Acerca de la actualización automática

El programa de actualización automática para el espacio de trabajo de agente de Zendesk se aplica solamente a cuentas de Zendesk seleccionadas. Zendesk notificará al administrador de su cuenta por correo electrónico si su cuenta ha sido seleccionada.

El nuevo programa de Zendesk tiene el propósito de ayudar a los clientes a actualizar su cuenta al espacio de trabajo de agente de Zendesk.

El espacio de trabajo de agente de Zendesk optimiza la productividad de los equipos porque reúne todas las herramientas, el contexto y las capacidades que necesitan para facilitar experiencias excepcionales a los clientes, todo desde una sola interfaz unificada. Esto incluye:

Ofrecer el servicio centrado en conversaciones que los clientes desean
Trabajar con más inteligencia gracias a herramientas potentes y la inteligencia integrada
Mejorar el bienestar de los agentes para dar una mejor experiencia a los clientes

Este artículo contiene los siguientes temas:

¿Qué sucede?
¿Por qué va a hacer este cambio Zendesk?
¿Qué debo hacer?
Su opinión cuenta
¿Qué funciones nuevas están disponibles después de la actualización?

¿Qué sucede?

Si recibió un correo electrónico en su cuenta de administrador, quiere decir que su cuenta de Zendesk ha sido seleccionada para la actualización automática al espacio de trabajo de agente de Zendesk. Estamos ayudando a nuestros clientes a hacer una actualización automática porque el espacio de trabajo de agente será la interfaz preferida de Zendesk de ahora en adelante. Incluye todas las últimas funciones y mejoras que Zendesk ha realizado para aumentar la productividad de los agentes de soporte en todos los canales.

¿Por qué va a hacer este cambio Zendesk?

Zendesk diseñó esta nueva interfaz para ayudar a los agentes a ofrecer una atención rápida y personalizada a los clientes y asegurarse de que tengan todas las herramientas y el contexto que necesitan para administrar las solicitudes de los clientes de una manera eficiente.

Queremos que aproveche las innovaciones más recientes y que se una a nuestros clientes que ya han hecho el cambio. Al cambiarse al espacio de trabajo de agente unificado, las cuentas experimentan, en promedio, respuestas a los clientes un 17 % más rápidas y resoluciones de las solicitudes de los clientes un 20 % más rápidas.

¿Qué debo hacer?

Zendesk activará el espacio de trabajo de agente automáticamente en su cuenta durante el periodo que Zendesk mencionó en el correo electrónico que le enviamos.

Sin embargo, en lugar de esperar una actualización automática, le recomendamos que inicie la actualización ahora. Así usted y sus agentes tendrán tiempo de prepararse para el cambio.

Zendesk recomienda que siga los siguientes pasos:

Actualice ahora mismo, a su propio ritmo. Lo más conveniente es hacer la actualización a la hora de menor actividad durante el día.
Desde ahora hasta la fecha de la actualización automática, podrá desactivar temporalmente el espacio de trabajo de agente.
Recomendamos que lo active y desactive para que usted y sus agentes puedan familiarizarse con las principales diferencias de la interfaz. Esto le dará tiempo para preparar los materiales de capacitación necesarios para su equipo.
Si tiene dudas sobre si debe actualizar su cuenta de producción, puede crear una cuenta de prueba de Zendesk para probar el espacio de trabajo. Todas las cuentas de prueba tienen activado el espacio de trabajo de agente.

Para ayudarle durante la transición, hemos creado una página de recursos con más información. Consulte Recursos para la actualización al espacio de trabajo de agente de Zendesk. Asimismo, puede ver un resumen de los cambios en la interfaz principal en Referencia rápida.

Su opinión cuenta

Agradecemos todos los comentarios que ha hecho acerca de la actualización automática al espacio de trabajo de agente. Su opinión es muy importante y la hemos tomado en cuenta. Si desea ver detalles, consulte este comunicado de Jonathan Aniano, Sr., vicepresidente de producto.

¿Qué funciones nuevas están disponibles después de la actualización?

Además de la interfaz de conversación unificada basada en la última tecnología, la siguiente es una lista de las nuevas funciones introducidas por Zendesk que están disponibles únicamente en el espacio de trabajo de agente. De ahora en adelante, a medida que vaya mejorando y modernizando sus ofertas de atención al cliente, estas herramientas le resultarán valiosas.

