Visualización y actualización de la configuración de una cuenta de Zendesk QA

¿Qué plan tengo?

Complemento

Control de calidad (QA) o Gestión de la participación del personal (WEM)

Acceso rápido: Zendesk QA > Configuración

En la configuración de una cuenta de Zendesk QA, los administradores y los administradores de cuenta pueden establecer la configuración que se aplique a toda la cuenta y todos los espacios de trabajo.

Es posible que los clientes de Zendesk QA que aún no han hecho la migración y que siguen usando la aplicación Klaus para iniciar sesión continúen viendo las opciones adicionales en la configuración de su cuenta. Consulte Configuración de la cuenta de Zendesk QA (cuentas que no han sido migradas).

Para acceder a la página Configuración de la cuenta

1. En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina inferior izquierda.
2. Haga clic en el icono Configuración ().
3. Haga clic en el icono del botón deslizante de la barra lateral () para mostrar el menú lateral.

   

4. La página Configuración de la cuenta permite acceder a todos estos aspectos para administrarlos:
   • Configuración general
   • Foco
   • Conexiones
   • Notificaciones
   • Tarjetas de puntuación

Administrar la configuración general de una cuenta

La configuración general de una cuenta se aplica a todos los espacios de trabajo e incluye el espacio de trabajo predeterminado de la cuenta, el día de inicio de la semana y las opciones de procesamiento de datos.

Desde la página Configuración general, se pueden administrar los siguientes aspectos:

Configuración	Descripción
Espacio de trabajo predeterminado	El espacio de trabajo al que son asignados automáticamente los usuarios nuevos de la cuenta en Zendesk QA.
Inicio de la semana	El día en que comienza su semana. Las opciones son lunes o domingo.
Puntuación automática con AutoQA	Si se activa la puntuación automática con AutoQA, Zendesk QA podrá evaluar y calificar automáticamente a los agentes. Cuando está desactivada la función, las interacciones de los usuarios no se puntúan de manera automática. Las puntuaciones automáticas contribuyen a la Puntuación automática de calidad (AQS), pero la Internal Quality Score (puntuación de calidad interna o IQS) refleja únicamente las evaluaciones manuales de su equipo. Los agentes que participan en estas conversaciones tienen que ser usuarios en Zendesk QA e integrantes de los espacios de trabajo donde se configuran las categorías de AutoQA. Las categorías de puntuación automática se representan con un icono de holograma ().
AutoQA basado en LLM	Controle si el AutoQA basado en LLM está activado o desactivado. Cuando está activado, las interacciones de los usuarios se puntúan automáticamente con IA en AutoQA. Si se desactiva la integración de LLM, no se desactiva por completo la función AutoQA. Las categorías de AutoQA impulsadas por el modelo de IA permanecen en la tarjeta de puntuación, pero sin recibir una puntuación automática. Las causas de fondo también se conservan, pero se eliminan todas las causas de fondo basadas en LLM. Los datos históricos permanecen en el panel de AutoQA. Cierta información valiosa de foco no funciona cuando esta opción está desactivada. Consulte Acerca de la información valiosa de foco predefinida. AutoQA usa IA y modelos de lenguaje extenso (LLM) para calificar automáticamente categorías específicas. Sus datos se procesan bajo un estricto Acuerdo de procesamiento de datos (DPA) y nunca se usan para entrenar a ningún modelo. Más información sobre la IA generativa. Si decide no participar en el procesamiento con OpenAI, es posible que algunas de las opciones de idioma para las categorías de AutoQA no estén disponibles. Consulte Comprender las categorías de puntuación automática.
Conversaciones borradas	Cuando se borra un ticket en Zendesk QA, además de eliminarse el ticket, se eliminan todos los datos relacionados. Borrar un ticket en Zendesk Support (u otro help desk) no afecta las evaluaciones de conversaciones asociadas, puesto que las puede seguir viendo y administrando desde la página Administrar evaluaciones.

Administrar la información valiosa de foco

La información valiosa de Foco muestra automáticamente las oportunidades de mejora y aprendizaje, permitiéndole acelerar el proceso de evaluación.

