Novedades de Zendesk: Agosto de 2025

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Descubra las novedades que trae este mes:

Centro de administración
Support
Mensajería
Agentes IA
Voz
Conocimiento
Realizar control de calidad
Gestión de personal
Análisis
Integraciones:
Seguridad

No se pierda tampoco:

Centro de administración

Hay una nueva opción disponible para activar el modo borrador para los comentarios de manera predeterminada. En lugar de exigir que cada agente se encargue de activar el modo borrador por sí mismo, los administradores pueden establecerlo de manera predeterminada para todos los agentes en todos los tickets. Consulte Activación y desactivación automática del modo borrador.
La página Funciones del Centro de administración da a los clientes Zendesk Suite mayor transparencia y control sobre sus cuentas. Ahora puede ver fácilmente las capacidades de su plan actual, las pruebas activas y los complementos clave, todo en un solo lugar. Consulte Ver y administrar funciones.

Support

Las solicitudes de aprobación de tickets ya están disponibles. Con las aprobaciones, su equipo puede enviar solicitudes de aprobación a otros integrantes del equipo o usuarios finales registrados directamente desde el espacio de trabajo de agentes. Las aprobaciones están diseñadas para funcionar bien en los escenarios de atención al cliente y atención al empleado. Consulte Comprender las aprobaciones y cómo funcionan.
Las conversaciones secundarias ahora están disponibles en la aplicación móvil soporte. Los agentes pueden ver y responder a las conversaciones secundarias basadas en correo electrónico en un ticket en las aplicaciones móviles de iOS y Android, lo que ayuda a su equipo a colaborar con cualquier persona -compañeros de equipo, otros departamentos o socios externos- sin necesidad de salir del ticket. Consulte Trabajar con tickets en la aplicación móvil de Support.
Con pautas de comunicación, puede definir pautas específicas de la marca que indiquen cómo escribir a la asistencia automática y la herramienta reescribir el tono. Cuando estas herramientas IA Copilot hacen sugerencias a los agentes, las sugerencias coinciden con las pautas que usted definió. Consulte Uso de pautas de comunicación para mejorar la asistencia de IA para los comentarios de agentes.
La página Información general del Copiloto se ha mejorado con nuevos tipos de recomendaciones, idiomas adicionales, recomendaciones útiles y la opción de agregar comentarios a las recomendaciones descartadas. Estas mejoras hacen que sea más fácil actuar en función de las recomendaciones y simplificar los flujos de trabajo de clasificación. Consulte Monitoreo y optimización de la configuración eficaz de IA en su cuenta.
Como parte de la clasificación inteligente, los administradores ahora pueden definir sinónimos para los valores de entidad. Esto mejora la precisión de la detección de entidades, lo que le permite crear flujos de trabajo basados en entidades más confiables. Consulte Editar y administrar entidades.
Ahora la clasificación inteligente sugiere nuevas intenciones por semana. Sugerencias de intención aparecen directamente en la página Intención del Centro de administración, lo que facilita el mantenimiento y la mejora de la configuración con el tiempo. Consulte Revisar sugerencias de intención personalizadas de la clasificación inteligente.
Ahora puede vincular directamente las acciones estándar y los flujos de acción en sus procedimientos de asistencia automática. Al vincular acciones o flujos de acción en los procedimientos, puede asegurarse de que asistencia automática realice la acción correcta u organice varios pasos automatizados sin problemas. Consulte Acerca de las acciones para asistencia automática y flujos de acción.
La asistencia automática ahora puede proporcionar instrucciones directas para los agentes en la sección de conocimiento en el panel de contexto. Con esta mejora, puede definir procedimientos de asistencia automática con instrucciones directas que se presentarán a los agentes en un punto específico del ciclo de vida del ticket. Consulte Creación de instrucciones para agentes en asistencia automática.

