Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
- Support
- Zendesk Suite
- AI Agents
- Objekte und Regeln
- Konten und Abrechnung
- Sicherheit
- Help Center
- Qualitätssicherung durchführen
- Workforce Management
- Entwickler
Außerdem nicht verpassen:
Support
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Die Seite mit den Ticketeinstellungen im Admin Center wurde modernisiert. Dieses Update optimiert das Layout, unterteilt wichtige Ticketeinstellungen in übersichtlichere, erweiterbare Abschnitte und bietet neue Funktionen und Steuerelemente zur Verwaltung Ihrer Ticketkonfigurationen.
- Leistungsmetriken für Automatische Unterstützung werden auf der Seite „Abläufe“ im Wissensadministrator angezeigt. So können Sie erkennen, wie oft die Automatische Unterstützung Ihre Abläufe befolgt und wie Agenten davon profitieren. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Verwalten von Abläufen für die Automatische Unterstützung.
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Neue Konfigurationseinstellungen für Nebenkonversationen im Admin Center geben Administratoren mehr Kontrolle über die Leistung von Ticketkonversationen. Der Abschnitt enthält die folgenden neuen Einstellungen:
- Nur E-Mail-Adressen von Agenten anzeigen: Dies ermöglicht es Administratoren, beim Hinzufügen eines Benutzers zu einer Nebenkonversation einzuschränken, welche Adressen automatisch vervollständigt werden. Diese Einstellung ist standardmäßig deaktiviert.
- Dynamische Subdomänenerkennung zulassen: Dies ermöglicht es Administratoren, bestimmte Anforderungen an die Einrichtung ihrer Teams-Mandanten zu lockern. Diese Einstellung wird nur dann empfohlen, wenn die Standardfehlerbehebung ein schwer lösbares Problem nicht lösen kann, und ist standardmäßig deaktiviert.
- Verwenden von Signaturen in Nebenkonversationen: Dies ermöglicht es Administratoren, zu steuern, ob Signaturen in Nebenkonversationen enthalten sind und ob Agenten- oder Markensignaturen verwendet werden. Diese Einstellung ist standardmäßig aktiviert.
Bisher waren diese Konfigurationsoptionen nur mit Unterstützung durch den Zendesk-Kundensupport verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren von Nebenkonversationen.
- Für Voice-Anrufe ist jetzt Intelligente Einschätzung verfügbar. Auf diese Weise erhalten Sie strukturierte Erkenntnisse in Absicht, Entität, Stimmung und Sprache, die intelligentere Folgeautomatisierungen nach den Anrufen, umfassendere Berichte und kontinuierliche Workflow-Verbesserungen ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden.
- Von Zendesk Copilot KI generierte Ticketzusammenfassungen werden jetzt in einem neuen Ticketfeld gespeichert. Das bedeutet, dass Sie Ticketzusammenfassungsfelder in Berichten, Ansichten, als Platzhalter und über die API verwenden können. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Ticketzusammenfassung.
- Markenmitgliedschaften können jetzt direkt vom Agentenprofil aus verwaltet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Beschränken des Ticketzugriffs für Agenten nach Marke.
- Die Zuweisung von Marken zu neuen Teammitgliedern wurde optimiert. Anstatt jedes Mal, wenn Sie ein Teammitglied hinzufügen, manuell Marken zuzuweisen, können Sie Teammitglieder jetzt standardmäßig allen Marken zuweisen, was den Administratoraufwand drastisch reduziert. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Markenmitgliedschaftseinstellungen für neue Teammitglieder.
- Wenn die Einstellungen für „Agent als Anfragender“ interne Notizen ausblenden, verlieren Agenten den Zugriff auf ihre Tickets, wenn sie nicht zur Gruppe oder Marke des Tickets gehören. Auf diese Weise können Agenten Tickets im Namen anderer einreichen und gleichzeitig den Ticketzugriff und die Sichtbarkeit steuern. Weitere Informationen finden Sie unter Beschränken des Agentenzugriffs auf Tickets, bei denen ein Agent der Anfragende ist.
