden Themen wird beschrieben, wie der Zugriff auf Benutzerdaten und deren Aktualisierung erfolgt:
- Aktualisieren personenbezogener Daten
- Endbenutzern die Möglichkeit geben, bestimmte personenbezogene Daten selbst zu aktualisieren
- Aktualisieren personenbezogener Daten über die API
Wenn ein Endbenutzer oder Agent seine personenbezogenen Daten anfordert, können Sie diese Daten wie unter Erfüllung der Datenübertragbarkeitsverpflichtung beschrieben exportieren.
Aktualisieren personenbezogener Daten
So aktualisieren Sie als Agent oder Administrator die personenbezogenen Daten eines Endbenutzers oder Agenten
- Rufen Sie das Profil des Benutzers in Zendesk Support auf (siehe Anzeigen des Profils eines Endbenutzers in Zendesk Support).
- Klicken Sie auf den Namen des Benutzers, um einen neuen Profilnamen einzugeben.
- Klicken Sie oben rechts im Profil auf den Abwärtspfeil neben + Neues Ticket, um das Benutzerkonto mit einem anderen Benutzerkonto zusammenzufassen, den Benutzer zu sperren oder zu löschen bzw. die Identität des Benutzers anzunehmen.
- Um Benutzerdetails zu bearbeiten, klicken Sie auf das Feld, das Sie ändern möchten. Hier können Sie auch Kontaktinformationen für den Benutzer hinzufügen.
Eine Beschreibung der Standardfelder finden Sie in der Tabelle unter Anzeigen des Profils eines Benutzers in Zendesk Support. In der Seitenleiste erscheinen möglicherweise auch angepasste Benutzerfelder.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen im Help Center zu Zendesk Support:
Endbenutzern die Möglichkeit geben, bestimmte personenbezogene Daten selbst zu aktualisieren
In manchen Fällen können Endbenutzer vom Help Center aus bestimmte personenbezogene Daten in ihrem Community-Profil aufrufen und aktualisieren. Hierzu müssen die folgenden Kontoanforderungen erfüllt sein:
- Das Help Center ist in Ihrem Zendesk Support-Konto aktiviert.
- Sie haben den Zendesk Suite Growth-Plan oder höher oder den Guide Professional- oder Enterprise-Plan.
- Benutzerprofile sind im Help Center aktiviert.
Wenn diese Anforderungen erfüllt sind, kann ein Endbenutzer vom Help Center aus sein Community-Profil ändern (Name, Foto, E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Kurzbeschreibung). Dadurch werden automatisch die entsprechenden Daten im Benutzerprofil in der Agentenoberfläche aktualisiert.
So aktualisieren Sie als Endbenutzer die eigenen personenbezogenen Daten
- Melden Sie sich beim Help Center an.
- Öffnen Sie Ihr Profil, indem Sie oben rechts auf einer beliebigen Seite im Help Center auf Ihren Namen und dann auf Mein Profil klicken.
Sie können auch in einem Beitrag, Post oder Kommentar im Help Center bzw. in Suchergebnissen auf Ihren Namen klicken.
- Klicken Sie auf Ihrer Profilseite auf Profil bearbeiten.
- Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie auf Schließen.
Aktualisieren personenbezogener Daten über die API
Administratoren und Agenten können über die Users API die personenbezogenen Daten von Endbenutzern und Agenten aktualisieren. Wenn ein Agent oder Administrator eine API-Anforderung einreicht, wird ein Benutzerdatensatz mit den unter JSON Format for Agent or Admin Requests (Englisch) beschriebenen Attributen zurückgegeben.
Zendesk bietet auch eine User Identities API zum Aktualisieren der Identitäten von Endbenutzern und Agenten. Eine Identität dient zur Identifizierung einer Person. Beispiel: E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder X (vormals Twitter)-Handle. Weitere Informationen zu den Attributen im Benutzerdatensatz finden Sie in der Tabelle JSON format (Englisch) in der Dokumentation zur User Identities API.
