L’une des meilleures façons d’accroître l’efficacité des agents et de rationaliser vos tâches d’assistance est d’utiliser les options de routage Zendesk pour gérer vos workflows de tickets. Les options de routage fournissent des outils puissants qui vous permettent de vous assurer que vos tickets sont affectés au bon agent dans les plus brefs délais.
Cet article contient les sections suivantes :
Routage des tickets par défaut
Quand vous créez un compte Support, vous pouvez immédiatement commencer à recevoir des demandes d’assistance en utilisant l’adresse e-mail d’assistance créée par défaut lors du processus d’inscription. Toutes les demandes d’assistance envoyées à votre compte, via e-mail ou un autre canal, deviennent automatiquement des tickets dans notre système.
Zendesk fournit des vues et des déclencheurs par défaut qui fonctionnent ensemble pour créer une structure de routage des tickets simple. Il est important de bien comprendre les notions élémentaires de ces outils car cela peut vous aider à créer votre propre structure de routage des tickets personnalisée.
Les vues permettent de regrouper les tickets en fonction de certains critères. Les vues ressemblent aux dossiers de votre ordinateur, mais un ticket peut s’afficher dans plusieurs vues ou dans aucune vue. Les tickets qui s’affichent dans une vue sont définis par des conditions appliquées à chaque ticket à sa création ou sa mise à jour. Quand vous commencez à utiliser Support, sans modifier la structure de vos vues, chaque ticket s’affiche dans au moins une vue par défaut.
Les vues suivantes sont activées par défaut :
Pour en savoir plus au sujet des vues par défaut, consultez À propos des vues par défaut.
Les déclencheurs sont des règles de gestion qui effectuent des actions chaque fois qu’un ticket est créé ou mis à jour. Ils peuvent envoyer des notifications à des utilisateurs finaux, à des agents ou à des groupes d’agents, ajouter des marqueurs, etc.
Les déclencheurs par défaut sont conçus pour envoyer des notifications par e-mail. Certains déclencheurs sont conçus pour envoyer une notification au demandeur du ticket (généralement un utilisateur final). D’autres déclencheurs envoient des notifications à l’agent affecté au ticket ou à d’autres parties concernées (groupes d’agents ou tous les agents). Vous pouvez modifier, cloner et désactiver ces déclencheurs par défaut, mais n’oubliez pas les notifications qu’ils envoient sont considérées comme des meilleures pratiques et que leur modification pourrait perturber votre workflow. Pour en savoir plus, consultez Gestion des déclencheurs.
Pour une liste complète des déclencheurs par défaut et de leur comportement, consultez À propos des déclencheurs Support par défaut.
Sans configuration autre que celle du processus d’inscription initial, les vues de tickets et les déclencheurs par défaut fournissent le chemin de routage de tickets élémentaire suivant : chaque ticket nouveau ou mis à jour s’affiche dans au moins une vue, chaque déclencheur dans au moins une notification.
Quand un nouveau ticket est envoyé par le biais de votre adresse d’assistance, il s’affiche dans plusieurs vues par défaut, notamment :
- Vos tickets non résolus
- Tous les tickets non résolus
- Tickets mis à jour récemment
Il se peut qu’il s’affiche dans d’autres vues selon l’édition Support que vous utilisez et si vous avez ajouté d’autres agents.
En outre, les déclencheurs par défaut suivants s’exécutent quand un ticket arrive ou est mis à jour :
- Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la réception de la demande
- Notifier tous les agents de la demande reçue
Définition de vos objectifs de routage
Avant de choisir vos options de routage pour les tickets et de personnaliser votre compte, dressez la liste des principaux objectifs que vous voulez accomplir avec le routage. Ces objectifs doivent refléter les priorités et l’approche de votre entreprise. Mappez le résultat souhaité avant de configurer quoi que ce soit dans Zendesk.
Les points à prendre en compte incluent :
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Les besoins de vos clients
- Qu’apporterait un workflow spécialisé à chacun de vos clients ? Par exemple, serait-il utile d’affecter une priorité aux demandes d’assistance de votre file d’attente de tickets ou vaudrait-il mieux router les tickets à des groupes spécifiques ?
- Comment router les tickets pour fournir les résultats les plus rapides et les plus efficaces ?
