Visualización y actualización de la configuración de una cuenta de Zendesk QA

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Los administradores y los gerentes de cuenta pueden configurar las opciones de la cuenta para mejorar las operaciones de atención al cliente. Puede administrar la configuración general, las conexiones, las notificaciones, las tarjetas de puntuación y la información valiosa de IA. Ajuste las opciones de configuración, como la puntuación automática, el anonimato de los evaluadores y las conexiones de datos para simplificar los procesos y mejorar el rendimiento del equipo. Utilice las tarjetas de puntuación y la información valiosa de foco para evaluar a los agentes, identificar áreas que se podrían mejorar y garantizar que se cumplan los objetivos de la organización.

Ruta de acceso: Zendesk QA > Configuración

En la configuración de una cuenta de Zendesk QA, los administradores y los gerentes de cuentas pueden establecer la configuración que se aplique a toda la cuenta y todos los espacios de trabajo.

Es posible que los clientes de Zendesk QA que aún no han hecho la migración y que siguen usando la aplicación Klaus para iniciar sesión continúen viendo las opciones adicionales en la configuración de su cuenta. Consulte Configuración de la cuenta de Zendesk QA (cuentas que no han sido migradas).

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Acceder a la configuración de la cuenta
• Administrar la configuración general
• Administrar la configuración de la conexión
• Administrar la configuración de las notificaciones de la cuenta
• Administrar la configuración de la tarjeta de puntuación, categoría y causa de fondo
• Administrar la configuración del foco
• Administrar la configuración de la información valiosa de IA (EAP)

Artículo relacionado:

• Visualización y actualización de la configuración personal en Zendesk QA

Acceder a la configuración de la cuenta

Los administradores y los gerentes de cuenta pueden acceder a las opciones de la cuenta a través del menú de configuración.

Para acceder a la página Configuración de la cuenta

1. En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha.
2. Haga clic en Configuración ().
3. Haga clic en el icono de la barra lateral () para mostrar el menú lateral.

   

4. En la configuración de la cuenta, puede ver y administrar lo siguiente:
   • Configuración general
   • Conexiones
   • Notificaciones
   • Tarjetas de puntuación
   • Foco
   • IA (EAP)

Administrar la configuración general

La configuración general de la cuenta permite definir la experiencia para todos los espacios de trabajo. En la página de configuración general de la cuenta, puede ver y configurar lo siguiente:

Opción o acción	Descripción
Espacio de trabajo predeterminado	El espacio de trabajo al que se asignan automáticamente todos los usuarios nuevos de la cuenta.
Inicio de la semana	El día en que comienza la semana en Zendesk QA. Las opciones son lunes o domingo.
Puntuación automática con AutoQA	Activa o desactiva la puntuación automática. Si se activa la puntuación automática con AutoQA, Zendesk QA podrá evaluar y calificar automáticamente a los agentes. Si se desactiva, las interacciones con los usuarios no se calificarán automáticamente. Las puntuaciones automáticas contribuyen a la Puntuación automática de calidad (AQS), pero la Internal Quality Score (puntuación de calidad interna o IQS) refleja únicamente las evaluaciones manuales. Los agentes que participan tienen que ser usuarios de Zendesk QA e integrantes de los espacios de trabajo donde se configuran las categorías de AutoQA. Las categorías de puntuación automática se representan con un icono de holograma ().
AutoQA basado en LLM	Controla si el procesamiento de AutoQA por los modelos de lenguaje extenso (LLM) está activado o desactivado. Si se activa el AutoQA basado en LLM, este puede calificar automáticamente las interacciones de los usuarios con la IA. Si se desactiva la integración de LLM, no se desactivará por completo la función AutoQA. Cuando está desactivada, los siguientes datos permanecen: Las categorías de AutoQA impulsadas por el modelo de IA permanecen en la tarjeta de puntuación, pero sin recibir una puntuación automática. Las causas de fondo agregadas manualmente permanecen, pero no las causas de fondo basadas en LLM. Los datos históricos permanecen en el panel de AutoQA. Cuando esta opción está desactivada, la información valiosa de IA basada en indicaciones personalizadas (EAP), parte de la información valiosa de foco y algunas opciones de idioma de las categorías de AutoQA no funcionarán. AutoQA usa IA y modelos de lenguaje extenso (LLM) para calificar automáticamente categorías específicas. Sus datos se procesan bajo un estricto Acuerdo de procesamiento de datos (DPA) y nunca se usan para entrenar a ningún modelo. Más información sobre la IA generativa en Zendesk.
Ocultar las identidades de los evaluadores a los agentes	Controla si la anonimización de los evaluadores está activada o desactivada. Si se activa esta opción, los agentes no podrán identificar al evaluador que está realizando su evaluación. Esto puede contribuir a garantizar comentarios imparciales y fomentar un control de calidad más justo y constructivo.
Conversaciones borradas	Permite administrar o borrar las evaluaciones asociadas con los tickets borrados en Zendesk QA. Borrar un ticket en Zendesk Support (u otro help desk) no afecta las evaluaciones de conversaciones asociadas. Aún se puede acceder a una evaluación usando la ID del ticket. Cuando se borra una evaluación en Zendesk QA, además de eliminarse el ticket, se eliminan todos los datos de evaluación relacionados.