Mensajería

El acceso de los usuarios finales a los canales de mensajería de Zendesk se puede restringir a través de la prohibición de direcciones IP. Cuando se prohíbe una dirección IP para los canales de mensajería, ninguno de los usuarios finales de la dirección prohibida podrá tener conversaciones con su IA o sus agentes humanos. Consulte Acerca de prohibir direcciones IP para los canales de mensajería.
Los Web Widgets ahora se pueden configurar para usar la autenticación del centro de ayuda para los usuarios finales. Cuando la autenticación del centro de ayuda está activada para el Web Widget, las interacciones con el Web Widget de los usuarios finales que han iniciado sesión en el centro de ayuda adoptan automáticamente la identidad de inicio de sesión del usuario. El nombre y la dirección de correo electrónico del usuario se pueden compartir con los bots y los agentes que interactúan con él. Consulte Activar y desactivar la autenticación del centro de ayuda para la mensajería.
Lógica de desvío omnicanal actualizada para las sesiones de mensajería finalizadas por el agente: solo se pueden desviar los tickets cuyo canal de desvío cambia de mensajería a correo electrónico una vez finalizada la sesión. Consulte Comprender el desvío de tickets para tickets con sesiones de mensajería terminadas por agentes.
Envíe recordatorios a los usuarios finales cuando su conversación de mensajería se vuelva inactiva. Las opciones de configuración para los recordatorios de inactividad forman parte de las opciones de liberación de capacidad del Centro de administración. Consulte Enviar recordatorios de inactividad de la conversación a usuarios finales.
Los nuevos objetivos de mensajería permiten hacer seguimiento de acciones específicas de los clientes. Los objetivos se pueden asignar a grupos de agentes, lo que permite hacer seguimiento de qué conversaciones conducen a un objetivo completado y ver con qué frecuencia cada agente es responsable de impulsar la acción. Consulte Seguimiento de acciones de los clientes con objetivos de mensajería.
Las opciones de formato de texto enriquecido para los canales de mensajería por web y móvil ahora se admiten en los comentarios de tickets. Consulte Opciones de formato de texto enriquecido.

Agentes IA

En Agentes IA – Básico, Agentes IA ahora están disponibles en los canales de correo electrónico y formulario web. Estos Agentes IA envían respuestas generativas a las preguntas de los clientes en función del contenido pertinente del centro de ayuda, incluidos vínculos directos a los artículos para tener más contexto. Eso significa menos seguimientos, más resoluciones automatizadas y menos trabajo en los equipos. Consulte Crear un agente IA para resolver automáticamente los problemas de los clientes.
En Agentes IA – Básico, ahora puede usar instrucciones para adaptar las respuestas generativas de su agente IA. Esta función antes solo estaba disponible en Agentes IA – Avanzado. Las instrucciones le permiten controlar el comportamiento de su agente IA de maneras que van más allá de personalizar sus opciones de identidad predeterminadas, lo que ayuda a equilibrar el potencial de automatización IA generativa con el control sobre su marca. Consulte Usar instrucciones para influir en las respuestas del agente IA.
En Agentes IA – Avanzado, se pueden usar segmentos para crear flujos de conversación más selectivos para los clientes con rasgos similares. Puede crear segmentos en función de la región, el idioma, el tipo de cliente o cualquier otro parámetro de sesión personalizado. Después de crear un segmento, se puede usar en un diálogo como parte de un bloque condicional, o en una regla de búsqueda para Agentes IA que usan IA agente. Consulte Creación de segmentos para dirigirse a clientes específicos en conversaciones del agente IA avanzada.

Voz

El tamaño máximo de la cola que los clientes de los planes Professional y Enterprise pueden configurar en Voz ha aumentado de 60 a 1.500. Consulte Configuración del canal Voz.

Conocimiento

Ahora puede crear un artículo y colocarlo hasta en 10 secciones diferentes de todas las marcas de su centro de ayuda. Las actualizaciones del contenido del artículo se reflejan automáticamente en todas las ubicaciones, de modo que solo es necesario crear y mantener el contenido una vez. Consulte Colocación de artículos en varias secciones con la multiubicación de artículos.