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Les situations les plus urgentes
- Face à quelle situation ou quel problème votre équipe arrêterait-elle tout ce qu’elle fait pour résoudre ce problème ?
- Comment déterminer ces situations par le biais des conditions de règles de gestion afin de router ces tickets aux bons agents ?
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L’intégralité de votre workflow
- En plus de votre workflow dans Zendesk, réfléchissez aussi à votre workflow hors de Zendesk.
- Réfléchissez aux applications et outils les plus importants pour la gestion de vos workflows et à la façon dont Zendesk peut améliorer ces workflows.
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L’organisation de votre équipe d’assistance
- Quelles sont les heures de travail de vos agents et où se trouvent-ils ?
- Quelles sont les compétences de vos agents ? Cela peut inclure l’ancienneté, la connaissance des produits, la maîtrise des canaux et les langues parlées.
- Quelle est la charge de travail de vos agents ?
- Comment votre équipe est-elle structurée ? Groupez-vous les agents ou les demandes en fonction du sujet (comme la facturation ou l’assistance technique), la gravité du ticket ou le statut du client ? Ou tous les tickets sont-ils tous regroupés à un seul et même endroit, accessible par tous les agents ?
Planification de votre workflow
Il y a deux façons principales d’affecter les tickets aux agents :
- Les méthodes « push » permettent aux administrateurs ou aux agents chargés du tri d’affecter les tickets à des agents ou des groupes, sans intervention directe de ces groupes.
- Les méthodes « pull » permettent aux agents de choisir eux-mêmes des tickets, au lieu d’attendre qu’ils leur soient affectés. Les méthodes pull peuvent être affinées en utilisant des outils de routage pour organiser les tickets en groupes de sélection plus petits.
Chacune de ces méthodes a des options manuelles et automatiques pour le routage des tickets vers les agents et les vues. Vous pouvez combiner plusieurs styles (méthodes push et pull, options manuelles et automatiques) pour créer un workflow adapté à vos besoins.
Affectation des tickets aux agents
L’utilisation des méthodes push pour diriger les tickets entrants implique d’analyser les tickets et de les affecter aux bons agents, groupes ou vues. Vous pouvez le faire manuellement ou automatiquement en fonction de certains critères des tickets. Et n’oubliez pas, vous pouvez utiliser les deux méthodes pour créer une approche adaptée à votre équipe et votre entreprise.
Affectation manuelle des tickets
Vous pouvez utiliser le tri manuel pour analyser les tickets et les diriger vers vos agents. L’illustration suivante montre les étapes élémentaires d’un workflow d’affectation manuelle :
Le tri manuel est mieux adapté aux petites équipes avec des volumes de tickets limités. Il est rapide à déployer et, comme chaque ticket est évalué individuellement, il y a moins de chances qu’il soit mal affecté.
Cependant, si vous avez une grande équipe ou recevez un important volume de tickets, le tri manuel peut demander beaucoup de temps. Il implique également de connaître la disponibilité et les compétences des agents, ce qui peut être compliqué pour une seule personne.
Si vous voulez utiliser le tri manuel dans votre workflow d’affectation, vous pouvez l’associer à des méthodes de routage automatique pour simplifier le processus.
Exemples d’utilisation :
Informations supplémentaires :
Affectation automatique des tickets
Zendesk fournit des règles de gestion qui peuvent être utilisées avec les déclencheurs pour automatiser et gérer un workflow de tickets dirigé. L’illustration suivante montre les étapes élémentaires d’un workflow d’affectation automatique :
Vous pouvez utiliser les déclencheurs pour créer un workflow automatisé pour affecter les tickets aux agents. Vous pouvez configurer les déclencheurs pour router les tickets en fonction de certains critères de tickets, notamment les adresses d’assistance, les formulaires de ticket ou les SLA. Vous pouvez aussi utiliser des déclencheurs basés sur les événements pour affecter les tickets à un agent ou un groupe d’agents spécifique.
Remarque – Les clients qui utilisent l’édition Essential n’ont pas accès à toutes ces fonctionnalités.
En plus des déclencheurs, qui sont basés sur les événements, vous pouvez créer des workflows automatisés en utilisant les options suivantes :
- Utilisez le routage en fonction des compétences pour affecter des compétences aux agents et les utiliser pour déterminer les demandes d’assistance qu’ils sont aptes à résoudre.