Administrar la configuración de la conexión

La configuración de la conexión permite agregar, administrar y monitorear las fuentes de datos conectadas. En la página de configuración Conexión se puede ver y configurar lo siguiente:

Opción o acción	Descripción
Integración personalizada	Permite agregar una nueva conexión con una integración personalizada. Una integración personalizada permite usar una API para importar datos acerca de conversaciones o usuarios de forma masiva y exportar datos estadísticos. Puede que se requiera algo de experiencia técnica.
Crear conexión	Permite agregar y configurar las opciones avanzadas para las conexiones del help desk en Zendesk QA. Nota: Debe contactar a su representante de ventas de Zendesk antes de agregar una nueva conexión.
Editar conexión	Permite actualizar una conexión, incluido el nombre, la ID de la cuenta y el token.
Borrar conexión	Permite eliminar una conexión de Zendesk QA. Esta acción no se puede revertir. Si se borra una conexión, se eliminan de Zendesk QA todos los datos relacionados con el help desk para esta conexión, incluidas las conversaciones, los campos y las etiquetas. Las evaluaciones enviadas no se ven afectadas y siguen estando visibles en vistas específicas.

Administrar la configuración de las notificaciones de la cuenta

A través de la configuración de las notificaciones se puede definir el comportamiento predeterminado de las notificaciones para los usuarios nuevos. En la página de configuración Notificaciones se puede ver y configurar lo siguiente:

Opción o acción	Descripción
Anular la configuración de todos los usuarios	Permite evitar que los usuarios personalicen su propia configuración.
Enviar informes por correo electrónico	Permite a los usuarios recibir informes automatizados por correo electrónico con estadísticas sobre las evaluaciones realizadas y recibidas. Las opciones incluyen: Diario Semanal Mensual
Notificaciones	Permite a los usuarios recibir notificaciones para las evaluaciones recién recibidas, respuestas en hilo, menciones en comentarios y disputas relacionadas. Las opciones para cada tipo de notificación incluyen lo siguiente: Al instante Cada 3 horas Cada 6 horas Diario Semanal Mensual Desactivado
Recordatorios	Permite enviar recordatorios semanales automatizados a los usuarios que no han realizado ninguna evaluación.
Integraciones de Slack	Permite configurar una integración para que los usuarios puedan recibir notificaciones directamente en Slack.

Administrar la configuración de la tarjeta de puntuación, categoría y causa de fondo

Las tarjetas de puntuación son una herramienta eficaz para evaluar el rendimiento de los agentes, identificar áreas que se podrían mejorar y garantizar que los equipos cumplan los objetivos de la organización. Las opciones de configuración de las tarjetas de puntuación permiten crear y administrar las tarjetas de puntuación, categorías y causas de fondo. Aquí figuran todas las tarjetas de puntuación, categorías y causas de fondo.

En la página Tarjetas de puntuación, puede ver y configurar lo siguiente:

Opción o acción	Descripción
Configuración	Permite ver y actualizar las siguientes opciones de configuración de las tarjetas de puntuación: Usar emojis en lugar de números. Dejar que las personas omitan categorías. Todas las escalas de calificación dentro de las tarjetas de puntuación existentes incluirán N/A como una opción.
Crear	Permite crear una nueva tarjeta de puntuación o crear una nueva categoría.
Tarjetas de puntuación	Permite ver y administrar las tarjetas de puntuación.
Categorías	Permite ver y administrar las categorías.
Causas de fondo	Permite ver y administrar las causas de fondo.
Puntuación automática con estado de AutoQA	Permite ver el estado de AutoQA. Proporciona métodos abreviados para acceder a la configuración de la cuenta de AutoQA y el panel de AutoQA.

Administrar la configuración del foco

La información valiosa de foco muestra automáticamente las oportunidades de mejora y aprendizaje, permitiéndole acelerar el proceso de evaluación. La configuración del foco permite crear y administrar la información valiosa de foco.

En la página Foco se puede ver y configurar lo siguiente:

Opción o acción	Descripción
Personalizar la información valiosa de foco predefinida	Permite personalizar la información valiosa de foco predefinida de AutoQA para las llamadas, incluido lo siguiente: Aire muerto Falta la divulgación de la grabación
Crear nueva información valiosa de foco	Permite crear nueva información valiosa de foco.
Administrar la información valiosa de foco	Permite ver y editar la información valiosa de foco personalizada creada en la cuenta.

Administrar la configuración de la información valiosa de IA (EAP)

Nota: La función información valiosa de IA forma parte actualmente de un programa de acceso anticipado (EAP). Puede registrarse para el EAP aquí.

La información valiosa de IA muestra automáticamente las oportunidades de mejora y aprendizaje, permitiéndole acelerar el proceso de evaluación. La configuración de la información valiosa de IA permite crear y administrar la información valiosa de IA.

En la página de configuración de la IA se puede ver y configurar lo siguiente:

Opción o acción	Descripción
Crear nueva información valiosa de IA	Permite crear información valiosa de IA, incluido lo siguiente: Creación de categorías de calificación basadas en indicaciones de IA (EAP) Creación de información valiosa de foco basada en indicaciones de IA (EAP) Crear categorías de calificación personalizadas con coincidencia de texto exacta (EAP) Crear información valiosa de foco basada en indicaciones de IA con coincidencia de texto exacta (EAP)
Ver y administrar el sistema, las coincidencias de texto exactas y las categorías basadas en indicaciones y focos	Permite administrar la información valiosa de IA, incluido lo siguiente: Administrar las categorías de puntuación automática Administrar la información valiosa de foco de IA (EAP)