Die folgenden Endpunkte akzeptieren eine oder mehrere Benutzer-IDs als Parameter. Weitere Informationen finden Sie unter Ermitteln der ID eines Endbenutzers oder Agenten.
So aktualisieren Sie die personenbezogenen Daten eines bestimmten Endbenutzers oder Agenten
PUT /api/v2/users/{user_id}.jsonPUT /api/v2/users/{user_id}/identities/{identity_id}.json
Befolgen Sie die Anweisungen unter Update User (Englisch) und Update Identity (Englisch) in der Dokumentation für Entwickler. Ermitteln Sie die ID der zu aktualisierenden Identität mit dem Endpunkt List Identities.
So aktualisieren Sie den Benutzerdatensatz mehrerer Benutzer oder Agenten
PUT /api/v2/users/update_many.jsonPUT /api/v2/users/update_many.json?ids={user_ids}
Befolgen Sie die Anweisungen unter Update Many Users (Englisch) in der Dokumentation für Entwickler.
Ermitteln der ID eines Endbenutzers oder Agenten
Ermitteln Sie die Benutzer-ID anhand der folgenden Endpunkte:
Sie finden die Benutzer-ID auch in der Profilseite des Endbenutzers oder Agenten in Zendesk Support. Die ID erscheint in der URL der Profilseite:
Erfüllung der Löschungsverpflichtung
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Löschung, d. h. das Recht, vergessen oder gelöscht zu werden. Sie sind verpflichtet, ihre personenbezogenen Daten auf Anfrage zu löschen.
Um die personenbezogenen Daten eines Endbenutzers oder Agenten zu löschen, sind folgende Schritte durchzuführen:
- Personenbezogene Daten aus Ticketkommentaren (d. h. der Ticketkonversation) löschen.
- Endbenutzer oder Agenten aus Zendesk Support löschen.
Es ist wichtig, dass die Schritte in der richtigen Reihenfolge durchgeführt werden, da Benutzerdaten u. U. erforderlich sind, um Tickets mit personenbezogenen Daten zu finden. Genaue Anweisungen finden Sie unter Vergessen eines Benutzers in Zendesk.
So löschen Sie personenbezogene Daten aus Ticketkonversationen
Von der Agentenoberfläche aus können Sie personenbezogene Daten in Ticketkonversationen ausfindig machen. Lesen Sie die folgenden Themen in diesem Leitfaden:
- Suchen von personenbezogenen Daten in Ticketkonversationen
- Löschen von personenbezogenen Daten in Ticketkonversationen
Sie können personenbezogene Daten in Tickets auch durch dauerhaftes Löschen der eigentlichen Tickets löschen. Dabei werden alle Anhänge, Anrufaufzeichnungen und Bilder im Ticket dauerhaft gelöscht. Lesen Sie die folgenden Themen in diesem Leitfaden:
An dieser Stelle können Sie personenbezogene Daten in Ticketfeldern ignorieren, die vom System aus dem Benutzerprofil abgerufen werden, wie z. B. Name des Anfragenden. Diese Daten werden durch das Label „Dauerhaft gelöschter Benutzer“ ersetzt, wenn Sie den Benutzer im nächsten Schritt des Workflows löschen.
So löschen Sie den Endbenutzer oder Agenten
Nachdem Sie die personenbezogenen Daten aus Ticketkonversationen gelöscht haben, können Sie den Endbenutzer oder Agenten aus Zendesk Support löschen. Lesen Sie die folgenden Themen in diesem Leitfaden:
Suchen von personenbezogenen Daten in Ticketkonversationen
Erstellen Sie zuerst eine Liste aller möglichen Suchbegriffe, mit denen Sie die personenbezogenen Daten des Benutzers in Tickets ausfindig machen können. Gehen Sie durch Ihre Liste mit Suchbegriffen, um personenbezogene Daten in Ticketkonversationen zu finden. Inline-Bilder, Anhänge und Anrufaufzeichnungen enthalten möglicherweise personenbezogene Daten, die nicht mit der Suchfunktionen auffindbar sind. Sie sollten deshalb alle Bilder, Anhänge und Anrufaufzeichnungen in den in Suchergebnissen enthaltenen Tickets manuell prüfen.
