In diesem Beitrag wird die Migration Ihres Legacy-Tymeshift-Kontos zum Add-on „Zendesk Workforce Management“ (WFM) beschrieben. Das WFM-Add-on bietet ein verbessertes Benutzererlebnis für Zendesk-Administratoren und -Agenten, eine schnellere und stabilere Plattform sowie umfassende Berichte.
Wenn Sie eine Legacy-Version von Tymeshift verwenden, werden Sie 30 Tage vor der Migration Ihres Kontos benachrichtigt. Wenn Sie vor dem geplanten Migrationsdatum zum WFM-Add-on migrieren möchten oder irgendwelche Fragen haben, wenden Sie sich an Ihren Zendesk-Kundenberater oder den Zendesk-Kundensupport.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über Legacy-Tymeshift-Pläne
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Tymeshift 2022 – Wird auch als „V2“ bezeichnet. Legacy Tymeshift 2022-Pläne bieten ein ähnliches Erlebnis wie das WFM-Add-on, jedoch mit einigen Erweiterungen, die das Administratorerlebnis verbessern, die Benutzerverwaltung vereinfachen und dafür sorgen, dass die Abrechnung durch Zendesk erfolgt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Unterschiede zwischen Tymeshift 2022-Plänen und dem WFM-Add-on.
Kunden mit Tymeshift 2022-Plänen wurden per E-Mail benachrichtigt und werden ab dem 30. Juli 2024 auf das WFM-Add-on umgestellt. Wenn Sie Fragen haben, antworten Sie auf die E-Mail-Benachrichtigung. Außerdem können Sie sich an Ihren Zendesk-Kundenberater oder den Zendesk-Kundensupport wenden. -
Tymeshift V1 – Kunden mit einem Tymeshift V1-Plan profitieren von einem deutlich verbesserten Erlebnis mit vollständig integrierter Workforce-Management-Lösung. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Unterschiede zwischen Tymeshift V1 und dem WFM-Add-on.
Wenn Sie diesen Plan abonniert haben, werden Sie vor dem geplanten Upgrade Ihres Kontos per E-Mail benachrichtigt und durch eine Meldung im Produkt darauf hingewiesen, dass Ihr Plan 2025 ausläuft.
Überblick über die Unterschiede zwischen Tymeshift und dem WFM-Add-on
Das WFM-Add-on bietet Funktionen, die in den Legacy-Tymeshift-Plänen nicht verfügbar sind, darunter neue Verbesserungen und Optionen zum Testen neuer Funktionen im Rahmen von Early-Access-Programmen (EAPs).
Außerdem können Sie das WFM-Add-on statt über eine tymeapp-URL direkt von der Produktleiste aus aufrufen. Das sorgt für ein einheitlicheres Benutzererlebnis in Zendesk. Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf Zendesk WFM.
Tymeshift V1 bietet einige Funktionen, die im WFM-Add-on noch nicht verfügbar sind. Im Zuge der Weiterentwicklung des Produkts bemüht sich Zendesk nach Kräften, eine reibungslose Migration für alle Konten sicherzustellen. Wir empfehlen Ihnen, diesem Beitrag zu folgen und ihn regelmäßig auf neue Informationen durchzusehen.
Unterschiede zwischen Tymeshift 2022-Plänen und dem WFM-Add-on
- Vier neue, aktualisierte Admin-Seiten: Allgemeine Aufgaben, Kontoeinstellungen, Benutzerverwaltung sowie Rollen und Berechtigungen.Hinweis: Wenn Sie einen nach 2022 erworbenen Legacy Tymeshift 2022 Professional-Plan verwenden, haben Sie nach der Migration Zugriff auf die Seiten Dashboards, Agentenstatus und Agentenanwesenheit. Kunden mit Legacy Tymeshift 2022 Professional-Plänen, die vor diesem Datum gekauft wurden, können diese Funktionen bereits nutzen.
- Für Kunden, die bisher noch keine Automatisierungen verwenden, werden Regeln durch Automatisierungen ersetzt. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Zendesk WFM-Automatisierungen.
Unterschiede zwischen Tymeshift V1 und dem WFM-Add-on
Legacy Tymeshift V1 und das WFM-Add-on weisen erhebliche Unterschiede auf. Das WFM-Add-on bietet Administratoren und Agenten ein besseres Benutzererlebnis mit einer schnelleren und stabileren Plattform. Es stellt neue Funktionen bereit und wird laufend weiter verbessert.
- Einfachere Zeitplanung basierend auf Prognosen zum eingehenden Volumen und Bedarf.
- Nahtloses Agentenerlebnis mit einfacher Ansicht der Zeitpläne in Zendesk Support und der Möglichkeit, Urlaubsanfragen zu stellen. Diese Änderungen sorgen für eine moderne und vollständig in Zendesk integrierte Workforce-Management-Lösung.
