L’une des meilleures façons d’accroître l’efficacité des agents et de rationaliser vos tâches d’assistance est d’utiliser les options de routage pour gérer vos workflows de tickets. Zendesk fournit des règles de gestion et des options de routage qui vous permettent de vous assurer que vos tickets sont affectés au bon agent dans les plus brefs délais. Vous pouvez configurer un modèle de routage « push », qui affecte les tickets aux agents, ou un modèle de routage « pull », avec lequel les agents s’affectent les tickets à eux-mêmes. Cet article explique ces options et la façon dont vous pouvez les combiner pour qu’elles répondent à vos besoins spécifiques.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos du cadre de routage des tickets Zendesk standard
- Modèles de routage
- Utilisation des règles de gestion et des options de configuration pour automatiser les workflows et le routage des tickets
Avant de choisir la solution de routage ou les règles de gestion que vous voulez utiliser, consultez Meilleures pratiques : planification de votre workflow de routage.
À propos du cadre de routage des tickets Zendesk standard
Quand vous créez un compte, vous pouvez immédiatement commencer à recevoir des demandes d’assistance en utilisant l’adresse e-mail d’assistance créée par défaut lors du processus d’inscription. Toutes les demandes d’assistance envoyées à votre compte, via e-mail ou un autre canal, deviennent automatiquement des tickets dans notre système. Zendesk fournit des vues et des déclencheurs standards qui fonctionnent ensemble pour créer un cadre de base pour le routage des tickets de base.
Sans aucune configuration hors le processus d’enregistrement initial, les déclencheurs et les vues standards fonctionnent ensemble de façon à ce que chaque ticket nouveau ou mis à jour s’affiche dans au moins une vue et les déclencheurs dans au moins une notification.
- Vos tickets non résolus
- Tous les tickets non résolus
- Tickets mis à jour récemment
- Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la réception de la demande
- Notifier tous les agents de la demande reçue
Dans le cadre de base, les agents peuvent utiliser les notifications des déclencheurs et les vues pour s’affecter les tickets à eux-mêmes, ou les tickets peuvent leur être affectés manuellement.
Modèles de routage
Dans les workflows les plus simples, il peut suffire d’affiner les vues et les déclencheurs standards pour bénéficier d’un routage adéquat. Cependant, même les workflows simples peuvent profiter d’une logique de routage plus sophistiquée. Il y a deux types de modèles de routage que vous pouvez configurer : un modèle de routage « push », qui affecte les tickets aux agents, ou un modèle de routage « pull », avec lequel les agents s’affectent les tickets à eux-mêmes.
Modèles de routage
- Modèles de routage « push » :
- Routage omnicanal : routez les tickets provenant des e-mails (formulaire Web, conversations annexes et API inclus), les appels et les conversations par messagerie en fonction du statut et de la capacité des agents. Avec les éditions Professional et Enterprise, vous pouvez aussi router les tickets en fonction de la priorité et des compétences. Avec toutes les éditions, vous pouvez exécuter des déclencheurs pour les nouveaux tickets provenant de n’importe quel canal et les utiliser pour configurer et gérer les compétences des tickets. Consultez À propos du routage omnicanal avec le statut d’agent unifié et Utilisation des compétences pour le routage omnicanal.
- Routage tourniquet (Round-Robin) : une façon d’affecter les tickets par rotation des agents. La gestion des tickets par routage tourniquet garantit une distribution équitable des tickets aux agents, mais ne prend pas en compte la complexité des tickets ou l’expertise nécessaire. Vous pouvez configurer le routage omnicanal pour qu’il affecte les tickets en utilisant la méthode tourniquet (Round-Robin) plutôt que la capacité disponible. Consultez Utilisation du routage tourniquet (Round-Robin) pour les tickets issus des e-mails, des conversations par messagerie et des appels.
- Affectation manuelle des tickets : triez et affectez les tickets aux agents manuellement. Ce tri manuel est mieux adapté aux petites équipes avec des volumes de tickets limités. Il est conseillé d’utiliser ce modèle de routage avec d’autres règles de gestion et options de configuration.
- Modèles de routage « pull »
- Mode Play : le mode Play permet aux agents de cliquer (en utilisant le bouton Play) pour accéder automatiquement au prochain ticket disponible et y être affectés. Le mode Play peut être limité à l’affichage de seulement les tickets d’une vue spécifique et, avec les éditions Enterprise, les administrateurs peuvent configurer le mode guidé pour que les agents ne puissent accéder aux tickets qu’en utilisant le bouton Play. Consultez Utilisation du bouton Play et Utilisation d’un workflow axé sur le bouton Play.
- Routage en fonction des compétences autonome : les compétences sont des attributs d’un agent, qui permettent de déterminer son aptitude à travailler sur un ticket pour lequel ces compétences sont nécessaires. Les compétences peuvent être utilisées comme méthode de routage autonome, dans laquelle les agents utilisent des vues filtrées pour s’affecter des tickets avec les compétences correspondantes à eux-mêmes, ou dans le cadre du routage omnicanal (méthode « push »). Consultez À propos de l’utilisation des compétences pour router les tickets.