- Utilisez le routage omnicanal pour affecter des tickets, des appels et des conversations de messagerie aux agents en fonction de leur statut et de leur capacité.
- Utilisez les automatismes temporels pour hiérarchiser et affecter les tickets et envoyer des rappels aux agents en fonction du temps qu’une demande a passé en file d’attente.
Exemple d’utilisation :
Informations supplémentaires :
Autoriser les agents à s’affecter des tickets à eux-mêmes (pull)
Vous pouvez configurer votre Zendesk pour autoriser les agents à sélectionner directement des tickets et à choisir leurs tickets à leur propre rythme. Si vous avez une petite équipe, un processus de traitement de tickets ouvert peut être efficace.
L’illustration suivante montre les étapes élémentaires d’un workflow d’auto-affectation (pull) :
Cependant, si vous avez de nombreux agents et de nombreux tickets, cela peut être ingérable. Vous pouvez utiliser les outils Zendesk pour structurer le workflow de routage des tickets et ainsi équilibrer la charge de travail et permettre aux agents de gérer les tickets.
Par exemple, si vous craignez que les agents choisissent les tickets à leur convenance, vous pouvez leur demander (ou exiger) d’utiliser le mode Play. Ou si l’équilibrage de la charge de travail est un problème, surtout pour les équipes plus grandes, vous pouvez utiliser une méthode de routage tourniquet (Round-Robin).
Les options qui affectent les tickets aux agents ou permettent aux agents de s’auto-affecter les tickets incluent L
Vues ciblées
Les vues, comme nous l’avons expliqué ci-dessus, sont une façon simple d’organiser vos tickets. Si vous voulez créer une approche plus granulaire de l’organisation des tickets, vous pouvez créer des déclarations de condition, qui sont appliquées aux tickets afin de les envoyer dans une vue spécifique. Les vues peuvent être restreintes et réservées à des agents ou des groupes d’agents spécifiques selon les besoins.
Pour utiliser les vues ciblées, vous devez créer une vue pour chaque agent ou groupe d’agents qui a besoin de son propre groupe de tickets. Si plusieurs groupes peuvent traiter un ticket, ce ticket peut être ajouté à plusieurs vues afin qu’il soit accessible à tous les agents appropriés.
Il n’est pas compliqué de créer des vues et l’implémentation de cette méthode de routage est donc simple. Utilisée seule, elle permet aux agents de faire leur choix dans un groupe de ticket pré-filtré, ce qui allie les méthodes d’affectation push et pull.
Exemples d’utilisation :
- Recette pour les entreprises axées sur les clients : créer des vues pertinentes pour les clients
- Meilleures pratiques pour la création de vues
Informations supplémentaires :
Mode Play
Zendesk Support propose le mode Play, qui permet aux agents de cliquer (en utilisant le bouton Play) pour accéder automatiquement au prochain ticket disponible. Le mode Play peut être personnalisé de plusieurs façons :
- Les administrateurs peuvent limiter le mode Play pour qu’il n’affiche que les tickets d’une vue spécifique.
- Les clients Enterprise peuvent utiliser le mode guidé pour que les agents puissent uniquement accéder aux tickets en utilisant le bouton Play.
Exemples d’utilisation :
Informations supplémentaires :
Routage tourniquet (Round-Robin)
La gestion des tickets par routage tourniquet (Round-Robin) vous permet d’affecter les tickets aux agents à tour de rôle. Par exemple, si vous avez trois agents de service et que vous recevez quatre tickets :
- Le ticket 1 est affecté à l’agent 1.
- Le ticket 2 est affecté à l’agent 2.
- Le ticket 3 est affecté à l’agent 3.
- Le ticket 4 est affecté à l’agent 1.
Et ainsi de suite.
Une approche de routage tourniquet vous permet de vous assurer que les tickets sont distribués équitablement entre vos agents et peut facilement s’intégrer à un workflow plus automatisé. Cependant, l’affectation des tickets ne tient pas compte ni de leur complexité, ni du temps ou de l’expertise nécessaire pour les résoudre.
L’application Round Robin peut vous aider à créer un workflow en utilisant cette méthode.