Die folgende Tabelle enthält eine Übersicht aller Unterschiede zwischen dem Legacy V1-Plan und dem WFM-Add-on.
| Name der Funktion | V1 | WFM-Add-on | Weitere Informationen |
|---|---|---|---|
| Agentenaktivität | Ja | Ja | Das WFM-Add-on bietet detailliertere Informationen und die Möglichkeit, Aktivitäten über einen direkten Link zum Zendesk-Ticket zu bearbeiten. |
| Agent – Status | Ja | Ja | Ein verbessertes Design, das in Echtzeit erkennen lässt, woran die einzelnen Agenten gerade arbeiten und wie lange sie bereits mit der aktuellen Aufgabe beschäftigt sind oder sich in ihrem aktuellen Talk-Status befinden. |
| Agentenanwesenheit | Ja | Ja | Gibt an, wer gerade arbeitet, wer zu spät angefangen hat, wer fehlt oder abwesend ist und wer Überstunden gearbeitet hat. Die protokollierte Zeit wird ebenfalls angezeigt. |
| Agentenanwesenheitsbericht | Nein | Ja | Bietet Einblick in die historische Agentenanwesenheit. |
| Business-Regeln | Ja | Ja | Automatisierungen ersetzen im WFM-Add-on die bisherigen Regeln. |
| Benutzerverwaltung | Nein | Ja | Im WFM-Add-on haben Sie Zugriff auf eine vollständige Benutzerliste mit Anzeige-, Sortier- und Filteroptionen. |
| Benachrichtigungen | Ja | Ja | Benachrichtigungen sind für Urlaubsanfragen, Schichttausche und Veröffentlichungen neuer Zeitpläne verfügbar. |
| Produktivitätsbericht | Ja | Ja | Verwenden Sie im WFM-Add-on Punktmetriken sowie öffentliche und private Kommentare, um einen Produktivitätsbericht mit verschiedenen Dimensionen zu erstellen. |
| Scorecards | Ja | Nein | Scorecards werden in einer zukünftigen Version des WFM-Add-ons verfügbar sein. |
| Zeiterfassung | Ja | Ja | Im WFM-Add-on über die Seite „Agentenaktivität“ sowie die Einstellungen Berechtigungs- und Bereichseinstellungen verfügbar. |
| Leaderboard für Agenten | Ja | Nein | Exportieren Sie Berichte in eine CSV-Datei und passen Sie sie an Ihre Bedürfnisse an. Leaderboards werden in einer zukünftigen Version des WFM-Add-ons verfügbar sein. |
| Dashboards | Ja | Ja | Das WFM-Add-on stellt 10 Dashboards bereit. Die Benutzer können jedem Dashboard bis zu 12 Widgets hinzufügen. |
| Metriken für Zendesk Talk | Ja | Nein | Talk-Metriken werden in einer zukünftigen Version des WFM-Add-ons verfügbar sein. |
| CSAT-Metriken | Ja | Nein | CSAT-Metriken sind im WFM-Add-on derzeit nicht enthalten. |
| Prognose | Nein | Ja | Das WFM-Add-on bietet eine Prognose, die Zendesk-Daten zum eingehenden Volumen der letzten zwei Jahre berücksichtigt. Nach Eingabe der Personalparameter erhalten Sie den Personalbedarf für bis zu ein Jahr im Voraus. |
| Manueller Zeitplan | Ja | Ja | |
| Automatischer Zeitplan | Nein | Ja | Das WFM-Add-on bietet einen automatischen Zeitplan, der auf der Grundlage Ihrer Prognose des eingehenden Volumens generiert wird. |
| Urlaubsverwaltung in Zendesk Support | Nein | Ja | Agenten können in Zendesk Support Urlaubsanfragen stellen. Die Anfragen werden dem Manager zur Genehmigung vorgelegt. |
| Schichttauschverwaltung in Zendesk Support | Nein | Ja | Agenten können in Zendesk Support Anfragen zum Schichttausch mit anderen Agenten stellen. |
| Organisationsstruktur | Nein | Ja | Organisationsstruktur mit Standorten, Arbeitsstreams, Teams und Urlaubsgründen erstellen. |
| Integrationen | Nein | Ja | Lassen Sie Ihre Agenten Zeitpläne mit Google Kalender synchronisieren. |
| Administratorprotokoll | Ja | Ja | Das Auditprotokoll ersetzt das Administratorprotokoll und wurde um zusätzliche Informationen erweitert. |
| Allgemeine Aufgaben | Ja | Ja | Allgemeine Aufgaben wurden mit Beschreibungen, Teamberechtigungen, erweiterten Auslastungseinstellungen und der Möglichkeit zum Auswählen von Arbeitsstreams verbessert. |
| Agentenberechtigungen | Ja | Ja | Verwalten Sie Agentenberechtigungen auf einer zentralen Seite „Rollen und Berechtigungen“. |
Außerdem werden bestimmte Metriken in Legacy Tymeshift V1 und im WFM-Add-on in unterschiedlicher Weise benannt und berechnet. Weitere Informationen finden Sie unter Metriken für angepasste WFM-Berichte.