Supresión de tickets nativa
Puede suprimir de forma nativa, o borrar, la información confidencial de los comentarios y los archivos adjuntos de los tickets para que su cuenta esté protegida y cumpla con las normas correspondientes. No es necesario instalar una aplicación separada. Consulte Supresión del contenido de un ticket.
Traducción de tickets
Gracias a la función de traducción nativa del espacio de trabajo de agente, los agentes pueden comunicarse con los usuarios finales y con otros agentes aunque estén usando idiomas diferentes. Consulte Traducción de las conversaciones.
Panel de contexto
Al trabajar con un ticket, con frecuencia resulta útil tener información contextual que no forma parte del contenido básico del ticket. Por ejemplo, podría ser útil tener más información sobre el cliente que solicitó el ticket. Además, es posible que se tengan que abrir aplicaciones de Zendesk que pueden ayudar a resolver el ticket o buscar artículos en el centro de ayuda que sean pertinentes para el ticket. Consulte Uso del panel de contexto.
Conocimiento en el panel de contexto
En la misma interfaz de tickets, puede buscar rápidamente contenido en el centro de ayuda que podría ayudar a los clientes a resolver problemas, ver sugerencias de contenido según el contenido del ticket, o agregar comentarios para marcar artículos existentes. Consulte Búsqueda, vinculación y citado de contenido en los tickets y Marcar artículos con la función Conocimiento.
Cambio de tamaño del panel de contexto
Puede cambiar el ancho del panel de contexto para poder ver mejor el contexto del cliente, las aplicaciones de la barra lateral o los artículos de Conocimiento. Consulte Cambiar el tamaño del panel de contexto.
Cambio de tamaño del panel de propiedades del ticket
Puede cambiar el ancho del panel de propiedades del ticket para poder ver mejor los campos del ticket. Esto resulta especialmente útil cuando se trabaja con tickets que tienen muchos campos. Consulte Ajuste del tamaño del panel de propiedades del ticket.
Cambio de canales en el redactor
Puede cambiar fácilmente de un canal de comunicaciones a otro, todo dentro de la misma interfaz de tickets. No es necesario mantener tickets separados ni usar paneles separados para cada tipo de ticket. Consulte Cambiar de un canal a otro en el redactor.
Cambio de tamaño del redactor
Puede cambiar el tamaño de la ventana del redactor del ticket según sea necesario para satisfacer sus requisitos. Por ejemplo, puede usar una ventana más pequeña para los chats y los mensajes, pero una ventana más grande para los mensajes de correo electrónico largos. Consulte Cambiar el tamaño de la ventana del redactor.
Texto de color en el redactor
Puede usar las opciones de formato para cambiar el color del texto y el color del fondo del texto en los comentarios del ticket. Esta función es útil para llamar la atención a elementos importantes en los comentarios. Consulte Cambiar el color del texto.
Redactor fijo (no desaparece al desplazarse)
También puede usar la barra de desplazamiento en el lado derecho del ticket para desplazarse hacia arriba o hacia abajo por las respuestas anteriores sin perder de vista la respuesta que está redactando. El desplazamiento separado es útil cuando se trabaja en un ticket largo con muchos detalles. Consulte Desplazarse por una conversación.
Pestañas contextuales
Los agentes pueden tener que administrar varios tickets a la vez. Puede usar las pestañas de la parte superior de la interfaz para moverse con facilidad entre los distintos tipos de conversaciones (correo electrónico, chat, teléfono y mensajes). Las etiquetas proporcionan información importante y ayudan a determinar cuáles son los tickets más críticos. Consulte Uso de las pestañas de tickets para administrar las conversaciones.
Mensajería de Zendesk
Con la mensajería es posible tener conversaciones enriquecedoras con los clientes que, además, son persistentes y cuentan con todo el contexto y el historial. Si activa la mensajería, podrá conectarla a su sitio web o centro de ayuda, a sus aplicaciones móviles y a sus canales de redes sociales, y de esa forma hacer que sea fácil que sus clientes solucionen sus propios problemas y se conecten con los agentes. Consulte Acerca de la mensajería.
Generador de flujos
Puede usar el generador de flujos para crear respuestas para los bots de conversación, de manera que los clientes tengan la oportunidad de resolver ellos mismos sus problemas de soporte antes de conectarse con los agentes. Consulte Acerca del generador de flujos.
Proceso más sencillo para agregar canales de mensajería por redes sociales
Puede enviar y recibir mensajería por redes sociales en el espacio de trabajo de agente de Zendesk como parte del hilo de la conversación principal. Los mensajes enviados desde estos canales se convierten en tickets en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Consulte Acerca de los canales de mensajería.
Desvío omnicanal y estados del agente unificados
El desvío omnicanal le permite dirigir los tickets del correo electrónico, la mensajería, los formularios web y las API a los integrantes del equipo tomando en cuenta su disponibilidad, su capacidad y la prioridad del ticket. Si se usa el desvío omnicanal quiere decir que los tickets con la prioridad más alta se asignan a los agentes con la mayor disponibilidad para atenderlos. Consulte Acerca del desvío omnicanal y Configuración de los estados del agente.