Desde la página Foco, puede hacer lo siguiente:

Configuración	Descripción
Personalizar la información valiosa de foco	Se puede personalizar la siguiente información valiosa de foco de AutoQA predefinida para las llamadas de voz: Aire muerto: analiza los periodos de inactividad (aire muerto) en las conversaciones que superan un umbral establecido. Falta la divulgación de la grabación: identifica automáticamente las llamadas que carecen de la declaración de divulgación obligatoria, como "Esta llamada será grabada". Consulte Personalizar la información valiosa de foco.
Crear nueva información valiosa de foco	Además de personalizar la información valiosa de foco de AutoQA predefinida y usar la información valiosa de foco de AutoQA estándar para las llamadas de voz, puede crear información nueva. Consulte Crear nueva información valiosa de foco.

Administración de conexiones

Utilice la página Conexiones para agregar, administrar y monitorear sus fuentes de datos conectadas.

Desde allí, puede agregar lo que sigue:

Configuración	Descripción
Integración personalizada	Una integración personalizada permite importar conversaciones o usuarios de forma masiva y exportar datos estadísticos periódicamente usando la API. Puede que se requiera algo de experiencia técnica. Consulte Configuración de una integración personalizada en Zendesk QA.
Crear conexión	Nota: Antes de agregar una nueva conexión, contacte a su representante de ventas de Zendesk. Agregue y configure las opciones avanzadas para las conexiones del help desk en Zendesk QA. Consulte Administración de opciones avanzadas para las conexiones del help desk (cuentas que no han sido migradas).

Administrar la configuración de notificaciones de una cuenta

Use la página Notificaciones para definir la configuración predeterminada de las notificaciones para todos los usuarios nuevos de su cuenta.

Desde la página Notificaciones de cuenta, puede administrar los siguientes aspectos:

Configuración	Descripción
Anular la configuración de todos los usuarios	Cuando esta opción está activada, puede evitar que los usuarios personalicen sus propias opciones a su gusto.
Enviar informes por correo electrónico	Seleccione si desea recibir informes con estadísticas sobre evaluaciones dadas y recibidas. Las opciones válidas son: Diario Semanal Mensual
Notificaciones	Configure las opciones de tiempo de notificación para las evaluaciones recién recibidas, respuestas en hilo, menciones en comentarios y disputas relacionadas con el usuario. Las opciones válidas son: Al instante Cada 3 horas Cada 6 horas Diario Semanal Mes
Recordatorios	Elija si desea enviar a los usuarios recordatorios semanales para que realicen evaluaciones.
Integraciones de Slack	Configure la integración de Slack para que los usuarios puedan recibir notificaciones ahí. Consulte Recibir notificaciones de Zendesk QA en Slack.

Consulta y administración de tarjetas de puntuación, categorías y causas de fondo

Las tarjetas de puntuación de Zendesk QA son una herramienta eficaz para evaluar el desempeño de los agentes, identificar las áreas que sería conveniente mejorar y garantizar que los equipos cumplan los objetivos de la organización. La página de configuración de cuenta de la tarjeta de puntuación es donde se crean y administran las tarjetas de puntuación, categorías y causas de fondo. Aquí figuran todas las tarjetas de puntuación, categorías y causas de fondo existentes.

Desde la página Tarjeta de puntuación, puede administrar los siguientes aspectos:

Configuración	Descripción
Botón Configuración en la esquina superior derecha	Haga clic en el botón Configuración en la esquina superior derecha para editar las opciones que tienen que ver con la tarjeta de puntuación de la cuenta: Para cambiar el formato de la tarjeta de puntuación, seleccione si desea usar emojis en lugar de números. Seleccione si desea permitir que los usuarios omitan ciertas categorías y si esto se aplica a todas las categorías (en cuyo caso, todas las escalas de calificación dentro de las tarjetas de puntuación incluirán la opción "no aplica"), o si desea especificar este aspecto para cada categoría en la configuración de la tarjeta de puntuación.
Crear nuevas tarjetas de puntuación y categorías	Haga clic en el botón Crear en la esquina superior derecha si desea: Crear una nueva Tarjeta de puntuación Crear una nueva Categoría
Ver y administrar tarjetas de puntuación, categorías y causas de fondo	Use los botones en la parte superior para: Ver y administrar las tarjetas de puntuación Ver y administrar las categorías Ver y administrar las causas de fondo
Ver la puntuación automática con el estado de AutoQA	Compruebe si la puntuación automática con AutoQA está activada o desactivada para su cuenta. Use el botón Configuración para acceder rápidamente a la página de configuración de la cuenta de AutoQA, donde puede hacer cambios. Use el botón Ir al panel como método abreviado para acceder rápidamente al panel de AutoQA.