Wenn Sie das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ haben, können Agenten mit entsprechenden Berechtigungen mit der Funktion Vorschläge zur Schwärzung automatisch bestimmte Arten von personenbezogenen Informationen in einem Ticket hervorheben. Die Funktion „Vorschläge zur Schwärzung“ erkennt automatisch personenbezogene Informationen, damit der Agent die zu schwärzenden Daten nicht selbst auswählen muss.
So suchen Sie nach personenbezogenen Daten
- Klicken Sie in der Agentenoberfläche oben rechts in der oberen Symbolleiste auf das Symbol Suchen (
) und suchen Sie nach allen Ihren Suchbegriffen, um Tickets mit den entsprechenden Informationen ausfindig zu machen.
- Wählen Sie in den Suchergebnissen ein Ticket aus und sehen Sie die gesamte Konversation durch, einschließlich Inline-Bilder, Anhänge und Anrufaufzeichnungen.
Wenn Sie andere Informationen finden, die in Ihrem Unternehmen als personenbezogene Daten gelten, fügen Sie sie zu Ihrer Suchliste hinzu. Wenn der Benutzer beispielsweise seine Privatanschrift in einem Kommentar angegeben hat, fügen Sie diese zur Liste hinzu.
Hinweis: Ihr Unternehmen muss selbst entscheiden, welche Informationen als personenbezogene Daten gelten. - Bestätigen Sie, dass die personenbezogenen Daten in der Konversation auch tatsächlich zum entsprechenden Benutzer gehören.
Bevor Sie Daten löschen, müssen Sie sicherstellen, dass es sich auch wirklich um den richtigen Benutzer handelt. Es ist durchaus denkbar, dass sich eine Konversation auf eine andere Person mit dem gleichen Namen oder Alias bezieht.
- Löschen Sie die personenbezogenen Daten wie folgt:
- Wenn das Ticket geschlossen ist, müssen Sie es dauerhaft löschen. Es gibt keine Möglichkeit, die Informationen in einem geschlossenen Ticket unkenntlich zu machen. Weitere Informationen finden Sie unter Dauerhaftes Löschen von Tickets.
- Wenn die Daten aus einer bestimmten Zeichenfolge in der Konversation bestehen, machen Sie diese Zeichenfolge unkenntlich. Weitere Informationen finden Sie unter Löschen von personenbezogenen Daten in Ticketkonversationen.
- Wenn die Daten in in einem Inline-Bild oder einem Anhang enthalten sind, müssen Sie das Ticket dauerhaft löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Dauerhaftes Löschen von Tickets.
- Wenn die Daten in einer Anrufaufzeichnung enthalten sind, löschen Sie die Anrufaufzeichnung. Weitere Informationen finden Sie unter Löschen von Anrufaufzeichnungen im Beitrag Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung in Zendesk Talk.
Löschen von personenbezogenen Daten in Ticketkonversationen
Sie können personenbezogene Daten in Ticketkonversationen schwärzen. Dabei können Sie eine Zeichenfolge eingeben, die dann in der Konversation durch ein Ersatzzeichen ersetzt wird. Beispiel:
Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten können Sie zur Unkenntlichmachung persönlicher Daten die native Ticketschwärzungsfunktion verwenden. Dazu brauchen Sie keine separate App zu installieren. Weitere Informationen finden Sie unter Schwärzen von Ticketinhalten.
- Durch Schwärzung wird die Zeichenfolge zwar komplett aus den Zendesk-Datenbanken gelöscht, nicht aber aus den Protokollen, die ursprünglich bei Erstellung des Tickets angelegt wurden. Die Protokolle werden nach einer bestimmten Zeit automatisch gelöscht.
- Analog dazu können Sie zwar Telefonnummern in Zeichenfolgen unkenntlich machen, aber keine Telefonnummern löschen, die im System als Identitäten verwendet werden.
- Sie können die Schwärzungsfunktion auch zum Löschen von Inline-Anhängen verwenden.