- Eine neue granulare Berechtigung ermöglicht es Agenten mit angepassten Rollen , Endbenutzer zu erstellen und zu bearbeiten, wobei sie diese allerdings nicht löschen können. Diese Entkoppelung dieser Aktionen bewirkt eine Verbesserung der Sicherheit und Betriebskontrolle. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
Zendesk Suite
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Ein einfacher Einrichtungsassistent für Makros hilft Testkunden der Zendesk Suite beim Einsteig in die Erstellung von Makros. Der Assistent stellt Administratoren einige Makrobeispiele zur Verfügung, die sie aktivieren können, um ihren Agenten zu helfen, Tickets schnell zu lösen und sich wiederholende Aufgaben zu vermeiden. Weitere Informationen finden Sie unter Zeit sparen mit Makros.
AI Agents
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Für E-Mail AI Agents sind jetzt Anweisungen verfügbar. Mit Anweisungen können Sie die Antworten von AI Agents über die bloße Anpassung ihrer Standard-Persona-Optionen hinaus steuern. Beim Erstellen einer Anweisung können Sie angeben, auf welchen Kanaltyp (Messaging oder E-Mail) sie angewendet werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Beeinflussen der Antworten von AI Agents durch Anweisungen.
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(Advanced) Das Zugreifen auf und Verwalten von Benutzerberechtigungen für das Add-on AI Agents – Advanced ist jetzt einfacher. Sie können jetzt direkt von der Zendesk-Produktleiste aus auf AI Agents – Advanced zugreifen. Außerdem verwalten Sie jetzt den Benutzerzugriff auf das Add-on über das Admin Center und nicht mehr über das Add-on selbst. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Zugreifen auf das Add-on AI Agents – Advanced und Verwalten des Benutzerzugriffs auf AI Agents mit fortschrittlicher KI.
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(Advanced) Die Standard-Einstiegsseite für AI Agents – Advanced ist ein Dashboard, das schnellen Zugriff auf allgemeine Leistungsmetriken, relevante Aktionen und hilfreiche Ressourcen bietet. Diese Seite erleichtert die Erstellung, Bereitstellung und Überwachung von AI Agents mit fortschrittlicher KI. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen und Verwalten von AI Agents – Advanced mit dem Dashboard.
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(Advanced) Ein neues Analyse-Dashboard bietet einen umfassenden Überblick über die allgemeine Leistung der Fortschrittlichen KI Agents Ihrer Organisation. Dieses Dashboard vereinfacht die Berichterstellung für AI Agents – Advanced, damit Sie sich auf die für Sie wichtigsten Metriken konzentrieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Leistung von AI Agents – Advanced mit dem Analyse-Dashboard.
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(Erweitert) Sie können angeben, für welche Messaging-Kanäle ein Fortschrittlicher KI Agent standardmäßig zuständig sein soll. Wenn Sie einem AI Agent – Advanced die Standard-Responder-Rolle zuweisen, antwortet dieser in einer Kundenkonversation als erstes. Wenn ein Kunde also über einen Ihrer Messaging-Kanäle mit dem Support Kontakt aufnimmt, wird die Interaktion vom AI Agent verwaltet. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen eines AI Agent – Advanced als Standard-Responder für einen Messaging-Kanal.
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(Fortschrittlich) Für AI Agents mit agentischer KI wird für jeden generativen Ablauf ein Versionsverlauf geführt. Das bedeutet, dass Sie rasch zu einer früheren Version des Ablaufs zurückkehren können, wenn eine neuere Version Änderungen enthält, die Sie nicht übernehmen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Wiederherstellen früherer Versionen generativer Abläufe.