- Auto-affectation manuelle des tickets à partir des vues : permet aux agents de s’affecter directement des tickets à eux-mêmes à partir des vues. Pour les petites équipes, il peut être efficace de permettre aux agents de choisir leurs propres tickets et de travailler à leur rythme, mais cela peut vite devenir ingérable.
Comment décider d’utiliser le routage omnicanal ou non
Le routage omnicanal est la solution de routage la plus sophistiquée et la plus complète de Zendesk. Il fournit une logique de routage cohérente pour les canaux d’e-mail (formulaire Web, conversations annexes et API compris), de messagerie et Talk. Les tickets sont affectés aux agents en fonction de leur disponibilité et de leur capacité. Avec les éditions Professional et supérieures, les tickets peuvent aussi être routés en fonction de la priorité et des compétences. Avec le routage omnicanal, les agents ont aussi un seul statut unifié pour tous les canaux, au lieu de devoir définir un statut pour chaque canal.
Avec le routage omnicanal, les tickets sont créés dès réception d’une demande d’assistance en provenance de n’importe quel canal. Cela veut dire que les déclencheurs peuvent s’exécuter pour tous les canaux, Talk compris. En outre, le routage omnicanal vous permet d’utiliser les déclencheurs pour affecter des compétences aux tickets. Cela signifie que les compétences peuvent être automatiquement mises à jour au moment de la création et de la mise à jour des tickets (et non seulement au moment de la création).
Avec le routage omnicanal, vous pouvez aussi organiser vos tickets dans plusieurs files d’attente. La création de files d’attente supplémentaires vous permet d’utiliser la logique du routage omnicanal, mais de router les tickets vers différents groupes et même de spécifier des groupes secondaires (groupes de remplacement) pour chaque file d’attente.
- Le routage omnicanal s’accompagne d’exigences et de limitations et vous devez les connaître avant de vous décider.
- Quelle édition Zendesk utilisez-vous ? Consultez le récapitulatif des fonctionnalités par édition pour vérifier que vous auriez bien accès aux fonctionnalités que vous voulez utiliser.
- La taille de votre entreprise. Le routage omnicanal améliore l’efficacité pour toutes les entreprises, mais particulièrement pour les entreprises plus grandes et plus complexes.
- Les canaux via lesquels vous recevez les tickets. Même si vous n’utilisez qu’un des canaux pris en charge par le routage omnicanal, il peut malgré tout être la solution que vous recherchez, mais cela veut aussi dire que des solutions de routage plus simples pourraient vous suffire.
- Les règles de gestion que vous avez déjà mises en place pour le routage des tickets. Les déclencheurs et les vues standards offrent un cadre de routage simple mais efficace. Vous en avez peut-être ajouté de nouveaux ou modifié ceux qui existaient déjà. Les règles de gestion accomplissent-elles ce que vous voulez ? Pourquoi envisagez-vous d’autres solutions de routage ? (soyez spécifique)
Après avoir réfléchi à tous ces points, si vous avez décidé d’utiliser le routage omnicanal, consultez À propos du routage omnicanal, Activation du routage omnicanal et Gestion de la configuration du routage omnicanal.
Si par contre, vous voulez utiliser des solutions de routage comme le routage en fonction des compétences autonome, le mode Play ou une solution personnalisée, reconsidérez la liste des outils et options de configuration que vous pouvez utiliser.
Utilisation des règles de gestion et des options de configuration pour automatiser les workflows et le routage des tickets
Vous pouvez aussi consulter les recettes pour un routage et des workflows de tickets automatisés pour voir des exemples d’utilisation conjointe de ces règles de gestion et de ces configurations.
Début du workflow de tickets
Les règles de gestion et options de configuration suivantes sont souvent utilisées au début du workflow de tickets, car elles peuvent ensuite être utilisées par d’autres règles de gestion plus tard dans le workflow.
- E-mails du service d’assistance : par défaut, vous avez une adresse d’assistance à laquelle les utilisateurs peuvent envoyer les tickets. En utilisant plusieurs adresses d’assistance, vous pouvez router les tickets en fonction de l’adresse e-mail que le client a utilisée pour contacter l’assistance. Consultez Guide complet de l’e-mail dans Zendesk : fonctionnement du canal e-mail et Ajout d’adresses d’assistance pour l’envoi de tickets.
- Formulaires de ticket : un jeu prédéfini de champs de ticket pour les demandes d’assistance. L’utilisation de plusieurs formulaires de ticket fournit un moyen de recueillir des informations plus spécifiques auprès des clients. Cela vous aide à vous assurer que les agents disposent des informations dont ils ont besoin pour aider les clients, mais permet aussi de router les tickets en fonction du formulaire utilisé par le client. Consultez Création de plusieurs formulaires de ticket, Présentation des formulaires de ticket aux utilisateurs finaux et Ajout de champs personnalisés à vos tickets et formulaires de demande d’assistance (éditions Suite Growth et supérieures ou Support Enterprise).