Dauerhaftes Löschen von Tickets
Sowohl Administratoren als auch Agenten mit Löschberechtigungen können in der Agentenoberfläche von Zendesk Support Tickets löschen. Gelöschte Tickets werden in die Ansicht „Gelöschte Tickets“ verschoben. Von dort aus können Sie sie dauerhaft löschen.
Agenten benötigen die Berechtigung zum Löschen von Tickets.
Für Berichtzwecke werden verschiedene anonyme Attribute eines dauerhaft gelöschten Tickets als Datensatz gespeichert. Weitere Informationen finden Sie unter Auswirkungen beim dauerhaften Löschen eines Tickets im Beitrag Vergessen eines Benutzers in Zendesk.
So löschen Sie ein oder mehrere Tickets
- Wenn Sie ein Ticket löschen möchten, öffnen Sie es in der Agentenoberfläche und klicken Sie oben rechts im Optionsmenü auf Löschen.
Die Ticketoptionsmenüs im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten (links) und in der Standard-Agentenoberfläche (rechts) unterscheiden sich geringfügig.
- Wenn Sie mehrere Tickets löschen möchten, öffnen Sie eine Ihrer Ansichten, wählen Sie die gewünschten Tickets aus und klicken Sie in der Symbolleiste unten in der Liste auf Löschen.
Tipp: Sie können eine Ansicht erstellen, die nur die zu löschenden Tickets enthält (siehe Hinzufügen von Ansichten). - Klicken Sie bei Aufforderung auf OK, um den Löschvorgang zu bestätigen.
Die Tickets werden gelöscht und in die Ansicht „Gelöschte Tickets“ verschoben. Der nächste Schritt besteht darin, die Tickets dauerhaft zu löschen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Ansichten (
) und dann in der Ansichtsliste auf Gelöschte Tickets. - Markieren Sie das Kästchen neben den Tickets, die dauerhaft gelöscht werden sollen.
Unten in der Liste wird eine Symbolleiste angezeigt.
- Klicken Sie auf Dauerhaft löschen.
- Bestätigen Sie, dass die ausgewählten Tickets dauerhaft gelöscht werden sollen.
Dauerhaftes Löschen von Tickets über die API
Über die Tickets API können Sie Tickets mit personenbezogenen Daten löschen. Verwenden Sie in Ihrer Anwendungslogik zuerst die Search API, um die gewünschten Tickets ausfindig zu machen, und dann einen der folgenden Endpunkte, um die Tickets zu löschen.
So wird ein einzelnes Ticket dauerhaft gelöscht
DELETE /api/v2/deleted_tickets/{id}.json
Befolgen Sie die Anweisungen unter Delete Ticket Permanently (Englisch) in der Dokumentation für Entwickler.
So werden mehrere Tickets dauerhaft gelöscht
-
DELETE /api/v2/deleted_tickets/destroy_many?ids={ids}
Der Endpunkt akzeptiert eine durch Kommas getrennte Liste mit zu 100 Ticket-IDs.
Weitere Informationen finden Sie unter Delete Multiple Tickets Permanently (Englisch).
So ermitteln Sie die Ticket-IDs für die Löschendpunkte
Verwenden Sie einen der folgenden Endpunkte:
Die ID eines Tickets ist auch an mehreren Stellen auf der Ticketseite in Zendesk Support zu finden:
Löschen von Endbenutzern oder Agenten
Nachdem Sie die personenbezogenen Daten aus Ticketkonversationen gelöscht haben, können Sie den Endbenutzer oder Agenten aus Zendesk Support löschen. Wenn Sie den Benutzer in Support löschen, wird er auch in Guide, Chat (Agenten), Message, Talk und Explore gelöscht. Der Benutzer wird auch aus allen Produktberichten gelöscht. Genaue Anweisungen finden Sie unter Vergessen eines Benutzers in Zendesk.