Utilisation des options de configuration Zendesk pour router automatiquement les tickets en fonction des critères de ticket
Zendesk Support vous permet de créer des règles de gestion qui peuvent incorporer divers éléments de configuration, comme les canaux, les formulaires de ticket et les compétences des agents, en tant que conditions pour la création des vues et des déclencheurs, afin de diriger les tickets vers les bons agents.
L’illustration suivante montre les options de routage basées sur le canal du ticket :
Dans cette section, nous allons vous présenter certaines de ces options, ainsi quelques exemples d’utilisations possibles dans votre workflow.
Les options que vous pouvez utiliser dans vos workflows de routage automatisé des tickets incluent :
- Les adresses e-mail du service d’assistance vous permettent de router les tickets en fonction de l’adresse e-mail utilisée par le client pour contacter l’assistance.
- L’option Plusieurs formulaires de ticket (édition Enterprise et module supplémentaire Professional) vous permet de recueillir des informations des clients dans un formulaire spécifique, puis de router le ticket en fonction du formulaire utilisé.
- Les informations sur le ticket peuvent être personnalisées pour exiger certaines informations des clients avant qu’un ticket ne soit accepté dans la file d’attente et vous pouvez router le ticket en fonction d’informations spécifiques sur le ticket.
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Les canaux peuvent être utilisés comme condition de déclencheur pour vous permettre de router un ticket en fonction du canal via lequel il a été reçu.
Remarque – Les tickets créés via les canaux de messagerie Web et mobile ont des critères de routage différents. Consultez À propos du routage pour la messagerie Zendesk.
- Les accords sur les niveaux de service (SLA) peuvent être utilisés pour créer des automatismes temporels qui redirigent ou hiérarchisent les tickets en fonction des promesses faites aux clients.
- Les compétences permettent de mettre en correspondance les agents avec les tickets dont la résolution nécessite certaines capacités ou spécialités.
- Le statut et la capacité des agents permettent de mettre les tickets avec la priorité la plus élevée en correspondance avec les agents les plus disponibles pour les résoudre.
Ces options s’entremêlent souvent dans un workflow de routage : par exemple, les informations sur le ticket peuvent inclure le canal utilisé par le client pour contacter l’assistance.
E-mails du service d’assistance
Lorsque vous configurez Zendesk Support, vous avez une adresse dédiée à l’envoi de tickets : support@moncompte.zendesk.com, mais vous pouvez donner à vos utilisateurs finaux plusieurs autres adresses e-mail, appelées e-mails du service d’assistance.
Si vous avez plusieurs services conçus pour gérer certains sujets d’assistance, vous pouvez créer une adresse e-mail pour chacun d’entre eux qui route les tickets directement vers la file d’attente de ce service. Vous pouvez par exemple avoir des adresses e-mail pour facturation@votreentreprise.com ou ventes@votreentreprise.com, etc.
Vous pouvez même définir la priorité d’un ticket en fonction de l’e-mail du service d’assistance auquel il est envoyé et utiliser la priorité pour placer un ticket au début de la file d’attente.
Avec les tickets organisés dans des files d’attente spécifiques, vous pouvez ajouter une couche de tri manuel (par exemple, un agent de tri du service peut regarder la file d’attente filtrée et affecter des tickets à des agents spécifiques ou les agents peuvent regarder la file d’attente filtrée et choisir des tickets) ou utiliser d’autres outils de routage pour affiner le processus.
Exemple d’utilisation :
Informations supplémentaires :
Plusieurs formulaires de ticket (Professional avec le module supplémentaire Pack de productivité et Enterprise)
Un formulaire de ticket est un jeu de champs de ticket prédéfinis pour une demande d’assistance spécifique. Quand vous créez plusieurs formulaires de ticket, vous pouvez les personnaliser pour recueillir des informations auprès des utilisateurs finaux afin de diriger les demandes d’assistance au bon agent ou groupe d’agents. Vous pouvez, bien sûr, créer un seul formulaire de ticket qui fait tout cela, mais si la structure de votre entreprise est complexe, il peut être plus efficace d’utiliser plusieurs formulaires.
Vous pouvez demander aux clients de choisir un formulaire de ticket qui reflète leur question ou leur problème, ou vous pouvez contrôler les formulaires de ticket qui sont à la disposition de vos clients en insérant des liens vers les formulaires de ticket pertinents à des pages spécifiques de votre site Web ou centre d’aide.