- (Erweitert) Eine neue Einstellung bietet Ihnen mehr Flexibilität bei der Handhabung von Kundensprachen in Konversationen mit AI Agents. Wenn Sie eine begrenzte Anzahl von Sprachen offiziell Support bieten, Ihren Kunden aber dennoch die Möglichkeit geben möchten, in einer beliebigen Sprache zu kommunizieren, können Sie verhindern, dass die Systemantwort ausgelöst wird, falls der Parameter active_language bereits gesetzt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Unterdrücken der Antwort bei nicht unterstützter Sprache.
Objekte und Regeln
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Administratoren können jetzt Berechtigungsbeschränkungen für angepasste Objektdatensätze festlegen, um festzulegen, auf welche Datensätze Endbenutzer und Agenten in angepassten Rollen zugreifen können. Administratoren können Zugriffsregeln definieren und einzeln auf jede einzelne Berechtigung für jeden Endbenutzer und jede angepasste Rolle anwenden. Wenn eine Berechtigung zum Anzeigen, Hinzufügen, Aktualisieren oder Löschen ausgewählt ist und keine Zugriffsregel angewendet wird, hat diese Rolle Zugriff auf alle Datensätze des Objekts für diese Funktion. Weitere Informationen finden Sie unter Präzisieren der Berechtigungen für Datensätze angepasster Objekte mithilfe von Zugriffsregeln.
Konten und Abrechnung
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Self-Service-Kunden können Zendesk Employee Service Suite-Pläne testen und kaufen. Bisher musste er sich an den Zendesk-Vertrieb wenden, um eine Verfolgung zu starten und diese Pläne zu kaufen. Weitere Informationen finden Sie unter Kaufen der Zendesk Suite nach einem Test.
Sicherheit
- Administratoren können eine Ablauffrist für öffentliche Anhänge aktivieren, die an Endbenutzer oder Empfänger gesendet werden. Dies bewirkt, dass Anhänge für eine bestimmte Zeit öffentlich zugänglich sind und danach als private Anhänge nur noch von authentifizierten Benutzern abgerufen werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellen einer Ablauffrist für öffentliche Anhänge.
Help Center
- Administratoren können die Sichtbarkeit von Anfragen markenübergreifend steuern. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Sichtbarkeit von Benutzeranfragen nach Marke im Help-Center-Kundenportal.
Qualitätssicherung durchführen
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Die Benutzer- und Lizenzverwaltung in Zendesk QA wurde ins Admin Center verlegt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über Rollen und Berechtigungen in Zendesk QA.
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In Zendesk QA sind jetzt promptbasierte KI-Insights verfügbar. Durch Verwendung oder Anpassung unserer vorkonfigurieren KI-Prompts oder Erstellung neuer Prompts können Sie in natürlicher Sprache gezielte Fragen zu Konversationen stellen und diese automatisch anhand Ihrer Kriterien bewerten oder markieren lassen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über KI-Insights in Zendesk QA.
Workforce Management
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Zendesk Workforce Management (WFM) führt zwei neue Ausführungsereignisse für die Automatisierung zu früh oder zu spät liegender Start- und Endtage ein. Diese Ereignisse identifizieren dynamisch Abweichungen von vorgesehenen Zeitplänen, sodass Benutzer Benachrichtigungen erhalten und automatisierte Aktionen durchführen können; beispielsweise können sie Benutzer ausstempeln und ihre Arbeitszeittabellen löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von WFM-Automatisierungen zur Verwaltung der Agentenaktivität.
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WFM unterstützt jetzt CSV-Exporte der Zeitleiste für die Agentenaktivität. Diese neue Funktion ermöglicht es Teams, außerhalb der WFM-Oberfläche auf Agentenaktivitäten zuzugreifen, sie zu analysieren und Berichte darüber zu erstellen, und bietet umfassendere Einsichten in Anwendungsfälle für Planung, Compliance und Leistung. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Seite „Agentenaktivität“.
Entwickler
- Eine neue Incremental angepasstes Objekt Datensätze Export API erleichtert die Verfolgung von Datensätzen, die für ein angepasstes Objekt hinzugefügt und geändert wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Cursorbasierter Export inkrementeller angepasster Objektdatensätze.
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