Die folgende Tabelle zeigt einige Unterschiede in der Berechnung der Metriken zwischen Tymeshift V1 und dem WFM-Add-on:
| Name im WFM-Add-on | Name in V1 | Berechnung in V1 |
| Punkt für Aktionen | Attended Tickets | Wenn ein Agent lediglich den Status des Tickets auf „Gelöst“ gesetzt hat, erhält er keinen Punkt für Aktionen, sondern nur einen Punkt für gelöste Tickets. |
| Punkt für Eskalationen | Escalated Tickets |
Punkte werden vergeben, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind: – Ticketgruppe geändert – Ticket wurde nicht durch dieses Audit gelöst – Eskalierter Agent (zugewiesener Agent) ist nicht der Urheber des Audits – Keine zuvor erstellten Punkte für Eskalationen |
| Punkt für Bearbeitungen | Handled Tickets | Datum in UTC anstelle der letzten 12 Stunden im WFM-Add-on |
| Punkt für erneute Öffnungen | Reopened Tickets | Der Punkt wird an den letzten Mitarbeiter vergeben, nicht an den Agenten, der den letzten Punkt für das gelöste Ticket erhalten hat. |
| Punkt für gelöste Tickets | Solved Tickets |
Agenten erhalten einen Punkt für gelöste Tickets, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind: – Status in „Gelöst“ geändert – Agent hat noch keine Punkte für dieses gelöste Ticket erhalten |
| Zeit bis zur ersten Antwort | First Response Time (FRT) |
Agenten erhalten einen Punkt für Zeit bis zur ersten Antwort, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind: – Ticket erhält einen öffentlichen Kommentar von einem aktiven Agenten – Ticket weist keine Werte für die Zeit bis zur ersten Antwort auf Der Wert für die Zeit bis zur ersten Antwort wird als Differenz zwischen der Audit-Zeit und der Zeit der Ticketerstellung berechnet. |
| Anzahl eindeutiger Tickets mit benötigter Zeit | Tickets Touched |
Anzahl eindeutiger Tickets im ausgewählten Zeitraum |
| Lösungsrate | Resolution Rate | Anteil der von einem Agenten erhaltenen Tickets, die dieser Agent gelöst hat. Im WFM-Add-on wird dieser Wert als Anteil der dem Agenten zugewiesenen Tickets berechnet. |
Überlegungen zur Migration
Je nachdem, welche Legacy-Tymeshift-Version Sie verwenden, läuft die Migration unterschiedlich ab.
Vor der Migration erhalten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung mit dem geplanten Migrationsdatum. An diesem Tag werden wir Ihr Konto auf die erweiterte Version von Zendesk WFM upgraden.
Beachten Sie in Vorfeld der Migration die folgenden Punkte.
Migrieren von Tymeshift 2022
Beim Migrieren von Legacy Tymeshift 2022 zum WFM-Add-on werden Ihre historischen Tymeshift-Daten, einschließlich Zeitplan, Metriken und angepasste Berichte, automatisch im WFM-Add-on aktualisiert.
Folgende Aktionen müssen vor der Migration, spätestens jedoch bis zum 31. Januar 2025 ausgeführt werden:
- Wenn Sie noch Regeln verwenden, müssen Sie diese vor Beginn der Migration löschen. Rufen Sie die Regeleinstellungen auf und notieren Sie sich die Regeln, die Sie im WFM-Add-on verwenden möchten. Anschließend können Sie Ihre Regeln mit WFM-Automatisierungen nachbilden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Zendesk WFM-Automatisierungen.
- Rufen Sie die Seite Agentenberechtigungen auf. Verwenden Sie die Filteroptionen, um die Agenten aufzufinden, für die die Benutzereinstellung „Aufgabensperre“ aktiviert ist, und notieren Sie sich diese.
Migrieren von Tymeshift V1
Beim Migrieren von Tymeshift V1 zum WFM-Add-on werden historische Daten nicht übernommen.
Neben den oben beschriebenen Aktionen für Legacy Tymeshift 2022-Kunden müssen auch Schritte ausgeführt werden, um folgende Elemente neu zu erstellen:
- Zeitplanung
- Berichte
Rufen Sie vor der Migration, spätestens aber bis zum 30. Mai 2025 die Regeleinstellungen auf und notieren Sie sich die Regeln, die Sie im WFM-Add-on neu einrichten möchten, sowie die Berechtigungen Ihrer Agenten für die Einstellungen der Aufgabensperre.
Ihre Kontoadministratoren werden per E-Mail benachrichtigt, wenn es Zeit ist, das WFM-Add-on zu konfigurieren.
Dann sollte ein Administrator die WFM-Automatisierungen aufrufen und alle gespeicherten Regeln als Automatisierungen neu erstellen. Außerdem sollte er die Einstellungen der Aufgabensperre für alle ausgewählten Agenten aktualisieren.
Wenn Sie beim erneuten Aufbau Ihrer Zeitpläne, Ihrer Berichte und anderer Funktionen im WFM-Add-on Hilfe brauchen, wenden Sie sich an Ihren Zendesk-Kundenberater oder den Zendesk-Kundensupport.