Utilisées conjointement avec les règles de gestion, les informations fournies par un client dans le formulaire Web peuvent simplifier le routage des tickets et vous permettre de vous assurer que les tickets sont dirigés rapidement vers le bon agent. En outre, les formulaires Web peuvent fournir le self-service ou des options de chat en direct aux clients et ainsi leur permettre de résoudre rapidement leurs problèmes.
Exemples d’utilisation :
- Recette : configuration de formulaires de ticket élémentaires (informatique)
- Recette : configuration de formulaires de ticket élémentaires (logiciels)
Informations supplémentaires :
- Création de plusieurs formulaires de ticket pour différents types de demandes (module supplémentaire Professional et édition Enterprise)
- Présentation des formulaires de ticket aux utilisateurs finaux (édition Enterprise et module supplémentaire pour l’édition Professional)
- Ajout de champs personnalisés à vos tickets et formulaires de demande d’assistance
Informations sur le ticket
Les tickets peuvent être conçus pour être une source d’informations qui vous aide à router les demandes des clients, en utilisant les champs de ticket personnalisés.
Les champs de ticket personnalisés vous permettent de demander, voire d’exiger, des informations spécifiques sur un ticket. Vous pouvez ajouter des champs de ticket personnalisés à vos formulaires de ticket ou vos formulaires Web afin de recueillir des informations auprès de vos clients. Vous pouvez aussi les ajouter directement aux tickets pour demander à vos agents des informations au sujet de la demande d’assistance. Vous pouvez utiliser les informations recueillies dans ces champs comme conditions dans les règles de gestion afin de router les tickets vers des vues spécifiques ou autre.
Exemples d’utilisation :
- Recette : configuration de formulaires de ticket élémentaires (logiciels)
- Recette pour le workflow : champs d’utilisateur et d’organisation (exemple informatique interne)
- Recette pour le workflow : champs d’utilisateur et d’organisation (exemple d’entreprise de retail)
Informations supplémentaires :
Canaux
Les canaux sont les façons dont vous communiquez avec vos clients. Quand un client envoie un ticket, vous pouvez utiliser le canal via lequel il a envoyé le ticket comme condition pour créer un déclencheur qui route le ticket vers un agent ou un groupe d’agents spécifique. Par exemple, si vous utilisez un compte Twitter pour accepter les tickets, vous pourriez créer un déclencheur qui envoie tous les tickets envoyés via Twitter à un agent qui maîtrise ce canal.
Exemple d’utilisation :
Informations supplémentaires :
SLA (Professional et Enterprise)
Les accords sur les niveaux de service (SLA) sont une mesure entendue des délais de réponse et de résolution que votre équipe d’assistance fournit à vos clients. Dans Zendesk Support, les objectifs SLA peuvent être définis de façon à ce que vous et vos agents puissiez surveiller vos performances de niveaux de service et atteindre vos objectifs.
Les accords sur les niveaux de service peuvent être utilisés comme conditions dans les vues et les automatismes afin de donner la priorité aux tickets dont la date d’échéance définie dans un SLA approche ou est dépassée.
Exemple d’utilisation :
Informations supplémentaires :
Compétences (Enterprise)
Vous pouvez identifier des compétences spécifiques nécessaires pour traiter des tickets courants, en fonction du sujet d’assistance, de la langue du ticket, de la priorité de l’utilisateur final, etc. Vous pouvez aussi affecter des compétences aux agents afin de pouvoir les associer aux tickets correspondants. Vous pouvez créer des vues spécifiques aux compétences, accessibles aux agents avec les compétences correspondantes, et créer des déclencheurs qui affectent les tickets aux agents ou groupes d’agents qui ont les compétences correspondantes.
Exemple d’utilisation :
Informations supplémentaires :
Statut et capacité des agents
Vous pouvez spécifier la capacité maximale par agent pour différents canaux et l’utiliser en conjonction avec les statuts que les agents définissent eux-mêmes. Vous pouvez créer des déclencheurs qui affectent des tickets à un ou plusieurs groupes, définir la priorité et appliquer le marqueur de routage. Vous pouvez utiliser le routage en fonction de la disponibilité pour affecter des tickets aux agents qui sont les plus disponibles et ont la capacité la plus importante pour les résoudre.
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