In der Agentenoberfläche von Zendesk Support können sowohl Agenten als auch Administratoren Endbenutzer und Agenten löschen. Agenten können Endbenutzer löschen und Administratoren können alle Benutzer löschen (aber nicht den Kontoinhaber). Zendesk behält Informationen über den Kontoinhaber bei, um weiterhin Services bieten zu können. Bei Kündigung des Kontos werden die restlichen Profildaten in Übereinstimmung mit der Datenlöschrichtlinie von Zendesk dauerhaft gelöscht.
Ein Endbenutzer oder Agent, der in einem noch nicht geschlossenen Ticket der Anfragende ist, kann nicht gelöscht werden. Weitere Informationen finden Sie unter Gelöste und geschlossene Tickets – was ist der Unterschied? Das Ticket muss zuerst gelöst werden, bevor es geschlossen werden kann. Danach muss das gelöste Ticket durch einen Auslöser oder eine Automatisierung geschlossen werden. Von der Agentenoberfläche aus ist es nicht möglich, ein Ticket direkt zu schließen. Um das Ticket sofort zu schließen, können Sie einen Auslöser erstellen, der genau das tut. Weitere Details finden Sie in der Tech Note How can I manually close a ticket? (Englisch).
So löschen Sie einen Endbenutzer oder Agenten
- Klicken Sie in der Agentenoberfläche oben rechts in der oberen Symbolleiste auf das Symbol Suchen () und geben Sie den Namen des Benutzers oder eine andere personenbezogene Angabe ein.
- Wechseln Sie auf der Ergebnisseite zur Registerkarte Benutzer und klicken Sie auf den Benutzer, um seine Profilseite zu öffnen.
- Stellen Sie sicher, dass es sich tatsächlich um den Benutzer handelt, der gelöscht werden möchte.
- Klicken Sie oben rechts im Benutzerprofil auf den Pfeil für die Benutzeroptionen und dann auf Löschen.
- Klicken Sie bei Aufforderung auf OK, um den Löschvorgang zu bestätigen. Wenn Sie den Löschvorgang abbrechen möchten, klicken Sie stattdessen auf Abbrechen.
Benutzer, für die ein Soft Delete durchgeführt wurde, bleiben weiterhin 30 Tage lang in der Zendesk-Datenbank gespeichert; Zendesk-Mitarbeiter mit bestimmten Datenbankberechtigungen können in begrenztem Umfang darauf zugreifen. Zendesk löscht Benutzer, für die ein Soft Delete durchgeführt wurde, nach Ablauf von 30 Tagen automatisch. Wenn Sie den Benutzer vor Ablauf der 30-Tage-Frist dauerhaft löschen möchten, gehen Sie wie unter Dauerhaftes Löschen von Endbenutzern oder Agenten beschrieben vor.
Dauerhaftes Löschen von Endbenutzern oder Agenten
So löschen Sie einen Benutzer dauerhaft
- Führen Sie für einen Benutzer ein Soft Delete durch (siehe Löschen von Endbenutzern oder Agenten).
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Gelöschte Benutzer > Gelöschte Benutzer. - Klicken Sie in der Liste auf den Benutzer, der dauerhaft gelöscht werden soll. Es erscheint eine Seite mit dem Namen des Benutzers und den mit ihm verknüpften Tickets.
- Klicken Sie auf Benutzer löschen.
Löschen von Endbenutzern oder Agenten über die API
Sie können auch die Users API verwenden, um einen Endbenutzer oder Agenten aus Ihrem Konto zu löschen. Mit der User Identities API können Sie die Identitäten eines Endbenutzers oder Agenten löschen. Eine Identität dient zur Identifizierung einer Person. Beispiel: E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder X (vormals Twitter)-Handle.
Bevor ein Benutzer dauerhaft gelöscht werden kann, muss ein Soft Delete erfolgen.
Die folgenden Endpunkte akzeptieren eine oder mehrere Benutzer-IDs als Parameter. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Ermitteln der ID eines Endbenutzers oder Agenten unter Aktualisieren personenbezogener Daten über die API.