Realizar control de calidad

Anuncio del nuevo filtro de conversación Foco de Zendesk QA SLA. SLA se ha agregado como un filtro de información y conversación Foco para las conversaciones en Zendesk QA. Esta mejora le permite identificar rápidamente las conversaciones con SLA incumplidos para analizarlas más a fondo y revisarlas en función de sus políticas SLA Zendesk Support. Consulte Comprender información Foco.

Gestión de personal

Agrupar y filtrar informes históricos por organización. Gestión de personal de Zendesk ahora admite agrupar y filtrar informes históricos por organización. Consulte Acerca de plantillas de informes personalizados de Gestión de personal.
Agregar actividades manualmente en el cronograma de actividad de los agentes en Gestión de personal. Los administradores ahora pueden agregar actividades manualmente, como tareas generales o tiempo sin seguimiento, directamente en el cronograma de actividades del agente en Gestión de personal. Consulte Administración de actividad de los agentes.
Revertir los cambios de horario al último estado publicado en Gestión de personal. Los administradores ahora pueden revertir un horario al último estado publicado y restablecer todos los cambios realizados en los turnos. Consulte Revertir cambios publicados.
Duplicación de horarios semanales en Gestión de personal. Los administradores ahora pueden duplicar una semana entera de turnos para un equipo, grupo, ubicación o incluso todos los agentes a la vez. Además, puede copiar el horario de un agente para semanas futuras o pegarlo para que otro agente lo use. Consulte Duplicar horarios.
Seguimiento del tiempo de los agentes fuera de Zendesk. El seguimiento de extensiones permite asignar las tareas generales de Gestión de personal de Zendesk con URL específicos. Cuando está activo, se hace seguimiento de la actividad de los agentes cuando visitan los URL especificados. Consulte Seguimiento del tiempo que los agentes pasan fuera de Zendesk.

Análisis

El nuevo Zendesk Copilot: El panel Productividad de los agentes ya está disponible. Este panel le permite hacer seguimiento de cómo los agentes interactúan con la IA Copilot en Zendesk proporcionando una vista clara de cómo adoptan e interactúan con las herramientas de IA Copilot. Esta información ayuda a hacer seguimiento del uso, optimizar los flujos de trabajo y aumentar la productividad. Consulte Análisis de la actividad de Copiloto.
Los paneles de monitoreo en tiempo real combinan datos de varios canales para proporcionar visibilidad de su negocio. Estos nuevos informes combinan vistas en tiempo real e históricas de los datos para darle una imagen más clara de su negocio. Vea Trabajar con paneles de monitoreo en tiempo real.

Integraciones:

Las capacidades de configuración de administradores están disponibles para la integración de Workday en Zendesk Support, lo que permite a los administradores personalizar los datos de Workday que se muestran a los agentes y al personal de recursos humanos. Consulte Configuración de la aplicación de Workday para Zendesk Support.
La aplicación Shopify para Zendesk Support ahora es completamente compatible con el modo oscuro. Los usuarios que prefieran la interfaz de modo oscuro en Zendesk Support disfrutarán de la misma experiencia visual y reducirán la fatiga ocular al usar la aplicación.

Seguridad

Los administradores pueden restringir a los agentes y usuarios finales a cargar archivos que no estén en una lista autorizada de tipos de archivo. Esta mejora mejora mejora el control, refuerza la seguridad y protege a Zendesk y a sus clientes. Consulte Restringir los archivos adjuntos de tickets solo a los tipos recomendados por Zendesk.
Los clientes que usan encriptación avanzada con el complemento Privacidad y protección de datos avanzada pueden encriptar las direcciones de correo electrónico y las identidades sociales, como los identificadores de X y las ID de Facebook. Esta mejora incrementa el control, refuerza la seguridad y protege a Zendesk y a nuestros clientes. Consulte Acerca de encriptación avanzada si desea más detalles.
El EAP de producción de enmascaramiento de datos ya está disponible. El enmascaramiento de datos proporciona controles avanzados de privacidad y seguridad a Zendesk al permitir que las organizaciones controlen qué agentes pueden acceder a información de identificación personal (PII) como nombres, direcciones de correo electrónico y números de teléfono. Consulte Acerca del enmascaramiento de datos si desea más detalles.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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