Estados de ticket personalizados
Zendesk admite un conjunto de estados de ticket del sistema que se usan para administrar los flujos de trabajo de los tickets. Los estados de ticket personalizados permiten crear estados de ticket más precisos que le pueden ayudar a administrar los flujos de trabajo de los tickets, además de indicar estados más representativos para su negocio y sus usuarios finales. Consulte Activación de los estados de ticket personalizados.
Modo borrador
Los agentes pueden redactar respuestas públicas a modo de borrador antes de actualizar un ticket. Esto les da la oportunidad de asegurarse de que todo esté correcto antes de responder al cliente. Consulte Redacción de borradores de respuestas públicas en los tickets.
Diseños de ticket personalizados
Los administradores pueden crear diseños de ticket personalizados que se ajusten a los distintos flujos de trabajo de los tickets de los agentes. Los diseños personalizados permiten especificar qué componentes se incluyen en un ticket, así como controlar el lugar donde aparecen los componentes. Los componentes pueden ser conversaciones de tickets, propiedades (campos) de tickets, el contexto del cliente, aplicaciones de terceros y otros elementos. Consulte About custom layouts (Acerca de los diseños personalizados) (en inglés).
Agente copiloto (solo IA avanzada)
El agente copiloto es un conjunto de funciones impulsadas por IA cuyo objetivo es aumentar la productividad de los agentes y permitirles ofrecer un servicio de atención al cliente de alto nivel. Estas funciones ofrecen información valiosa, sugieren de forma proactiva los pasos que se deben seguir e incluso pueden ejecutar acciones aprobadas por el agente, lo que aumenta tanto la eficacia de este como la satisfacción del cliente. Consulte Acerca del agente copiloto.
Configuración de la tarjeta de información básica
La tarjeta de información básica aparece en el panel de contexto del espacio de trabajo de agente y muestra información sobre el solicitante del ticket. Para configurar la tarjeta, puede agregar, eliminar o cambiar el orden de los campos de usuario estándar y personalizados para que los agentes tengan acceso a la información más pertinente. Consulte Configurar la tarjeta de información básica.
Objetos personalizados
Los administradores pueden definir objetos personalizados, crear sus esquemas con campos personalizados, especificar permisos a nivel de objeto para los agentes y agregar campos de relación de búsqueda a los tickets para mostrar datos personalizados en los tickets. Los agentes pueden agregar y administrar registros de objetos personalizados y previsualizar los registros relacionados dentro de los tickets. Luego, puede usar sus objetos personalizados y registros en los disparadores y análisis. Consulte Comprender los objetos personalizados.
Métodos abreviados de aplicaciones
Los agentes pueden crear métodos abreviados para sus aplicaciones favoritas y anclarlos a la barra lateral del panel de contexto. Los métodos abreviados de aplicaciones permiten a los agentes abrir rápidamente las aplicaciones sin necesidad de buscar la lista completa de aplicaciones en el panel Aplicaciones. Cada agente puede agregar su propio conjunto de métodos abreviados personales. Los administradores pueden crear métodos abreviados de aplicaciones para uso compartido para los agentes. Consulte Administrar métodos abreviados de aplicaciones y Administración de métodos abreviados de aplicaciones para uso compartido.
Configuración del flujo de conversación
Los clientes que tengan el plan Enterprise y deseen crear el mejor flujo de conversación para sus agentes pueden usar el generador de diseño para configurar cómo se verán las conversaciones y el redactor en un diseño de ticket personalizado. Consulte Configuración del flujo de conversación.
Aceptación automática para la mensajería y el chat en vivo
Cuando los administradores activan la aceptación automática, los botones Conversaciones y Aceptar desaparecen del espacio de trabajo de agente. Las conversaciones entrantes se desvían automáticamente a los agentes disponibles. Consulte Aceptación automática de conversaciones de mensajería y chat en vivo.
Invitaciones a agentes
Durante las conversaciones de mensajería, los agentes pueden colaborar con otros colegas para atender una solicitud de atención al cliente sin tener que volver a asignar el ticket a otro agente o administrador. El uso de @menciones para incluir a otros agentes en una conversación, hace que la conversación sea más favorable a la conversación y proporciona una experiencia de agente simplificada. Consulte Colaboración en relación a las conversaciones de mensajería
Página principal del agente
La página principal del agente muestra en tiempo real los tickets que se le han asignado, así como sus últimas actualizaciones. Los indicadores de leídos y no leídos ayudan a los agentes a mantenerse al día de la conversación y las herramientas de productividad son útiles para mantener su espacio de trabajo bien organizado y en orden. Consulte Uso de la página principal del agente para gestionar el trabajo con eficiencia.