So führen Sie ein Soft Delete für einen einzelnen Endbenutzer oder Agenten durch, bevor Sie ihn dauerhaft löschen
DELETE /api/v2/users/{user_id}.json
Befolgen Sie die Anweisungen unter Delete User (Englisch) in der Dokumentation für Entwickler. Sie können den Benutzer dauerhaft löschen, nachdem Sie ein Soft Delete durchgeführt haben.
So führen Sie ein Soft Delete für mehrere Endbenutzer oder Agenten durch, bevor Sie sie dauerhaft löschen
-
DELETE /api/v2/users/destroy_many.json?ids={user_ids}
Der Endpunkt akzeptiert eine durch Kommas getrennte Liste mit zu 100 Benutzer-IDs. Weitere Informationen finden Sie unter Bulk Deleting Users (Englisch). Sie können die Benutzer dauerhaft löschen, nachdem Sie ein Soft Delete durchgeführt haben.
So wird ein Endbenutzer oder Agent dauerhaft gelöscht
DELETE /api/v2/deleted_users/{user_id}.json
Weitere Informationen finden Sie unter Dauerhaftes Löschen von Benutzern. Für den Benutzer muss ein Soft Delete durchgeführt werden, bevor dieser Endpunkt ausgeführt wird.
So löschen Sie eine der Identitäten des Benutzers
DELETE /api/v2/users/{user_id}/identities/{identity_id}.json
Befolgen Sie die Anweisungen unter Delete Identity (Englisch). Ermitteln Sie die ID der zu aktualisierenden Identität mit dem Endpunkt List Identities.
Erfüllung der Datenübertragbarkeitsverpflichtung
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Datenübertragbarkeit. Sie sind verpflichtet, ihnen auf Anfrage ihre personenbezogenen Daten zugänglich zu machen oder sie an eine andere Organisation zu übertragen.
In den folgenden Themen wird der Export von Benutzerdaten beschrieben:
Exportieren von Benutzerdaten
Von der Agentenoberfläche von Zendesk Support aus können Sie Benutzerdaten in eine JSON-Datei exportieren. In der Datei sind alle Benutzer enthalten (Endbenutzer, Agenten und Administratoren). Die exportierten Daten umfassen aber nicht unbedingt alle personenbezogenen Daten, die in Zendesk gespeichert werden können.
Sie müssen ein Administrator eines Kontos mit Zendesk Suite Growth oder höher bzw. mit Support Professional oder Enterprise sein, um diese Daten zu exportieren.
Damit die Daten in Ihrem Zendesk Support-Konto geschützt sind, ist der Datenexport standardmäßig deaktiviert. Um ihn aktivieren zu lassen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport. Geben Sie Ihre Zendesk Support-Subdomäne an.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Konto und dann auf Tools > Berichte. - Klicken Sie bei Bedarf auf die Registerkarte Export, um die Datenexportoptionen zu sehen. Bei bestimmten Legacy-Versionen von Zendesk erscheinen die Exportoptionen in einer separaten Registerkarte.
- Legen Sie unter Vollständiger JSON-Export den gewünschten Datumsbereich fest und wählen Sie unter „Typ“ die Option „Benutzer“ aus.
- Klicken Sie auf Exportieren.
Die Zusammenstellung der Daten wird gestartet. Sie werden per E-Mail benachrichtigt, sobald der Vorgang abgeschlossen ist.
- Klicken Sie auf den Link in der E-Mail-Benachrichtigung, um eine ZIP-Datei mit dem Bericht herunterzuladen.
Der Downloadlink ist mindestens drei Tage lang gültig.
- Filtern Sie die JSON-Ergebnisse nach der Person, die ihre Daten angefordert hat.
Weitere Informationen zum Exportieren von Daten aus Ihrem Zendesk-Konto finden Sie unter Exportieren von Kontodaten.
Exportieren von Benutzerdaten über die API
Mit der Users API können Sie JSON-Daten exportieren, die dann transformiert oder in andere System importiert werden können. Die zurückgegebenen JSON-Objekte besitzen die unter JSON Format for Agent or Admin Requests (Englisch) beschriebenen Attribute.