- Marqueurs : un mot ou une expression que vous pouvez utiliser pour ajouter plus de contexte aux tickets et que vous pouvez incorporer à la logique des règles de gestion. Vous pouvez aussi rechercher les tickets par marqueur et utiliser les marqueurs quand vous configurez des vues. Consultez À propose des marqueurs et Marqueurs de ticket.
- Canaux : votre moyen de communication avec les clients. Ils peuvent être utilisés comme condition dans les déclencheurs pour router les tickets en fonction du canal qu’a utilisé le client pour l’envoyer. Consultez À propos des canaux Zendesk.
- Accords sur les niveaux de service (SLA) : une mesure des délais de réponse et de résolution que votre équipe d’assistance fournit à vos clients. Les SLA sont un excellent outil autonome qui vous aide à accomplir vos objectifs de service. Cependant, ils peuvent aussi être utilisés comme conditions dans les vues et les automatismes pour rerouter et prioriser les tickets en fonction des engagements de services que vous avez pris auprès de vos clients. Consultez Définition et utilisation des politiques SLA et Définition des politiques des SLA (Professional et Enterprise).
- Champs de ticket personnalisés : vous pouvez personnaliser vos formulaires de ticket et vos formulaires Web afin de demander certaines informations avant d’accepter un ticket dans la file d’attente ou vous pouvez ajouter des champs de ticket personnalisés directement aux tickets. Ces informations peuvent servir de conditions dans les règles de gestion afin de router les tickets. Les informations stockées dans les champs de ticket personnalisés peuvent aussi aider les agents à avoir le contexte nécessaire pour résoudre les tickets. Quelques exemples d’utilisation des champs de ticket personnalisés : un champ Langue pour automatiser le routage à un agent qui parle cette langue ou des champs de gestion des ressources comme le numéro de commande ou le type de produit pour présenter des informations clés.
- Module supplémentaire IA avancée : un jeu de fonctionnalités d’intelligence artificielle conçues pour améliorer et simplifier l’expérience de service client. Les fonctionnalités d’IA avancée Zendesk Advanced AI incluent le tri intelligent et l’IA générative pour les agents qui travaillent sur des tickets, et fournissent des actions de déclencheur supplémentaires permettant de répondre automatiquement dans un commentaire de ticket avec des suggestions d’articles ou une réponse prédéfinie. Consultez Introduction à l’IA avancée Zendesk.
Actions automatisées
Les règles de gestion suivantes sont utilisées pour effectuer des actions automatiques quand les tickets remplissent certains critères. Vous pouvez définir les critères des tickets en fonction des règles de gestion et des options de configuration répertoriées dans Début du workflow de tickets.
- Déclencheurs : règles de gestion basées sur les événements qui effectuent des actions chaque fois qu’un ticket est créé ou mis à jour. Ils peuvent envoyer des notifications et modifier les propriétés des tickets. Consultez À propos des déclencheurs Zendesk et de leur fonctionnement, À propos des déclencheurs de ticket standards et Création de déclencheurs de ticket.
- Automatismes : règles de gestion temporelles qui effectuent des actions en fonction du temps passé. Comme les déclencheurs, ils peuvent envoyer des notifications et modifier les propriétés des tickets. Consultez À propos des automatismes et de leur fonctionnement et À propos des automatismes Support standards.
- Macros : jeu prédéfini d’actions que les agents appliquent à un ticket en un seul clic. Les macros peuvent servir à remplir automatiquement les champs de ticket et fournir des réponses cohérentes, ce qui permet à vos agents de gagner du temps quand ils doivent gérer des questions et scénarios courants.
Surveillance de vos workflows de tickets
Les règles de gestion et options de configuration suivantes peuvent vous aider à surveiller le workflow de tickets et à vous assurer que les tickets ne restent pas « coincés ».
- Vues : une façon d’organiser les tickets en fonction de certains critères. Vous pouvez les considérer comme des conteneurs pour vos tickets. Un ticket peut s’afficher dans plusieurs vues ou dans aucune vue. Quand vous commencez à utiliser Support, chaque ticket s’affiche dans au moins une vue standard. Vous pouvez aussi définir des vues ciblées, qui permettent aux agents de s’affecter des tickets à eux-mêmes à partir d’un jeu de tickets préfiltré dans leur vue. Consultez Création de vues pour la gestion du workflow de tickets et Meilleures pratiques pour la création de vues.
- Rapports Explore : les jeux de données Explore incluent désormais de nombreuses informations sur le canal, le routage et la capacité et la disponibilité des agents. Consultez Analyse de votre activité Support et des performances des agents.
Recettes pour un routage et des workflows de tickets automatisés
- Optimisation de votre workflow Support
- Workflow : utilisation du routage omnicanal pour respecter les SLA de délai avant première réponse
- Workflow : utilisation des compétences pour router les appels à des agents spécifiques avec le routage omnicanal
- Recette pour le workflow : gestion des indisponibilités à l’aide des politiques SLA
- Recette pour le workflow : utilisation des déclencheurs pour gérer les demandes provenant de clients importants
- Recette pour le workflow : gestion des commandes par le biais de Zendesk Support
- Recette pour le workflow : création d’un processus d’approbation
- Recette pour le workflow : envoi de rappels de tickets automatisés aux clients