Endbenutzer und Agenten können auch die Users API verwenden, um einen Teil ihrer eigenen Daten zu exportieren. Wenn ein Endbenutzer eine entsprechende API-Anforderung einreicht, enthält der zurückgegebene Benutzerdatensatz die unter JSON Format for End-user Requests (Englisch) beschriebenen Attribute.
Zendesk bietet auch eine User Identities API zum Zugriff auf die Identitäten von Endbenutzern und Agenten. Eine Identität dient zur Identifizierung einer Person. Beispiel: E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder X (vormals Twitter)-Handle. Weitere Informationen zu den Attributen der zurückgegebenen JSON-Objekte finden Sie in der Tabelle JSON format (Englisch) in der Dokumentation zur User Identities API.
Die meisten der folgenden Endpunkte akzeptieren eine oder mehrere Benutzer-IDs als Parameter. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Ermitteln der ID eines Endbenutzers oder Agenten unter Aktualisieren personenbezogener Daten über die API.
Verwenden Sie in Ihrer Anwendungslogik zuerst die Search Users API, um die ID von einem oder mehreren Endbenutzern oder Agenten ausfindig zu machen, und dann die Users API, um ihre Daten zu exportieren.
So exportieren Sie die Benutzerdaten eines bestimmten Endbenutzers oder Agenten
GET /api/v2/users/{user_id}.jsonGET /api/v2/users/{user_id}/identities.json
Befolgen Sie die Anweisungen unter Show User (Englisch) und List Identities (Englisch) in der Dokumentation für Entwickler.
So exportieren Sie die Benutzerdaten mehrerer Endbenutzer oder Agenten
-
GET /api/v2/users/show_many.json?ids={user_ids}
Der Endpunkt akzeptiert eine durch Kommas getrennte Liste mit zu 100 Benutzer-IDs.
Befolgen Sie die Anweisungen unter Show Many Users (Englisch).
So lassen Sie Endbenutzer oder Agenten die eigenen personenbezogenen Daten exportieren
GET /api/v2/users/me.json
Der Endbenutzer oder Agent muss die Anforderung anhand seiner Zendesk-E-Mail-Adresse und seines Zendesk-Kennworts authentifizieren. Befolgen Sie die Anweisungen unter Show the Currently Authenticated User (Englisch).
Erfüllung der Widerspruchsverpflichtung
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Widerspruch, d. h. das Recht, die Verarbeitung ihrer personenbezogenen Daten zum Zweck der Direktwerbung zu untersagen. Sie sind verpflichtet, die Verarbeitung ihrer personenbezogenen Daten zum Zweck der Direktwerbung nach Eingang des Widerspruchs einzustellen.
Wenn Sie von einer Person einen Widerspruch gegen die von Zendesk versendeten Benachrichtigungen erhalten, können Sie alle Benachrichtigungen stoppen, indem Sie den Benutzer in Zendesk Support sperren. Ein gesperrter Benutzer kann sich nicht mehr anmelden. Neue Supportanfragen von diesem Benutzer werden in die Warteschlange für gesperrte Tickets gestellt.
So sperren Sie einen Benutzer
- Klicken Sie in der oberen Symbolleiste auf das Symbol Suchen ().
- Geben Sie den Namen des zu sperrenden Benutzers in das Suchfeld ein und klicken Sie auf den Benutzernamen, sobald er erscheint.
Sie können auch das Profil des Benutzers von einem seiner Tickets aus öffnen.
- Klicken Sie oben rechts auf das Menü mit den Ticketoptionen und dann auf Sperren.
- Geben Sie einen Grund für die Sperrung ein und klicken Sie dann auf Benutzer sperren, um die Sperrung zu bestätigen.
Weitere Informationen finden Sie unter Sperren eines Benutzers im Help Center zu Zendesk Support.
Hinweis
Dieses Dokument dient ausschließlich zu Informationszwecken und stellt keinerlei Rechtsberatung dar. Der Leser sollte stets einen Rechtsanwalt befragen, bevor er bezüglich des in diesem Dokument behandelten Sachverhalts Maßnahmen ergreift.
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